创造并留住顾客.PPT

创造并留住顾客物竞天择适者生存,市场经济的核心是什么？就是竞争面对WTO、世界500强、整合世界资源、国民待遇、知识成本低的潜在危机,跨国企业进入中国市场,生产能力过剩,需求增长缓慢,新技术的应用,价格战,市场渠道的快速变化,企业与日俱增的压力,本领恐慌?,公司改造、流程再造、管理创新无从回避,中国家电工业承受来自市场多方面的巨大压力,市场需求,市场需求增长有限；在城市地区，洗衣机和电冰箱的市场渗透率已经很高；中国经济增长缓慢，正在进行产业调整；增长主要来自城市地区的产品替换和农村地区的首次购买；,分销渠道,分销渠道不断发展；客户多样化；为农村地区服务的分销渠道日渐重要；新的零售渠道创造了机遇与挑战；,中国工业的基本改变,竞争,竞争更加激烈；垄断化趋势；国际厂商更加雄心勃勃品牌/营销，销售/分销，运营的规模优势更加重要；,盈利性,不断增加的成本压力；富余生产能力；“价格战”市场领先者的规模效应；白色家电成为一个以日用品为导向的工业领域；,这些正改变着供应商和销售商之间的关系,全球化,买家获得新的供货来源；供应商要求全球范围内供货；供应商进入新的市场；,最佳业务模式显示世界级的客户变得更聪明，更强有力，更难于取悦，要求更高,增强得采购业务模式,采购成为重点,成熟完善的购买流程,不同的关系,企业的目标是什么,1.有效产出：（获取净利、投资收益率、现金流量）整个系统透过销售而获取金钱的速度；2.减少存货：（产销率、合理库存）整个系统投资在采购上的金钱；3.减少营运费用：（资源、市场、网络、法规）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；企业追求利润，但是它被包括合成价值和超越只知赚钱的文化所指引。,不仿把你的企业定定位,一流企业搞标准二流企业树品牌三流企业造产品四流企业卖劳力,描绘企业的“线条”,信念生命线质量高压线科技保障线潜力延长线,看得见规则看不见规律,创造并留住顾客,企业的使命,1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户,探讨:对谁负责?处理好三者关系创新自愿满意管理桥梁,企业做大了怎么办？,成长的痛苦成长的方向成长的速度成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略）快速成长型企业喜也在此，忧也在此。企业生命周期的规律在左右着企业成长和生命的旅程。例如快速成长之后，一系列矛盾会跟着屁股紧随而至；规模大了，组织可能还是小的；市场大了，战略可能还是小的；企业大了，心态和文化可能还是小的。这是内部的不适应。不适应的还有外部环境，快速长大，对资金的胃口大了，却融资渠道不畅，对人才如饥似渴吧，家族制羁绊的负面作用却可能会使社会上高层次的职业经理人望而却步。,企业的生死之“道”,企业与大自然生灵一样有生也有死成功的道路千万条、新挑战、新机遇不成功的原因都类似不能把宏观的不景气当作搞不好的理由坚定的手、不动摇的头脑用IT推动管理经验不能推广要上升到理念才有借鉴,企业长寿,企业的人都想企业长寿,为什么有的企业偏偏不能尽人意,是体制问题,是管理问题企业，无独有偶，世界500强近15年来1400多家企业能够从优秀到卓越的也只有11家，很多企业都留下了遗憾，不是“包袱”就是选了“中庸”。为了企业辉煌的明天，突破企业文化的瓶颈，能超越自我，才能平稳发展.,成功与失败,成功的人，讲求的是方法、途径；失败的人，讲求的是原因、理由。世界每一人都有问题，没有问题的人，就像邓丽君一样，是躺在坟墓里的死人。企业雇用员工是要解决问题的，有人说，企业经营管理守则有三条：第一条、老板永远是对的；第二条、如果老板是错的话，请遵照第一条办理；第三条、如果老板有错的话，一定是你的错才引起他的错，因为你没有做建议。企业管理守则强调的是“团队的观念”，企业不好，员工一定也不好，就像一棵树，根烂了，枝叶,成长中的危机,原始企业现代企业进化中（市场管理、多重代理并存）企业产品的寿命周期(投入、成长、成熟和衰退）种竞争力的压力（新竞争者、替代品、客户、对手、供应商）决策A、多元化（进攻或防御）B、战略冒进C、保守陷阱D、技术追赶,现实,1活下来的不是四肢最强大的头脑最聪明的而是有能力适应变化的2不是无可奈何,不要等到时间太晚再想变3胜败界限越来越分明,我们要预先找到变革的方法,营造变革的气氛,在变革和延续之间找到平衡4人人欢迎变革,往往反对被改革,竞争哪里有利益哪里有竞争IT改变了生活方式游戏规则竞争产生力量竞争带来成长竞争使企业陷入发展的瓶颈,成功与失败,成功的人，讲求的是方法、途径；失败的人，讲求的是原因、理由。世界每一人都有问题，没有问题的人，就像邓丽君一样，是躺在坟墓里的死人。企业雇用员工是要解决问题的，有人说，企业经营管理守则有三条：第一条、老板永远是对的；第二条、如果老板是错的话，请遵照第一条办理；第三条、如果老板有错的话，一定是你的错才引起他的错，因为你没有做建议。企业管理守则强调的是“团队的观念”，企业不好，员工一定也不好，就像一棵树，根烂了，枝叶,变革,1速度竞争强度比十年前强五倍平均寿命是十年前的20%企业利润逐年减少一层2转移一产技术转移要花现在4年过去10年二产过去5年现在2年三产过去2年现在半年信息产业过去1年现在2个月3人类知识20世纪中期,十年翻一番70年代,5年一番近十年,3年一番如今一年一番,明天,我们不留恋昨天,今天与时俱进是为了明天竞争史是最好的最权威的最能说服人的教员失败是最好的老师,但也是最痛苦的,如今没有机会失误,哪怕只有一次,负面象核辐射,给对手可乘之机竞争理论和原则提出应在研究竞争史的基础上进行,马斯洛的启示,1揭示了人对物质生理和心理的需求为我们创造了市场2人们正是通过感觉感受感情来理解我们和选择我们3人们在物质满足以后都会追求心理的满足,值,到期望,到超值.消费者是不会花时间等待的完美服务和品牌伴随着体验经济应运而生4技术创新与营销服务乳水相溶,要做到不可替代,结果导向,1经营决策所有的错误在于找错人做错事用错方法2人们需要结果,如果忽视结果仅重视过程可能事与愿违3注重事后分析过程审计,无边界,整体功能提高可能超过组织部门的功能贡献融为一体,整体业绩与个人业绩融为一体,无隔阂,避免冲突,今天,1分析,对手的强弱和市场的空缺2定位,找到自己独特的优势3目标,计划和方法4整合资源,营造内部环境,1宣传企业目标2唤起使命感3制定游戏规则4培育企业文化,1面对变化,制定战略和出击战术2了解把握员工的真情3协助他们做好自我规划,适应环境,主动变革求发展,成长中的危机,原始企业现代企业进化中（市场管理、多重代理并存）企业产品的寿命周期(投入、成长、成熟和衰退）种竞争力的压力（新竞争者、替代品、客户、对手、供应商）决策A、多元化（进攻或防御）B、战略冒进C、保守陷阱D、技术追赶,企业危机,内部管理：（营业额下降、上升但利不增、连亏、自有资金不足、大客户牵连）外部环境：自然环境突变企业恶性竞争政策体制不利科技负面影响社会公众误解公众自我保护全新传媒出现危机管理：引入竞争机制适度的冲突技术创新兼并重组,末日意识不是危言耸听，不是哗众取宠阍地危机变成机遇,竞争不可避免哪怕有一点点的减速，都可能导致企业的被动与落后参与竞争，必须先要理解竞争。要有警觉性比你的竞争者学得更快的能力，也许是你唯一能保持的竞争优势与谁竞争？与时代竞争，与自己竞争。改变一种比较方式参与竞争靠什么？了解消费者的感受，满足消费者的需求。识别方向拟订旭日计划,做人和做事不一样。做人好，不要做烂好人；做对事，不一定做事对。美国当诺律师说：“做人不可有傲气，不可无傲骨；做事不可有偏见，不可无意见。”真是至理名言。其他如“做事高格调，做人低姿态。”也是为人处事的金科玉律。“以大事小靠宽容，以小事大靠智慧”。做事要有耐心，要能容忍，部属因其不如上司才做部属，故要对其宽容；要批评上司、要与上司共事，需要有智慧。,做人与做事,不要把宏观的不景气作为为自己搞不好的理由,陶醉成功不见危机犹豫不决错失良机急于求成后悔莫急突破习惯掌握先机挑战自我重获生机,制度和价值,如果制度能实现财富创造，人们就可能形成对这种经验的体现，而如果他们经历了增长、他们就会高度评价增进信任的制度制度的关键功能：增进秩序秩序鼓励信赖和信任减少合作成本可遇见未来，更好地与他人合作，对从事创新试验感到自信内在制度从经验中演化出来，体现过去曾有益于人类的各种解决方法外在制度自上而下地强加和执行制度再好，也得靠人去执行,内部管理危机（营业额下降、上升但利不增、连亏、自有资金不足、大客户牵连）外部环境：自然环境突变企业恶性竞争政策体制不利科技负面影响社会公众误解公众自我保护全新传媒出现危机管理：引入竞争机制适度的冲突技术创新兼并重组,管理是科学关键是手段和方法,人管人是管不长的“一个人”的企业最累既不放心精明的部下-忠诚度又不放心老实厚道的部下-能力企业要有放大效应要靠一班人:一个优秀的文化,厂房设备都能买到，而唯独买不到的是：,企业文化象空气一样拍不出照片没有企业文化的企业，或者没有一个明确的企业文化的企业就和一个没有灵魂的人一样，和一个缺乏思想的人一样。一个企业如果无法塑造出适合企业生存的文化，进而用这种文化来促进企业的管理和发展，那么这个企业是难以基业长青。健康的企业文化包含：共同的价值观行为规范办事作风,企业文化,催生亲和力孕育凝聚力提升形象力增加设计力打造竞争力,企业文化的转变授权是增加威力不是丧失权力,传统管理规范管理经验管理科学管理“人治”“法治”英雄型品牌型,生命可贵制度价高,法律文明个人意志,管理除了要靠制度外，还必须讲究“自觉性”。毕竟制度是“死”的，而人是“活”的。后者可以依靠环境，任何一件事情都会有负面的东西。现代企业制度与其他制度一样，有利有弊。注意甄别现代企业制度中的某些理念，勿使其对原有的经营思想造成混乱,企业制度与企业文化有着直接的因果关系。对待制度的态度是企业文化的重要内容。制度是个社会的游戏规则，更规范的说，它们是为解决人们的相互关系而人为设定的一些制约，包括人类用来决约。”制度构造了人们在政治、社会或经济生活中发生交换的激励结构。同样在一个企业中，一套合理的制度是员工激励得以实现的基本途径，与之对应，员工激励的无效性也只能从相关制度的实质性缺失或者不合理来追寻。,企业制度与企业文化,制度是发动机企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上,现代企业制度的前提-产权清晰内涵：资金存量、国有资产制度的核心-责权明确内涵：股东-所有者经营者-董事管理者-经理使用者-员工制度的关键-政企分工职能：政策引导、资产重组和优化、市场导向制度的基础-管理科学科学的思维方式、管理体制管理人格化、程序化、规范化,制度意识与制度建设,制度意识比制度还要重要。先有规则再有人情，才有利益。,制度意识是首位，它关系制度的方向，决定制度的水平和质量，是制度建设的精神动力。它渗透到组织和作风。它解决人的素质，它规范的是人的意识，其作用是无限的。制度建设是根本，是制度意识的载体，为制度意识提供统一的规范和保证，解决运行程序，它规范约束人的行为，其作用是有限的。关系：紧密相连，二者各有侧重，相互促进。重点：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落实目标管理责任制和监督制约机制，真正有章可循。,39,制度第一，总经理第二，激励第三,制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，制度定义和限制了个人的决策集合，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件，也是一种游戏规则，同时实际上也是拓展人们的行为的能力。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套关于行为和事件的模式，具有系统性、非随机性。制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。优秀的企业管理者都会觉得制度建设的重要性。,规则重于一切,40,制度第一，总经理第二，激励第三,制度是一种标准。制度是社会的博弈规则，制度定义和限制了个人的决策集合，是人类设计的制约人们相互行为的约束条件，也是一种游戏规则，同时实际上也是拓展人们的行为的能力。制度的关键功能是增进秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套关于行为和事件的模式，具有系统性、非随机性。制度来自积累，来自学习。制度的设计水平决定了企业的竞争力。制度建设作用大于领导者个人品德。优秀的企业管理者都会觉得制度建设的重要性。,规则重于一切,人的作用和制度作用比较，在中国、企业这个发展阶段，人的作用显的敏感度更大一些，包括人的变动都是一种特殊因素造成的。总经理是企业的核心、是经济活动的组织者、是企业各种资源有效合理组合并发生作用的粘合剂、企业生命相当程度上取决于总经理。总经理也是制度的模范执行者。必须承担责任，又发挥组织行为，授权明确。要学会用科学的游戏规则保护自身权益。无为而治。游戏规则不是万能的，世界上没有十全十美的体制，没有放之四海皆好用的制度，制度运行的效率总是相对的、动态的。,制度本身并不是一尘不变的，也有创造性。这是很有魅力的事情，制度不是一个冷冰冰的东西，总是既对立又统一。制度也要符合国法，处理好与道德的关系不能义气为重。支持制度是一种文化，不能假设制度问题会因经济发展而自动变化，制度最终要表现在人们的习俗、文化上，把外在的约束变成内在的需求，这是制度的扩展。大部分的创新都是在一个制度演化的过程中自然诞生的，采取革命的方式去创新代价非常大，革命往往是扭曲的。打破平衡应该是一个自然演变的过程。这个过程是成本最小的，而且是最容易沿着合理的方向和美好的方向发展。沟通、沟通、再沟通，不能压服。要与员工互动激励：满足员工需求是企业生存的必备条件之一。,制度与人企业制度非常重要，决定时常经济存亡。一个社会的制度不会从天上掉下来，而是该社会人与人在互动过程中产生的行为惯例、行为方式长期慢慢固化的结果。制度是人行为的固化，人又按制度指导行为。二者相辅相成，互为因果。既然制度与人互相支持，循环一体，人是有主观能动性的，能在外来影响下打破人与制度之间的死循环，打造新的制度体系，并培养出按新的行为规范运作的一代新人。人力不能及的地方就是制度显现力量，耐心将业务流程制度化，制度显现力量的地方是最值得信赖的地方，也是力量最强大的地方。只相信自己的人，信赖自己的权威和亲信，认为员工只有在监督和压力下才会努力工作；而相信别人的人就会相信公平的制度，也只有公平的制度才会创造员工对企业的忠诚。制度比个人的权威和魅力更重要。小平同志讲过一句话，说一个好的制度可以约束坏人。一个坏的制度可以使好人变坏。一个企业崇尚制度，而不是单靠企业家的权威和魅力，有些企业家确实很有魅力，但是我就是说制度比企业家的魅力更重要。,制度的分类1：强制性的制度落实到文字上，形成法律和各种具体的组织机构规范；2：劝诫性的制度，无法精确到文字上，就形成道德风尚等非正式的行为规范，强制性的制度和劝诫的制度都属于规制性的制度；3：认知性的制度，认为在现实生活中，真正决定多数人行为选择，认知性的制度不动声色地决定人们的行为，大家都觉得按这些制度做事“天经地义”，从未想过作别的选择。,有效颁行新制度新制度的推出最好不要搞突然袭击，要循序渐进，看准机会引出话题，并轻描淡写地讨论上两句；员工在议论、探讨、争执过程中，相互也就有了对制度的更深了解和认识。即使持反对意见的人也会在争论中不自觉地接受其他各方的意见，进而明白修改制度的必要性；在决策层不能取得一致意见时，就请扩大范围，在中层或部分中层会议讨论，若还不能取得一致意见，还可以直接听取下一基层的意见甚至最基层的意见。1：修改制度也会殃及企业安危；2：怎样预热新制度；3：怎样推出新制度；4：怎样面对新制度的阻力；5：怎样执行新制度；6：该何时修改旧制度；,推出新制度还有哪些误区1：民主讨论不要自下而上；2：不要企求意见完全一致；3：行文不可含糊暧昧；4：宣传贯彻不要走过场；5：新制度瓶颈期不可迁就手软；6：过了瓶颈期后不可太教条。,管理在行不在知,我了解员工吗？员工的最大需求是什么？愿景远景、赞美表扬、给员工机会授权聆听用人不疑是投机，不是投资；疑人不用，能有几个人不疑。业务组合、自我定位、组织方式必须完全吻合和匹配才是最好的结构。市场经济的路是漫长的过程，从一个企业到几个分公司各自独立核算，进而引进事业部，出现矩阵管理，后来又发现条块分割严重、最可怕的是形成利益分割，很难监控。,深思差异,现代企业和传统企业的对比。德制学举法制钱举中国企业与国外企业的对比注重培训学用结合,给予人才认同,有趣及重要工作认资、沟通及回馈通道畅通参与决策及归属感独立、自主及有弹性增加学习,康芒斯谈论制度的功能如果说支配人类活动的自我利益是蒸汽能源”的话，那么引导动力的，便是制度这台发动机。！,谁知盘中餐粒粒皆辛苦,决策-授权-执行-监督-反馈,责任人、责任心,市场调研终端及渠道调研,有效终端,合理布局交流确定渠道(中间商或自己)洽谈,公关-正式签约监督与维护,渠道,品牌经销商消费者之间的桥梁,网络,生存的方式,什么是授权,所有者(资本)经营者(智力)劳动力(按劳分配)授权是管理集团的责任一直移交给那些个体成员，是组织环境的发展而产生并逐渐发展形成的。,趋势：TQC、员工参与、协调工作、学习型组织,授权的目的,目标是什么，谁负责这项任务，什么时候完成，通过何种方式完成，需要什么资源，下一次进度讨论什么时候进行，将有哪些人参加。如果没有精力对某个项目进行彻底跟进（直到它最终渗透到整个组织生命中），就干脆就不要批准这个项目。让员工对执行的任务有更多的责任和控制，以增加动力、提高效率、迎接挑战。,授权的好处,减少人员的流动所有者的感觉承担责任激励,授权的问题和注意点,问题失去控制和不安定更多的责任和压力没有更多的报酬授权不是委托授权并非毫无权利的责任,注意点限定与交流目标与策略调整组织结构系统培训员工评估与提高,发挥团队作用，强调个人责任,没有监督的管理是犯罪没有效益的运作是白痴,领导A：任务领导：侧重于达到目标所需要的专门技术、活动和决策。通过成效加以衡量，他需要的是确保任务完成。B：协调领导：侧重于团队内的沟通，以及可推动团队认同感、地位、吸引力和个人满足感的互动，这可通过团队的凝聚力来加以衡量。C：两者如何平衡：如果“协调”少、乌合之众不是团队；“任务”少，整天聊天，做不了工作。,59,企业家精神与战略长远、风险、主动、做出更快更好的决定组织结构柔性、整体、群体，提供真实的事实文化开放、协作、激励，不能压制不同的意见，通过创新进化,企业成功的要素企业需要用冷静、集体及具批评性的眼光研究它的优点及缺点,CEO治理企业,1、理念上升为价值体系形成自己的信仰，并能求同存异，组建核心团队。2、建立一套培训体系、目标体制和激励体系。3、凸现公司个性，保持长期竞争焦点，做到与企业目标的一致性和可操作性。4、把信息做为重要的战略资源。5、开创商务生态环境。6、逐步推进全球化。,CFO的财务管理,1、规范公司财务流程2、负责公司现金流量(不能停留在帐面，要体现价值的可实现性和变现能力)3、优化财务结构，规避风险。4、参与战略制定、业务拓展和兼并重组5、建立财务监督体系。,财务管理如何创造效益,筹资调度运作经营资本运作外币交易优惠政策,参加生产过程的核心控制（制造品牌）工程审计监督制度与执行分析,CHO人力资源,必须从时间向度、层次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企业战略和人力资源战略1、提供人力资源支持；2、管理薪酬；3、开发人力资源，保持一定的流动性；4、绩效考核和评估；5、改善员工关系；,市场营销,生产观念：尽可能的低成本高效率的生产和销售产品产品观念：提供高质量和最有用的产品给消费者销售观念：有供过于求的情况下，以“强行推销”的方法积极地把产品卖给消费者市场营销观念：企业必须首先了解和分析消费者的需求，然后再生产满足这些需求的产品社会市场营销观念：企业的产品要符合消费者的根本利益，应该积极促进社会和个人的安康幸福，这是科特勒推进市场营销理论发展的关键,经营是一门艺术创新灵感来自现场,创新灵感来自现场,要善于提前做出决策，积极主动地领导整个团队,领导不能每天把精力放在具体操作上,一定要有时间去看市场、政策的变化及用户的反应。不能等到事情已经发生才发急。做到这一点，需要制定一套系统来管理日常事务，从而把更多的时间用于研究市场变化和用户反馈新经济时代动态竞争,危机：速率快，好战略，好策略完全有可能被对手破坏。优越性：1、措施往往取决于竞争者行为反应，预测的准确程度和随时间变化的消费者需求。2、竞争环境下法规、技术等其他资源变化情况预见的有效性。3、一个战略所引起的涟漪又会通过对手和消费者扩散出去。,新经济时代动态竞争,错误判断：1、预见对手行为和错误判断博弈较长。2、不断变化的市场结构的错误估计，潜在博弈行为。3、互动沟通不够。理解：企业、竞争者、大环境交错预测：市场和对手构建：技术驱动、动态战略选择,价值管理，新经济时代企业管理的核心。,美国经济学家汤姆科普兰认为：企业的价值源于它产生的现金流和基于现金流的投资回报能力。价值管理崇尚和追求的是挖掘隐藏在企业内部的价值增长潜力，而不是从骨头里榨出油来。21世纪的管理是价值管理的时代，而网络经济和信息技术又把价值管理推向一个崭新的阶段，在组织架构和管理模式上给予技术支持和理念衍生;价值管理正成为新经济时代企业管理的核心。,经营决策,决策就是一个处理矛盾和做选择的过程战略战术长期短期发展稳健集权放权价格价值销量品牌销量价格广告利润放开规范冲货指标服务承诺新品老品零售批发卖点买点政策执行理想实际沟通命令覆盖率占有率新帐老帐库存费用新员工老员工消费者经销商股东员工消费者销量保本点组织：分公司办事处。,决策的难度：矛盾与选择突破口：营销中的矛盾永远存在，选择永远是困难的，矛盾的主要方面是动态的企业和产品的不同阶段战略明晰战略执行的积极的心态热情的投入智慧和创造力策略：孤立和系统偏见和公正大道理和小道理动态和平衡决策风险：敢承担有判断有决策必须和现代企业、现代制度融合，找到一个平衡点，主动出击。,决策,1复杂问题简单化规范化抓重点2执行力是靠责任制反馈追踪奖惩制,战略,经营,人员,结构,环境,技术,系统,文化,战略决策世事变化无常,全球一体化、电子化、无约束的资本市场令传统的策略性工具如市场调查、价值链分析及折扣现金流分析的有效降低。差异化市场定位、价值定位、经营模式。抗衡跨国公司。企业战略决定方向、目标、雄心、资源、组织，并适应环境。,战略决策保守的财务开放的观念,在很窄的领域获得很大规模花很少的投入获得很大发展用很小的风险获得较大回报失误的可能：过大过快资源与核心能力不匹配过早的多元化活力与风险处理不当重组的整合失效过早的多元化组织与策略不匹配,战略决策保守的财务开放的观念,在很窄的领域获得很大规模花很少的投入获得很大发展用很小的风险获得较大回报失误的可能：过大过快资源与核心能力不匹配过早的多元化活力与风险处理不当重组的整合失效过早的多元化组织与策略不匹配,定义：是独有的，是根深蒂固的。是透明的粘合剂（整合企业的一系列资源和知识的组合）。借助价值观，能够按世界一流水平实施一到多项核心流程。与竞争力的区别：品牌、产品、技术、战略、团队、质量、生产率、客户满意度是不是最卓越的？可持续的？能产生多少价值？是否比不可少？形成办法：演化法、孵化法、收购法。,核心竞争力,内部竞争能力技术创新自主知识产权软件著作权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力,外部竞争能力知名品牌市场开拓能力健全的营销网络持续的市场占有率经营管理能力,核心竞争力,偷不去、买不来、割不开、带不走,1、核心价值观，风落效益兴奋剂2、核心竞争力与竞争力战略决策与对手结盟3、匹配的核心竞争力（内部运营系统与市场同步）4、识别（用户价值独创性延展性）,持续发展的核心竞争力,战略定位,营销,采购,员工管理,生产,财务,产品研发,销售,业务数据,战略设计,有效沟通,改什么、成什么、如何实现,思维流程,双赢思想,团队协作,持续改进,营销,生产,分销,项目管理,理论核心层管理技术层基础工具层应用实践层支撑环境层,目标作业指标管理原则,引进社会价值观念,说明产品卖出已经不仅是社会营销行为的唯一目标，良好的企业形象、企业作为社区人民的社会责任感，企业的社会及商业伦理观念、知名度和美誉度等，这些都是在企业营销过程中逐步建立起来，在这个过程中手段和目的有着同样重要的地位，处心积虑，不择手段地推销产品很容易就会将企业引上歧途，由此造成的企业公众形象的损失对企业的伤害可能要比销售量下降的损失更可怕。,我们必须正视企业政策和行为对社会的影响，他们必须考虑一定的行为是否可能促进公众的利益，有利于社会基本信仰的进步，有利于社会的稳定强盛与和谐，企业经营者行为必须符合甚至超越当下社会伦理要求,模式可以说是具有某种特征的经验,模式是创造的产物,用模式来强求一律是行不通的.多样性是现代社会的特征,更是市场经济的特征.模式只能事后总结,不能事前预定,只能聊作参考,不能盲目照搬.例如:行销模式,取决于一个企业的市场需求、资源分配和组织方法。,经验不能推广，成功不能复制,多种因素，各有独到。不存在独特的、新颖的、简单易行的和无害的解决方案。,一种经验，一旦上升到模式的地位，却往往容易僵化，经验是不能推广的。如果克隆不是邯郸学步就是刻舟求剑。,卖方（供应商）讨价还价的能力,买方讨价还价的能力,潜在竞争对手的威胁,替代品的威胁,现有竞争者之间的竞争,竞争决定于上述五种基本力量根本原因在于内在的经济规律竞争力量的存在超越了特定的行业中的竞争各方他们的合力决定了每一行业的最终赢利潜力完全竞争、进入容易，长期获利差如果集合竞争力量越弱，则绩优机会越大,客户的收益,供应商OEM,渠道顾客,法律政府,公众环境,CRM客户关系管理（市场与销售）,PLM产品生命周期管理（研发）,CM供应链S管理（计划-生产-物流）,世界级制造企业核心竞争力,影响者,批准者,发起者,决策者,控制者,使用者,谁决策?影响面?程度?标准?,腾飞的秘诀三力品牌拉动拉力良好的工商关系推动推力消费者的滚动潜力缺乏以上“三力”，只有“重力”,营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意相互关联,构成闭环,无形的手由市场管管硬数据（销量、利润）有形的手靠人管管软数据（顾客满意度、员工忠诚度(智力资本往往是私有的)）,无形的手和有形的手,顾客忠诚度不满意的顾客75%不抱怨关键需求作业流程传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到,利润忠诚度决定忠诚满意的直接结果价值-满意、忠诚、有效率的员工创造用户满意服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触员工满意公司高质量的支持和阳光制度GE新CEO杰夫.伊梅尔特用人也讲忠诚度,为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?,企业的价值在于服务,彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录,内部顾客也是上帝IT(采集-传输-处理-应用)防止IT黑洞（投资无回报不是技术问题是管理问题是系统问题）趋势(智能化协同化虚拟化)管理(简化合理化优化资源过程重组)现代物流全球采购,管理出效益整合资源,如何处理顾客不满意,顾客不满的价值如服务不满意90顾客若问题不解决89顾客流失不满中有“商机”，是创新的源泉善待顾客不满意倾听、安抚平息、不满意成美满辨别顾客不满意，并不总是“对”的,现代营销战争,“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业赢利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”人们经常用模式来“赞颂各种各样的商业计划”甚至有人提出：一家公司不需要战略，不需要特殊的能力，甚至不需要任何客户它所需要的仅仅是一个基于网络的商业模式所有新的商业模式是对存在于所有业务之中的一般价值链的改变。一个新的商业模式可能始于一种新产品，也可能始于一个流程的创新用更好的方法从事一种成熟产品或服务的生产、销售或分销,模式决定输赢思维决定模式模式是管理的哲学观哲学观是企业领导的办事哲学静态的模式等于死亡好的模式对于任何一个成功的组织来说都是不可缺少的一个好的商业模式始于对需求的洞察，最终获得的是源源不断的利润谁是我们的顾客？顾客看重什么？如何赚钱？如何以合理的价格为顾客提供价值？,模式,企业需要什么,1、增加顾客满意度20%的客户创造了企业80%的利润。1：25：8：1说明了什么？,2、减少顾客交涉的操作费用各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。,3、促销及有效的市场运作增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。,4、增加整个组织的效率A、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。B、变的相对速度决定企业的存亡。C、改善企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是个链,不是单独的流程各有个性,不能随意流程各有责任,相互配合流程所有活动一起进行流程事先设计不断完善,追求零顾客成本企业成本竞争现金流量及控制,激励不一定花大钱,承认工作成就（C+V+W）边际效益递减作用报酬超越出多少力一得多少钱绩效取决于忠诚度报酬不一定买到忠和对事业的渴求过多报酬竞争将产生负面效应，到一定高度失去意义,有趣的稻盛经营数学,工作热情:0100工作能力:0100工作态度:-100100,员工的评估:,信念决定态度，核心价值可以升华为信念它在政策、做法和目标之前,安利的启示,1远景2愿景3技能培训4严密的组织5科学的考核启示:信念决定态度,态度决定行为,价值观是企业的灵魂,要重复灌输,变成习惯而不是口号,市场营销不仅是工商交易的行为，还涉及社会价值每一种产品都执行某种社会职能，每一笔交易都具有社会性的一面，社会价值是所有交换行为的一部分,销售政策和合同管理,合同管理流程（格式与流程）销售政策的分解和管理,合同管理,销售合同管理、签订要求销售政策、让利协议的签订要求考虑因素：商场业务量，供价，年终返利，让利，活动费用，赞助费，有效时间，运费，价差业务员戒律不得擅自签订协议或口头承诺客户任何条件不得向客户借款借物,客户管理,业务员的发展和必备条件（诚信、勤奋、沟通、成功）客户管理,调动交接审计,业务员调动必须交接商场对帐确认填小天鹅业务员工作交接清单,究竟有没有价格战风落利润后看本领核心技术战营销管理战生态净化战,-1、不知道原因。-2、因新产品和市场活动而变向。-3、缺乏吸引力。-4、被局限在过去。-5、太狭窄。-6、不成熟。-7、被简化成一个简单的商品。-8、还不够酷！,品牌受损,营销定位D-营销组织,“就企业相关经营业绩来说,企业的经营思想企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要的多。”,“把现有管理人员和组织层次减少50甚至75左右才算是精简”美国哈佛商学院,现代营销的控制,营销控制含义规范、监督、考察审计、评估、调控,营销控制对象效益和业绩：销售收入；销售成本；利润；行为：营销人员行为（技能开发、行为规范、跟踪控制、激励和约束）。营销人员组合（猎人和农夫；狼和狈）。管理阶层行为：,现代营销控制的主要方式和手段,策略控制：策略和战术调整。策略效果评估和分析。,过程控制实施目标管理、层层分解、定期检查规范运作、规范业务流程和管理流程、将营销行为程序化掌握信息、及进发现问题、建立预警系统,现代营销控制的主要方式和手段一,财务控制资金筹措、使用及早出作安排。成本控制，对成本消耗及管理费用进行控制。,现代营销控制的主要方式和手段二,利益控制工资：制定合理的工资制度，强化工作压力和动力。奖励和处罚：确定合理的奖罚标准，形成公平的组织氛围。福利：增加确定性和稳定性，提高员工的自豪感,现代营销控制的主要方式和手段三,物流管理流量流速流动方式流动质量流动费用信息反馈,现代营销制胜的主要方式和手段,组织文化：确定企业文化，形成相对统一的企业核心理念。团队建设、培养团队精神，提高团队创造力。培训和技能开发，对员工素质和技能不断进行提升，以此强化对组织的依赖性。,销售人员往往没有做好准备，不能对新的采购环境做出合适的回应,案例研究-财富100强,来源：科尔尼数据库：客户拜访,如何更好地为“关键客户”服务是加强销售回应能力地关键,无效的关键客户管理症状,为了保持和利用家电业务的优势，制造商准备将最佳运作模式运用到销售组织结构中去,销售和分销优秀业绩评比活动：,任务,描述,深入分析客户得/失原因能够帮助确认销售缺乏竞争力的原因,客户得/失分析,具有洞察力的意见能够揭示产品价格战略，服务和客户管理之间的差距,由于客户需要的发展，零售渠道不断变化,现有的销售和分销渠道(1),74%,零售,47%,4%,23%,26%,批发,根据渠道评估现有和潜在的收入来源，从而进行目标渗透,通过不同分销渠道增加潜在销售额000）,估算应该包括现有的和潜在的客户,注：*估计现有销售收入加测算竞争者销售收入,对销售管理情况和决策支持因素进行分析，从而确认差距,管理和决策支持因素,资源分配是否正努力获得目标客户，向目标前景发展？资源是否合理运用？在现有和潜在的客户基础中，什么是下一个里程碑？是否有我们应该“降低损失”的客户？,管理控制是否精确的估计了销售能力？潜在收入关闭的可能性重要里程碑和决策日期可期待的销售机会是否与收入预测一致？是否能缩减销售周期？,营销计划销售技巧是否与市场战略一致？客户得失的关键因素是什么？我们的竞争者在这一细分市场是如何参与竞争的？是否有机会整合不同部门/业务单位的活动？,将设立关键客户管理流程视为销售组织结构重组的中枢,建立关键客户管理流程的四个关键领域：优先排序：客户细分必须针对机会较大的客户，并且统一销售和服务资源争取客户：订单管理，客户计划，销售步骤必须根据关键客户进行正确的调整提供服务：信息系统，业务流程，和人员安排必须能够提供高层次的服务保持及发展客户：问题的解决方案和关系发展战略必须严肃对待,与小客户不同的是，各个关键客户有不同的特征,关键客户定义,年销售能力($000),特征,分析工具,排序框架,客户优先排序,客户忠诚度衡量,客户收入生产模型,客户盈利模型,收入生产潜力,忠诚度,目标客户,新客户,客户维持,低利润客户,最低,资源承诺,最高,客户优先排序促使对目标客户进行选择，制定客户计划，完成资源配置,少,低,高,许多,客户数目,利润拉平或者归于固定成本,利润中等,不获利,利润高,现有客户盈利性,客户盈利模型提供了客户优先排序的衡量尺度,以盈利性为标准的客户分布,其它优先排序的衡量标准,选择适合供应商情况的衡量标准,除了客户盈利性和忠诚度以外，还有一些别的因素也会作为关键客户优先排序的衡量标准,数据进入一个自动销售系统,一个关于主要客户和前景的详细信息数据库，是以事实为基础的，争取关键客户决策的有力支持,