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农商行消费者权益保护工作指引

第一章  总则
第一条 为规范农商行的消费者权益保护工作，建立消费者权益保护长效机制，形成健康稳定的金融消费环境，履行社会责任，根据《银行业消费者权益保护工作指引》等规定，结合实际，制定本指引。
第二条 本指引适用于农商行（含农村商业银行、农村合作银行）。
第三条 本指引所指消费者是指购买或使用农商行销售的金融产品或接受农商行提供的金融服务的自然人。
第四条 消费者权益保护工作应当坚持公平合理、服务至上、以人为本的原则，各级机构应当积极履行社会责任，履行向消费者公开信息的义务，履行公正对待消费者的责任，遵从公平交易原则，依法维护消费者的合法权益。
第五条 各级机构应当建立消费者权益保护工作的应急处理机制，加强对重大突发事件的管理机制、处理机制和奖罚机制的建设。
第六条 各级机构应当积极贯彻落实监管部门、银行业协会及消费者协会等部门的消费者权益保护工作要求。
第七条 各级机构鼓励、支持公民和社会组织依法对损害消费者合法权益的行为进行监督。

第二章  组织架构和工作职责
第八条 各级机构应当建立健全消费者权益保护工作的组织架构及职责，将消费者权益保护工作作为经营发展战略的内容之一。
第九条 省联社对消费者权益保护工作，主要履行以下职责：
（一）督促、指导全省农商行消费者权益保护工作的开展；
（二）受理消费者的投诉，并负责协调处理；
（三）对群体性等重大金融消费争议进行协调处理；
（四）组织开展消费者权益保护培训及宣传教育活动；
（五）对全省消费者权益保护工作机制的运行情况进行评价。
第十条 省联社成立消费者权益保护工作领导组（以下简称“领导组”），领导组由省联社分管消费者权益保护工作的社领导牵头，成员处室包括纪检监察室、企业文化处、编辑部、财务管理处、信贷管理处、新业务管理处、风险合规处、稽核处、教育培训中心、银行卡中心等。
领导组下设办公室，办公室设在风险合规处。
第十一条 领导组应当适时召开会议，主要履行以下职责：
（一）研究部署有关消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；
（二）讨论决定各级机构共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施；
（三）对成员处室消费者权益保护工作的履职情况进行督促、考核；
（四）组织开展对消费者权益保护问题调研，提出改进消费者权益保护工作的措施；
（五）其他需要消费者权益保护工作领导组讨论决定的事项。
第十二条 省联社指定风险合规处为消费者权益保护工作部门，主要履行以下职责：
（一）牵头拟订消费者权益保护的相关制度；
（二）牵头对消费者权益保护工作的开展情况进行监督检查；
（三）根据本指引规定，受理有关消费者投诉；
（四）组织、协调有关部门，就消费者投诉进行处理；
（五）通报消费者权益保护工作进展及落实情况；
（六）向监管部门报送有关消费者权益保护工作情况；
（七）领导组安排的其他工作。
第十三条 企业文化处和编辑部负责消费者权益保护宣传方面的工作。
企业文化处负责监测和处理在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现的与消费者权益保护相关的负面舆情。
第十四条 财务管理处、信贷管理处、新业务管理处负责对消费者所投诉的涉及本条线范围内的事项予以核实、解决。
第十五条 纪检监察室负责对消费者投诉的涉及违法违纪的事项予以受理、核实、解决。
银行卡中心负责对消费者投诉的涉及银行卡使用等方面的事项予以受理、核实、解决。
第十六条 稽核处负责对消费者权益保护工作的开展情况进行监督检查、内控评价。
第十七条 教育培训中心负责消费者权益保护的培训教育工作。
第十八条 各办事处（市联社）、各县级行社应当比照省联社消费者权益保护工作组织架构，设立相关的组织架构，指定专门部门为消费者权益保护工作部门，并确定各参与主体的具体职责。
第十九条 办事处（市联社）对消费者权益保护工作，主要履行以下职责：
（一）指导辖内各县级行社消费者权益保护工作的开展；
（二）受理消费者投诉，并负责协调处理；
（三）对群体性等重大金融消费争议进行协调处理；
（四）组织开展消费者权益保护培训及宣传教育活动；
（五）定期向省联社汇报辖内各县级行社消费者权益保护工作的开展情况，并提出工作建议；
（六）上级机构安排的相关消费者权益保护工作。
第二十条 各县级行社对消费者权益保护工作，主要履行以下职责：
（一）制定消费者投诉处理工作流程，明确工作职责，建立健全本单位消费者权益保护工作机制；
（二）受理消费者投诉，并负责处理；
（三）组织开展消费者权益保护培训及宣传教育活动；
（四）对自身的保护消费者权益工作进行自评；
（五）定期向办事处（市联社）汇报自身的消费者权益保护工作的开展情况，并提出工作建议；
（六）上级机构安排的相关消费者权益保护工作。

第三章  消费者的权利
第二十一条 各级机构应当保障消费者的知情权，在向消费者提供服务或销售产品时，应当履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益。
第二十二条 各级机构应当保障消费者的自主选择权，消费者有权根据自己的意愿选择相关金融产品或服务，不得强制性交易。
第二十三条 各级机构应当保障消费者的公平交易权，应当公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。
第二十四条 各级机构应当保障消费者的个人金融信息安全权，应当采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供其个人金融信息，但法律、法规及监管规定另有要求的除外。
第二十五条 县级行社在提供产品或服务时，应当了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的金融产品和服务。
第二十六条 各级机构应当严格遵守有关金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第二十七条 县级行社应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者的合理服务需求。
第二十八条 消费者有权对侵害其权益的行为进行检举、控告，有权对保护金融消费工作提出批评、建议。

第四章  消费者权益保护宣传与培训
第二十九条 消费者权益保护的宣传是指各级机构应当针对不同消费群体开展持续、深入的金融知识教育，提高公众的金融意识和金融素质。  
消费者权益保护的培训是指各级机构应当在员工中有计划、有针对性地开展有关消费者权益保护的学习、培训工作。
第三十条 各级机构应当定期或不定期地通过宣传台、报纸等多种渠道，开展金融知识宣传教育，为消费者提供专业的信息咨询服务，主动预防和化解潜在矛盾。
第三十一条 各级机构应当有计划地推动开展有关消费者权益保护知识的学习和培训工作，并及时收集、整理有关消费者权益保护工作的典型经验和案例，强化员工的消费者权益保护意识。
各级机构应当认真分析投诉频率较高的产品或服务，总结在服务过程中的不足，对员工开展专题培训，提升员工的金融服务水平。

第五章  消费者权益保护的日常工作
第三十二条 各县级行社应当建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调和管理机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关消费者权益保护的内控制度和监管要求。
第三十三条 各级机构的消费者权益保护工作部门应当积极组织、协调、推动辖内各机构和本机构各部门开展消费者权益保护工作，向业务部门提出业务优化建议。
第三十四条 各级机构业务部门在经营过程中应当认真落实消费者权益保护工作的各项要求。
第三十五条 各级机构应当建立消费者权益保护事前审查机制，在各项业务制度、协议文本、业务凭证等对外发布前，就所涉及的可能影响消费者权益保护的事项进行审核、评估，保证依法合规、不侵害消费者权益。
第三十六条 各级机构应当对消费者投诉较多的产品或服务，主动征询了解消费者对产品与服务本身以及销售过程的评价，提高产品质量，优化服务流程，不断改进产品或服务的缺陷。
第三十七条 各级机构应当做好特殊群体的消费者权益保护工作，改善服务条件和服务设施，完善相关制度和办法，体现人文关怀，履行社会责任。
有条件的机构应当在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊消费者的柜台延伸服务。

第六章  消费者投诉和处理
第三十八条 县级行社应当在营业场所醒目位置公布各类投诉方式、投诉处理的流程等事项，积极妥善、快速处理消费者的投诉和建议，及时告知消费者处理结果并接受消费者的监督。
第三十九条 各级机构应当在辖内营业场所公布本级机构的消费者保护电话，指定专人接听，提高对消费者权益保护电话的应答质量和处理效率。
第四十条 各级机构对消费者投诉应当记录，记录内容应当包括以下事项：
（一）投诉人姓名等身份信息和联系方式；
（二）投诉对象；
（三）投诉事由；
（四）其他有必要记录的内容。
消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，受理机构可以要求其补正；消费者拒绝补正的，影响对投诉的处理的，受理部门在向消费者说明原因后，可以不予受理。
第四十一条 农商行的消费者投诉主要包括：
    （一）消费者通过拨打客户服务热线（96518）进行的投诉；
（二）消费者在各级营业场所办理业务或接受服务过程中，以口头或书面的形式进行的投诉；
（三）消费者拨打各级消费者权益保护电话或直接到各级机构反映意见等进行的投诉；
（四）消费者通过拨打纪检监察部门的举报电话、向纪检监察部门写信或直接到纪检监察部门反映农商行员工涉嫌违法违纪问题等进行的投诉；
（五）各级政府部门、监管部门、银行业协会或消费者协会等转办的消费者意见。
第四十二条 发生第四十一条第（一）项规定情形投诉的，受理主体为客服热线。客服热线工作人员在受理后，如投诉内容属于银行卡业务或使用的，由客服热线工作人员根据规定的工作流程予以核实、解决；如投诉内容属于其他业务的，由客服热线工作人员负责将投诉转交消费者权益保护工作部门予以处理。
第四十三条 发生第四十一条第（二）项规定情形投诉的，受理主体为各级营业网点，由各级营业网点负责核实、解决。
第四十四条 发生第四十一条第（三）项规定情形投诉的，受理主体为各级消费者权益保护工作部门。消费者权益保护工作部门在受理后，应当根据消费者投诉的内容，及时将消费者投诉转相关业务部门，由相关业务部门予以核实、解决。
第四十五条 发生第四十一条第（四）项规定情形投诉的，受理主体为各级纪检监察部门，由纪检监察部门根据纪检监察的工作流程予以核实、解决。
第四十六条 发生第四十一条第（五）项规定情形投诉的，受理主体为各级消费者权益保护工作部门，但消费者反映意见主要是农商行员工涉嫌违法违纪问题的，受理主体为各级纪检监察部门。具体处理流程按投诉性质，分别根据第四十四条和第四十五条的规定予以执行。
第四十七条 消费者投诉受理实行“首问负责制”，各受理主体应当及时予以受理，不得推诿扯皮。
第四十八条 消费者投诉存在下列情形之一的，农商行不予受理：
（一）没有明确的投诉对象和投诉事由的；
（二）投诉人与被投诉机构已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；
（三）司法机关、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或者处理的；
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
对于不予受理的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由。
第四十九条 各级机构、各相关职能部门应当明确各自受理范围内消费者投诉处理的工作流程，确保客户投诉得到妥善处理。
第五十条 消费者与农商行发生金融消费争议时，原则上首先向纠纷发生地的机构进行投诉。被投诉机构对投诉不予受理或在规定期限内不予处理，或消费者对处理结果不满意的，消费者可以向上级机构进行投诉。
第五十一条 针对消费者投诉，经核实情况，能当场处理的，应当场给予消费者解释或处理；不能当场处理的，一般应当在五个工作日内给予处理，情况特殊、复杂的可延长至十五个工作日内办结。
对与涉及信访的消费者投诉，由纪检监察部门依照《农商行信访工作指导意见》有关办理时限的规定处理。
对于外部机构转办的消费者投诉依照前两款规定的时限办结，并向投诉人告知办理结果，同时向转办部门反馈办理情况。
第五十二条 办事处（市联社）和省联社负责建立投诉处理的回访工作制度，定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对投诉处理结果、处理过程是否满意。
第五十三条 出现重大投诉事项，可能引起区域性、系统性风险的，应当按照重大事项报告的有关规定，及时报告。
第五十四条 各相关职能部门应当就各自受理范围内的消费者投诉处理建立台账，消费者权益保护工作部门负责汇总本级机构消费者投诉处理情况，按季向上级机构报告。
各级机构应当定期对消费者投诉事项进行分析，及时完善内控机制。
第五十五条 消费者投诉可能涉及到全省范围统一业务流程变更或系统优化等事项的，县级行社在解决处理投诉的同时，可将有关情况及建议逐级上报至省联社，由省联社根据实际情况、发展战略等综合考虑，不断完善内控机制。

第七章  消费者权益保护工作考核评价
第五十六条 消费者权益保护工作考核评价纳入综合考评。
第五十七条 消费者权益保护工作考评内容主要包括以下几个方面：
    （一）消费者权益保护工作机制的建设情况；
（二）消费者权益保护教育培训开展情况；
（三）消费者权益保护事前审查工作开展情况；
（四）消费者投诉处理情况。
第五十八条 省联社按半年、年度对各办事处（市联社）的消费者权益保护工作进行考核评价。
各级机构的消费者权益保护考评工作应当形成书面报告，书面报告应分为半年报告和年度报告，按时向有关部门报送。

第八章  附则
第五十九条 各办事处（市联社）、各县级行社可以参照本指引制定本机构的消费者权益保护工作细则。
第六十条 本指引由农商行联合社负责解释。
第六十一条 本指引自印发之日起施行。