客户投诉处理流程.DOC

有限公司
文件编号
YHQP-824-01
编制部门
质 检 部

发行日期

版 次
1.0
生效日期

页 次
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客户投诉控制流程
拟 制

审 核

批 准

流 程 图
作 业 内 容
权责部门
相关表单
接受客户投诉

判断

NO

OK
原因分析

解释

纠正措施

实施

OK

效果验证

NG

结案

OK
1销售部接到客户投诉后，登记于《客户联系记录表》，进行跟踪管理。
2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。
销售部
《客户联系记录表》
1.销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。
2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科协助。
3 经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。
销售
《客户联系记录表
1. 若客户投诉为我公司原因造成，由销售部填写《纠正预防改善单》，交技术科处理。
2 技术科接到《纠正预防改善单》，对造成原因进行分析，并确定责任部门。
技术科
责任部门
《纠正预防改善单》
1 责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容。
责任部门
《纠正预防改善单》
1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。
责任部门
《纠正预防改善单》
1. 整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。
2. 经追踪确认有效，技术科应将结果知会销售部，由销售部与客户联系，由客户对整改效果进行确认。
3. 若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。
技术科销售部
《纠正预防改善单》
1 经整改有效，技术科将纠正措施标准化。