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XXX零售连锁特许经营事业部店务营运手册第一章：企业文化 总经理致辞我谨代表董事长和各位同事以真诚的心欢迎你加入新动乐事业发展的团队！我相信因你的加入，新动乐发展一定会又多了份成长的动力和激情！当然对于这份动力和激情，我希望不仅要有百米跑的爆发力，更要有马拉松的耐力!新动乐是一个年轻的不能再年轻的公司，我经常在想：他的愿景成为世界级公司的目标如何才能实现？他的核心竞争力是什么？又要怎样才能形成？这样一个年轻的公司到底要如何才能在行业里成为成长性最好的、最具爆发力的公司？ 在公司成长和发展的同时，各位同事又能有怎样的收获？这些问题不仅都是影响公司发展快和慢、好和坏的问题，更是新动乐能够有坚定的信念面对困难和挑战、挫败和危机的核心问题。任何事物的发展都是曲折蜿蜒、螺旋向上的，一个企业的经营或是一个人的成长基本如此，面对的这些核心问题清晰了，自然就知道我们是谁？我们要去向何方？我们要怎么做？我们的目标：一个负责任的、卓越的世界级企业“一个企业家身上应该流着道德的血液”，因此，新动乐持续长远发展的基因不仅要有利润和投资回报，更重要的是要有道德和社会责任感。这样我们就不会迷失方向，更不会因眼前的蝇头小利而出现有违基本的商业道德和准则的错失。我相信一个有着社会责任感的公司，其内部治理结构维系的底线是员工的职业道德和岗位责任。如果当新动乐由内及外所呈现出来的是一种敢于担当、敢于负责、乐于奉献的精神气质的时候，必然会成为一家强大的公司，一家令人尊敬的公司。每个企业都在探寻着自身卓越、持续的发展之道，任何企业都是由小到大，由弱变强的。就新动乐而言，“卓越的世界级企业”是我们奋斗的目标，任何伟大的构想都源自脚踏实地才能实现，持续发展才是实现愿景的硬道理！这个梦想的实现必须是建立在自己商业运营和企业自身发展上的，而非其他。在世界级的企业如美泰、孩之宝、万代面前，新动乐无比稚嫩得就象一个刚入校的小学生，我们处在一个刚刚起步的经营、管理阶段，需要学习和成长的还有很多，我们需要走的路也很漫长。即使与优秀的国内同行相比，差距和不足也是明显的。所以我们要有一个时不我待的紧迫感，不断学习、不断超越，努力追求成为世界级企业的目标。我们的核心价值观：厚德载物，止于至善就价值观而言，大企业和小公司亦是平等的。一个没有共同的价值观的企业，根本无法走得更好，更远，因为员工间没有共同的信仰、语言和行为标准。企业的价值观就是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。“厚德载物”出自周易中的：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。 因此，“厚德载物”是我们新动乐事业发展的精神图腾，是一种以博大胸怀、开放包容和厚重内敛为核心要义的经营哲学；是我们对大自然的敬畏，对市场规律的尊重，对为人处世的理解，是我们能够走向康庄大道，不断完善经营的基石。“止于至善”出自大学：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。”“止于至善”是我们发展事业的理念，是一种以“卓越”为核心要义的境界追求，昭示的是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神。当我们能够有着“厚德”的个性品质，有着“至善”的做事风格，新动乐的文化就有了根基，我们事业发展就有了最具成长性的底蕴，就有了持续发展的动力而不会迷失自我的方向。我们的竞争力和经营的心态我们的核心竞争力的形成来自三个方面：战略选择能力、整合能力和创新能力。我们的战略能力，不仅使我们有了更大的发展空间和平台，而且有了不断发展的动力。每一种选择，都是基于我们自身的现实和未来发展实现的可能。整合能力来源于我们的投资组合的实力，使我们有了整合产业链上、下游资源的强大、无法比拟的能力。我们的商业模式不仅有整合现有玩具资源，而且我们将不断延伸到内容提供和渠道经销的业务领域，使我们有完整的市场运营的体系，从而达到高效的目标。无论是在经营的战略还是战术层面，新动乐同样倡导不断创新的文化。我们允许和宽容大胆开拓和创新所出现的错误，只有这样才能解开怕犯错的精神束缚，形成真正“创新力“，才能够真正理解创新文化的灵魂是持久执著的“创心力”。就企业发展的曲线而言，大企业和小公司同样是平等的。因此，无论新动乐发展到何种阶段和水平，我们都应该时刻保持强烈的紧迫感和危机意识，清醒的认识到自己的长与短、优与劣，只有在不断发展中完善自己、提升自己，才能基业长青。如果我们不学习、不变革、不进步，固步自封、好大喜功、阳奉阴违等现象在开始侵蚀企业的肌体时，等待我们的只有一个结局：死亡！不管那时我们已有多强大！我们执行力文化为了实现短期和中长期经营的目标，新动乐倡导执行力文化。在规章制度面前，我们必须坚决的、无条件的贯彻执行；在计划和决策面前，我们都必须全力以赴，全方位地展示自己的职业修养和专业素养，效率和效果是衡量我们执行力水平的惟一标准。我相信在具体的工作中肯定会遇到这样和那样的问题和困难，但要相信方法永远比问题多，关键是我们一定要树立一种不达目标、誓不罢休的企图心和开创事业的精神。因此，一个企业或是一个人的真正成长往往就在面对艰难困苦时，抱持何种心态和“韧”度。想不想干是态度的问题，会不会干是能力问题，因此，不管到什么时候要记得“态度决定一切”。我们的团队精神未来新动乐的成功与否，绝对不是仅以业绩的提升为标准的，而是评估我们有没有真正形成一个卓越的团队和企业自身的核心竞争力。这个团队应该具备三个这样的核心特质：思想力、行动力和协同力。思想力，表示我们有“做对的事情”的心智水平；行动力，表示我们有把“事情做对” 的执行能力；协同力，表示我们组织中的每一位，不仅能在自身的岗位上发挥能力，而且应该在合作配合中发挥积极作用，承担更大的责任。为此，公司愿意提供足够大的平台，专业培训和公平竞争的机会，为员工的职业生涯进行更好的规划。我更想说明的是新动乐的文化基因里，还有“创造、分享”的因子。事业的发展需要每一位同事的努力和付出，在新动乐只要有努力和付出就会有成果，就会有回报和分享，我相信这种分享不仅仅是物质收入的增多，而是成功的喜悦和无可替代的成就感。上下同欲，其利断金。而同欲的基础是信任，公司倡导信任文化，我们每一位员工均应珍惜这种信任，并应通过合理的沟通，工作成绩的取得，去逐步提升信任的等级。我们相信惟有坚韧不拔的进取精神，百折不挠的奋斗精神和同舟共济的团队精神，这就是新动乐能够生存、发展的根本所在。一个没有“精、气、神”的员工是无法在企业中立足；一个没有 “精神力”因子支撑的企业，同样是没有资格、甚至是没有机会站在市场竞争的舞台上面对挑战和困难的。我们沟通的原则:求同存异，理解包容实际上，沟通是基础管理，但基础管理决定着企业的成败，更是决定着能否成为世界级企业的最重要标志。每一个人的背景、学识以及成长的经历都是不一样的，看问题的角度、方式、方法以及对同一件事情的理解深度和广度同样是不同的。因此，我希望同事彼此间“求大同、存小异”作为沟通的基础，“理解和包容”作为沟通的境界，最后能达成彼此“相互支持”作为沟通的成果。大凡如果没有私心，站在公司的立场和角度，只对事情和工作，以事论事，很多事情就容易沟通取得一致。达到这种情况并不难，关键是在于能否有一种君子坦荡荡的胸怀，换位思考的心态。当我们大家为了一个共同的目标，和谐共处，不断取得成绩的时候，新动乐文化必然是正直、责任、创新、宽容和支持的文化。我相信，当你能把自己的才华和精力投入到企业里来，为了一个共同的目标而奋斗时，全心全力、兢兢业业，新动乐成长的历史将因你而变，会变得更加有活力、更加有智慧、更具成长性。我期待着大家能与新动乐一起，共同快速、持续的成长！为了实现卓越的世界级企业的目标而努力奋斗！ 总经理公司宗旨为孩子的成长创造欢乐这个宗旨有几个方面的含义： 对消费者，意味着了解你的乐趣，为孩子创造新的成长需要和娱 乐体验，促进健康成长，激发成长潜能； 对客户，意味着了解你的需求，为合作伙伴创造收益的增长； 对股东，意味着了解你的投资风险和回报的预期，为股东创造超 出预期的价值回报； 对员工，意味着了解你的追求，为员工创造展现自我的成长空间和分享成果的机会；对社会，意味着了解时代的需要，为社会发展承担现代企业在所处的领域和地位，所赋予的责任和使命。公司核心价值观德厚载物，止于至善秉承“德厚载物，止于至善”的信仰，新动乐以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向消费者、股东、员工、合作伙伴践行：意味着我们目标远大、追求卓越，脚踏实地的从做好身边的每一件小事开始；意味着我们将持续提供超越消费者期望的产品和服务，让消费者感到骄傲；意味着我们将持续提供超越合作伙伴和客户期望的回报，让伙伴感到满意；意味着我们将持续盈取超越股东投资预期的回报，做最具价值的创造者，让投资者欣慰；意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和机会以及酬劳，让员工引以为豪；意味着我们在承担好基本商业责任、确保提供优良产品和服务的同时，积极承担社会责任争做品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，服务和谐社会，让社会肯定。 经营理念1 满足消费者的需求是我们事业发展的基础。2 人才是我们事业的核心。3 合作伙伴是我们发展的助推器。4 开放、包容、充分沟通是我们交流的原则。5 规范化、专业化和透明度是我们运做的基石。6 规范、诚信、进取是我们的经营之道。7 持续的增长和不断完善管理是我们追求。公司愿景成为有责任的、卓越的世界级儿童用品整合运营商要实现这个愿景，我们需要做到：认真研究市场规律和行业的经营特点，探索出最佳的运营模式，即持续、高速的发展模式；永远为消费者提供满足其成长需要和娱乐需求的优良产品；追求资源充分整合，与资本、媒体、客户形成稳定的产业链条，实现多赢；迅速而稳健的发展我们的业务，实现规模效应；打造品牌，成为儿童卡通衍生品行业中最知名和最受信赖的公司；拥有业内最出色的专业人才和管理人才，为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇；坚守基本的商业道德和商业准则，以诚信和理性为基石，树立优秀的企业价值观。目录一、 店长的职责与工作流程1、 店长的职责2、 店长的工作流程二、 员工的岗位职责1、 员工职责2、 员工的职守3、 仪容仪表三、 店员的工作流程与技能四、 投诉应对1、 步骤2、 处理客诉三原则3、 客诉处理的三改变4、 处理客户投诉三个阶段五、 接待礼节六、 奖惩制度七、 收银制度八、 保密九、 安全十、 管理制度、 零售连锁经营事业部办公室规章制度、 零售连锁特许经营事业部分店行为规范、 零售连锁特许经营事业部分店住宿管理规章制度、 零售连锁特许经营事业部分店奖惩办法、 零售连锁特许经营事业部职责说明书、 零售连锁特许经营事业部督导巡店制度、 零售连锁特许经营事业部配送人员日常工作的有关规定（暂定）十二、管理表格、 零售连锁特许经营事业部店务例会记录表、 零售连锁特许经营事业部例会签到表、 零售连锁特许经营事业部店内工作交接表、 零售连锁特许经营事业部分店考勤表、 零售连锁特许经营事业部店长日常检查表、 零售连锁特许经营事业部客户投诉处理过程明细表、 零售连锁特许经营事业部顾客档案表、 零售连锁特许经营事业部工作内联单、 零售连锁特许经营事业部顾客意见征询表、 零售连锁特许经营事业部顾客满意度调查表、 零售连锁特许经营事业部 分店设备维修申请、 零售连锁特许经营事业部分店存款记录表、 零售连锁特许经营事业部分店投币记录表、 零售连锁特许经营事业部分店客户遗留物品登记表、 零售连锁特许经营事业部分店销售收入账单、 零售连锁特许经营事业部管理人员巡店表、 零售连锁特许经营事业部分店管理奖罚单、 零售连锁特许经营事业部分店员工宿舍日常检查表、 零售连锁特许经营事业部分店管理评分表、 零售连锁特许经营事业部分店管理评分等级、 零售连锁特许经营事业部合同评审表、 零售连锁特许经营事业部分店消毒水配制与使用（玩动体验区使用）、 零售连锁特许经营事业部管理人员 周工作计划、 零售连锁特许经营事业部司机配送人员行踪表、 零售连锁特许经营事业部商铺选址综合评估表正文：一、 店长的职责与工作流程（一）店长的职责店长负责处理店内的一切事物，带领全体员工努力完成店内的各项事务及经营目标。其职责是：1、 全面管理店内的工作，对店内的事务进行组织、协调、监督，管理。2、 严格要求自己，遵守一切规章制度，有责任纠正属下的违纪行为。3、 主持每周的员工例会及每天的工作交接，并针对存在的问题进行分析、讲评和指导。4、 熟悉货品的管理，掌握业务知识，努力提高自身及员工素质。（） 熟悉定货计划的工作操作流程及业务订单处理。（） 及时掌握库存的数量和销售情况，及时补充货源。（） 注意货品的储存环境条件，做好仓库的防潮、防鼠、防蚁工作。（） 确保产品的质量，对货品时效性进行归类管理。5、 负责销售报表等原始单据的记录，并准确及时上报。6、 负责本店员工考勤及排班表的制定。7、 对店内工作人员进行产品专业知识的培训与指导。8、 对店内各项设备进行维护及做好固定资产的登记。9、 店内所需各类物资按店内实际使用的需要申请领用。10、 发票与收据的开具，由店长或设专人统一管理操作。11、 合理控制人力资源成本和物品的损耗。12、 加强防火、防盗工作的安全管理。13、 做好每天进销存工作及销售货款账务工作的规范管理，做到日清月结。14、 每天及时完成店内的各类检查与管理表格。（） 检查店场内外的光管与照明、橱窗陈列等、光管与照明必须按时开关。、橱窗必须保证光亮度，不可粘有糊渍、污物、遮挡，定时进行擦洗。（） 检查店场门口内外的卖场品质、玻璃上粘贴的装饰品与广告要保持完整、美观。、玻璃品质，要保持清洁、明亮、不得有灰尘、油污、水迹、手指印等。、店内的一切品质要干净、整洁，店门口的品质随时保持清洁。D 、宣传册、DM单、S展架、指引牌的摆放到位与整洁。（）检查与维护天花板、墙壁和地面品质A、 吊饰与天花板的品质程度，不可有灰尘、蜘蛛网等B、 天花板美观（脱漆、破损、掉色、照明灯有无故障）。C、 地面要保持干爽，无果皮纸屑、水迹、灰尘等。（）货架、收银台的卫生、货架台面要保持干净，当消费者离开后及时对台面进行清洁。B、收银台必须时刻保持干净、整洁。（）检查飞虫问题卖场内每个角落不可出现苍蝇、飞虫.蟑螂等。（）地拖、扫把、垃圾铲、地拖桶、垃圾桶的摆放及品质A、地拖每个区域要有两把（一干一湿）用完要洗干净，拧干水挂起来保持清洁。B、扫把保持干净，每各区域要有一把。C、垃圾铲要保持干净。D、地拖桶用完时要将桶内的脏水清理掉，避免招惹蚊虫，苍蝇。、桶盖、桶身必须要清洁、干爽。、垃圾桶内只能装垃圾，不可挪作其他它占用。、垃圾桶必须选有盖的那种。H、以上用完时要放到专门的储藏处，贴上标签进行物品归属保管。（二）店长的工作流程1、营业前A、主持召开每天的早会，布置一天的工作情况，预定销售目标。B、组织店员做好货品的陈列、环境的清洁工作。c、为收银员提供当日备用零钱，并让收银员确认无误。d、安排收银员检查好收银系统，确保收银系统工作正常。e、对于价格调整与促销的产品，要及时将信息发布给客户并做好导购工作。f、定时检查员工仪容仪表，确保整齐、干净。j、检查店内各区域卫生，确保店面清洁无污物。h、营业前做好各项工作的准备，保障货品的供应。I、公司的政令通知及相关注意事项，鼓励、表扬、批评与分享。2、营业中A、不定时检查店内环境卫生。B、随时做好销售跟进工作，确保完成销售目标设定。C、对货品适时做好规范与调整。D、对于短缺货品应及时采取措施补充货源。E、定时抽查货品的质量，对于有质量问题的应采取相应办法处理。F、严格监督好店员正确的摆放与陈列，控制商品的人为损耗。G、接到顾客的投诉，应采取适当方法妥善解决。H、对店铺员工、顾客的财产安全予以提醒。I、经常性培训专业知识、对店员销售的方式方法与工作流程进行指导。J、按照收银制度执行，做好收银工作，大额货币应及时存放在保险箱或达到一定数额及时到银行进账。K、指导导玩员与导购员的现场管理工作，跟进好开卡与团购客户的档案建制及归类整理工作。L对玩动体验区的婴幼儿童做好引导和安全方面的保障措施（家长不再时儿童的哭闹、便溺、争抢、乱跑）等情况的发生及处理。M、其他应急突发事宜的处理和跟进，保障信息反馈的时效性。3、营业后A、有终端POS系统传输当天的销售报表，并将销售情况及时上报相关部门。B、由当班店长或主管会同财务人员，一起对收银员当天的现金收入进行清结，无论盘亏与盘盈，都要核对后放入保险箱，做到日清日结。C、组织好晚会，总结销售情况，针对发现存在的问题，采取相应措施。D、做好店内体验区玩具当天的清洁消毒及卫生打扫工作，从新归类摆好。E、检查和关闭电源。F、愉快结束一天的工作，离开卖场，锁好店门并做好防盗措施。J、节假日及大型促销活动太晚时，要告知员工结伴同行，避免不良事情发生。二、员工职责员工个人的行为规范直接影响到整个企业的形象与声誉，因此每个人的言行举止和素养品质必须进行规范。（一） 员工职责1、 遵守和维护国家各项法律、法规和政策，关心企业、热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护企业的声誉。2、 努力学习专业知识，不断提高业务水平、服务质量和销售技能3、 严格遵守公司各项规章制度，勤俭节约，爱护公物，防火防盗。4、 做好商品陈列、盘点、检查、标识，熟悉工作流程，及时向上级反馈销售情况、顾客意见及需求。5、 了解市场及同行信息，关注季节与节假日玩具销售的流动趋势变化，做好总结及时上报相关部门。6、 尊重和服从上级领导安排的工作，遵循先服从后上诉的原则。7、 在工作过程中遇到解决不了的问题应及向主管及店长汇报，并请求指导解决。8、 本着首问负责制的原则，实施时效性问责机制，保障工作效率和结果。（二） 员工的职守1、 在工作时间内不得擅离职守或早退，遵守作息时间，不迟到，不早退，营业前应提前半个小时做好开店各项准备工作。2、 工作期间不聚集闲聊，不嬉笑打闹、不准吃零食、不谈私事，接听私人电话不得超过三分钟，店内电话做工作业务范围内使用，不得打私人电话。3、 不准用粗言秽语讽刺或对顾客不礼貌，更不准在店内与顾客争辩或与同事争论，认真做到以客为尊。4、 要礼貌待客，站立服务，不得依靠着墙壁斜立，不得手拖腮，双臂抱胸，手插口袋，不准在顾客面前整理头发或做一些不雅的动作。5、 与工作无关的私物不得带入店内。6、 不得在店内兜售、寄卖与公司不相关的物品。7、 不得代他人打卡或签到。8、 不得私藏顾客遗忘的物品，或收取服务费。9、 不得煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序，聚众闹事。10 不得伪造病历、病假单。、仪容仪表、 保持头发清洁，男员工头发不宜过长，不盖耳，女员工长发必须用皮筋束起，旁边有凌乱碎发的要用发夹夹好，不允许披散头发，不允许染怪异的颜色，女店员必须把头发理顺，留海不能遮住眼睛。、 女员工淡妆上岗，严禁浓妆艳抹或化不合自身气质的妆容，不可上眼线，不能喷浓香水，男士不准留长胡须。、 双手要保持干净，不可留长指甲，涂指甲油。、 上班时不戴手链、戒指等饰品，以免丢失、刮伤玩具和儿童。、 上班时着统一制服，保持工装干净整洁无破烂，原则上穿平底鞋子。、 工牌统一佩带在左胸前，名称向外，模糊的工牌要及时更换，不得擅自涂改或转借他人，妥善保管，不得遗失。、 所有员工必须注意口腔身体卫生，上班前不得吃葱、蒜、榴莲等刺激性食物。、 保持良好的站立姿势，男员工左手握住右手腕，放于背后，女士双手虎口交叉自然放于腹部，双腿不得随意抖动。、 经常保持自然地微笑，使客户与儿童能够感受到亲切、舒适和随意。注：任何员工仪容不符合以上要求的，将被改正后才可再上班。三、 店员的工作流程与技能（一） 营业前、按规定的班次上下班，如有特殊情况更换班次，必须事先征得主观与店长的批准。、及时签到，规范着装，整理仪容仪表，佩带好胸牌。、准时认真参加早会。、完成店内整理清洁工作，补充货品，作好营业准备。（二） 营业中、开店时，员工面带微笑，精神饱满的向顾客和儿童行礼致意：“早上好，欢迎光临！”“早上好，小朋友！”、当顾客靠近货架让顾客挑选玩具商品并介绍。3、顾客不知道该如何选择举棋不定时，应主动介绍产品的卖点，引起顾客的购买欲望，根据用途需要可帮其拿定注意。4、购买高峰时，要主动组织顾客排队或在收银台等候，要做到一便操作，一边招呼客人。不能怠慢顾客，对顾客应尽量满足，当确定不能满足时要作好解释工作，并向顾客礼貌道歉。5、当顾客决定购买时，确认价格和数量。6、交易结束后，告之顾客注意事项。7、对到店中订货的顾客要询问详细地址、电话、产品名称数量，及时送货或准备好等待顾客提货。8、顾客付款后要说声谢谢，请慢走，并热情送客。9、要做到五声、四快五声：来有迎声，问有应声、招呼不到有歉声、给有谢声、走有送声四快：眼快、口快、手快、脚快 10、导购员要学会观察、分析顾客的个性特征，消费心理及购买动机，对顾客进行心理分类。11、员工接待顾客时应做到接一、顾二、招呼三。12、在不影响销售的情况下，员工可以做一些整理货品等工作。13、对离柜的顾客表示感激，并及时清理顾客留下的垃圾等。14、一旦发现顾客遗留的物品，应该迅速登记在“遗留物品登记薄”上，其内容包括：时间（年、月、日、时、分），发现者姓名、发现地点、物品保存处、物品的全部清单、来认领者姓名、住址、身份证号码、批准交还的负责人及时间等具体项目。15、导玩员要负责儿童玩的开心和安全，针对性的引导讲解示范，尽量保管好拆开的玩具，防范不当破坏与意外发生，富有爱心的坚守好本职工作。（三） 营业后、下班时间到，对尚未离店的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽职，服务到最后一位顾客离去。、清点货品、现金，做到帐务相符，切断电源和一切电器开关插座。、按时参加晚会，总结营业状况及当日交接事宜。、签退并及时离开卖场。四、 投诉应对（一）步骤1、首先进行自我介绍，热情接待顾客，耐心听取顾客的陈述。2、设法带顾客离开现场，切勿在卖场处理，以免影响销售。3、待顾客稍冷静下来再详细询问事情的经过，确认产生问题的责任，并妥善处理。（二）处理客诉三原则1、冷静：因顾客有不满情绪，容易激动，所以处理时一定要冷静，不要慌张，不推委，事缓则圆；2、要冷却：先冷其气，对抱怨顾客的气愤不满，我们先要虚心的表示理解并诚心的接受，降低敌对的阵势；3、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实真相，合理圆满的解决。、如遇质量问题按标准执行，自己难以判断时，应立即请示上级处理。（三）客诉处理的三改变1、改变场所：发生顾客投诉时，要边说边带离现场，避免影响其他客人，避免有心人造势扩大事端。2、改变角色：当谈判无法进行或已超权限时，要有礼貌说：我想，请您与主管或店长谈谈，转移谈判对象。3、改变时间：当无法即时解决或已成僵局，不防把线拉长，缓冲后再拉近双方的共识，比如：我想和上司商量一下，明天答复您可以吗？（四） 处理客户投诉三个阶段阶段序号态度和技巧注意事项第一阶段1感谢顾客诉说不满顾客诉说不满是希望我们有新改进2详细聆听顾客说完不要用不过、但是打断顾客说话3确认顾客投诉的事项并了解不满的原因要冷静的问清时间地点、使用过程第二阶段4冷却顾客的火气理解对方的心情，努力使对方降低敌对的火焰5找出合理适当的方法弄清楚不满的原因是因为商品本身，是顾客的心情不好，还是过程的问题6处理：1、给对方面子；2、原则上不指出顾客的错误；3、让对方心服口服诚心诚意的迅速处理，自己不会处理时尽快交给上级处理第三阶段7以真诚的口语：“以后还请多多关照”最后作总结要妥善处理好顾客不满情绪，会使顾客对本店更有信心。 五、接待礼节（一）五声：来有迎声，问有应声、招呼不到有歉声、给有谢声、走有送声1、顾客进店我们都必须脸上带着笑容，眼睛注视客人并向客人点头问好：（上午开门前10：00）“早上好，欢迎光临”。（中午到下午19：00前）“您好，欢迎光临”（晚上）“晚上好”遇上节日时我们要使用节日礼貌用语2、当顾客对我们有新提问时，要有礼貌的回答。吐字要清晰，让顾客听清听懂， 不可以不回答或没礼貌的回答。当遇上不能回答或不知如何回答时要马上让主管去回答。9、 招呼不到有歉声：A、当很忙时，没有办法去招呼客人时，我们要有礼貌地说：不好意思，先请随便看。B、当顾客等待购买产品时，我们应该有礼貌地说：不好意思，麻烦您稍等一会儿，很快就好了C、当给等候的顾客服务时我们应该对客人说：不好意思，让您久等了。D、当某个玩具产品供不应求时，我们应该说：不好意思，*暂时没有了，您可以要*吗？或说：不好意思，您可以多等一会吗？很快就调配到了。4、给有谢声收款时：多谢*钱，找您*钱，请收好，多谢！5、走有送声A、多谢，慢走，欢迎下次光临。B、对小朋友说：小朋友，BYBY （二）四快：眼快、口快、手快、脚快 1、眼快：要发现客人进来，要发现需要帮助的客人，要发现哪里的卫生问题，发现哪里的摆设问题，发现所有的问题，眼要快。 2、口快：看到顾客马上问好，听到顾客提问，马上有应声，要给顾客介绍产品（益智、运动、公仔、糖玩等） 3、手快：取东西要快，抹东西快、搞卫生要快、打包要快，总之手要尽自己最快速度去做事。 4、脚快：走起路要快，为顾客服务快 （三）同事之间的问候：1、上班前：您好，早晨好等；2、交班时：您好，辛苦了；3、下班时：我下班了，再见。4、不要忘记说：谢谢（四）电话礼节：1、卖场办公室电话铃响，必须第一时间接听。2、拿起电话，一律用普通话交流，第一句必须使用问候语，如：您好，零售连锁特许经营*总店，有什麽可以帮到您吗？收电话时对顾客说：多谢您的电话，再见。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人与事不确定时，问清楚是否需要留言。4、电话平时都是挂起来或摆设在一个固定的位置。5、听完电话要放好。不能让电话晾起，以免别人打不进来。6、挂断电话时，务必等对方挂断以后，自己再轻轻的放下话筒。7、不可打私人电话，如遇紧急事件听私人电话不可超过3分钟。8、通电话语句简短、明了。（五）节日礼貌用语1月1日元旦：新年好，欢迎光临！正月初一春节：春节好，欢迎光临！2月14日情人节：情人节快乐！元宵节；元宵节快乐！3月8日妇女节：节日快乐5月1日劳动节：节日快乐5月12日母亲节：母亲节快乐6月1日儿童节：有小朋友时儿童节快乐6月18日父亲节：父亲节快乐中秋节：中秋节快乐10月1日国庆节：节日快乐，欢迎光临圣诞节：圣诞节快乐，欢迎光临六、奖励制度基本策略是：以行政和经济的手段实施奖惩，鼓励先进，鞭策落后，激励员工的士气。（一）奖励、奖励方式：视成绩和效果，奖励分表扬、评先进、晋级、晋职等方式，同时给予一定的经济鼓励，嘉奖、小功、大功。、等方式，同时给予一定的经济鼓励。罚分为口头 、奖励内容：、尽心尽职完成工作，成绩卓越者。、保护公司财务，防止事故发生，避免损失者。、见义勇为，为维护正常工作秩序及治安作出显著成绩者。、拾金不昧，廉洁奉公，为公司赢得美誉者。、尊重顾客，善于营销，业绩斐然，受到广泛好评者。、类似以上行为者。、奖励程序：由所在卖场的区域主管提出，报店长审核，事业部批准，人事部备案。、经济奖励：视具体奖励内容，给予相应经济奖励。（二）处罚、处罚方法：视违纪情节和影响，处罚分为警告，小过，大过，解除劳动合同。、处罚内容：（）警告违反一次罚款元、迟到、早退半小时内、未经批准，擅自调班、用餐超过规定时限、违反仪容仪表规定、工作时间不佩带工牌或无故损坏工牌F、上班时间打私人电话或私自会客G、上班时间做与工作无关的事情H、介绍商品时误导顾客的I、工作时擅自离岗的（）小过违反一次罚款元、迟到、早退半小时以上、代他人或委托他人考勤。C、 晚班人员未到岗，早班人员未经同意下班。、接待顾客时对顾客有不礼貌语言或行为。、管理人员对员工违纪行为不予纠正。、下班后不认真对待还未离店的顾客。、对发现偷窃行为知情不报的。（）大过违反一次罚款6元、对上级指示或有限期的命令，无故未能如期完成，以致影响公司权益者。、不服从上级领导、主管的合理安排，情节严重者。、将所售玩具商品私自带出店铺的。、收银员私自挪用或转借营业款。、拒绝公司授权人员检查相关物件的。、私藏顾客遗忘的货品、财物者。、同事之间在店内吵架，粗言秽语，影响工作秩序者。、因个人行为原因被顾客投诉，对公司造成不良影响者。、私自配置店铺钥匙的。（） 解除劳动合同、在适用期内，不符合工作条件的。、偷窃和故意损坏公司财务者。、服务态度恶劣，对顾客谩骂侮辱，搜包搜身的。、煽动员工无理取闹，聚众闹事，严重影响工作秩序者。、伪造病历病假单，利用病、事假在外赚取额外收入与兼职者。、连续旷工三天或一年内累计旷工十天者。、泄露公司机密信息、公司销售计划，情节严重，令公司承受巨大损失的。、玩忽职守，造成重大过失与儿童人身事故者。、道德败坏，腐化堕落被公检机关处罚者。、利用工作之便要求或收受不正当财务和利益者。、被依法追究刑事责任或触犯国家任何法律政策者。、其他严重违反公司劳动纪律和规章制度的行为。八、收银岗位制度(一)收银员的岗位职责与工作流程由收银台设置电脑（或POS收银机），可起到对收、付款、记录、商品销售金额、汇总商品销售总营业额、统计来客及单价，并对每个商品销售情况起到监督核对的作用。收银员服务的优劣将直接关系到公司经营的整体水平。1收银员工作流程图收银机的设置和整理核实商品的销售价登记收付业务结 算工作后整理谢送顾客现金找付商品登记迎接顾客仪容整理营业前的清洁整理营业前的清洁整理收银机的设置和整理2收银员的工作内容（1）营业前作业A、营业前整理工作前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台使用物品。第一、 清扫。包括收银台附近区域的地面；收银机的机面，内外底的卫生以及商品整理-包括台的表面及侧面。第二、 收银台使用物品的整理与补充。1、上班前作好准备工作，收银机卷纸要备足；2、要留意收银机纸是否打得清楚，有没有卡纸现象；3、便条纸和店内必要的记录本和表格、笔；4、空白收银条、电子计算器；以上物品应该进行编号登记管理，补充时办理领用手续。B、收银机的设置与管理1、开启收银机，检查机器动作是否正常；2、检查机内程序设定和各项统计数值是否正常；3、检查日期是否正常；4、各项数字是否归零；5、发票存根联和收银联的号码是否相同；6、检查收银处应备有的定额零用钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全；7、验钞机工作是否正常；8、收银员每天上班之前要点清核对当天上存的备用金及货款。 9、收银员必须全面掌握店内商品的价格，特别要了解变价原因以及变价商品陈列的具体位置。（2）营业中登记收付业务每出售一件商品都必须将金额输入收银机，要和日销售总额和商品销售日报表的汇总金额相符。一接到客户的钱要马上入机，入机后马上找赎，不要找了钱再入机；安装的POS系统，POS机打印出的银联清单上一定要有客户签名。（3）结算和工作后整理1、清点现金，结算营业总额。将现金，银联刷卡单，销售出库单清单后放入指定保险箱内。当天所收现金金额较大，则当天送存银行，避免不必要的风险；2、关闭收银机电源；3、整理收银机台周围的环境；4、整理相关物品使之归还摆放位置。识别商品的部门分类和单品代号，以利商品销售、盘点和订货作业。C、直营店向连锁事业总部缴款时，须将销售明细表和汇总表及销售总额清单打出，将销售明细单、销售汇总单跟盘点表交至总部财务，与财务核对，总部不定期到直营店对实物库存、库存现金及银行存款进行监盘。收银员工作流程表注意事项及用语过程要求用语接待顾客商品登记认真接待每一位顾客，在商品登记过程中要清晰地报出商品的单价和顾客应付的总价欢迎光临*是*元.一共是*元接收找付收顾客现金及顾客刷卡时要唱收,付顾客现金时要唱付。收银机打出的单据随同购买物品一齐交给顾客多谢收您*元找给您*元请您点一下，请拿好谢送顾客提醒顾客把所有的购物袋都带上，不要遗忘谢谢您，欢迎下次光临！(二)单据的应用1、 销售出库单：用作销售物品用，总部一式五联，分别为白色（存根留底）、蓝色（仓库联）、绿色（财务联）、粉色（随货同行送交购货单位联）、黄（销售联）。2、 各分店销售出库单一式四联，分别为白色（存根留底）、绿色（总部财务）、蓝色（店长留存）、粉色（客户联）3、 销售退回单：用作退货用，一式三联，分别为白色（存根留底）、粉色（财务）、黄色（仓库或店长）,需注明退货明细, 退货原因.4、 产品调货单:用作各区域内各分店间调货用, 一式三联，分别为白色（调出店存根留底）、粉色（财务）、黄色（