产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究.pdf

第 44 卷 S1 期 包 装 工 程 2023 年 4 月 PACKAGING ENGINEERING 1 收稿日期：20221212 作者简介：余胡艳（1997），女，硕士生，主攻服务设计 通信作者：楚东晓（1978），男，博士，副教授，主要研究方向为工业设计、感性工学、服务设计 产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究 余胡艳1，楚东晓1,2，姜敏1,2（1.武汉大学 城市设计学院，武汉 430072；2.武汉大学 数字城市研究中心，武汉 430072）摘要：目的目的 探究制造业服务化背景下产品服务系统生命周期与价值创造。方法方法 以 Eco-Technology 和Eco-Mind 生命周期模型为基础，根据服务化中价值链的延伸和产品服务系统的组成要素划分生命周期，并基于时间轴设计的价值演化 5 个时期探讨生命周期中的物质价值与精神价值的动态变化，以及价值创造过程。结果结果 将产品服务系统生命周期划分为“技术进步主导”的产品生命周期和“用户需求主导”的服务生命周期，构建了价值演化生命周期模型和价值创造生态系统。结论结论 服务化从以产品为中心转向以用户为中心，制造企业提供的产品服务系统要更加注重用户需求主导的服务生命周期。制造企业与用户通过“创造链”“交易链”“维护链”和“再循环链”实现全生命周期价值共创，同时支持企业和关联企业协同参与，能够实现生态系统中多参与者的价值创造，最终实现制造业的服务化。关键词：产品服务系统；服务化；生命周期；价值创造 中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1001-3563(2023)S1-0001-08 DOI：10.19554/ki.1001-3563.2023.S1.001 改革开放以来，我国制造业迅速崛起，然而制造业“大而不强”“低端锁定”。目前我国制造业面临发达国家“高端回流”与发展中国家“中低端分流”的双重挤压1，同时伴随着成本上涨、产品同质化竞争加剧、用户需求日益个性化和多元化等压力，制造业亟需转型升级。在服务经济的发展背景下，制造业和服务业持续融合，服务化成为制造企业可持续发展的重要战略选择。我国政府也积极推动有利于制造业服务化转型的政策体系，强调传统生产型制造向服务型制造的转型，越来越多的制造企业加入服务化行列。服务经济范式下的创新与设计空间比传统制造业经济范式下的更广泛，服务型制造存在的大量痛点为当下的创新设计带来新的机遇和挑战2。制造企业不再以设计和制造实物产品为主，形成以用户需求为核心，提供集成产品与服务的整体发展趋势，以产品服务系统（PSS）创新为典型的制造企业服务化转型备受关注。此外，随着第 4 次工业革命的发展，制造业由传统的资本和投资要素驱动转向知识、技术、设计创新能力等高端要素驱动，服务和技术创新成为促进制造业高质量发展，提高制造企业核心竞争力的重要手段。近年来，在服务化中关于数字化的研究也逐渐增多。基于此，本文试图聚焦于服务化的重要转型模式产品服务系统，结合技术发展的背景，研究其产品和服务生命周期，及价值变化和价值创造，为后续产品服务系统设计创新和制造业服务转型提供参考。1 理论基础 1.1 制造业服务化与产品服务系统 VANDERMERWE 和 RADA3于 1988 年首次提出了服务化的概念，是指制造企业提供更全面的市场套餐或以客户为中心的商品、服务、支持、自助服务和知识组合，以增加核心产品的价值。20 世纪 90 年代以来，发达国家制造企业（如 IBM、通用电气）率先意识到服务化是创造高附加值及获取竞争优势的来源，并开始部署自己的服务化战略。根据这些企业的发展经验，纯粹的产品制造竞争力不可持续，“产品+服务”才是实现价值增值的核心产品形态。BAINES 等4提出服务化是组织能力和流程的创新，通过从销售产品到销售产品服务系统的转变，以更好地创造共同价值。从企业管理的角度看，服务化是指从以产品为中心到面向服务的商业模式的创新转型过程，而产品服务系统则是指这一过程的输出5。服务要素与制造业融合发展推动制造业从产品导向到以用户和服务为导向，制造企业通过实施产品服务系统逐步完成服务化转型，制造业服务化与产品服务系统的关系见图 1。【理论空间】2 包 装 工 程 2023 年 4 月 图 1 制造业服务化与产品服务系统关系 MONT 将产品服务系统定义为 1 个由基本产品、相应的服务、配套基础设施和支持网络组成的系统，其具有竞争力，更好地满足客户需求，对环境的影响低于传统商业模式6。产品服务系统集成了 1 系列产品和为客户和其他利益相关者提供功能的服务，分为3 种类型：产品导向的 PSS、使用导向的 PSS 和结果导向的 PSS7。产品服务系统核心是满足客户需求，以销售使用功能为导向，同时考虑与所有权、环境、经济和社会效益相关的方面8，它有 3 个关键驱动因素：价值因素、盈利因素和可持续因素9。随着服务型制造企业从提供单一有形产品向提供更高价值的产品服务系统的运营模式转变，越来越多的竞争优势和价值来自于服务和产品的非材料部分（技术升级、产品专利、美学设计和造型等），整合产品与服务的配比是服务化成功转型的关键之一。1.2 价值链延伸和全生命周期服务增值 20 世纪 90 年代，宏碁创始人兼首席执行官施振荣提出了“微笑曲线”，用来描述价值链各环节的附加值，见图 2。生产制造环节附加值低，而价值链上游的研发设计和下游的品牌运营和售后服务等环节能给企业带来更高的附加值。为了利益最大化，一些大型跨国公司还把部分技术含量低、附加值低的生产制造、加工组装环节弱化或外包，而专注于附加值高的上下游服务环节。简兆权等基于微笑曲线观点，指出制造业服务化的本质是企业价值链的延伸，探讨了制造业服务化的 4 条路径，分别是下游产业链服务化、上游产业链服务化、上下游产业链服务化和完全去制造化10。王晓萍等也表明服务化转型是通过服务将高级生产要素嵌入企业价值链各阶段，实现价值链的延伸，拓展价值增值空间，并总结服务化驱动制造业价值链增值能力提升路径包括上游技术服务化增强、下游营销服务化增强和全产业链服务化增强11。上游的服务化要求制造企业注重创新，提高与核心竞争力相关的研发和设计水平，提供技术研发、产品设计、咨询规划等服务。下游的服务化要求企业注重品牌管理、营销手段和售后服务能力，带给用户良好的营销体验，并向用户销售产品和服务的组合。上下游的服务化往往对制造企业要求较高，体现为产业价值链各环节的协调统一，如通用电气给客户提供的集成解决方案包括咨询和研发设计、生产制造，以及后期的维护、保养和升级。图 2 微笑曲线 价值链由不同阶段共同组成，服务化促使价值链延伸，拓展了价值链多个阶段，提供产品服务系统的企业要更多关注产品在价值链各阶段的流动和以客户为中心的产品全生命周期的服务增值。产品服务系统被认为是面向客户生命周期的产品和服务组合，生命周期属性是产品服务系统的基本属性，产品和服务存在于其特定的以价值实现为核心的时间过程中，生命周期的内在关联性是促成产品和服务融合的重要因素12。已有学者从生命周期角度对产品服务系统展开研究，AURICH 等13从制造商和客户 2 个角度引入了产品服务系统生命周期概念。从制造商的角度包括 4个阶段：组织实施、产品服务系统规划、产品服务系统设计、产品服务系统实现。从客户的角度包括 3 个阶段：购买、使用和处置。该生命周期下企业向用户出售产品并提供从购买到处置的服务，用户只关注购买之后的过程，并且服务是根据预定义的产品设计的，仅代表产品服务系统实施的可能类别或场景之一。WIESNER 等14将产品和服务开发集成到 1 个整体解决方案中，划分产品服务系统生命周期为 3 个宏观阶段：生命开始（构思、需求和设计）和生命中期（实现、交付和支持）和生命终止（升级或退役），该模型缺乏关于在每个阶段活动或协作流程的描述。BEUREN 等15概括贯穿产品服务系统生命周期的概念元素包括产品服务系统的需求定义，产品服务系统的开发，实施产品服务系统，监控产品服务系统和产品服务系统的使用后处置，这些元素旨在确定生命周期每个阶段的产品服务系统特征，并没有深入区分从需求定义到使用后处置的具体细节。CAVALCANTE和 GZARA16创建能够同时表示产品和服务概念的新宏观阶段。（1）构思和设计：识别产品和服务机会、第 44 卷 S1 期 余胡艳，等：产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究 3 为二者选择最佳替代方案，并通过设计转换需求和规格；（2）实现：产品和服务原型设计、物理产品的制造以及服务实现和测试、交付给市场；（3）使用：提供商协助和监控；（4）寿命结束：产品再利用、再制造或回收，服务退役、再造或重新设计。虽然在初期就对产品服务系统中的服务与产品一同进行预设，但实际上在产品整个生命周期中存在的服务不一定与产品同步，产品生命周期不同阶段可能需要不同的服务。国内学者涉及制造业服务转型和产品服务系统生命周期的研究也大多集中在企业和产品一侧，如张雨湉等17基于生命周期理论进行探索性多案例研究，发现制造企业在产品使用阶段的服务化转型对企业和客户价值增值具有正向影响。郝凝辉等18将制造企业全生命周期发展策略分为宏观和微观 2 个层面，即宏观层包括企业设计管理的全生命周期，而微观层主要聚焦产品设计的全生命周期。服务主导逻辑的兴起推动服务型制造从以产品为中心向以顾客与服务为中心转型19，服务从产品的附属成为产品服务系统中不可或缺的一部分，从用户和服务的角度理解产品服务系统的生命周期需要进一步探讨。1.3 时间轴设计 为了应对产品大量生产、大量消费、大量废弃带来的环境恶化，以及人口老龄化和社会不断发展进步等问题，日本学者松岡由幸20提出了将时间观念纳入设计理论和方法的时间轴设计，以维持产品长期使用的可持续性。有 2 种技术可以用来实现时间轴设计，一是生命化技术，二是服务化技术。生命化技术是将学习、记忆、遗传等生命体进化功能融入产品，使产品能不断适应社会进步、生活习惯、价值观等外部环境的变化，进行品质提升和迭代更新以维持其性能的稳定性和持续性。服务化技术是在产品基础上提供服务，如产品定制、维护服务等，增强产品和使用环境之间的联系，延长产品使用周期并提升用户体验。生命化体现了产品动态变化的时间过程，与产品生命周期一样都是产品在时间维度的表达。产品服务系统是产品和服务的有机结合，通过嵌入无形的服务来创造附加价值，服务会随着产品周期的演化而不断变化，并且服务的提供需要 1 个时间流程。因此时间轴设计理念应用于产品服务系统在底层逻辑中具有一定的契合度，并且时间轴设计的两大支撑技术也与产品服务系统产生环境效益，提升客户满意度的目标一致。此外，日本学者基于时间轴设计将产品价值随时间的变化划分为 5 个时期，分别是价值发现期、价值实感期、价值成长期、价值定着期、价值传承期，指导产品设计从价值衰减型向价值成长型转变21，对产品服务系统时间周期内的价值变化研究具有指导意义。2 产品服务系统生命周期中的价值演化 为了弥补生命周期研究中的不足，例如服务生命周期信息缺失，每个阶段的活动缺乏细节，以及难以将产品和服务整合为 1 个整体来研究其生命周期，有必要区分产品生命周期和服务生命周期，以及集成后的产品服务系统生命周期，并梳理该周期下的具体活动。日本研究机构分别从产品与制造者和使用者关系的角度提出了产品有 Eco-Technology 和 Eco-Mind 2 个生命周期22。Eco-Technology 周期以产品为中心，从制造者的角度考虑产品的制造、使用、维护、回收的循环过程；Eco-Mind 周期则以人为中心，从使用者视角考虑用户随时间变化在使用、维护、熟练使用产品过程中的情感变化，以及最终进一步将产品传承到下 1 个循环周期过程中产品与用户之间情感关系的维护演化过程。因此，从系统的视角综合考虑产品的物质生命周期以及维护与用户交互的情感关系周期，才能够更为准确地研究产品服务系统的价值创造，这也正是产品服务系统生命周期的真正内涵。2.1 技术进步主导的产品生命周期 产品生命周期依据微笑曲线价值链的各阶段，以制造企业（供给侧）对产品的设计研发、生产制造、销售流通、售后维护、报废回收为线索，关注产品从“摇篮”到“坟墓”的全过程。应用于产品的核心技术决定了产品的特点和能力，是形成产品差异化的关键。产品生命周期以技术为主导，设计驱动技术革新，进而推动产品不断更新，如柔性屏技术促使折叠屏手机的诞生。其次，技术对于产品生命周期的驱动还表现在一些新的数字技术更新了产品设计、制造和推广的手段。在设计研发阶段，技术推动了研发设计手段的创新，依托数字孪生和虚拟现实等技术对产品造型、结构、功能、操作方式、使用场景等进行模拟仿真，能够打破传统通过产品试制来测试其性能的束缚，并且以低成本快速对产品的不合理之处进行修改并重新测试，缩短了设计研发周期，并优化了最终设计结果。在加工制造阶段，先进制造和智能制造技术更新了企业生产装备、使生产制造流程智能化、自动化、柔性化，提高生产效率以及最终产品的精度和品质，同时更方便地调整流程以满足定制化生产。此外，云制造利用互联网和云服务平台，将各种制造资源和制造能力接入制造云池并全面整合管理，按照客户需要提供制造服务23。在流通销售阶段，新媒体技术、互联网、物联网等实现更好地宣传推广和物流配送，促进产品及时地流通。在售后维护阶段，数字技术用于提供智能互联的维修、更新等服务，维持产品的良好运转并延长产品使用寿命。物联网、大数据、云计算等技术促进了整个产品4 包 装 工 程 2023 年 4 月 生命周期中云平台的搭建和大数据管理。第一，云平台实现横向的产品生命周期各环节和纵向的参与者之间的联通和信息、资源共享，帮助优化业务流程，增强包括用户在内的多参与者实时互动和协同合作，促进产品的设计和优化。第二，数据驱动辅助产品的维护和更新。利用嵌入产品的传感器和存储系统实时获取数据，无线通信技术为数据传输提供了基础，云计算和人工智能等将数据进行分析处理，进而推断产品运行的状态和发生的故障，并进行自主决策和自动调节以达到快速处理异常的目的，或者将数据转化为企业可操作的方向和见解，提供预测性的维护服务。另外，通过产品故障和运行数据的分析可深入了解客户习惯和需求，更好地进行新产品开发的决策部署，有针对性地进行产品迭代。制造企业新技术应用场景见表 1。表 1 制造企业新技术应用场景 企业 技术运用 GE 推出开源工业互联网平台 Predix，将各种工业资产设备和供应商相互连接并接入云端，提供端到端的安全连接、进行实时性的设备/资产监控、并在云端提供大数据分析，还能够按行业客户需要，按照 Predix开发规则进行个性化、定制化的软件开发和部署 西门子 搭建跨业务数字化服务平台 Sinalytics，整合了远程维护、数据分析及网络安全等，还能够对机器产生的大量数据进行整合、保密传输和分析 日立电梯 通过数据分析为电梯提供预防性维护，研发预先检测技术应对异常故障；企业多种公共电梯配有数据库装置，为电梯搭建全天候远程监控和解除故障平台 陕鼓 利用数字孪生和智能分析技术，通过全生命周期智能化远程故障服务监测系统和“1+2+N”服务智能化平台，线上监测、诊断、解决用户装置运行问题 三一重工 运用大数据分析、互联网、物联网等手段，发展产品全生命周期的远程诊断、故障追溯、产品监控、移动应用等智能化服务 佳能 开发云平台 eMaintenance，可以连接设备并向平台发送与仪表和机器状态、墨水量、活动日志和故障登记相关的数据 2.2 用户需求主导的服务生命周期 哈佛商学院前教授西奥多莱维特曾说：“人们不是需要 1/4 英寸的钻头，而是想要 1/4 英寸的孔”，很多时候用户（需求侧）需要的不是产品本身而是产品所提供的价值和效用。产品服务系统在产品的基础上提供增值服务的目的，一是利用专业化的服务充分发挥产品效用，更好地满足用户的需求；二是维持与客户的良好关系，增强客户黏性，创造更多价值。所以产品服务系统中的服务生命周期要与产品生命周期对应，同时综合考虑用户在其中所扮演的角色。服务生命周期的构建以用户从提出需求开始到传承（遗弃）产品的整个过程为线索，不同种类的服务介入此过程中产生更高的附加值。针对每 1 类具体的服务又存在 1 个子过程，包括服务前、服务中、服务后，具体分为需求定义、构思与设计、实现与交付、支持、演变（升级或退出）。服务生命周期始终围绕用户需求，靠用户研究驱动。生命周期各阶段可提供的服务种类见表 2。随着经济的发展和居民可支配收入的增加，消费者不再满足吃饱穿暖的基本需求，而是希望获得更高质量、更具特色的个性化产品使用体验和服务，推动企业从大规模、标准化、流水线生产向定制化柔性生产转变。在个性化需求越来越普遍的背景下，制造企业不得不转向提供产品和服务的组合以拓展产品的价值，这也是产品服务系统概念产生的 1 个重要动因。从产品的设计研发开始，制造企业就应更多关注对用户需求的分析，提供定制化服务，为产品增加更多个性化设计元素。用户对产品的使用过程分为使用、维护、熟练使用 3 个阶段，即（1）使用：对产品性能的体验；（2）维护：对产品进行定制化的维持性能和保护措施，如用户在智能手机使用过程中进行个性化的界面改造和内置 APP 的设置，以及外部手机壳的使用和更换等都是用户侧自主进行的 DIY 维护；（3）熟练使用：用户对产品的使用形成了个性化的使用方式或习惯。在用户使用产品过程中，制造企业除提供产品的基础售后服务，也应该关注与用户的沟通交流，以及对用户反馈、使用情况和体验问题的分析过程，充分了解用户生活方式、使用习惯、偏好等，挖掘潜在需求，因人而异地为用户提供差异化的服务，包括产品保养、在线支持服务（如答疑解惑、远程运维）等，帮助用户更好地使用产品。2.3 产品服务系统价值变化周期 产品价值分为物质价值和精神价值。产品服务系统生命周期价值成长，既要靠服务延缓产品随时间的推移不断老化和劣化而发生的物质价值的衰减，也要靠用户通过自身的创造性维护让产品成为用户自身不可或缺的 1 部分，通过建立与产品的情感纽带为产品创造精神（感性）价值。以产品生产完成和第 44 卷 S1 期 余胡艳，等：产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究 5 交付为时间节点，将产品服务系统生命周期价值变化分为 3 个阶段，即第 1 阶段主要由制造企业主导和用户参与创造物质价值；第 2 阶段制造企业与用户进行商品交换产生经济价值；第 3 阶段由用户主导、制造企业参与创造物质价值和精神价值。基于时间轴设计的产品价值演化五期模型为第 2、第 3阶段的价值变化过程提供依据。产品服务系统生命周期价值动态变化过程见图 3。表 2 生命周期各阶段可提供的服务种类 时间周期 服务类型 具体描述 定制化设计服务 根据用户个性化的需求，为产品增加用户喜爱的，或者彰显用户个性和身份的独特元素，如劳斯莱斯的车身定制服务，从外观到内饰都可以进行定制 设计研发阶段 技术支持服务 制造企业可以对研发的新技术进行转让、授权有偿使用，或提供技术培训，主要是针对企业用户，如华为将 5G 技术授权给 OPPO、三星等 咨询服务 制造商向客户提供产品相关的资料，如产品参数、功能等，并结合客户需求推荐合适的产品 金融服务 当客户购买大型设备时可能面临资金问题，可为客户提供融资服务 物流配送服务 产品的运输与配送 培训服务 为客户提供产品使用、维护等相关的培训服务，如操作方式、注意事项等 流通销售阶段 租赁服务 当用户使用产品的频次较低，并不需要购买产品时，为客户提供方便快捷的租赁服务安装服务 对复杂、无法直接使用的产品提供安装服务，如空调、热水器安装 维修维护服务 针对顾客故障反馈进行维修，或定期对产品进行维护，也可以结合新技术，通过远程监控发现问题并采取相应措施 使用阶段 耗材/配件供应服务 提供使用过程中消耗品或配件，如佳能会定期收集有关机器状态和打印份数的数据，提供碳粉供应 报废回收阶段 回收循环服务 废旧产品回收，或者以旧换新 图 3 产品服务系统生命周期价值动态变化过程 设计研发阶段制造企业进行预期价值规划，通过生产和制造赋予产品模块物质价值。此时，基于企业对产品设计研发知识、能力的掌握和生产线上原材料获取、零部件加工、装备工作参数等的了解而提供的定制化设计和制造服务，也为满足用户需要而凝聚形成产品的物质价值。第 2 阶段对应产品价值演化五期模型的价值发现期，用户结合自身需求目标主动找寻产品，并通过制造企业提供的商业广告、产品试用等发现产品和服务价值；第 3 阶段对应后 4 个时期，包括（1）价值实感期：在持续使用过程中，由于与预期值比较和对操作的熟悉，此阶段价值不断发生变化，以物质价值的增长为主；（2）价值成长期：用户对产品服务系统的独特部分进行创造性地解读，并随着熟悉度的增加，形成自己独一无二的认知，对其产生共鸣和情感依恋，精神价值的增长大于物质价值的增长；（3）价值定着期：基于产品服务系统与用户的情感维系，产品逐渐成为用户生活的重要组成部分，用户对产品服务系统形成偏爱，物质价值和精神价值维持恒定；（4）价值传承期：物质价值和精神价值随时间而减少，价值通过产品的迁移和对使用方法的熟悉来传递。2.4 产品服务系统价值演化生命周期模型构建 综合产品、服务和价值 3 个维度，得到产品服务系统价值演化生命周期模型。顶部是产品生命周期，底部是服务生命周期，中间部分是整合后的产品服务系统生命周期及价值变化周期。该模型适用 3 种类型的 PSS，不需要每个阶段均同时存在产品和服务，加工制造阶段也不是必需的过程，但大多数时候产品和服务是共存，产品和服务必须高度集成并且相互依赖6 包 装 工 程 2023 年 4 月 和交互。中间详细列举了模型每个阶段所包含的具体活动，设计研发阶段包括需求调研、设计构思、方案设计、建模、测试 5 个子过程，在这个循环中用户可以直接提出需求、参与设计。加工制造包括零件生产与组装，通过模块化设计，整合流水线各环节，有助于用户在可选择的范围内定制相应的产品。流通销售阶段包括营销推广、售卖和交付，所产生的线上线下的用户反馈意见或评论等数据可以指导用户研究。在整个使用阶段，数字技术推动主动监测、预测性维护和被动的维修和维护相结合。报废回收阶段是传承的阶段，制造企业对产品不断迭代更新，实现以旧换新，提升用户对品牌的依赖，帮助长期保留客户，并在不断形成新的周期过程中良性循环。产品服务系统价值演化生命周期模型见图 4。图 4 产品服务系统价值演化生命周期模型 3 产品服务系统生命周期中的价值共创 产品服务系统的核心宗旨是创造价值。价值是由提供者和客户通过互动共同创造的，并由客户在消费过程中决定24，产品服务系统的价值创造由制造企业和用户（个体和企业用户）共同参与，贯穿于产品服务系统生命周期的全过程。Grnroos 和 GUMMERUS指出价值共创机制由提供者领域、客户领域和联合领域组成25。在提供者领域，企业生产价值（如商品、设施、活动或人员）和价值主张流程，作为预期使用价值的创造者。在客户领域，客户通过将自己的资源（如时间、金钱、知识、动机、技能或行动）与公司 的价值主张相结合来主导价值确定过程。企业和客户也在联合领域共同创造价值，当活跃的客户在资源生产过程中作为共同开发者或共同设计者提供投入时，价值共创发生26。SJODINS 等指出制造企业和客户关系从传统的面向交易转向价值共创，共创的不同阶段需要不同的关系应对策略27。在产品服务系统价值创造过程中，制造企业与用户协同合作是实现价值共创的关键，这种协同合作关系是动态变化的。具体而言，在弱化制造环节后的四个阶段中，制造企业与用户通过设计研发阶段的“创造链”、流通销售阶段的“交易链”，售后维护阶段的“维护链”，报废回收阶段的“再循环链”共同创造价值。价值共创的 4 条链见图 5。图 5 价值共创的 4 条链 3.1 创造链 传统的产品设计由企业主导，顾客是产品的被动接受者，随着服务营销领域对共创理论研究的深入，顾客参与价值共创成为企业提高自身竞争优势的选 择。在价值共创背景下，用户参与到产品服务系统设计研发和生产制造环节，制造企业和用户通过资源互补促进异质性资源的共享和资源多样性的强化，有助于改进企业产品设计，并提供定制化服务。一方面顾 客拥有制造企业难以获得的专门隐性知识、操作性技能、独占或稀缺性资源等28，制造企业可以在充分吸第 44 卷 S1 期 余胡艳，等：产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究 7 纳用户的信息、知识、经验、智慧的基础上进行产品服务创新；另一方面客户最熟悉自己的生活，能够向企业表达自身真实需求，也是预先评估产品和服务使用价值的最佳人选，帮助企业降低设计研发的风险。随着制造企业和用户交互的进一步深入，用户积累了更多的专业知识，因此能够更准确地描述问题和需求，制造企业也获得更加清晰和规范的信息，提高研发设计的效率。3.2 交易链 传统制造企业通过一次性实物产品交易获得经济价值，服务化后制造企业所提供一体化、全生命周期的产品服务系统可通过多次交易，为企业创造更多价值。其次，在销售和交付过程会产生大量用户反馈和评价数据，李瑞琪等将用户评价分为功能评价、经济评价、环境评价和社会评价29，这些评价从产品外观造型、结构功能、实用性、易用性、环境友好性、经济性，以及服务的专业性、可靠性、时效性等多个方面对完善产品服务系统提供了建议。企业通过分析用户评价数据，有效识别用户隐性或潜在的需求，并将其映射到产品服务系统技术和功能特性上，改进和创新产品和服务，打造品牌，提升客户满意度，创造了非财务价值。3.3 维护链 在使用阶段，制造企业需要与用户维持长期客户关系，提供维护服务。用户在产品使用初期可能存在使用方式陌生、操作不熟练等问题，影响用户使用体验，制造企业除了在设计时注意产品可感知的外部特性，遵循主流设计趋势外，更重要的是通过使用说明、视频介绍、操作培训等伴生服务降低用户使用产品的学习成本。使用过程中产品出现故障时，传统维护方式是用户提出维修需求，企业解决产品故障。随着信息和通信技术的发展，传感器和互联网设备、大数据分析等广泛运用帮助企业获取用户使用数据，如操作时长、使用频次、执行进度、运行状态、用户习惯等，制造企业可将被动的维修服务与主动的预测性维护有机结合，同时运用信息化、数字化、智能化技术手段拓展产品使用阶段的增值服务。另外，企业还可以通过模块化设计充分发挥用户对产品的自主性维护。典型的案例是家具制造业的模块化拼装家具，用户根据房屋空间结构、自身需求偏好对产品模块随心重构创建属于自己的系统产品，并可自行完成模块的更换维护，降低企业维护成本。3.4 再循环链 在产品服务系统方案中，产品是体现服务价值的载体，服务的作用是减少定制过程的浪费，增强产品的可靠性和使用价值，延长产品的使用寿命30，根据生命周期理论，产品始终无法逃脱废弃的宿命。产品在丧失使用价值并退出市场后，制造企业可以通过“以旧换新”等手段对客户拥有的产品进行回收并更新，从而产生新的循环周期，形成用户对品牌的依赖。对于顾客而言，这一服务行为降低了购买成本，并使功能需求得到持续满足。对于制造企业而言，对回收的部分产品或产品的部分零件进行资源的再利用，可以缓解资源短缺与需求之间的矛盾，产生新的经济效益和环境效益，并从产品迭代中获得再销售价值。4 构建产品服务系统的价值创造生态系统 4.1 价值创造生态系统的空间维度 制造业服务化是制造企业主导、供应商等产业链多主体参与的协同创造价值的过程。产品服务系统的设计开发由制造企业、用户及其他利益相关者共同参与，并且随着服务化的加深，参与产品服务系统创新的主体逐渐增多，各主体组成的网络关系趋于复杂。服务型制造企业的价值创造就是在多主体组成的复杂服务网络中进行的，多参与者的价值共创使企业价值链重整为以企业与用户互动为核心、企业与其他利益相关者之间的交流、协作等组成的价值网络31，各参与主体也从二元互动关系转向复杂、动态网络互动关系32。因此，在研究产品服务系统设计、交付和使用过程中的价值创造时，需要采用服务网络作为主要结构，关注点应该从线性的价值链向整体价值网络转变。制造业服务化受到内外部因素的影响，内部因素在服务化过程中由制造企业控制，而外部因素不仅受制造企业支配，还受到外部个体和因素的支配，如竞争者、合作者、市场条件、法规等，有网络和环境层面的因素33。网络层面的因素包括与客户等利益相关者的互动，而环境层面的因素包括市场动荡、经济状况和行业竞争等不可操作的环境。产品服务系统作为服务化的产出，在其生命周期中同样受到这些因素影响。其价值创造应该从生态系统的角度考虑，除了制造业和其他利益相关者共同组成的价值创造网络，还包括网络所处的外部环境。从网络和环境两个角度形成了产品服务系统的价值创造生态系统。价值网络中的两大主体是制造企业和用户。将参与价值创造的其他相关企业归纳为 2类，1 是为生产制造提供支持或为服务活动提供基础设备、设施的支持企业，2 是通过建立合作伙伴关系、分工协作、优势互补，联合开发服务的关联企业，二者是制造企业和用户价值共创的重要支撑。各主体既相互独立又相互依赖，资源互补，协同互动。外部环境中的文化、法律法规、市场条件、经济趋势等通过影响各个利益相关者影响价值创造。产品服务系统的价值创造生态系统见图 6。8 包 装 工 程 2023 年 4 月 图 6 产品服务系统的价值创造生态系统 4.2 价值创造生态系统的时间维度 伴随着动态的、不断发展的活动和客户关系以及合作伙伴关系的变化，产品服务系统生命周期中的价值创造随时间推移而发生变化。从产品服务系统单次生命周期的微观角度来看，生命周期每一阶段的任务与参与者不同，价值创造活动随着时间阶段而变化。从整个企业发展的宏观角度来看，时代进步、外部环境和参与者的不断变化都影响着价值创造也不断变化，如技术赋能改变了价值创造系统中的参与者和价值创造的方式。5 结语 制造业是国民经济的根本，服务化是制造企业积极向产业链高端延伸、提升产品附加值与竞争力的战略举措。产品服务系统是制造企业服务化转型的重要方式，制造企业需要通过设计创新加强产品服务系统的生命周期管理，以获得更大收益。设计师可依靠数字技术对产品服务系统“技术进步主导的生命周期”进行突破，同时实行多学科、跨组织、跨区域的多主体协同设计与制造。产品服务系统有多种类型，企业要具体问题具体分析，灵活采取合适的产品服务系统创新策略。对于不同类型的产品服务系统，参与主体及其参与度都不相同，下一步将针对不同类型的产品服务系统细化并构建价值演化的生命周期模型。参考文献：1 韩江波.我国智能制造发展的案例对比与路径创新研究J.技术经济与管理研究,2019(1):87-94.2 王国胜.服务型制造的设计观念和路径探索J.装饰,2022(01):12-16.3 VANDERMERWE S,RADA J.Servitization of Busi-ness:Adding Value by Adding ServicesJ.European Management Journal,1988,6(4):314-324.4 BAINES T S,LIGHTFOOT H W,BENEDETTINI O,et al.The Servitization of Manufacturing:A Review of Literature and Reflection on Future ChallengesJ.Journal of Manufacturing Technology Management,2009,20(5):547-567.5 FRANK A G,MENDES G H S,AYALA N F,et al.Ser-vitization and Industry 4.0 Convergence in the Digital 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