售后服务专业方案.doc

售后服务及培训

一、 XXX企业服务体系
XXX企业服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上,包含售前服务和售后服务,其步骤以下:
1.售前服务流传图
需求
市场研究
策划
经济分析
可行性论证
方案策划
售后服务
设计
实施
方案设计
现场勘测
现场勘测
施工方案
现成施工
安装联调
综合测试
文档汇报
交付用户
产品保修
系统维护
技术支持
ISO9002质量管理体系
基础培训
其它服务
登记建册
电话响应
电话、E-MAIL、技术资料
定时用户回访
现场维修或送修
保修期后可协商服务
现场维护
厂商支持
和用户讨论研究
确定设计方案

因为售后服务内容较多,用步骤图难以概括,所以下面用文字具体描述.
二、 售后服务内容
1.产品保修
1.1我企业对售出产品，将具体统计产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联络人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
1.2我企业对此次投标中全部设备均按原厂承诺保修期限保修（见表一）。保修期过后，由用户选择一个服务方案，本企业将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高投资回报。
表一：
序号
类别
厂商
型号及规格
厂家保修期
1
交换机
Cisco
Cisco 6505中心交换机
3年
2
交换机
Cisco
Cisco 3500系列交换机
1年
3
路由器
Cisco
Cisco2620
1年
4
服务器
HP
HP LH3000
3年现场
5
服务器配件
HP
HP LH3CPU套件、内存
3年
6
磁盘阵列柜
豪威普桦
POWER5960RN磁盘阵列柜
1年
7
SCSI硬盘
Seagate
80PIN 73G 10000转
3年
8
光纤跳线
国产
SC-SC（3米、10米）
1年
9
网卡
INTEL
PWLA8490 千兆网卡
终生有限
10
网卡
3COM
3C905B 10/100M网卡
终生有限
11
光纤收发器
LANMATE
100M多模
3年
保修期后服务：
无偿维修服务期满后对用户购置设备提供以下系统服务，维护费用依据厂家标准。用户如有特殊要求，可另行协商处理。
① 为指定设备进行备件保修和技术服务；
为了确保最终用户设备或系统保持/复原其良好工作状态，可依据用户意见选择下述服务项目。
现场维修——在覆盖用户工作场所进行相关服务。
用户携带来修理——将出现故障设备带到我们工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。
换件服务：（服务费不包含部件材料费）
到场换件——到用户工作场所对有故障部件进行调换服务，采取代用同型号设备或性能相当设备。
用户到场换件——在我们场所交给用户供替换部件，并向用户索回替换下故障部件。
我们向用户提供每星期7×二十四小时到场修理和到场换件服务。上述服务不包含由下列故障引发事项：
l 不合适使用
l 未能为机器提供符合要求外部环境
l 改动机器或附加连接
l 火灾、洪水、雷电、地震或其它不可抗拒力
l 由非我们提供服务引发
② 加强性系统软件服务；
l 修正软件分发
l 临时修正性软件安装
l 操作系统版本升级安装
1.3以下情况不在保修范围内
Ø 因错误安装，操作，或在非产品所要求工作环境下使用造成故障或损坏（包含超出工作负荷〕。
Ø 因使用自编或非公开发行软件造成产品不能正常工作损坏。
Ø 因事故，滥用，误用造成损害。
Ø 因用户维护不妥而造成计算机病毒感染。
Ø 用户自行更换备件，且该备件未从我企业购置。
Ø 因安装及使用非标准扩展功效卡造成故障或损坏。
Ø 私自拆机修理或越权改装或滥用造成故障或损坏。
Ø 人为或自然灾难所造成故障或损坏。
Ø 本企业赠予设备。
2．系统维护
2.1对于用户提出维护要求，我企业通常在1小时内响应，电话处理不了在2小时之内赶到现场处理问题,情况许可可经过远程维护服务来提升响应时间。但在紧急情况下，为确保用户能够在最短时间内恢复正常运作，我企业会采取对应应急方法，其故障响应方法详见下表二：
表二：
故障类型
支持方法
响应要求
系统瘫痪
立即专员应答及处理
立即出发
严重故障、部分服务不正常
半小时内回复
1小时内
系统部分服务不正常
1小时内回复
2小时内

2.2本企业对系统软件提供立即版本升级并立即提供修补软件和维护版本，费用按厂商标给用户优惠，其中豪威普桦双机软件可无偿得到升级。软件系统技术咨询将会被作为技术支持中关键工作。
2.3对于一些尤其技术问题或技术咨询需要原厂家提供，本企业将经过本企业渠道和原厂家进行沟通，立即给用户回复，用户也能够依据我们在后面提供联络方法向厂商咨询。
2.4维护完成以后，我企业将具体统计维护内容，完成维护时间，所维护产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联络人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为未来再维护提供具体资料。
3．技术支持
3.1我企业将长久为用户提供无偿、具体技术支持及软件无偿升级安装，以确保用户立即取得所需增值服务。
3.2为了方便用户管理，我们将向用户提供整套系统管理方案，包含PC服务器、磁盘阵列、网络系统安装和配置，使用说明书、操作手册，操作系统管理等相关资料，有书面材料也有电子文档。
3.3技术支持有以下多个形式：
l 首先拨打我们技术服务电话XXXXXXXX，然后提供以下信息：用户单位名称、联络电话、E-mail地址、需要支持项目和内容。
l 假如我企业工程师能够在第一时间内找四处理方法，会立即给用户以具体回复；若不能，我企业工程师将会立即地经过电话或E-mail，给用户以最周到服务。
l 用户能够经过E-mail给我企业工程师提出技术要求。我企业技术支持电子信箱是：。请在E-mail专题一栏中注明“技术支持”。
l 假如厂家有新产品或技术资料,我企业会经过最快路径送达用户。
4．售后服务其它内容
我企业在提供以上服务同时，还会提供以下服务
4.1定时用户回访和系统分析服务：
我企业会依据用户档案，在相关产品/工程/技术项目标维护期内定时联络用户，问询该段时期内使用情况、发生问题，提供帮助用户参考提议，解答相关问题，另外，每2个月我企业将安排系统工程师和用户系统管理员一起在现场对系统进行分析，对可能存在系统隐患立即排除。
4.2反馈统计：
我企业对用户反馈回来相关本企业提供产品/工程/技术项目标问题和相关信息，具体统计在用户档案中反馈统计项内，并立即作出反应。
4.3主动联络：
我企业在发生和本企业向用户提供产品/工程/技术项目相关事件（技术改善、升级换代、优惠活动等）时，主动和用户联络，了解用户意见，并提供对应服务。

三、 售后服务责任人联络方法
为了愈加好为用户提供服务，保障用户系统能正常运行，下面将我企业及厂商服务责任人联络方法分列以下：
1. XXX企业
序号
服务内容
部门/责任人
电话
服务方法
1
热线电话

5×二十四小时上门服务
7×24电话支持
2
PC机及外设

5×二十四小时上门服务
7×24电话支持
3
网络及服务器系统

5×二十四小时上门服务
4
系统软件安装配置

5×二十四小时上门服务
5
网络系统管理及配置

5×二十四小时上门服务
6
紧急情况处理

7×二十四小时上门服务
7
服务监督电话

5×7小时
8
接收投诉或故障汇报

立即安排服务
9
接收投诉或故障汇报

立即安排服务
2. CISCO企业
序号
职务
责任人姓名
电话
备注
1

2

3

4

3. HP企业
序号
服务内容
电话
1
中国惠普北京总部

2
中国惠普用户响应中心

3
软件技术支持热线

4
用户反馈热线

5
售前咨询热线

四、 确保售后服务系统正常运行支撑体系
良好服务必需有可靠支撑体系才能正常运行，不然，全部承诺将成为空话，所以我企业依据现有服务建立了完整质量确保体系。
我们质量方针：服务出自真心；专业源于技术；品质确保信誉。
我们质量确保体系包含：
① 7×二十四小时服务支持热线（XXXXXXX）；
② 独立售后服务部门——用户服务中心；
③ 雄厚技术力量，包含：CISCO网络工程师2人；微软系统工程师2人；网络服务器工程师1人；系统集成工程师2人。
④ 和厂商长久合作关系可得到电话服务和上门服务等有力支持；
⑤ 系统故障立即诊疗和逐层上报制度，我企业对用户进行了以下分级；
Ø 一级故障：现有网络系统停机，或对用户业务运作有严重影响。
Ø 二级故障：现有网络系统性能严重下降，或因为网络系统性能下降造成用户业务运作受到关键影响。
Ø 三级故障：网络系统操作性受损，但用户大部分业务仍可正常工作。
Ø 四级故障：用户对网络系统功效、安装或配置方面需要信息或支持，显然对用户业务运作几乎无影响或根本没影响。
以上四级故障我企业要求了对用户诊疗时限及上报程序，具体以下表：
诊疗时限
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
半小时
系统工程师

1小时
技术部经理
系统工程师

2小时
系统部总经理
技术部经理

4小时
市场总监
系统部总经理
系统工程师

8小时
总经理
市场总监
技术部经理
系统工程师
二十四小时

总经理

经过上述方法，向用户提供了可靠、透明服务支持和服务监督体系，使用户对系统用可靠、用放心。
五、 培训
我企业将为最终用户传授技术和知识，以帮助她们掌握系统操作、管理、维护等技术技能，使她们能够缩短系统进入正常运转时间，提升整个系统运行寿命，同时可使系统运行更稳定、可靠，提升系统整体回报率，愈加好地为应用服务。其做法是：在工程结束以后，无偿为用户现场培训操作、管理、维护人员各两名，传授相关技能，使她们快速掌握操作、管理、维护等日常，具体见下表：
序号
项目
内容
方法
时间
1
计算机网络基础
① 网络基础知识
② TCP/IP介绍
③ 操作系统基础
现场面授
1天
2
网络产品培训
① 产品安装、调试
② 产品维护
现场面授
1天
3
系统操作
① 应用系统使用
现场操作
1天
4
应用系统维护
① 系统监测
② 常见故障处理
现场操作
1天