客房操作作业流程.doc

客房服务职员作实施规范步骤一、8:0008：30 点明 开例会，职员操（1） 点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌，精神面貌精神（2） 了解并实施上级安排工作（3） 做晨操或念晨语操及企业口号（4） 团结友爱，相互问好，微笑上岗二、09：0009：30 交接班（1） 逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好统计和对班进行核实（2） 检验房间设施设备是否有损坏，立即通知领班并填写报修单（3）配合领班清点备用布草和公共用具等。三、10：0011：00领货清洁卫生及大检验1、查看上个班所填写领货单是否齐全，立即送到财务打单2、必需按最低配置领用货物，如最低配置存在问题可立即上报变更3、检验各区域卫生情况并依据相关卫生要求进行清洁4、做好房间监督工作，避免出现跑单5、节省一次性用具，不得浪费，职员不得使用6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提醒客人四、用餐要求1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤2、适量用餐，不得浪费3、严格根据用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请4、用餐后，饭盒清洗完后必需将水池清理洁净，确保使用5、用餐，如遇接待客人，必需注意接客礼仪，避免失态五、高峰期前准备工作 12:0014：001、仪容仪表、精神状态，用笑容迎接每位客人。2、仔细检验OK房，使其达成使用标准3、立即对刚清扫完房间检验，进行登记并通知变房态4、检验公共卫生清理5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。六、高峰期卫生、服务、纪律（1） 养成良好个人卫生习惯，只要在工作区域内，发觉脏、乱、差等，要立即阻止，并立即处理。（2） 发觉严重卫生问题（自己当初无法立即处理时，要立即通知保洁员进行清理）（3） 勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）立即发觉、立即处理（4）房内服务，确保随叫随到立即有效，一次性推销，适可而止推销，时刻保持微笑用语到位，见客必需问好。（5）客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间，客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。（6）做好技师监督工作，按要求填写技师上，下钟时间，房间无女用户情况，技师上钟必需留门缝，不得为技师拉钟。七、夜间工作安排1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。2、严格按值班时间：1：004：00 4：007：00轮番值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务和白天一致。3、注意客人动向，确保夜间安全，有可疑情况立即上报经理4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽可能用电话沟通。5、维护好各自区域内卫生。6、查对楼层表，核实房态，客走立即通知总台。八、叫醒服务员1、7：007：15起床时间：要求无理由全部起床2、7：157：30洗漱时间，其它时间不得洗漱。3、7：308：30早上公共卫生清理4、整理个人仪容仪表，达成接待要求。（九）、交班、点退 09:0009:301、按酒店要求做好交接统计，认真填写统计本，并请当班经理签字。2、将所需工作物品备齐。3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接收保安人员抽查。（十）、培训和学习无条件接收企业组织培训和学习，努力提升个人素质和工作技能。（十一）、工作步骤1：开房时需要问您好，欢迎光临！您开几号房？我帮您开门。2：假如未做任何项目，要说您还有什么需要吗？3：退房时需要问您好，您是否退房？您东西带好了没有？请您带好房牌或手牌到总台结账。您慢走，欢迎下次光临。（查房）4：接电话电话铃响三声之内必需接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。5：中途遇客呼叫您好，您有什么需要？有洗浴客人要电话通知浴区6：棋牌室有玩客人，服务员每隔20分钟填一次水，退房时，注意数麻将数量。保洁职员作实施规范步骤一、8：008：30点名，例会，职员操（1）点名前仪容仪表 佩戴工牌，盘起头发（2）认真听取例会安排（3）集体做晨操及企业口号二、9：009：30接班（1）检验布草车是否整齐、洁净。公共卫生是否洁净。如不符合要求，可责令交班人立即整改，不然能够不接班，向领班反馈。（2）接班后，立即投入到工作中去，不得窜岗，聚众聊天。（3）工衣整齐，仪容仪表规范三、走客房工作程序1、根据进房程序开门进门，将房门敞开，把工作车横放在客房门口，调整好位置。2、拉开窗帘，打开窗户降调整空调。3、按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用。四、整理器皿1、假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，撤出所属部门2、将烟灰缸内杂物倒垃圾桶内，放进卫生间备洗，清理烟缸时必需检验烟头，火柴有没有熄火（不可倒入马桶）3、将用过茶具杯具等放进卫生间备洗。五、收拾垃圾1、将垃圾桶内垃圾连同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位，搜集房内杂志，报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。六、清理卫生间1、进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置。2、放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上，撤走用过布草，放入工作车布草袋。3、撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋。4、将烟灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。5、擦洗“三缸”地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干放在一边待用。6、清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。7、用备好干湿抹布按次序对卫生间进行抹尘。8、按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具。9、将卫生间地面清洁洁净。10、检验有没有遗漏之外。11、拿出工具栏，关掉灯和换气扇。七、近要求程序做床，并将床归位八、根据一定次序对房间进行抹尘，做到不遗漏不反复，同时检验房间内需补充客用具是否补齐，设施设备是否正常，有没有客人遗留物品。根据酒店要求及其数量补充房间客用具。九、吸尘1、吸尘由里到外，尤其注意房间死角，沙发上，窗帘后，床底部等处。2、吸完后将家俱归位，然后关好门窗，拉闭纱窗，把吸尘器放到门口。十、OK房检验1、退出房门时，环视房间四面，检验是否有遗漏之处，若有，应立即处理。2、将灯、电器关闭，退出房间。3、填写好清洁表。客房领班工作实施规范步骤一、接班9:009:301、点到 同服务员2、查对、检验各房间核实房态，同时清点房间物品，布草等做好统计，和对班进行核实。3、检验房间设施设备是否有损坏，立即填在报修表上。4、仔细清点备用布草和公共用具等，做好统计。5、一切清点清楚查对好以后，假如和交接班统计本上数据一致，就可签字和接班。二、高峰期前准备工作1、仪容仪表，工服整齐，精神状态用微笑迎接每一个人。2、仔细检验OK房使之达成标准，如不达标，要立即叫保洁员进行处理，不得拖延。3、足疗水箱和热水器检验4、安排公共卫生清理5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。将布草全部换去完，使之备用量充足。三、高峰期服务、卫生、纪律1、勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）立即发觉，立即处理。2、督促监督保洁员定点对各卫生区域维护。3、率领职员搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责，严格要求。4、在领班管辖区域内如职员服务出现偏差，要立即纠正。5、约束好职员行为，如有违纪，立即阻止，情节严重立即上报。6、做好技师监督工作，不得有违纪现象发生。7、立即查对楼层表和项目。 四、用餐要求 1、同服务员要求2、安排好职员用餐，轮番用餐，不得出现空岗五、夜间工作安排（1）同服务员要求（2）安排好夜间值班，值班期间不得脱岗。（3）安排好早上卫生清理工作六、叫醒服务和卫生监督检验（1）7点按时将全部职员进行叫醒，确保每一位职员清醒在岗。（2）卫生清理完后进行检验，发觉问题；立即处理。（3）7点半按时检验职员仪容仪表，要求全部按标准实施。七、大检验（1）本区域只要清扫好房间就必需在半小时内立即进行检验、统计。不合标准立即要求整改，退房检验率要达成100%。（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间卫生维护工作八、交班（1）同服务员标准要求（2）清点好物品和备用，将数据具体填在交接班统计本上，而且签字。九、职员思想工作 （1）时刻和下属保持沟通，对下属思想动态和工作情况要有所掌握，要常常向下属传达企业主动地首先，如有问题，立即向经理汇报。一直率领下属和上层保持思想一致性。（2）以下属在工作中或生活中碰到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。（3）加强本身学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。十、标准化工作步骤08:30点到：仪容仪表要整齐，对于经理安排事情要记住，属于自己责任范围内要落实到位。08:3009:00接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确定无误后进行签字，有出入要标明。12：0014：00准备工作：检验本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专员负责，将责任区内灯全部打开，检验职员仪容仪表，准备接待客人。14:0017：00立岗接待时间：安排职员立岗迎接用户，安排专员加水服务，率领职员做到“五服务”“五好”。18：0018：30轮番吃饭：安排好人员，不得脱岗。18：00带电状态：开单排灯。18：3019：00清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题立即督促处理，组织职员倒垃圾。19：00由经理检验各区域卫生，组织各部门领班，总结下午工作情况。20：0023：00立岗接待时间：23：00轮番值岗：工作不忙情况下。0：00坐岗：要监督全部些人员打电话，说话声音要低，不能打搅用户休息。1:007:00要求无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不许可睡觉，全部在吧台外值岗。7:007:30叫醒责任区内全部睡觉职员，必需全部起床。轮番梳洗，整理好自己仪容仪表。7:308:30公共卫生：督促各人员根据各自区域清理卫生，并进行卫生检验。8：3009:00盯房检验：安排人员盯好房态，清理完房间必需立即检验，填好卫生统计表，如发觉问题，立即处理处理。OK房立即变房态，检验房率要达成100%。安排人员倒垃圾。09:0009:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接统计本上签字方可下班。总结当班问题，立即向经理汇报，做到防患于未然。前厅部工作步骤及标准一、8：309：00点名，例会、职员操，接班1、点到：要求工衣整齐，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹。2、上级安排吩咐工作，必需了解明白，主动做好。3、接待必需进入系统时，立即通知楼层查对房态，对特殊客人特殊房间进行尤其叮嘱，然后清点房牌，如有不符立即查对，收银在清点钱数上必需清楚，以有及要和押金数（房间手牌）相符。4、一切无误后，在交接本上签字二、提前准备工作1、清理总台卫生，必需保持时时刻刻洁净整齐2、总台人员趁空闲之际，把所需要零钱，发票准备妥当。三、高峰期工作状态1、用“五好”用语为用户提供，优质服务、精神焕发，微笑对待每一位用户，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落用户。2、依据客人要求，合理安排房间，使客人满意。3、立岗时间，不得违纪四、开退房要求及细化标准。1、开房：必需大声报押金数，和通知楼导，方便让楼层，提前进入接待状态。2、退房：如楼层通知退房时，总台人员依据楼层通知及客人所拿房间钥匙相符时进行退房，如有不相符立即查对，退房时必需唱收唱付。3、如客人直接退房时，总台依据用户所提供手牌钥匙退房时，必需先通知楼层，经查无误后，方可退房。4、如客人先结帐，总台必需通知楼层，和和楼层查对是否是该房间客人（依据外貌，着装或楼层服务员亲自到总台查看，收银人员立即在总台明细表上标注时间，方便财务查对）。5、楼层通知退房时，下来客人不结帐，总台必需立即通知经理，同时先把客人留下，以待深入处理五、晚餐时间要求1、总台在高峰期内，能够延长其吃饭时间，但遇用户结帐时，必需停止吃饭，站立服务。六、用户订房问题1、通常情况下，如遇用户订房必需告诉用户订房时间（限制在半小时1小时之内）押金数量，2、晚上通知各楼层查对房态时，应要求其正确无误不得马虎。八、次日早晨催退房早晨11：00通知楼层领班，催房单立即催房，假如用户提前安置，应尤其吩咐楼层不得进行催房，总台（楼层）提前应问询好用户是续钟点房或是全天房。九、房间押金要求及钥匙合理放置1、如客人住房一次性付很多押金，总台必需天天和用户报消费金额和消费项目，以免犯错。十、交班1、接待人员应提前要求各楼层把退房钥匙立即送到总台，方便顺利交班。2、收银人员应提前把零钱清点清楚，方便快速准备交接。3、尤其需注意，不得把消费数大于押金数单据，提前打出，如需要出单据，又未结帐，需打挂帐（总台人员不得为了效益打欠条）4、填好交接表，和特殊房态，客人关键交接。5、12：00通知楼层退系统，而且必需得到楼层回应后才能通知夜审员做夜审，夜审时间必需最迟在12：15分之前，做完夜审后电话通知各区域进入系统。6、交接好房间钥匙，收银员要钱相符查对后，将当日款项上交财务后，才能下班。7、接待员将客人遗留物品要立即上交财务，客人未尽事宜转交下一班，并做好统计