服务老师手册模板.doc

北京四中网校服务老师手册服务职责：为学员提供入网前、入网后服务和支持，立即反馈学员提议和意见，成为网校和学员连接纽带，推进网校建设，树立北京四中网校优质服务品牌。服务步骤：1、解答学员咨询正确客观地具体解答学员经过电话等方法进行咨询相关在北京四中网校报名学习等事宜。全部电话关键内容进行统计，规范电话统计表，依据电话统计表对学员咨询内容进行分析总结、学习等。2、接待上门学员咨询及报名接待上门咨询学员，态度要热情大方，对学员正确客观地讲解网校及网校资源，根据总校要求帮助学员办理入学手续：收学费、签入网服务协议书、学员及家长承诺书、填学员档案记录表、给网校卡、开收据（发票）。3、填写入网协议书、学员及家长承诺书、学员档案记录表，建立学员档案 对全部已办理入学手续学员，指导学员完整、详实填写北京四中网校学员入网服务协议书、北京四中网校学员及家长承诺书、北京四中网校学员档案记录表，建立该学员网校学习档案。学员网校学习档案中，该学员入网后全部回访统计、学习情况、活动参与等全部在档案上做对应统计。4、网校各学习栏目使用讲解 对网校栏目尤其是关键栏目怎样正确使用，进行具体讲解，使学生能够结合本身学习特点、现在存在学习问题，制订出简单学习计划。5、对学员进行不定时回访 经过电话、上门、集中来分校参与学法活动等多个方法回访，正确有效地指导学员使用北京四中网校所提供教学资源，处理学员在使用过程中出现相关问题。6、学员意见、提议搜集、反馈经过多方渠道搜集学员对网校反馈意见和提议，立即对相关信息汇总、分析并传输总校，方便核查、修正、改善。7、每个月对服务工作定时做总结、分析和改善 依据服务量统计、问题投诉统计、广告效果（了解网校路径）统计等服务内容，每个月定时对对应数据进行汇总分析，发觉问题立即处理和改善。（见附件一至附件五）服务要求：1、服务老师仪容仪表洁净整齐；2、解答学员问题快速、回复内容清楚正确、不得随意拖延和敷衍；3、实事求是，不对学员做误导宣传；4、对学员做出承诺必需严格实施；5、严禁泄露网校及学员信息；6、指导全部入网学员签署入网服务协议书，填写学员及家长承诺书、学员档案记录表，内容必需完整、真实，建立学员网校学习档案；7、学员入网一周内，务必对其进行初访；8、确保学员入网30天内，到分校收看网校学习方法视频课程；9、每个月最少和学员家长沟通一次，提醒学员家长收看学员网校学员学习月报表；10、考试（月考、期中、期末、会考等）前后，对学员做学习提醒及问题反馈；11、学员碰到网校学习问题务必3天内处理；12、家访时，不得在学员家用餐，不得收取学员礼品，服务完成后礼貌告辞，不得在学员家逗留。 13、接听学员电话态度亲切，语言清楚、正确，语气乐观、自然；14、电话铃响二声内，务必接起，使用标准问候语：“您好，北京四中网校”；15、结束通话时，等候学员挂断电话以后方可收线。16、提倡使用一般话和学员沟通；17、使用文明用语，尽可能避免负面语言，如：“我不知道、我不能、我不会、我不愿意、我不清楚”等用语，严禁和学员发生争吵。附件一：服务量统计表（电话咨询及上门咨询）服务量统计表 日期：准学员电话咨询量中学小学家长学校学员上门咨询量中学小学家长学校入网学员咨询中学栏 目 使 用用户端软件视 听 课 堂网络面授班测评系统查询密码等其 它小学语文数学英语学习计划其 它家长学校学习月报表其 它投 诉内容答疑服务咨询处其它统计预 约 单上门交费咨询服务处周卡用户其它技术咨询出现问题处理方案数量附件二：广告效果统计表广告效果统计表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日 期分校活动学校活动好友介绍电视报纸互联网书店、商场其 它附件三：上门维修具体情况统计单上门维修具体情况统计单日期：学员：技术老师：现象：产生原因：处理方法：处理结果：收费服务：无偿：用户签字：附件四：投诉统计投诉统计日期投诉接待人投诉用户联络方法投诉内容投诉分析处理结果 处理人签字责任人签字附件五：退网核准统计单退网核准统计单日期经手人学员姓名联络电话网校卡卡号入网服务协议书编号开始学习时间已学习时间原交学费实退学费退网原因 用户签字：经办人签字