商场保洁规范及内容流程.doc

商场保洁规范及内容流程一 保洁人员行为规范1. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。6. 保洁人员在岗七不准： 不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止。 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。 不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。二 日常保洁项目1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天清理不得少于2次）。2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。三 注意事项1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须每日清扫，每周用清水冲洗一次。遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一遍清洁推尘。3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨引起顾客的反感。4. 严格遵守保洁人员行为规范。严格按照日常保洁项目进行操作清洁。5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出现设备在不用状态下空转现象。如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合，不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员应遵循如下原则进行处理： 首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理； 由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主管或领班，组长。 其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。7. 冬季雨雪天气增多一旦下雨雪，保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与“小心地滑”的标示牌摆放在各入口处。8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。四 保洁人员工作流程1. 营业前工作 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 清扫、拖洗各楼层的地面。 清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。2. 营业中工作 按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 晚班必须在闭店前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。3. 营业结束后工作 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。 清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 最后一次对地面、卫生间的清理 整理好清洁用具，存放在规定位置。 检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好五保洁员服务用语规范1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”。3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”。6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾”。7.同顾客说话四不准： 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；六保洁主管岗位职责1.接受现场管理部经理的领导。2.负责公司内部环境卫生及外围周边环境卫生管理工作。3负责公司因营业、装修产生的废弃物、各类垃圾的回收、管理、清运工作。4.每天定期到营业现场巡查卫生执行情况，发现问题，及时整改。5.负责保洁物料的采购计划的制定与报批，保洁物料的保管、发放管理工作。6.负责抽查保洁人员出勤及检查仪容仪表、劳动纪律情况。七日常清洁服务作业技术规范及其他（一）保洁基本操作技术1.擦:干擦：（高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。湿擦：（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。3.推尘：推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。尘推的基本操作如下： 将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。 沿直线推尘，尘推不离地。 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。 尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。（二）清洁保养技术1.不锈钢的清洁保养范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。2.玻璃的清洁范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。3.卫生间的清洁作业程序： 每天上午、中午、下午各做一次重点清理； 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物； 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。八服务内容及频率和标准区域保 洁 项 目 及 作 业 内 容服 务 标 准每日每周每月每季半年商场大厅的清洁及维护入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘干净无尘，光洁明亮*营业大厅地面牵尘，擦洗无污垢，无污迹，无杂物，无死角，无水迹，表面清洁明亮*门口处玻璃门及拉手的擦拭无灰尘，无手印，无水迹*消防器材，消防灭火器，柱子，开关盒的擦拭无灰尘，无污渍*营业厅内墙面无灰尘，无污垢，无蜘蛛网*楼体内公共区域玻璃及玻璃窗彻底清刮无灰尘，无手印，无水痕*天花板饰物，灯，灯桶的擦拭无灰尘，明亮无污渍*空调风口的擦拭无灰尘，无污渍*垃圾筒的擦拭，倾倒表面无尘土，无垃圾*垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*自动扶梯，梯材，扶手，客梯，货梯轿厢内外无灰尘，无污渍，无手印，地面无杂物干净*营业厅内监控器外罩，红外线外罩无灰尘，无蜘蛛网*楼道公共楼体地面的杂物垃圾及尘土的清洁无尘土，无杂物，地面清洁*楼道墙壁上的饰物，广告位及墙壁上的灰尘无灰尘，无污渍。无蜘蛛网*垃圾筒的擦拭及倾倒表面无尘土，无垃圾*垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*顾客休息椅的擦拭表面无尘土，干净*排风口的擦拭干净无灰尘*天花板饰物，灯，灯桶的擦拭明亮无污渍*墙体上的饰物，电源开关盒的擦拭干净无灰尘*楼体扶手，挡板，栏杆无灰尘，无蜘蛛网*五层天井平台地面，公共通道的地面清洁无垃圾，无杂物*区域五层入口处，门、门帘及玻璃窗的擦拭无手印，无灰尘，无水痕*各楼道消防门的擦拭无灰尘，无污迹*卫生间陶瓷棉砖地面的清洗；石材地面的养护抛光无灰尘，干净明亮*地面、洗手池及拖布池的擦拭无赃物，无污迹*小便池，蹲便池的擦拭冲洗无赃物，无黄渍*门窗、隔板的擦拭无灰尘，无字迹*墙面的擦拭、清洁无灰尘，无蜘蛛网*灯具的擦拭无灰尘，干净明亮*及时冲洗大小便池，倾倒纸篓，补充樟脑丸、清洁球无杂物，无异味*排风扇的擦拭无灰尘，无蜘蛛网，干净*办公区域办公区域走廊的地面清洁无垃圾，无灰尘*办公区域消防栓，消防器材的擦拭无灰尘，无污渍*各办公室垃圾的清理收集无垃圾，垃圾不过夜*办公区域垃圾筒的擦拭，清理表面无尘土，无垃圾*办公区域垃圾筒的清洗，消毒干净，无异味*电梯门及门框的擦拭无污渍，无手印，无灰尘，干净明亮*广场外围的清洁标志牌，消防栓的清洁无灰尘*铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁无灰尘*中心广场及西南广场地面的清洁打扫无垃圾，无杂物，干净*中心广场及西南广场地面的彻底清扫，清理无垃圾，无杂物，干净*配楼二层平台的地面，楼体打扫清洁无垃圾，无杂物，干净*外场垃圾筒的擦拭，倾倒无垃圾，表面无尘土*另附：XX保洁服务达标评分表XX保洁服务达标评分表检查项目分值 检查内容扣分原因项目得分商场环境卫生40分 101.营业大厅地面牵尘、擦拭 52.门口处玻璃门及拉手的擦拭 43.消防设施、开关盒的擦拭 44.楼梯内玻璃及玻璃窗的保洁 85.垃圾筒的清倒、擦拭 66.自动扶梯、扶手。客梯、货梯轿厢的内外擦拭清洁37.入口处地面、脚垫的清扫及擦拭、吸尘楼道 公共区域15分 31.楼体地面的杂物垃圾及尘土清洁22.楼道墙壁上的饰物、广告位、墙壁上的灰尘、蜘蛛网、电源开关的擦拭43.垃圾筒的擦拭、清倒 44.顾客休息椅的擦拭 25.楼体扶手、栏杆的擦拭卫51.地面、洗手池及拖布池的擦拭52.小便池、蹲便池的擦拭冲洗生间20分33.门窗、隔板的擦拭及垃圾篓的清理 24.排风扇及玻璃的擦拭55.热水器及地面擦拭，水桶是否及时清倒办公区域15分51.办公区域走廊的地面清洁 32.各办公室垃圾的清理收集 43.办公区域垃圾筒的擦拭、清洗34.电梯门及门框的擦拭外围区域10分51.中心广场及西南广场地面的清洁打扫22.配楼二层平台地面及楼梯的清洁打扫33.外场垃圾筒的擦拭与清倒评分须知：1. 每周二，由总办室、综合服务部、经营管理部进行联合卫生检查。2. 各小项中一处不合格扣1分，累计超过本区域分值的百分之五十为卫生不达标。3. 对卫生不达标区域负责人，视情节严重扣除责任人10元50元罚款。4. 连续2次区域卫生不达标的责任人予以100元200元罚款并处于较严重过失。