内蒙电力运维标准管理系统操作基础手册电话接入管理.doc

内蒙电力电话接入管理操作手册浙大快威科技集团有限责任公司11月05日Version 1.01 概述内蒙电力电话接入管理操作手册旨在简介和描述电话接入管理，并将作为内蒙电力寻常维护所涉及电话接入管理操作参照。本文简介了如何管理配线资源表；派修单、派工单派工、解决到关闭整个生命管理，并定义支持运作电话接入管理有关人员职责。1.1 角色描述1.1.1 号线管理员(派单人)r 概述：号线管理员重要负责创立配线资源表，并对其中每一线序内容进行维护；有装、拆、移电话业务时创立派工单并分派有关部门解决；有修电话业务时审批派修单并分派有关部门解决。注：配线资源表是本来电话配线表和电话装机明细表合成表。r 重要功能：u 创立配线资源表u 创立派工单。u 定义服务级别。u 分派派工单。u 验收派工单。u 审批派修单。u 验收派修单。1.1.2 话务员r 概述接到客户报修祈求后创立派修单，记录客户信息、障碍现象等提交给号线管理员审批。r 重要功能：u 创立派修单。1.1.3 有关解决班组人员有关解决组人员是指：电话线路管理组下人员、计费管理组下人员、维护管理组下人员。有关解决组人员收到派工单或派修单任务后去工作，工作完毕后填写解决成果。r 重要功能：u 填写工作解决成果。1.2 电话接入管理描述电话接入管理重要目的是通过对电话安装申请、障碍检修、搬迁移机等进行规范化管理，以迅速响应顾客祈求，实现从申请到解决全过程流程化管理，进一步提高服务质量和效率。1.2.1 配线资源表管理创立新配线资源表，通过查询配线表查看线序上顾客信息和线路信息。1.2.2 创立派工单、派修单r 派工单有装、拆、移电话业务时创立派工单并分派有关解决组解决；针对装、移业务时也许环节：1） 查询配线资源表，查询可用线序；2） 新建派工单，拟定服务级别；3） 指定用哪一线序，并填写相应线序上信息；4） 指定解决此派工单有关解决组。针对拆业务时也许环节：1） 新建派工单，拟定服务级别；2） 指定拆哪一配线表下哪一线序；3） 指定解决此派工单有关解决组。注：号线管理员就是页面上派单人。r 派修单有修电话业务时创立派修单并提交给号线管理员。修业务也许环节：1） 新建派修单，填写顾客信息、电话号码、障碍现象；2） 填写要审批派单人。注：号线管理员就是页面上派单人。1.2.3 审批派修单话务员填写好派修单信息后会提交给号线管理员审批，号线管理员会确认一下顾客报修信息，确认问题存在就分派给有关解决组去维修。审批操作也许环节：1) 测试问题与否存在；2) 填写测试成果，指定承修班组；3) 填写审批成果。注：号线管理员就是页面上派单人。1.2.4 有关解决组人员解决r 派工单装业务会依次分派到：电话线路解决组 计费解决组 维护解决组；拆业务会依次分派到：电话线路解决组 计费解决组 维护解决组；移业务会分派到：电话线路解决组；注：任一解决班组工作没有完毕就会返回给号线管理员，由号线管理员再分派工作。r 派修单修业务会分派到：电话线路解决组；1.2.5 派工单、派修单验收、关闭各有关解决组人员都完毕自己工作后派工单、派修单会流转到号线管理员处，号线管理员检查工作与否都完毕，完毕就关闭派工单、派修单；没有解决完毕就返回重新解决。派工单验收通过关闭时：会把派工单上顾客信息，号码信息，线路信息自动填写到所选取配线资源表线序下。派修单验收通过关闭时：会把派工单上顾客信息，号码信息，线路信息自动修改到所选取配线资源表线序下。注：号线管理员就是页面上派单人。2 号线管理员2.1 创立配线资源表号线管理员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两某些构成，顶部导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧为各种记录列表。如下图所示：图2-1-1启动中心-号线管理员关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。r 新建配线资源表创立电话接入重要途径涉及：1、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图2-1-1。2、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图2-1-1。打开应用程序（进入应用程序方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建配线表按钮“”打开创立配线表界面，如下图：图2-1-2 配线表新建页面r 填写配线表信息u 编号：配线表序号，系统自动产生；u 配线表名称：配线表名称；u 配线表编号：自己定义一套编号，和配线表名称一一相应；u 配线室名称：配线表所在配线室名称；u 配线架列号：配线室下配线架列号；u 电缆去向：描述此配线表去向；u 有关架列号：电缆去向用到有关架列号；u 地点：系统数据隔离标记，新建配线表时会将顾客默认插入地点填写在这里。填写好以上信息后点击“”按钮，系统会自动生成100对线序信息，如下图：图2-1-3创立好配线表u 序号：线序号，系统自动生成1到100； u 状态：状态值：未用、在用、闲置、坏线；闲置状态是曾经用过，但当前没有用线序状态；u 主干配线：线序上用到主干配线信息； u 分支配线：线序上用到分支配线信息；u 有关配线：线序上用到有关配线信息；u 分线箱号：线序上用到分线箱号；u 配线去向：当前线序去向；u 顾客号码：线序相应电话号码；u 顾客名称：使用此电话号码顾客；u 装机地址：顾客地址；u 联系方式：顾客一种联系方式；u 修改人：记录最后一次修改此线序信息顾客名称；u 修改时间：记录最后一次修改此线序信息时间；u 备注：填写备注信息；2.2 派工单创立、验收号线管理员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两某些构成，顶部导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧为各种记录列表。如下图所示：图2-2-1启动中心-号线管理员关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。r 新建派工单创立派工单重要途径涉及：1、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图2-2-1。2、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图2-2-1。打开应用程序（进入应用程序方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建派工单按钮“”打开创派工单界面，如下图：图2-2-2 派工单新建页面u 派工单：派工单编号，系统自动产生；u 派单人：派单人就是号线管理员，新建派工单时会默认是当前顾客；u 业务类型：分为装、拆、移三种；u 服务级别：分为甲、乙两种；u 状态：新建、已排队、解决中、已完毕、已关闭；u 地点：系统数据隔离标记，新建派工单时会将顾客默认插入地点填写在这里。u 附件：补充有关信息、文档。u 电话线路组：选取解决电话线路管理某些内容班组；u 计费管理组：选取解决计费管理某些内容班组；u 维护组：选取解决维护管理某些内容班组；u 派工时间：填写派工单分派解决时间；u 竣工时间：填写派工单完毕时间；u 资源表名称：就是配线表名称；u 线序：配线表下线序号；页面中剩余字段阐明请参照创立配线表页面中字段阐明。r 派工单-装业务新建派工单时装业务会填写页面上：电话线路组、计费管理组、维护组、派工时间、原话路信息区域里内容。如下图：图2-2-3派工单创立页面-装业务装业务：填写原话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选取电话线路组中成员将会在她们启动中心收件箱里看到派工单任务。r 派工单移业务新建派工单时移业务会填写页面上：电话线路组、派工时间、原话路信息区域和新话路信息区域里内容。如下图：图2-2-4派工单创立页面-移业务移业务时要选取原话路信息，填写新话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选取电话线路组中成员将会在她们启动中心收件箱里看到派工单任务。r 派工单-拆业务新建派工单时拆业务会填写页面上：电话线路组、计费管理组、维护组、派工时间、原话路信息区域里内容。如下图：图2-2-5派工单创立页面-拆业务拆业务只选取原话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选取电话线路组中成员将会在她们启动中心收件箱里看到派工单任务。r 验收派工单派工单中有关解决班组工作都完毕后，派单人会在她启动中心收件箱里看到如下任务：图2-2-6启动中心-待验收派工单点击“待验收派工单”进入派工单页面，发送工作流验收派工单，如下图：图2-2-7工作流-验收派工单这里有两个选取操作，选取“关闭”阐明派工单所有工作已解决完毕，要关闭此派工单；选取“重新执行”返回给所选取电话线路构成员。2.3 派修单审批、验收r 派修单审批号线管理员登录系统后会在收件箱中看到 “待审批派修单”。点击进入派修单界面：图2-3-1 收件箱-待审批派修单填写测试者、测试成果、要分派解决此派修单还要填写承修组、派修时间，通过工作流填写审批成果：图2-3-2 工作流-审批派修单点击“通过，派单给承修组”表达需要解决此派修单并分派给页面上所选取承修组去解决；点击“不通过”会返回给页面上话务员，由话务员决定是修改信息再提交审批还是问题不存关闭此派修单。r 验收派修单派修单中承修组工作都完毕后，派单人会在她启动中心收件箱里看到如下任务：图2-3-3启动中心-待验收派修单点击“待验收派修单”进入派修单页面，发送工作流验收派修单，如下图：图2-3-4工作流-验收派修单这里有两个选取操作，选取“关闭”阐明派修单所有工作已解决完毕，要关闭此派修单；选取“未完毕”返回给所选取承修组重新解决。3 话务员3.1 创立派修单话务员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两某些构成，顶部导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧为各种记录列表。如下图所示：图3-1-1启动中心-话务员关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。r 新建派修单创立派工单重要途径涉及：1、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图3-1-1。2、 通过点击启动中心迅速插入按钮“”，如图3-1-1。打开应用程序（进入应用程序方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建派修单按钮“”打开创派修单界面，如下图：图3-1-2 派修单新建页面u 派修单：派修单编号，系统自动产生；u 话务员：派修单创立者，新建派修单时会默认是当前顾客；u 派单人：派单人就是号线管理员；u 状态：新建、已排队、解决中、已完毕、已关闭；u 地点：系统数据隔离标记，新建派工单时会将顾客默认插入地点填写在这里。u 附件：补充有关信息、文档。u 顾客号码：那个电话号码出了问题；u 顾客名称：使用此电话顾客名称，选取顾客号码后此信息自动带出来；u 顾客地址：顾客地址，选取顾客号码后此信息自动带出来；u 联系方式：顾客一种联系方式；选取顾客号码后此信息自动带出来；u 障碍现象：描述电话出问题现象；u 如何发现：填写发现方式；u 测试者：查看问题与否存在号线管理员；u 发现时间：电话出故障问题；u 派修时间：派修单分派工作时间；u 修复时间：派修单工作解决完时间；u 测试成果：测试者填写测试成果信息；u 承修组：指定一种承修班组来解决引派修单；u 承修人：记录承修班给谁来解决此派修单；u 障碍因素及解决状况：承修人填写解决此问题解决状况；u 备注：填写备注信息；页面中剩余话路信息区域内容阐明请参照创立配线表页面中字段阐明。图3-1-3派修单创立页面-提交审批装业务：填写原话路信息。填写好信息后点击“”启动工作流，启动后你选取派单人将会在她启动中心收件箱里看到待审批派修单任务。3.2 解决审批未通过派修单r 解决审批未通过派修单话务员登录系统后会在收件箱中看到 “审批驳回派修单”。点击进入派修单界面：图3-2-1 收件箱-审批驳回派修单通过工作流解决派修单：图3-2-2 工作流-解决审批驳回派修单点击“审批”提交给页面上派单人去审批；点击“关闭”表达此派修单不用再解决而结束。4 有关解决班组人员r 解决派工单有关解决班组人员成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两某些构成，顶部导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧为各种记录列表。如下图所示：图4-1启动中心有关解决班组人员关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。点击“待解决派工单”进入派工单页面，填写页面相应信息后点击工作流“”发送工作流填写工作成果，如下图：图4-2工作流-解决派工单这里有两种操作，选取“完毕”阐明工作解决完毕，流程流转到下一步；选取“未完毕”阐明工作没有解决成功，流程会返回给派单人去解决。r 受理派修单有关解决班组人员成功登录系统后，进入启动中心，在收件箱里会看到“待受理派修单”。点击进入派修单页面如下图所示：图4-3启动中心-待接受派修单关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。以为此派修单是自己要解决，发送工作流来受理派修单，不是自己要解决就不用发送工作流来受理派修单。图4-4 工作流-受理派修单r 解决派修单有关解决班组人员成功登录系统后，进入启动中心，会在收件箱里看到“待解决派修单”。点击进入派修单页面如下图所示：图4-5启动中心-号线管理员关于启动中心使用请参照“系统基本操作手册.DOC”。填写页面相应信息后点击工作流“”发送工作流填写工作成果，如下图：图4-6工作流-解决派修单这里有两种操作，选取“提交验收”阐明工作解决完毕，提交派单人验收；选取“未完毕”阐明工作没有解决成功，流程会返回给派单人去解决。