客房操作作业流程.doc

客房服务职员作实施规范步骤
一、8:00—08：30 点明 开例会，职员操
（1） 点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌，精神面貌精神
（2） 了解并实施上级安排工作
（3） 做晨操或念晨语操及企业口号
（4） 团结友爱，相互问好，微笑上岗
二、09：00——09：30 交接班
（1） 逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好统计和对班进行核实
（2） 检验房间设施设备是否有损坏，立即通知领班并填写报修单
（3）配合领班清点备用布草和公共用具等。
三、10：00——11：00领货清洁卫生及大检验
1、查看上个班所填写领货单是否齐全，立即送到财务打单
2、必需按最低配置领用货物，如最低配置存在问题可立即上报变更
3、检验各区域卫生情况并依据相关卫生要求进行清洁
4、做好房间监督工作，避免出现跑单
5、节省一次性用具，不得浪费，职员不得使用
6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提醒客人
四、用餐要求
1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤
2、适量用餐，不得浪费
3、严格根据用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请
4、用餐后，饭盒清洗完后必需将水池清理洁净，确保使用
5、用餐，如遇接待客人，必需注意接客礼仪，避免失态
五、高峰期前准备工作 12:00—14：00
1、仪容仪表、精神状态，用笑容迎接每位客人。
2、仔细检验OK房，使其达成使用标准
3、立即对刚清扫完房间检验，进行登记并通知变房态
4、检验公共卫生清理
5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。
六、高峰期卫生、服务、纪律
（1） 养成良好个人卫生习惯，只要在工作区域内，发觉脏、乱、差等，要立即阻止，并立即处理。
（2） 发觉严重卫生问题（自己当初无法立即处理时，要立即通知保洁员进行清理）
（3） 勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）立即发觉、立即处理
（4）房内服务，确保随叫随到立即有效，一次性推销，适可而止推销，时刻保持微笑用语到位，见客必需问好。
（5）客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间，客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。
（6）做好技师监督工作，按要求填写技师上，下钟时间，房间无女用户情况，技师上钟必需留门缝，不得为技师拉钟。
七、夜间工作安排
1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。
2、严格按值班时间：1：00——4：00 4：00——7：00轮番值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务和白天一致。
3、注意客人动向，确保夜间安全，有可疑情况立即上报经理
4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽可能用电话沟通。
5、维护好各自区域内卫生。
6、查对楼层表，核实房态，客走立即通知总台。
八、叫醒服务员
1、7：00——7：15起床时间：要求无理由全部起床
2、7：15——7：30洗漱时间，其它时间不得洗漱。
3、7：30——8：30早上公共卫生清理
4、整理个人仪容仪表，达成接待要求。

（九）、交班、点退 09:00——09:30
1、按酒店要求做好交接统计，认真填写统计本，并请当班经理签字。
2、将所需工作物品备齐。
3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接收保安人员抽查。
（十）、培训和学习
无条件接收企业组织培训和学习，努力提升个人素质和工作技能。
（十一）、工作步骤
1：开房时需要问
您好，欢迎光临！
您开几号房？我帮您开门。
2：假如未做任何项目，要说您还有什么需要吗？
3：退房时需要问
您好，您是否退房？
您东西带好了没有？
请您带好房牌或手牌到总台结账。
您慢走，欢迎下次光临。（查房）
4：接电话
电话铃响三声之内必需接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。
5：中途遇客呼叫
您好，您有什么需要？
有洗浴客人要电话通知浴区
6：棋牌室有玩客人，服务员每隔20分钟填一次水，退房时，注意数麻将数量。

保洁职员作实施规范步骤
一、8：00——8：30点名，例会，职员操
（1）点名前仪容仪表 佩戴工牌，盘起头发
（2）认真听取例会安排
（3）集体做晨操及企业口号
二、9：00——9：30接班
（1）检验布草车是否整齐、洁净。公共卫生是否洁净。如不符合要求，可责令交班人立即整改，不然能够不接班，向领班反馈。
（2）接班后，立即投入到工作中去，不得窜岗，聚众聊天。
（3）工衣整齐，仪容仪表规范
三、走客房工作程序
1、根据进房程序开门进门，将房门敞开，把工作车横放在客房门口，调整好位置。
2、拉开窗帘，打开窗户降调整空调。
3、按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用。
四、整理器皿
1、假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，撤出所属部门
2、将烟灰缸内杂物倒垃圾桶内，放进卫生间备洗，清理烟缸时必需检验烟头，火柴有没有熄火（不可倒入马桶）
3、将用过茶具杯具等放进卫生间备洗。
五、收拾垃圾
1、将垃圾桶内垃圾连同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位，搜集房内杂志，报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。
六、清理卫生间
1、进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置。
2、放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上，撤走用过布草，放入工作车布草袋。
3、撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋。
4、将烟灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。
5、擦洗“三缸”地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干放在一边待用。
6、清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。
7、用备好干湿抹布按次序对卫生间进行抹尘。
8、按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具。
9、将卫生间地面清洁洁净。
10、检验有没有遗漏之外。
11、拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
七、近要求程序做床，并将床归位
八、根据一定次序对房间进行抹尘，做到不遗漏不反复，同时检验房间内需补充客用具是否补齐，设施设备是否正常，有没有客人遗留物品。根据酒店要求及其数量补充房间客用具。
九、吸尘
1、吸尘由里到外，尤其注意房间死角，沙发上，窗帘后，床底部等处。
2、吸完后将家俱归位，然后关好门窗，拉闭纱窗，把吸尘器放到门口。
十、OK房检验
1、退出房门时，环视房间四面，检验是否有遗漏之处，若有，应立即处理。
2、将灯、电器关闭，退出房间。
3、填写好清洁表。

客房领班工作实施规范步骤
一、接班9:00——9:30
1、点到 同服务员
2、查对、检验各房间核实房态，同时清点房间物品，布草等做好统计，和对班进行核实。
3、检验房间设施设备是否有损坏，立即填在报修表上。
4、仔细清点备用布草和公共用具等，做好统计。
5、一切清点清楚查对好以后，假如和交接班统计本上数据一致，就可签字和接班。
二、高峰期前准备工作
1、仪容仪表，工服整齐，精神状态用微笑迎接每一个人。
2、仔细检验OK房使之达成标准，如不达标，要立即叫保洁员进行处理，不得拖延。
3、足疗水箱和热水器检验
4、安排公共卫生清理
5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。将布草全部换去完，使之备用量充足。
三、高峰期服务、卫生、纪律
1、勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）立即发觉，立即处理。
2、督促监督保洁员定点对各卫生区域维护。
3、率领职员搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责，严格要求。
4、在领班管辖区域内如职员服务出现偏差，要立即纠正。
5、约束好职员行为，如有违纪，立即阻止，情节严重立即上报。
6、做好技师监督工作，不得有违纪现象发生。
7、立即查对楼层表和项目。
四、用餐要求
1、同服务员要求
2、安排好职员用餐，轮番用餐，不得出现空岗
五、夜间工作安排
（1）同服务员要求
（2）安排好夜间值班，值班期间不得脱岗。
（3）安排好早上卫生清理工作
六、叫醒服务和卫生监督检验
（1）7点按时将全部职员进行叫醒，确保每一位职员清醒在岗。
（2）卫生清理完后进行检验，发觉问题；立即处理。
（3）7点半按时检验职员仪容仪表，要求全部按标准实施。
七、大检验
（1）本区域只要清扫好房间就必需在半小时内立即进行检验、统计。不合标准立即要求整改，退房检验率要达成100%。
（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间卫生维护工作
八、交班
（1）同服务员标准要求
（2）清点好物品和备用，将数据具体填在交接班统计本上，而且签字。
九、职员思想工作
（1）时刻和下属保持沟通，对下属思想动态和工作情况要有所掌握，要常常向下属传达企业主动地首先，如有问题，立即向经理汇报。一直率领下属和上层保持思想一致性。
（2）以下属在工作中或生活中碰到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。
（3）加强本身学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。
十、标准化工作步骤
08:30点到：仪容仪表要整齐，对于经理安排事情要记住，属于自己责任范围内要落实到位。
08:30—09:00接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确定无误后进行签字，有出入要标明。
12：00—14：00准备工作：检验本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专员负责，将责任区内灯全部打开，检验职员仪容仪表，准备接待客人。
14:00—17：00立岗接待时间：安排职员立岗迎接用户，安排专员加水服务，率领职员做到“五服务”“五好”。
18：00—18：30轮番吃饭：安排好人员，不得脱岗。
18：00带电状态：开单排灯。
18：30—19：00清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题立即督促处理，组织职员倒垃圾。
19：00由经理检验各区域卫生，组织各部门领班，总结下午工作情况。
20：00—23：00立岗接待时间：
23：00轮番值岗：工作不忙情况下。
0：00坐岗：要监督全部些人员打电话，说话声音要低，不能打搅用户休息。
1:00—7:00要求无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不许可睡觉，全部在吧台外值岗。
7:00—7:30叫醒责任区内全部睡觉职员，必需全部起床。
轮番梳洗，整理好自己仪容仪表。
7:30—8:30公共卫生：督促各人员根据各自区域清理卫生，并进行卫生检验。
8：30—09:00盯房检验：安排人员盯好房态，清理完房间必需立即检验，填好卫生统计表，如发觉问题，立即处理处理。OK房立即变房态，检验房率要达成100%。安排人员倒垃圾。
09:00—09:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接统计本上签字方可下班。总结当班问题，立即向经理汇报，做到防患于未然。

前厅部工作步骤及标准
一、8：30——9：00点名，例会、职员操，接班
1、点到：要求工衣整齐，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹。
2、上级安排吩咐工作，必需了解明白，主动做好。
3、接待必需进入系统时，立即通知楼层查对房态，对特殊客人特殊房间进行尤其叮嘱，然后清点房牌，如有不符立即查对，收银在清点钱数上必需清楚，以有及要和押金数（房间手牌）相符。
4、一切无误后，在交接本上签字
二、提前准备工作
1、清理总台卫生，必需保持时时刻刻洁净整齐
2、总台人员趁空闲之际，把所需要零钱，发票准备妥当。
三、高峰期工作状态
1、用“五好”用语为用户提供，优质服务、精神焕发，微笑对待每一位用户，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落用户。
2、依据客人要求，合理安排房间，使客人满意。
3、立岗时间，不得违纪
四、开退房要求及细化标准。
1、开房：必需大声报押金数，和通知楼导，方便让楼层，提前进入接待状态。
2、退房：如楼层通知退房时，总台人员依据楼层通知及客人所拿房间钥匙相符时进行退房，如有不相符立即查对，退房时必需唱收唱付。
3、如客人直接退房时，总台依据用户所提供手牌钥匙退房时，必需先通知楼层，经查无误后，方可退房。
4、如客人先结帐，总台必需通知楼层，和和楼层查对是否是该房间客人（依据外貌，着装或楼层服务员亲自到总台查看，收银人员立即在总台明细表上标注时间，方便财务查对）。
5、楼层通知退房时，下来客人不结帐，总台必需立即通知经理，同时先把客人留下，以待深入处理
五、晚餐时间要求
1、总台在高峰期内，能够延长其吃饭时间，但遇用户结帐时，必需停止吃饭，站立服务。
六、用户订房问题
1、通常情况下，如遇用户订房必需告诉用户订房时间（限制在半小时——1小时之内）押金数量，
2、晚上通知各楼层查对房态时，应要求其正确无误不得马虎。
八、次日早晨催退房
早晨11：00通知楼层领班，催房单立即催房，假如用户提前安置，应尤其吩咐楼层不得进行催房，总台（楼层）提前应问询好用户是续钟点房或是全天房。
九、房间押金要求及钥匙合理放置
1、如客人住房一次性付很多押金，总台必需天天和用户报消费金额和消费项目，以免犯错。
十、交班
1、接待人员应提前要求各楼层把退房钥匙立即送到总台，方便顺利交班。
2、收银人员应提前把零钱清点清楚，方便快速准备交接。
3、尤其需注意，不得把消费数大于押金数单据，提前打出，如需要出单据，又未结帐，需打挂帐（总台人员不得为了效益打欠条）
4、填好交接表，和特殊房态，客人关键交接。
5、12：00通知楼层退系统，而且必需得到楼层回应后才能通知夜审员做夜审，夜审时间必需最迟在12：15分之前，做完夜审后电话通知各区域进入系统。
6、交接好房间钥匙，收银员要钱相符查对后，将当日款项上交财务后，才能下班。
7、接待员将客人遗留物品要立即上交财务，客人未尽事宜转交下一班，并做好统计