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郑州恒科实业质量管理体系标准 HK/QO/8.4/01 数据分析手册 (A/1版） 拟制/日期：_ 审核/日期：_ 同意/日期：_ -04-01公布 -04-01实施郑州恒科实业郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第1页1 目标为对搜集数据进行分析，识别连续改善机会，特制订本手册。2 范围本手册适适用于对企业质量管理体系所包含产品、过程、体系运行中要求数据进行分析控制。3 数据搜集、分析、统计和应用3.1 和用户相关信息3.1.1用户满意度；3.1.1.1信息搜集内容：a)用户对产品、交付、服务等方面感受；b)用户要求和期望；c)市场动态；d)竞争对手改变。3.1.1.2统计统计：用户满意度调查表；电话回访统计；用户书面或电话投诉（埋怨）统计。3.1.1.3信息搜集渠道：查阅统计。3.1.1.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.1.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.1.6采取统计方法：绩效侧影图和折线图。 1）绩效侧影图：参考图表见图1。图1绩效侧影图评价项目关键性很差（1）比较差（2）差（3）通常（4）好（5）比很好（6）很好（7）产品包装、外观5.8（6.6） 使用舒适性、易操作性6.4（5.2） 产品结构设计和创新性5.8（6.6）使用安全性和维修性6.8（6.4）设备配置和功效配置5.6（6.8）产品交付立即性6.4（4.8）售后服务7.0（5.2）您感觉此产品口碑怎么样6.2（4.6）以您标准看产品制造得怎么样5.8（4.2）您拥有本产品感觉5.2（4.4）注：1.关键性=17，表中为平均值，7最高，括号内为竞争者关键性；X=用户对本企业感知；O=用户对竞争对手感知。2. 各评价项目标权重：产品包装、外观（0.05）；使用舒适性、易操作性（0.10）；产品结构设计和创新性（0.10）；使用安全性和维修性（0.10）；设备配置和功效配置（0.05）；产品交付立即性（0.05）；售后服务（0.15）；您感觉此产品口碑怎么样（0.10）；以您标准看产品制造得怎么样（0.15）；您拥有本产品感觉（0.15）。3用户满意度=（平均分值权重）/7100。 依据绩效侧影图能够评价企业和竞争者差距，和和用户期望差距，寻求改善机会。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共 28页 第2页2）折线图：参考图表见图2。依据用户满意率走势图能够评价整个年度用户满意波动情况，用以评价质量体系适宜性，识别改善机会。3.1.1.7用户满意率计算：用户满意率=达成满意用户数量/购置产品用户数量100%。3.1.1.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.1.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.1.2 用户报怨（含投诉）；3.1.2.1信息搜集内容：用户书面或电话投诉。3.1.2.2统计统计：用户书面或电话投诉（埋怨）统计。3.1.2.3信息搜集渠道：查阅统计。3.1.2.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心。3.1.2.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.2.6采取统计方法：因果分析图。参考图表见图3。a) 召集和质量问题相关全部些人员共同参与。b) 明确提出存在问题结果，画出主干线。c) 明确影响质量大原因，画出大原因分支线。d) 分析、寻求影响质量中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出影响质量关键原因，并用方框框起来，作为制订质量改善方法关键改善对象，采取纠正/预防方法，并实施改善。用户埋怨、投诉 产品质量 工作质量 用户方面 非人为原因图3郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第3页3.1.2.7信息搜集频次：即时对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.2.8统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.1.3 用户回头率；3.1.3.1信息搜集内容：用户回头购置产品情况。3.1.3.2统计统计：用户档案；电话统计；销售协议。3.1.3.3信息搜集渠道：查阅统计。3.1.3.4信息搜集相关部门：营销管理部。3.1.3.5信息统计部门：营销管理部。3.1.3.6采取统计方法：折线图。参考图表见图4。依据用户回头率走势图能够评价用户再次购置产品走势情况，用以评价产品市场形势和竞争者改变趋势。3.1.3.7用户回头率计算：用户回头率=再次购置产品用户数量/全部购置产品用户数量100%。3.1.3.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.3.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.1.4 用户流失率；3.1.4.1信息搜集内容：用户流失情况。3.1.4.2统计统计：用户档案；用户流失信息反馈统计。3.1.4.3信息搜集渠道：查阅统计。3.1.4.4信息搜集相关部门：营销管理部。3.1.4.5信息统计部门：营销管理部。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第4页3.1.4.6采取统计方法：折线图。参考图表见图5。依据用户流失率走势图能够评价用户转向购置其它厂家产品走势情况，分析造成用户流失增加原因，并实施改善。3.1.4.7用户流失率计算：用户流失率=转向购置其它厂家产品老用户数量/全部老用户数量100%。3.1.4.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.4.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.1.5 产品退换率；3.1.5.1信息搜集内容：发生产品退换情况。3.1.5.2统计统计：销售年报；产品退换货统计统计。3.1.5.3信息搜集渠道：查阅统计。3.1.5.4信息搜集相关部门：营销管理部。3.1.5.5信息统计部门：营销管理部。3.1.5.6采取统计方法：1）因果分析图。参考图表见图6。a) 召集相关人员共同参与。b) 明确提出造成产品退换结果，画出主干线。c) 明确造成产品退换大原因，画出大原因分支线。d) 分析、寻求影响退换中原因、小原因，画出分叉线。找出影响退换货关键原因，并用方框框起来，作为制订质量改善方法关键改善对郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第5页象，采取纠正/预防方法，并实施改善。2）折线图。参考图表见图7。3.1.5.7产品退换率计算：产品退换率=发生退货产品数量/销售产品总数100%。3.1.5.8信息搜集频次：即时对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.5.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。产品退换 产品质量 工作质量 用户方面 非人为原因图6依据产品退换率走势图能够评价产品退换情况，进而了解用户满意情况，加强质量改善，增强用户满意。3.1.6 用户回访汇报；3.1.6.1信息搜集内容：相关用户对产品、服务称赞或埋怨情况。3.1.6.2统计统计：用户档案；电话回访统计。3.1.6.3信息搜集渠道：电话。3.1.6.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第6页3.1.6.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.6.6采取统计方法：调查表。参考样表见表一。表一 电话回访调查表共拨电话 家，接通 家；新增用户 家，接通 家，新增用户电话回访率 。调查项目调查统计产品开箱合格情况新发产品 台，开箱不合格 台，开箱合格率 。详情产品发运差错信息共发生 起，成品 起，配件 起。详情产品维修信息共有 家反应产品需要维修，详情用户埋怨信息产品方面 ；服务方面 。上门服务满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。产品大修满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。用户埋怨处理满意情况共调查 家，满意率 。不满意详情 。竞争者改变情况产品方面 ；服务方面 。3.1.6.7信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.1.6.8统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.1.7 市场拥有率。3.1.7.1信息搜集内容：企业产品市场占有情况。3.1.7.2统计统计：用户档案；销售报表；用户巡访统计。3.1.7.3信息搜集渠道：市场调查。3.1.7.4信息搜集相关部门：营销管理部。3.1.7.5信息统计部门：营销管理部。3.1.7.6采取统计方法：直方图。参考图表见图8。依据市场拥有率直方图能够了解企业产品市场情况，用以评价产品市场形势，为战略郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第7页决议提供依据。3.1.7.7市场拥有率计算：市场拥有率=企业同类产品市场占有量/某类产品市场占有总量100%。3.1.7.8信息搜集频次：每十二个月12月份对搜集数据信息进行汇总分析。3.1.7.9统计信息应用：年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2 和产品相关信息3.2.1 开箱合格率；3.2.1.1信息搜集内容：产品开箱不合格情况。3.2.1.2统计统计：销售月报；电话回访统计。3.2.1.3信息搜集渠道：查阅统计；电话回访。3.2.1.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.2.1.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.1.6采取统计方法：折线图。参考图表见图9。依据开箱合格率直方图能够了解产品整年开箱合格情况，用以评价产品质量情况。3.2.1.7开箱合格率计算：开箱合格率=当月发出产品开箱合格数量/当月发出产品数量100%。3.2.1.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.1.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1信息搜集内容：成品合格情况。3.2.2.2统计统计：送检通知单；检验结果通知单。3.2.2.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.2.4信息搜集相关部门：质检部。3.2.2.5信息统计部门：质检部。3.2.2.6采取统计方法：折线图。参考图表见图10。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第8页依据成品合格率走势图能够了解成品合格率整年波动情况，用以评价产品质量情况。3.2.2.7成品合格率计算：成品合格率=检验合格成品数量/送检成品数量100%。3.2.2.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.2.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.3 一次送检合格率；3.2.3.1信息搜集内容：产品一次送检合格情况。3.2.3.2统计统计：送检通知单；检验结果通知单。3.2.3.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.3.4信息搜集相关部门：质检部。3.2.3.5信息统计部门：质检部。3.2.3.6采取统计方法：1）直方图。参考图表见图11。依据一次送检合格率直方图能够评价每个月不一样产品一次送检合格情况，用以评价产品整体质量情况。2）折线图。参考图表见图12。3.2.3.7一次送检合格率计算：一次送检合格率=检验合格数量/一次送检产品数量100%。3.2.3.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.3.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.4 产品抽查合格率；3.2.4.1信息搜集内容：抽查产品合格情况。依据一次送检合格率折线图能够了解某类产品不一样批次一次送检合格走势，用以评价这类产品年度质量情况。3.2.4.2统计统计：产品检测统计。3.2.4.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.4.4信息搜集相关部门：质检部。3.2.4.5信息统计部门：质检部。3.2.4.6采取统计方法：1）直方图。参考图表见图13。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第10页依据产品抽查合格率直方图能够了解每个月不一样产品抽件合格情况，用以评价抽检产品整体质量情况。2）p控制图。参考图表见图14。以40KEE1/200.1精密电阻为例，每批50件（n=50），经按确定时间间隔抽取15批，经检验每批不合格品数r及不合格品率p，计入数据表，见表二。表二 数据表样本号1 23456789101112131415r3 8 3541010946981268p0.060.160.060.100.080.200.200.180.080.120.180.160.240.120.16计算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0试作分析用p控制图见图14。依据不合格品率（p）图能够了解这类产品取样过程是否处于受控状态，用以评价整批产品质量水平。3.2.4.7产品抽查合格率计算：产品抽查合格率=检验合格数量/抽查产品数量100%。3.2.4.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.4.9统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.5 死秤率；3.2.5.1信息搜集内容：ORS电子吊秤发生死秤情况。3.2.5.2统计统计：死秤统计统计。3.2.5.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.5.4信息搜集相关部门：产品制造部。3.2.5.5信息统计部门：产品制造部。3.2.5.6采取统计方法：折线图。参考图表见图15。图 14 不合格品率（p）控制图0.000.020.040.060.080.100.120.140.160.180.200.220.240.260.280.30123456789101112131415批次不合格品率依据死秤率走势图能够了解整个年度电子吊秤发生死秤走势情况，用以评价产品质量情况，寻求质量改善点。3.2.5.7死秤率计算：死秤率=发生死秤产品数量/ORS吊秤产品生产数量100%。3.2.5.8信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.5.9统计信息应用：每个月统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.6 废品损失；3.2.6.1信息搜集内容：相关废品损失情况。3.2.6.2统计统计：废品库台帐。3.2.6.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.6.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心。3.2.6.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.6.6采取统计方法：1）调查表。参考样表见表三。依据废品损失调查表能够了解整个年度废品损失情况，用以评价产品质量水平，进而增强质量意识。2）排列图。参考图表见图16。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第12页依据废品损失排列图能够找到造成废品损失关键部件，识别改善机会，提升产品质量。3.2.6.7信息搜集频次：于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.6.8统计信息应用：年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.7 内外部故障成本；3.2.7.1信息搜集内容：相关质量事故造成内外部质量成本。3.2.7.2统计统计：质量事故统计统计；质量事故汇报。表三 废品损失调查表废品库共有废品 件，总计原值 元。调查项目调查统计传感器传感器 只，原值 元。占总值百分比 。收发机收发机 部，原值 元。占总值百分比 。仪表仪表 部，原值 元。占总值百分比 。A/D板A/D板 块，原值 元。占总值百分比 。编码板编码板 块，原值 元。占总值百分比 。充电机充电机 部，原值 元。占总值百分比 。机芯板机芯板 块，原值 元。占总值百分比 。电池电池 块，原值 元。占总值百分比 。其它估量原值 ，占总值百分比 。图 16 废品损失排列图传感器仪表收发机编码板A/D板充电机电池机芯板0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%产品部件占成本百分比 3.2.7.3信息搜集渠道：查阅统计。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第13页3.2.7.4信息搜集相关部门：企业管理策划中心。3.2.7.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.7.6采取统计方法：调查表。参考样表见表四。依据内外部故障成本调查表能够了解整个年度因为内外部故障造成质量成本情况，用以评价产品质量水平，识别改善机会。3.2.7.7信息搜集频次：每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.7.8统计信息应用：年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.8 产品不合格信息；3.2.8.1信息搜集内容：相关产品不合格情况。3.2.8.2统计统计：质量信息反馈单；产品不合格统计。3.2.8.3信息搜集渠道：产品监测。3.2.8.4信息搜集相关部门：质检部；企业管理策划中心。表四 内外部故障成本调查表年度共发生质量事故 起，损失 元，其它损失 元，总计 元。调查项目成本金额累计占销售额百分比内部故障成本废品损失返工损失降级损失复检费用停工损失事故处理费外部故障成本索赔费用申诉费用三包服务费退货损失折价损失3.2.8.5信息统计部门：质检部。3.2.8.6采取统计方法：因果分析图。参考图表见图17。a) 召集和产品不合格相关全部些人员共同参与。b) 明确提出造成产品不合格结果，画出主干线。c) 明确造成产品不合格大原因，画出大原因分支线。d) 分析、寻求影响质量中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出关键影响原因，并用方框框起来，作为制订质量改善方法关键改善对象，采取纠正/预防方法，避免不合格再次发生。3.2.8.7信息搜集频次：即时对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.8.8统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.9 产品检测统计。3.2.9.1信息搜集内容：产品检测情况。3.2.9.2统计统计：产品检测统计。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第14页产品不合格 电气装配 机械加工 原材料 非人为原因图173.2.9.3信息搜集渠道：产品检测。3.2.9.4信息搜集相关部门：质检部。3.2.9.5信息统计部门：质检部。3.2.9.6采取统计方法：x-R图。 以机芯板2MHz电流4.30.3mA为例。步骤以下：1) 搜集近期数据N=100（见表六）。2) 将数据分组，通常取组数k=20，每组样容量n取5。3) 计算x，R。x=（x1+x2+x3+x4+x5）/5R= xmax-xmin4) 计算x，R。x=（x1+x2+x20）/20=4.222R=（R1+R2+R20）/20=0.0845) 计算x-R控制图控制界限。x图： 上控制界限 UCL=x+A2R 下控制界限 LCL=x-A2R 中心线 CL= x 上式中A2为由样本大小n决定系数，可由表六查出。查表五得：A2=0.577，D4=2.115，D3=（不考虑）。则：x图： UCL=x+A2R=4.222+0.5770.084=4.270 LCL=x-A2R=4.222-0.5770.084=4.174 CL=x=4.222R图： UCL=D4R=2.1150.084=0.178 LCL=D3R=（不考虑） CL=R=0.0846) 画中心线和上下控制限。7) 打点。用x和R值在图上画点（见图18、19）。8) 判定过程是否处于受控状态。按控制图异常判定准则，一一对照，发觉x图第1组数据和第20组数据出现异常。判定取样过程处于非稳定受控状态，查找原因，并采取纠正/预防方法实施改善，恢复受控状态。9) 判定过程能力是否达成基础要求，即cpk1。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第15页图8X控制图4.1604.1684.1764.1844.1924.2004.2084.2164.2244.2324.2404.2484.2564.2644.2724.2804.2884.2964.3044.3124.3201234567891011121314151617181920组号Xx=4.222R=0.084 电流公差为：Tu=0.3 Tl=-0.3M=（0.3-0.3）/2=0偏移量=|4.222-4.3|=0.078s=R/d2=0.084/2.326=0.036cpk=（T-2）/6s=（0.6-0.156）/0.216=2.061 故过程能力充足。3.2.9.7信息搜集频次：每六个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.9.8统计信息应用：六个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第16页图9R控制图0.0000.0200.0400.0600.0800.1000.1200.1400.1600.1801234567891011121314151617181920组号R3.2.10 产品维修统计3.2.10.1信息搜集内容：产品维修情况。3.2.10.2统计统计：维修统计单。3.2.10.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.10.4信息搜集相关部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.5信息统计部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.6采取统计方法：1）直方图。参考图表见表七和图20、21、22、23、24。 依据直方图能够评价每类产品故障分布情况，从而掌握产品整体质量情况。2）折线图。参考图表见图25。表五 求控制界限系数表nA2D4D3E2m2A2d2d321.8803.2672.6591.8801.1280.85331.0232.5751.7721.1871.6930.88840.7292.2821.4570.7962.0590.88050.5772.1151.2900.6912.3260.86460.4832.0041.1840.5492.5340.84870.4191.9240.0761.1090.5092.7040.83380.3731.8640.1361.0540.4322.8470.82090.3371.8160.1841.0100.4122.9700.808100.3081.7770.2230.9750.3633.1730.797郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第17页表六 机芯板2MHZ电流组号x1x2x3x4x5xR14.14.24.24.24.14.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.184.224.2040.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.284.34.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.264.24.194.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.344.344.374.274.3180.1累计84.4461.67平均4.2220.084图20 x09故障细分0.00%0.00%72.73%18.18%9.09%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%液晶管子键盘芯片插接图21 仪表故障细分44.00%48.00%8.00%0.00%0.00%00.10.20.30.40.50.61 X07 X09 X14 X08 X12郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第18页 图22 图23图24依据折线图能够评价每个部件故障率走势，从而掌握这个部件整年质量情况。3.2.10.7信息搜集频次：每个月对搜集信息进行统计分析，于每十二个月12月份进行汇总分析。3.2.10.8统计信息应用：每个月统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成汇报提交管理评审。3.2.11 首年无故障率3.2.11.1信息搜集内容：产品首年无故障情况。3.2.11.2统计统计：销售月报；产品维修统计。3.2.11.3信息搜集渠道：查阅统计。3.2.11.4信息搜集相关部门：营销管理部；企业管理策划中心。3.2.11.5信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.11.6采取统计方法：折线图。参考图表见图26。依据首年无故障率走势图能够了解产品首年无故障走势情况，用以评价产品整体质量情况。表七 3月份电子秤故障统计表秤体次数百分比收发信机次数百分比误差1850.00%保险丝25.00%编码板故障25.56%天线座37.50%编码板连线38.33%信号线410.00%郑州恒科实业文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册页 码：共28页 第19页碰撞38.33%频偏410.00%小门0.00%电池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板连线25.56%天线座连线25.00%累计：3622.93%稳压块615.00%仪表晶振37.50%X09液晶0.00%累计：4025.48%管子0.00%键盘8