楼面部工作流程表样本.doc

第二节楼面部工作步骤表
楼面部工作步骤表
楼面：楼面经理
时间
工和内容
例会性工作
标准
随机性工作
标准
10：00—10：30
经理餐时间

10：45—11：00
督导职员餐后恢复台面工作及开班前例会
《餐前例会制度》

11：00—11：30
督导各区域管理人员就岗，并依据订餐作开市准备，已达成准备迎接高峰期到来
《楼面部制度》
《职员手册》
管理人员考勤
《每个月排班表》及《考勤制度》
11：30—11：50
抽查各区域卫生情况
检验职员仪容仪表等是否合格
《开市卫生标准》
和职员进行沟通

11：50—14：00
督导每个部门按质按量完成接待工作1）处理特殊投诉 2）随机督导员 工精神面貌 3）检验当区域控专场情况4）处理特殊问题 5）参与VIP接待
楼面部服务标准
跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位

14：00—16：00
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域成本控制。如：关灯等 3）督对收市是否按标准 4)检验各区域值班情况并督导其精神面貌

和职员进行沟通

16：00—16：30
经理餐时间

和各部门沟通，保持顺畅

16：35—17：00
督导营业情况及开营业楼面大例会强调关键问题如：VIP等
例会制度

17：00—17：10
参与当区域小例会，讲过反复问题
例会制度

17：10—17：30
抽查当区域卫生并检验各位管理人员是否到位
卫生标准

17：30—17：45
反复跟进11：45—14：00工作内容
楼面部服务标准

20：45—收市
开经理例会，并检验收尾是否按标准及成本控制
收市标准
完成工作，跟进次日关键接待，坚持每日一访

楼面部工作步骤表

岗位：传菜领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9：25—10：00
检验职员考勤、仪容仪表、率领职员做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检验职员站姿
2跟进经理餐菜式。
3抽查职员对菜品知识了解
参考《营业楼面制度标准》
10：00—10：30
职员餐时间
职员餐制度

10：45—11：30
1检验卫生及餐前准备工作
《开市卫生检验表》及《餐前准备工作表》
1检验职员站姿
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要事宜如：VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查职员对菜品知识了解

4和职员谈心，立即了解她们心中想法。

11：30—13：30
1着手划单，看单控制出品
上菜程序标准
帮助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等

2和厨房、营业楼面进行良好沟通

3处理菜品事件
奖罚制度

16：35—17：10
参与营业楼面部大例会及部门小例会
例会制度
对昨天表现突出职员进行表彰

17：10—17：30--
反复10：45—11：30工作

17：30—21：00
反复11：30—13：30工作

21：00—收市
1率领职员做好收市工作
收市工作标准
协肋楼面收市工作如安排

2做好收市盘点工作并统计

传菜员收脏餐等

协肋楼面留好晚班夜宵

楼面部工作步骤表
岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
9:25—9:30
按时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行查对
《营业楼面例会制度》
盘点表
抽问昨天例会内容，本周关键性工作

9：30—10：00
1检验晚市收市工作，并采取对应补充方法
2工作分配是否合理，进行调整
3检验备用物品是来、否充足
4检验灯光要地营业前确保正常
5检验台面卫生
6安排职员领取洁净布草确保营业期间政党使用

《楼面卫生检验标准》
通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员安排
值班表
10：00—10：30
职员餐时间
《职员餐制度》
督导职员餐秩序

10：30--10：40
恢复经理餐台面
《楼面服务技能标准》
检验职员状态，立即清场
用餐时间标准
10：45—10：40
1召开A班例会
2学习估清和订餐
3检验服务员仪容仪表
4传达例会各区域卫生
6开市准备工作
《例会统计》
《职员手册》
《楼面卫生检验标准》
安排值班人员对空岗填补（迎接客人）
迎客标准
11：30—11：50
1服务员站位标准姿势
2维持当区秩序
3率领服务员主动主动迎客
站位标准
纪律要求
迎客标准
安排新来职员练习托盘，卫生不到位地方继续跟进
新职员培训手册
卫生标准
11：50—12：30
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
3服务细节跟进
4检验服务人员是否在岗，服务是否跟进到位
5配合营业员为客人点菜
班前例会
三三三一巡台细节楼面服务细节标准
点菜细则
合理安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务
区域安排表
服务标准
12：30—13：30
1餐是服务时间
2和客人多些沟通
3检验服务人员是否按标准为客人提供优质服务
4A、B班交接工作
5A班班后例会
服务步骤
服务细节标准
沟通技巧
买单注意事项
提升职员工作热情度，发觉职员在工作中所犯错误
楼面制度规范
工作热情度

13：30—16：30
1分配职员进行午市收市工作
2督促、协肋职员进行收台
3整个区域跟场所、控场
4根据每日B班工作表进行分配
5午市收市检验

午市收市标准
收台标准
布草使用标准
大厅检验卫生标准
对大厅卫生死角或大面卫生做不到位地方进行跟进，和职员多沟通，休息之余和职员一起叠中布
卫生标准了解职员生活

岗位：传菜主管
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
10：45—11：00
1检验全部职员考勤及仪容仪表
参考企业考勤制度及《职员守则》

2依据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等
（宴会通知单）
订餐情况
休息人员安排替补
值班表
3安排领班跟进部分工作如：领用物品等。

11：30—13：30
1检验各个档品卫生及餐前准备工作
参考各个档口《卫生及餐前准备工作标准》
检验各个档口物品实存
照（传菜部物品盘点表）
11：30—13：30
1依据前一开工作、计划跟进落实情况

1和职员进行沟通

2督促工作落落实力度

2抽查出品质量，严格根据出菜标准上菜。

3帮助各个档口出品

3领班休息替岗，安排新职员培训并抽查
《新职员岗前训练表》
4督导传菜部地工作是传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房和营业楼面协调沟通工作。

16：35—17：00
参与营业楼面部大例会及部门小例会
（营业楼面部制度为标准）

17：00--17：10
1主持本部门例会关键针对早晨出现问题及相关要求落实给每一个职员

2坚持每日一访

17：30—18：00
检验各个档口卫生及餐前准备工作
参考各个档口《卫生及餐前准备工作标准》

18：00—21：00
1对领班安排工作行检验落实情况

和相关部门进行沟通落实相关事宜

2反复跟进11：00—13：00工作内容
确保在一个良好状态下运转

3对一天工儿进行总结并制订第二天工作计划

21：00
参与部门协调会检验各个档口收市工作
参考各个档口《收市工作标准》
完成工作，写工作日志

楼面部工作步骤表

岗位：二楼主管
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
10：45—11：00
主持A班例会，宣读当日估清表及订餐情总况，并总结昨天工作，安排今天工作关键
《营业楼面部例会制度》

11：00—11：30
熟知午市 订餐情况，安排领班工作区域，督导职员餐前准备工作，达成营业标准

督导机动组做好吸尘工作，确保环境卫生合格

11：30—14：00
1抽查二楼餐前工作是否符合营业标准
2了解午市是否有VIP接待
3督导检验职员站位情况
4营业开始注意巡视、指挥、控场、合理安排每个领班工作区域并检验职员服务是否符合标准
5、13：00依据营业实际情况安排A班交接，并安排当班领班督导检验午收市工作
613：00依据情况安排A班下班
《楼面餐前卫生标准》
《营业楼面服务标准》
营业开始后注意配合、协调各部门关系，使服务能顺利进行，处理营业过程中发生问题。
检验督导领班午市收市工作

14：00—16：00
1、14：00依据二楼实际情况安排实际情况把工作交接给B 班 职员按要求收台、摆台，做好午市收市情况，是否符合营业标准
《二楼收市卫生标准》
了解晚市预定情况，晚市盯台人员是否充足，是否有VIP接待

16：00—16：30
职员餐时间

维护好职员餐秩序杜绝浪费现象
职员餐制度
16：35—17：10
1参与管理人员及营业楼面部全体职员例会
2主持二楼晚市例会，总结昨天工作并安排领班及服务人员岗位

《营业楼面部例会标准》
学习VIP客人喜好奖励昨天表现突出职员，规范服务细节
奖励制度
17：10—20：30
1安排领班检验晚市餐前工作
2熟知晚市VIP接待，安排人员合理调配
3营业开始，督导、检验、指挥职员根据服务标准为客人提供服务
4时刻关注VIP客人动态
5指挥、控场，使服务正常进行
6、20：30依据实际情况，安排B班进行交接，安排当班领班督导晚市工作顺利进行
《营业楼面服务标准》
《VIP接待服务标准》
《三三三一服务细则》
每日一访，了解职员情总况
处理处理营业过程中发生多种问题

20：30
1、 21：安排B班下班，主管检验收市工作，（必需确保服务能够顺利进行
2、 熟知当日客情，立即把客人反馈意见汇报给部门经理
3、 22：00安排A班开始进入全方面收市工作
4、 23：00营业结束，检验晚市收市情况，安排A班下班5、写工作日志，统计当日工作中发生问题
6、和保安进行交接（检验水、电、气、是否符合标准）做好交接统计

《二楼收市卫生标准》
《二楼收市检验一览表》
了解职员夜宵情况检验职员夜宵秩序

16：00—16：30
1、 职员餐用餐时间
2、 检验午午收市工作中所欠缺
职员餐注意事项
检验要作是否到位，对值班人员进行安排
值班表
16：30—17：00
1、 恢复经理餐桌面
2、 召开营业楼面部门小例会
3、 各区域部门例会
4、 传达例会精神
5、 发觉问题进行分析讲解并给纠正、规范
会议制度
处理问题方法方法
合理安排替补人员，给不到位地方进行填补，对卫生检验出部分情况进行强调
卫生标准
17：00--17：30
1、 开餐前各项准备工作
2、 按时组织各区服务人员站到自已岗位
3、 检验各自区域内卫生并做具体统计
4、 率领服务人员主动主动迎接客人
开餐前标准
站位标准
卫生标准
迎客标准
安排B班人员把不合格收市工做到位（例：冲茶壶、备毛巾、未清洗杯具等）
收市标准
餐前检验标准
17：30—18：30
1、 上客时间，礼貌用语利用
2、 主动为客人提供优质服务
3、 服务过程中控岗及职员细节服务不到位地方给补充
4、 处理小件投诉事件，提升客人满意度
5、 帮助点菜员菜
6、 注意买单秩序和买单和细节
服务用语
楼面部服务标准
细节服务
点菜注意事项
买单程序

问询客人最近生活及动态，介绍酒店特色，记住客人喜好 ，为其提供更为优质服务
推销技巧
服务细节
VIP统计
18：30—19：30
1、 注意服务中细节
2、 巡台过程中发觉问题
3、 合理调配服务人员岗位
4、 帮助服务员度过营业高峰
5、 注意每一位客人表情，主动服务意识加强
服务细节
三三三一巡台
主动服务意识
合理安排服务人员岗位，后勤工作调配（如：忙场时备用毛巾准备，家私充放
充家私标准
岗位安排
19：30—20：30
1、 翻台过程中注意事项
2、 对客人提出问题给一一解释（如：空调、温度）
3、 要求职员操作中三轻服务，服务意识加强
4、 对B班进行交接和收尾工作
收台标准
三轻服务细则
交班注意事项
讲解多留住客人
广聚客源

20：30—21：00
1、 A班盯台
2、 B班收尾下班
服务细节
交接注意事项
检验收尾工作
收尾标准
21：00—收市
1、 A班收尾工作安排
2、 检验收市面上工作并对固定资产进行盘点查对
3、 离店时关闭全部电源开关
4、 随主管进行最终一轮检验
收市面上标准
大厅物资盘点表
电源电器注意事项
收市检验标准
对卫生进行检验，调配收市工作，督促职员能地短时间内完成工作
收市标准
时间观念

楼面部工作步骤表

岗位：管事部主管
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
10：30—12：00
1、 检验管事部各部门人员是否到齐及仪容仪表是否合格
2、 检验公区域卫生，如：职员通道，后门，职员饭堂，更衣室，洗手间，电梯间，走道等
3、 洗碗间卫生，如：洗碗机运转是否正常
4、 检验机动组工作，如：地毯是五湖四海洁净
5、 物品是否要申领
营业楼面部仪容仪表标准管事部卫生检验标准
安排休息替补人职员作
值班表
12：00--14：00
1、 巡查卫生及安排午市面上人职员作
2、 突发事件处理，如：打破餐具清理，客人喝醉酒吐东西等
3、 帮助营业楼面服务工作
4、 和各部门进行要协商事宜

随时安排人员到忙场地方

16：00—16：30
职员餐时间

16：35—17：00
参与营业楼面部大例会并检验职员仪容仪表
营业楼面部例会制度

17：00—18：00
反复10：30—12：00工作

和职员进行谈话，立即了解职员思想动态

18：00—21：00
反复12：00—14：00工作

21：00
参与部门协调会
检验各档口收市工作

完成工作，写工作日志
楼面部工作步骤表

岗位：二楼管事部领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准
8：25—9：00
到岗，检验职员仪容仪表、考勤
《职员手册》
安排休息替补人职员作
排班表
8：30—10：00
安排各部门早班工作：
1、 洗碗部把昨晚剩下餐具清洗完成，家私码放整齐，厨房餐具和垃圾桶清洗
2、 机动组地面吸尘工作及铺彩条布
3、 保洁公共区域卫生、洗手间卫生等
《管事部隆生标准》

10：00—10：30
职员餐时间

10：30—12：00
和主管一起检验早班卫生工作，是否有些地方需要返工
《管事部卫生检验标准》
如主管休息，顶替主管工作
排班表
12：00—14：00
1、巡视酒楼卫生，随时

楼面部工作步骤表

岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准

楼面部工作步骤表

岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准

楼面部工作步骤表

岗位：二楼领班领班
时间
工作内容
例行性工作
标准
随机性工作
标准