客户投诉处理流程.DOC

有限公司文件编号YHQP-824-01编制部门质 检 部发行日期版 次1.0生效日期页 次1 / 2客户投诉控制流程拟 制审 核批 准流 程 图 作 业 内 容权责部门相关表单接受客户投诉判断 NO OK原因分析解释纠正措施 实施 OK 效果验证 NG 结案 OK 1销售部接到客户投诉后，登记于客户联系记录表，进行跟踪管理。2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。销售部客户联系记录表1.销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科协助。3 经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。销售客户联系记录表1. 若客户投诉为我公司原因造成，由销售部填写纠正预防改善单，交技术科处理。2 技术科接到纠正预防改善单，对造成原因进行分析，并确定责任部门。技术科责任部门纠正预防改善单1 责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容。责任部门纠正预防改善单1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。责任部门纠正预防改善单1. 整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。2. 经追踪确认有效，技术科应将结果知会销售部，由销售部与客户联系，由客户对整改效果进行确认。3. 若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。技术科销售部纠正预防改善单1 经整改有效，技术科将纠正措施标准化。