奥太乐售后服务管理基础手册.doc

售后服务管理手册
第一章 总 则
一、 为做好奥太乐售后服务工作，提高服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、原则化，制定本实行细则。
二、 本细则合用范畴为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作管理及实行。
三、 本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等因素引起产品缺陷，奥太乐根据国家关于法律、法规及质量保修关于规定为消费者提供维修服务。
四、 本细则所指质量保修是指产品购买使用时间在国家关于质量保修规定期间范畴之内，超过规定期间不再享有质量保修待遇。

第二章 售后服务职责
一． 客户服务中心工作职责：
（1） 负责按照国家关于政策、法规、公司规定制定售后服务政策、制度原则及考核办法。
（2） 负责组织实行服务网络二级管理，推动服务网络开展售后业务，对网络运营状况进行业务指引和监督。
（3） 负责公司售后服务网络技术培训，提供各种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好客户服务工作。
（4） 负责产品质量信息收集反馈，及时跟进解决顾客投诉。
（5） 负责退换货审批、结算工作。
（6） 负责经销商服务费用、售后配件发放，对符合条件退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账解决。
（7） 对顾客来人、来函、来电热情接待解决。
（8） 负责服务网所需紧缺配件组织、协调和发运工作。
（9） 负责对全年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动正常开展。
（10） 负责对服务网络服务费审核、把关。
（11） 配合营销中心加强公司服务品牌宣传与推广，结合实际开展行之有效各项服务活动。
（12） 负责对公司服务网络工作状况进行年度检查考核，评比年度先进服务网点和个人，并予以物质和精神奖励。
二． 各级服务网点职责
1． 维护奥太乐品牌信誉、严格按奥太乐公司有关服务原则开展工作。
2． 服从奥太乐客户服务中心管理。
3． 按规定规定及时上报各种质量信息。
4． 感知市场变化和顾客需求，迅速反映，提出有助于品牌发展建议或意见。
5． 认真履行与奥太乐订立服务条款，坚持24小时值班。

第三章 质量保修管理规定
一、 质量保修受理程序及鉴定：
（一） 购买奥太乐系列产品，由经销单位按规定出据正式购买发票，并加盖公章，交顾客保存，作为产品保修期内保修根据；
（二） 顾客在使用过程中，发生故障，凭购买发票到就近奥太乐服务网点办理产品保修业务；
（三） 服务网点必要热情接待顾客。
（四） 产品保修鉴定：
1． 顾客出示有效保修根据后，服务点应及时对顾客反映故障状况进行鉴定，属于保修范畴要积极予以保修，不得迟延。
2． 经鉴定不属保修范畴内故障，要耐心向顾客解释清晰，实行有偿服务，尽快予以修复。
3． 解决完顾客产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回客户服务中心冲账。
4． 即时填写《产品维修记录单》，每月按规定填写《质量信息登记表》提交客户服务中心。重大问题要专项反馈。
第四章 投诉解决
一、 投诉解决原则
1． 本着“顾客至上、信誉第一”服务宗旨，专心解决好每一件客户投诉。
2． 客户服务中心和服务网点收到顾客函电投诉时，必要在24小时内予以答复。
3． 各服务网点收到客户服务中心告知后，要及时理解状况，并反馈调查成果。
4． 凡重大、批量事故各服务网点必要及时向关于领导和客户服务中心反馈，并严格按上级指令运作。
5． 妥善解决顾客反映问题，认真做好函电解决登记。
6． 顾客到公司投诉要热情耐心接待，核算顾客反映状况，作好详细解决记录
二、 客户服务中心投诉解决办法：
（一）顾客投诉
客户服务中心在接到顾客投诉后即时记入《值班台帐记录》，并对投诉内容分类解决：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品构造投诉；6.事故解决投诉。
1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简朴维修或更换配件即可修复。告知所在区域售后服务网点进行跟进解决。
2．服务质量投诉：涉及工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件因素导致维修时间过长等引起顾客投诉。由客户服务中心负责及时理解状况，查找因素，及时解决。若因人为因素延误时间，引起矛盾激化，经核算后，将对有关责任单位或个人进行严格考核，追究关于责任。
3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出解决意见。同步追究有关部门责任。书面回答防止办法及整治办法。
4．收费投诉：涉及上门费、远程费、配件费、服务费等引起投诉。对符合收费原则收费客户服务中心会认真向顾客解释；若经核算在服务中有乱收费现象，将处以十倍惩罚，并取消年终评比先进资格。
5．产品构造投诉：指因产品构造导致影响产品正常使用故障较难修复或不可修复问题引起投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整治。同步给出应急解决意见（特殊修复或退换货等）。
6．事故投诉：指因产品、人为或环境等因素导致事故导致顾客损失引起投诉。由客户服务中心负责调查取证，分析事故因素。上报有关领导。通过协商或司法途径解决。
（二）经销商或售后服务网点投诉
客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入《值班台帐登记表》，并对投诉内容分类解决：1.产品质量投诉；2.配件投诉；3.服务质量投诉；4.产品外观投诉；5.产品构造投诉；
1．产品质量投诉：指产品批量性浮现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由客户服务中心收集有关数据和产品提交给有关部门进行分析解决。同步给出解决方案及改进办法。
2．配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏发配件投诉。及时跟进解决，调查取证，找出因素。追究有关责任。
3．服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服务工作难以开展投诉。及时跟进解决，调查取证，找出因素。追究有关责任。
4．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出解决意见。同步追究有关部门责任。书面回答防止办法及整治办法。
5．产品构造投诉：指因产品构造导致影响产品正常使用故障较难修复或不可修复问题引起投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整治。同步给出应急解决意见（特殊修复或退换货等）。

第五章 产品安装与维修
一、 售后服务承诺
1．对公司服务网点承诺
a. 普通问题请示：当时明确答复解决意见
b. 重大问题请示：24小时内明确答复解决意见
c. 信函解决：24小时内回函或明确答复解决意见
d. 维修服务紧缺配件：24小时内组织协调并予以回答。
2．售后服务承诺
a.24小时服务值班热线电话
b.顾客报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务。
c.顾客函电24小时内即时解决和反馈
d.保修期内享有免费保修
e.保修期外终身维修。
3．产品保修期承诺
a. 整机：自购买之日起，保修一年
b. 更换配件：自更换之日起保修三个月
二、产品安装规定
1、 凡购买奥太乐燃气热水器、消毒柜、燃气灶具、吸油烟机顾客，奥太乐将提供免费上门安装服务（特价机除外）。
2、 服务网点接到顾客安装信息后，应及时为顾客提供上门安装，市区24小时上门安装，市郊3天内上门安装。
3、 远距离（20公里以上）上门安装，其上门路费由顾客承担。
4、 产品安装所需材料费用由顾客承担。（如：水管、气管、阀体、三通管….等）
5、 因顾客因素导致产品重复安装，涉及安装费用应与顾客协商，酌情收取安装费用。

第六章 配件管理
一、配件有关政策
1．客户服务中心提供经销商提货总金额0.3%配件作为售后服务保修周转配件。此某些配件只挂账，不收费。所有权属我司。只可作保修更换，不可作保外或其他用途。
2．若超过额度领用配件，除特殊质量事故外，申请单位需以钞票形式购买。
3．保修更换旧配件应妥善保管，分类包装，张贴标签，定期返回公司冲减挂账金额，以便领用新配件。
4．配件正常往来运送费用由收货方支付。
5．客服中心每月初与各服务网点进行上月配件往来账目核对，经书面确认后方可继续供应配件。
二、配件筹划管理：
1、客户服务中心建立服务配件安全库和服务配件账务，组织储备各种产品紧缺件，负责向全国服务网络提供服务所需各型产品配件，保证服务配件供应。
2、为保证服务配件有序、均衡供应，服务网点所需配件必要提前一周拟定配件需求筹划，填写《配件申请表》传真到服务中心。服务中心将按需求编制服务配件筹划报各事业部组织配件，以保证配件正常供应。
3、对维修急需紧缺配件，需求单位在投递《配件申请表》后，可致电阐明状况，客户服务中心将视状况优先安排，并在24小时内以快递方式发出。
4、配件申请方式只能以传真、QQ或电子邮件方式投递，恕不接受电话口述、信息或转达等投递方式。
5、配件申请限每单位每周两批次（特殊状况除外），超过批次将下周再受理。请各服务网点妥善安排。
6、《配件申请表》必要清晰完整填写申请单位、配件名称（以《奥太乐产品配件单价表》为准）、使用气种、数量等详细信息。特殊状况可在备注栏加以阐明。
三、配件发放程序
1．服务网点依照实际配件需求拟定配件筹划，填写《配件申请表》投递到客服中心。
2．客服中心接到配件申请后及时审核，拟定挂账或购买。若需购买，及时与申请单位沟通，贯彻款项。
3．系统入账并打印配件领料单到各仓库领取配件，打包后交由物流部发运。收单。
4．本程序周期为一周内完毕。如遇配件缺货则也许个别延迟。
5．申请单位收货后应及时核对清单与配件，若有疑问需在一周内提出。
四、配件退货
（一）配件退货条件：
1．保修期内产品浮现质量故障更换配件
2．客服中心工作失误发错新配件
3．其他因素客服中心批准退回配件
（二）退配件解决程序：
1．退货单位详细填写《配件退货申请表》，传真到客服中心，经核准审批后方可退货。
2．退货单位按照公司批准解决意见，列出详细退货清单同退货申请，随退货配件一并发回客服中心。
3．客服中心收到退货后对照退货清单逐个清点。若有有疑问及时与退货单位沟通确认。
4．清点无误后将配件分类交由质检部门检测，分析故障因素。
5．依照配件检测鉴定成果区别责任承担损失。属质量问题某些由公司承担损失，别的某些由退货单位承担损失。
6．客服中心出具《退配件信息反馈表》作为退配件最后解决成果。
7．质量问题保修配件由公司全额冲账；不能退某些经退货单位批准可选取原件退回或报废解决。
8．保修配件退回普通以冲减挂账金额方式结算。退货单位亦可申请以旧换新解决。
9．本程序周期为收到退货后一周内完毕。
（三）不能退配件状况：
退回配件如属下列情形之一，则配件不能退换，损失由退货单位承担：
A. 经确认配件不是奥太乐公司产品配件
B. 配件经人为损坏，外观不全
C. 因运送因素导致损坏、变形
D. 本地气源变化导致烧坏配件
E. 经确认配件为保修期外
F. 经检测配件无质量问题
G. 非公司因素退回新配件
H. 烧坏配件，已无法辨别事故因素
I. 特殊订制配件，发货时己明确不回收
（四）不需退回配件状况：
凡属下列情形之一，配件可在本地报废，只需列入退配件清单，待客服中心回访核算后可冲账解决：
A．配件单价表上列明单价低于5元保修配件，且数量在5件以内
B．易损件。如塑料油杯，灯板、灯管、包装物品等无回收价值
C．玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，经客服中心认定属质量因素损坏

第七章 产品退货管理
一、 退货条件：
1、 因设计、制造缺陷导致质量问题影响正常销售，公司批准退回各型产品。
2、 顾客在保修期内因质量问题多次修复无效服务换机。
3、 因制造因素导致批质量问题，本地无法修复，经技术人员现场鉴定属实，报客服中心批准批准退回产品。
4、 因特殊事件导致顾客退货，经客服中心批准批准退回产品
5、 经销商因技术因素委托公司维修，经客服中心批准批准退回产品
二、 退货解决程序：
1、 退货单位填写《产品退货申请表》，必要有辖区区域经理审核订立意见。
2、 退货单位将有区域经理订立意见退货申请表，传真至客户服务中心，经核准审批后，回传退货单位执行。
3、 退货单位按照公司批准解决意见，将退货申请随退货产品一并发回客服中心。退货单位退回产品若无《产品退货申请表》客服中心将不予受理。
4、 客服中心收到退货后将按《产品退货申请表》明细逐个清点核对，记录产品与否有损坏、变形、缺件等状况。退货缺件、损坏、变形等配件均由退货单位承担损失。
5、 交由质检部鉴定与否属产品质量问题。分析故障因素。
6、 依照《退货检查报告》区别责任承担损失，属质量问题某些由公司承担损失，别的某些由退货单位承担损失。
7、 非质量问题退货某些经退货单位批准可选取返修归还、返新归还、打折回收、原件退还等解决方式；质量问题某些可选取返新归还或全额结算，但需扣除缺损配件费。
8、 客服中心出具《产品退货信息反馈表》作为退货最后解决成果。退货单位若有疑问须在三日内提出，逾期则视为已确认无误。
9、 本程序周期为收到退货后两周内完毕。
三、 退货结算规定：
1、 因批质量问题，公司批准退货产品予以全额结算。
2、 使用中有质量问题产品退货按《服务换机解决办法》执行。
3、 质量问题退货产品浮现零件损坏、丢失、结算时按配件价格计算总金额，在退货金额中扣除。
4、 经销商委托公司协助维修产品，保修期内更换质量问题配件，公司免费提供，其他有关配件及包装材料，若需更换，由退货单位承担费用；保修期外产品维修收材料成本费和少量维修费，维修检查原则按公司出厂产品原则执行，以保证经销商二次销售。
5、 质量问题退货运送费由公司承担，非质量问题退货所导致损失及运送费用由退货方承担。
6、 打折回收重要折价根据为退货产品实际现存价值。由双方共同评估拟定。
四、 退货解决流程图：

退货单位申请

区域经理审核

客服中心批准

整顿产品及文献，执行退货

客服中心验收，记录退货状况

两周内完毕
检测鉴定产品故障因素

非质量问题
质量问题

返修归还、返新归还、打折解决等
全额结算，扣除缺损件

《产品退货信息反馈表》

退货单位确认，存档

第八章 质量信息管理
一、质量信息反馈规定
1、 各服务网点对发现质量信息要及时反馈，重要信息以专项报告形式反馈到客户服务中心。
2、 各区域代理商须每月25日前提交一份《质量信息登记表》，整顿当月辖区内发现各类质量信息及意见建议等，由区域经理统一收集交回客户服务中心。
3、 客户服务中心对收集到产品质量信息要及时归纳整顿，从中发现典型、批量、共性质量问题，及时向质检部、责任单位反馈。
4、 反馈质量信息要及时、精确、有效，并且对提供信息要有可追溯性。
二、重要质量信息来源
1、 月度质量信息登记表
2、 质量信息反馈专项报告
3、 24小时值班台帐记录
4、 售后配件收发状况
5、 与服务网点寻常沟通理解
三、信息类型及解决
（一）普通质量信息及解决
普通质量信息是指各服务网点在受理质量保修工作中所发现批量、典型质量问题，发现此类问题后要及时向所属辖区区域经理及客户服务中心反馈，客户服务中心在收集整顿后，向质检部反馈。
（二） 重大质量信息解决
重大质量信息是指服务网点在质量保修工作中所发现错、漏装及核心部件严重质量故障，各服务网点发现此类问题，要及时进行反馈，客户服务中心收集后，经分类分析整顿及时向总经理、质检部、技术中心反馈。
（三）事故信息解决
凡涉及恶性问题（重要指危及人身及财产安全等），服务网点要赴现场做详细调查理解，拍照存档。并即时向客户服务中心作出口头及书面报告，客户服务中心即刻向总经理和营销中心反馈。服务网点应依照客服务中心回答作进一步解决。 对存在争议重大问题应保护好现场，以便作更进一步调查。

第九章 服务网络规范管理
一、对外服务制度
1、 对外服务人员必要牢固树立“迅速反映，顾客满意”服务思想，自觉维护公司信誉和产品名誉，向顾客提供即时、周到服务。
2、 对外服务人员必要持上岗证，积极、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待顾客。虚心听取并征求顾客对产品质量意见，耐心解答顾客问题，热情简介公司产品特点和使用维护保养办法，以顾客满意为最后目。
3、 上门服务要信守约期，如有变化不能按约期上门服务，须提前与顾客获得联系，征得顾客批准。上门时顾客若不在家，要给顾客电话联系，重新预约上门时间。
4、 认真执行国家三包规定：奥太乐产品自购买日起整机保修一年。
5、 严格执行收费原则，所有维修项目和更换零件均按公司规定原则收费，在维修场合及上门时应出示收费原则。
6、 保证维修质量，维修好产品必要当场试机，让顾客验收并签字。
7、 服务人员要树立吃苦耐劳、廉洁、务实工作作风，不收小费及礼物，禁止索取小费及收受礼物，杜绝“吃拿卡要”现象发生。
一、 电话语言规范
（一）维修电话语言规范：
1、 您好，奥太乐 * * 服务部，请问需要什么协助？
2、 请您简介一下故障状况好吗？
3、 请留下您地址和电话，咱们即刻安排后再同您联系，谢谢！
（二） 征询电话语言规范：
1、您好，奥太乐* * 服务部，请问需要什么协助？
2、请您简介一下使用状况好吗？
3、如果您尚有什么不明白地方，欢迎来电话征询，谢谢您使用奥太乐产品，再会！
（三）使用回访电话语言规范：
1、您好，我是 * * 服务部回访员，重要想理解您购买奥太乐 * *产品使用状况如何？有什么需要协助，请讲。
2、您反映问题，咱们将向公司有关部门反馈，谢谢您使用奥太乐产品。再会！
二、 维修行为规范
1、 敲门： 轻轻敲击外门三次（或按门铃）；
2、 问候： ** 先生（小姐）上午（中午、晚上）好！
3、 简介： 我是奥太乐 *** 服务部服务员，上门为您服务，这是我服务工作证；
4、 维修： 遵循一问、二看、三操作、四解说环节。
5、 清理： 打扫场地，清理污物。
6、 离开： 顾客验收，签写意见，告别顾客离开。
三、 安装施工条例：
1、 施工前，先拟定机器安装位置、管道走向，请顾客确认后再施工。因安装位置、管道走向不符合规定或顾客提出合理规定，需要返工材料和人工费用等，由安装单位自行承担。
2、 施工前，由安装单位提供材料或安装强排风烟道管时，如材料不够应由施工人员自行解决，不可让顾客去购买。
3、 施工中若要钻墙洞时，应询问顾客墙内与否有其他管路，如电线、电话线和闭路电视线等，经顾客确认后再施工。否则由此引起一切后果由安装单位自负。
4、 安装自然排气烟道式热水器时，烟道管道通向室外或走道回风较大处，在烟道管出口处必要要安装防风帽。防止因回风导致废气倒灌。
5、 施工完毕后，安装人员必要检测燃气管道无漏气现象，冷、热水管必要保压后无漏水现象（必要请顾客确以为准）。否则产生一切后果由安装单位负责。
6、 保证安装质量后，应调试每个热水龙头工作状况，并指引顾客对的用法和常规解决知识。
7、 必要按规定认真填写《产品安装单》和《产品保修卡》等所有内容。
四、安装质量原则：
1、 燃气用品必要按“使用阐明书”中安装规定施工。
2、 热水器应安装在结实耐燃墙面上，挂钩靠墙牢固、垂直，不得歪斜。
3、 热水器不得安装在吊橱内或壁橱内，顾客坚持要安装，要向顾客仔细宣传安装在壁橱内危害性。
4、 管道安装横平竖直、贴墙美观。
5、 燃气管道应按规定装明管，管道孔径必要符合燃气供应量规定。
6、 施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，冷、热水管道必要保压2分钟以上，保证无渗漏现象。
7、 凡拆、装过管道必要重新检测，保证安装或改装后无漏气、漏水等现象。
8、 若顾客原安装管道不符合燃气用品关于规定期，必要向顾客指出对的安装安全性和重要性，并告知顾客对的安装办法或提供对的安装服务。
9、 烟道式热水器禁止安装在浴室内，必要安装排气烟管，烟道总长度要不大于3米，烟道出口处要安装防风帽。
10、 在保质保量施工后，应将热水器进水过滤网和各水龙头出水过滤网拆下清洗干净后再装上，并向顾客解释如何对的使用燃气用品及保养方面知识。
11、 经上述检查无误后，认真填写好《产品安装单》和《产品保修卡》并请顾客确认、签字，同步请顾客在“顾客意见”栏内对安装人员工作作一种简短评价。
五、维修操作条例：
1、 维修人员上门为顾客检修机器时，对产品产生故障要有精确判断，对于常用故障要找出解决办法，不能随意乱拆、乱换零配件给顾客留下不良影响。
2、 对经常受顾客对维修技能方面投诉服务网点，应重点加强培训或取消服务资格。
3、 产品检修后，必要当场调试，特别是气源某些经修理或调换配件后，必要检测有无漏气现象。调试后必要经顾客确认，并向顾客简介对的用法和常用故障解决知识。
六、维修质量原则：
为了对顾客负责，体现奥太乐服务品牌形象，奥太乐售后服务人员上门服务时，对维修后燃气用品必要符合下列规定：
1、 维修后各类产品应正常工作，必要开、关三次以上确认完全正常，无勉强能使用现象存在。
2、 凡拆装过气路系统，必要用肥皂水或明火检查气路系统和进气球阀处，保证密封完好无损，无漏气现象。
3、 凡拆装过水路系统，要在通水后，放去管路中空气，关闭出水龙头，保压2分钟，保证无渗漏现象。
4、 凡气源改装，必要依照气源成分，使用相适技术参数配件置换，改装完毕后，必要确认燃烧正常，无黄焰、离焰和回火等不正常燃烧现象。
5、 若顾客安装燃气用品不符合安装规定，必要向顾客指出对的安装安全性和重要性，并告诉顾客对的安装办法，或提供对的安装服务。
6、 因使用不当而导致故障，修复后，应指引顾客对的用法。
经上述检查无误后，认真填写好《产品维修记录单》，并请顾客确认、签字，同步请顾客在：“顾客意见”栏内对维修人员工作作一种简短评价。

第十章 培训管理
一、 培训重要性
培训是增强业务水平、提高服务形象最有效最直接渠道之一。奥太乐品牌售后服务上岗人员都必要具备相应业务技能。客户服务中心将定期组织各类业务技能培训，为奥太乐整体售后服务质量打下坚实基本。各服务网点必要积极积极接受公司安排各项培训。
培训内容为：1、安装维修培训；2、服务规范管理培训；
二、 培训实行
1． 安排专人负责对各服务网点进行逐个培训
2． 召集各区域有关岗位人员到公司统一安排培训
3． 发放培训手册或电子文献，各服务网点自行参照学
三、 培训效果
培训结束后，以培训效果评估试卷进行测试，合格者颁发《培训合格证书》。

第十一章 服务换机解决办法
一、 服务换机分类：
产品保修期内售后服务换机，按其使用时间长短和整机使用状况分为三种服务换机：
1、 有修复销售价值：
使用时间很短（一种月内），外观无明显损坏，换件修复后能实现第二次销售整机，普通为：商场换机。
2、 有修复使用价值：
使用时间较长（二个月以上），外观损坏较严重，更换有关配件修复后，能使用，但无法按原价实现第二次销售服务换机。
3、 无修复价值：
使用时间长，外观严重损坏，换件修复已无价值换机。
二、 服务换机解决：
1、 对有修复销售价值服务换机，各维修点更换有关配件修复，用于第二次销售。
2、 对有修复使用价值服务换机，由各维修点换件修复后可作折价销售，折价销售产品不得与同型号新产品价格发生冲突。
3、 无修复价值服务换机，各维修点按品种型号分类清理造册上报营销中心顾客服务中心，批准批准后退回公司，退回公司服务换机必要提供详细顾客档案资料，以便营销中心顾客服务中心回访抽查。
4、 对无修复价值服务换机，公司将予以报废解体。
三、 服务换机费用结算：
1、 对有修复价值能实现第二次销售服务换机，修复所需配件由公司负责提供。
2、 对无修复价值服务换机，经公司顾客服务中心鉴定属实，可予以全额结算或更换同型号新机。对修复后能实现第二次销售产品，若退回公司经鉴定确认后，所有按五折结算费用。

第十二章 惯用表格管理
一、 表格种类及填写
表格是掌握各种信息重要根据来源，各服务网点必要按照客户服务中心规定，统一表格格式，如实、认真、详细填写与上报。售后服务惯用表格种类如下：
1、产品维修记录单
2、产品安装单
3、配件申请表
4、配件退货申请表
5、 产品退货申请表
6、 退配件信息反馈表
7、 退货检查报告
8、 产品退货信息反馈表
9、 质量信息登记表
10、 值班台帐记录
二、 奥太乐客户服务中心某些惯用表格统一格式

AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 配件申请表
申请单位： 联系电话： 日期：
序号
产品型号
配件名称
气种
数量
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

共计

注：必要清晰完整填写申请单位、配件名称（以奥太乐产品配件单价表为准）、使用气种、数量等详细信息。特殊状况可在备注栏加以阐明.

AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 配件退货申请表
申请单位： 联系电话： 日期：
产品型号
配件名称
气种
数量
退货因素
备注

共计

客服中心意见：

签名： 日期：
注：配件退货需先申请，客户中心批准后方可执行退货。
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 产品退货申请表
申请单位： 联系电话： 日期：
序号
产品型号
数量
缺损状况
退货因素
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

共计

区域经理意见：

签名： 日期：
客服中心意见：

签名： 日期：
注：产品退货需先申请，经区域经理审核、客服中心批准后方可执行退货。
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 质量信息登记表
尊敬奥太乐客户：你们反馈信息就是咱们努力方向，请如实认真填写本表，谢谢！

客户名称： 区域： 填表日期：
日期
发现问题
解决状况
备注

本月质量总结：
建议：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 退配件信息反馈表

客户名称： 退配件日期：

尊敬客户，您好！您退回配件经售后服务部及品质部门鉴定，现将鉴定成果告知如下表。如有疑问请致电售后服务部查询。查询电话：。

配件名称
数量
单价
金额
鉴定成果
解决成果
备注

小结：

日期：

售后服务部： 审核：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 产品退货信息反馈表

客户名称： 退货日期：

尊敬客户，您好！您退回产品经售后服务部及品质部门鉴定，现将鉴定成果告知如下表。如有疑问请致电售后服务部查询。查询电话：。

产品名称
出厂单价
退货数量
解决方式
配件缺损扣款
结算金额
备注

小结

日期：

售后服务部： 审核：
AUX奥太乐 奥太乐集团·顺德奥太乐厨卫电器有限公司 退货检查报告
客户名称： 退货日期：
序号
产品型号
退货因素
检查成果
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售后服务部： 检查人：