零售事业部售后部DP换机指导手册模板.docx

零售事业部售后部DP换机指导手册（V1.01）目录第一章 目标和定义第二章 各品牌换机步骤一、 诺基亚换机步骤二、 三星换机步骤三、 LG换机步骤四、 摩托罗拉换机步骤五、 索爱换机步骤六、 SHARP换机步骤七、 HTC换机步骤八、 OPPO换机步骤九、 金立换机步骤十、 联想换机步骤十一、 步步高换机步骤十二、 天语换机步骤十三、 爱国者换机步骤十四、 七喜换机步骤十五、 优摩换机步骤十六、 酷派换机步骤十七、 中兴换机步骤十八、 港利通换机步骤十九、 IPHONE换机步骤附件：手机三包要求Q & A天语手机经销商换机操作指导天语手机换机检测标准华旗移动经销商换机指导书第一章 目标及定义一、为规范门店DP换机行为，为有换机需求用户提供正确指导，特制订本指导书。二、DP换机泛指最终用户购置15日内发生故障手机、开箱验货发觉存在故障手机和十二个月内2次维修仍存在性能故障手机申请更换换新行为。三、 总部售后、分企业售后、仓储、门店等包含不良品操作人员。第二章 各品牌换机步骤一、 诺基亚换机步骤-1、15日内换新步骤针对15日内需换新手机，诺基亚基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往诺基亚授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商取回，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，NOKIA也提供了相关更换步骤：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意：通常情况下开箱损手机换机申请全部会被接收，有多个例外情况：A、手机出厂时间超出六个月；B、外观故障；C、外观磨损；D、缺乏零配件等，开箱损换机申请被拒绝需和当地NOKIA售后人员沟通，申请特殊处理。3、多维换新步骤 针对数次维修手机，NOKIA一样有相关步骤：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡、身份证复印件，两次以上授权维修中心出具维修统计单，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头；用户持检测单找经销商更换新机，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知经销商持检测单取机。（部分省市规则可能不一样，比如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。）各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网：二、三星换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，三星基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往三星授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机门店更换新机；门店收回检测单，由所属分企业统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄回乐语换机平台；乐语换机平台对接三星工厂，待换回新机将新机返回对应分企业，换机步骤结束。 以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机（分为性能故障手机和外观故障手机，处理方法不一样），三星也提供了相关更换步骤：门店或分企业持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，分企业统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机，分企业需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。3、多维换新步骤针对数次维修手机，三星一样有相关步骤：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡，两次以上授权维修中心出具维修统计单、身份证复印件，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知用户持检测单取机。注意：多维换新手机全部是在三星授权维修中心完成检测及换机步骤，如有消费者持故障机前往门店要求多维换新，门店不能为其更换新机，可按上述步骤给消费者必需指导。各地三星授权维修中心详见三星官网：三、LG换机步骤1、 15日内换机步骤 针对15日内需换新手机，LG相关步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往LG授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户，用户持检测单、封包完好故障机头前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单及故障机头，一同装箱寄回工厂，工厂复检以后将新机头寄回经销商处，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，LG也提供了相关更换步骤：经销商人员持介绍信、故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员，经销商人员将封包好故障机头、检测单等寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处，换机步骤结束。3、多维换机步骤 针对多维换机，用户需提供由LG授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件等相关手续前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP换新步骤基础一致。各地LG授权维修中心详见LG官网：四、摩托罗拉换机步骤1、 15日内换机步骤 针对15日内需换新手机，摩托罗拉基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往摩托罗拉授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，摩托罗拉也提供了相关更换步骤：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机步骤结束。3、 多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由摩托罗拉授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡（部分省市、地域要求用户提供身份证实）前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地摩托罗拉授权维修中心详见摩托罗拉官网：五、索爱换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，索爱基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往索爱授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，索爱也提供了相关更换步骤：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡、完好IMEI贴前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机步骤结束。请注意：开箱损换机只适用距生产日期6个月之内手机，如已超出6个月请联络当地索爱售后人员单独申请。3、 多维换机步骤针对多维换新，用户需提供由索爱授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地索爱授权维修中心详见索爱官网：六、SHARP 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，SHARP 基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往SHARP 授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，SHARP也提供了相关更换步骤：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。3、 多维换机步骤针对多维换新，用户需提供由SHARP授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地SHARP授权维修中心详见SHARP官网：七、HTC 换机步骤1、 15日内换机步骤 针对15日内需换新手机，HTC相关步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往HTC授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户，用户持检测单、封包完好故障机头前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单及故障机头，一同装箱寄回工厂，工厂复检以后将新机头寄回经销商处，换机步骤结束。用户也可选择在HTC授权维修中心换机。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，HTC也提供了相关更换步骤：经销商人员持到货凭证（串号表）、故障手机、空白保修卡、完整IMEI贴前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员，经销商人员将封包好故障机头、检测单等寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处，换机步骤结束。3、 多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由HTC授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地HTC授权维修中心详见HTC官网：八、OPPO 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，OPPO基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往OPPO授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，OPPO也提供了相关更换步骤：经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由OPPO授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地OPPO授权维修中心详见OPPO官网：九、金立 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，金立基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往金立授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，金立也提供了相关更换步骤：经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由金立授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地金立授权维修中心详见金立官网：十、联想 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，联想基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往联想授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，联想也提供了相关更换步骤：经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由联想授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地联想授权维修中心详见联想官网：十一、步步高 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，步步高基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往步步高授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，步步高也提供了相关更换步骤：经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新，用户需提供由步步高授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地步步高授权维修中心详见步步高官网：十二、天语 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，天语基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往经销商处，如故障重现，手续齐全，无人为损坏迹象，则经销商直接为用户更换新机，在故障手机后面贴好故障贴，将机头、电池后盖寄回工厂，工厂收到故障手机复检后，将新机寄回经销商处，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，天语也提供了相关更换步骤：经销商将性能故障手机机头、电池后盖（贴好故障贴）未使用盒贴、空白保修卡等寄回工厂，经工厂复检后，寄送新机给经销商，换机步骤结束。3、多维换机步骤针对数次维修手机，天语一样有相关步骤：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡，两次以上授权维修中心出具维修统计单（注意：增值服务升级、检测统计不算作有效维修统计），前往授权维修中心检测，维修中心检测符合换机条件，为用户出具检测单，用户持检测单、故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡，两次以上授权维修中心出具维修统计单前往经销商处更换新机，经销商将机头、电池后盖及相关材料寄回工厂，工厂收到故障手机复检后，将新机寄回经销商处，换机步骤结束。（天语换机操作可参考附件：天语手机经销商换机操作指导）注意：天语对15日内DAP换新不要求前往维修中心检测，但对数次维修换新要求一定要前往维修中心检测取得检测单后才能给予换新。各地域授权维修中心详见天语官网：十三、爱国者换机步骤爱国者厂家提供了具体换机指导书，详见附件-华旗移动经销商换机指导书。需要注意：爱国者对15日内DAP换新、DOA换新均不需去授权维修中心检测，但对多维换新手机要求必需前往授权维修中心检测，检测完成后用户持检测汇报、其它相关资料（详见附件-华旗移动经销商换机指导书）、故障手机到购置门店换新机。门店收回故障手机及其它相关资料后按厂家要求步骤返厂换新。各地域授权维修中心详见爱国者手机官网：十四、七喜换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机，七喜基础换新步骤以下：最终用户在购置手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往联想授权维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机步骤结束。以下为换机步骤图：2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机，七喜也提供了相关更换步骤：经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、多维换机步骤自购机之日起十二个月内，移动电话主机出现“性能故障”，经两次维修，仍不能正常使用，消费者可凭保修卡中修理者提供有效修理统计，由购机处经销商负责为消费者更换同型号同规格移动电话主机。七喜各地域授权维修中心详见十五、优摩换机步骤DAP操作：维修中心查验完符合要求三包卡后，对用户有疑问机器进行认真相关检测，要熟悉该手机使用特点，排除因使用不妥，网络不良等原因所发生正常手机换机，确实有故障（故障确定参考深圳优摩发放技术指导书），标准上见到实际故障为准，开具检测汇报单。如无故障，由维修中心耐心和用户解释说明。手机售出15日内换机标准参阅下表：1、 经过经销商换机：维修中心必需通知用户携带三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印件，前往原购机点进行更换对应故障物件。经销商在有该类型用户前往时，需查验三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印机，在更换时，需要遵守坏什么换什么标准，外包装不在更换范围之列。经销商将更换下物件、三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印件前往深圳优摩指定当地换机中心更换（如当地无换机中心，将由维修中心返厂换新，换新后再归还经销商），缺乏其中任何资料或对其中内容造假，深圳优摩将不对该物件进行更换，确实需要更换，需要由代理商方销售部、商务部出具书面请求给优摩处理，且所产生一切费用由该经销商自行负担（包含运费、材料成本费），代理销售部有责任监督实施。2、 维修中心处换机：将三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印件和故障物件一同包装后发往深圳优摩进行更换，缺乏其中任何资料或对其中内容造假，深圳优摩将不对该物件进行更换，确实需要更换，所产生一切费用由维修中心自行负担（包含运费、材料成本费），并将扣除维修中心相关劳务费用，情况严重，将取消维修中心售后服务资格，深圳优摩管理部有责任监督实施。3、 深圳优摩将更换后新机立即在5个工作日内返回（指自优摩收到日期至优摩发货日期），并附上新三包凭证。、 对于换新机、维修机和附件包装方法：为了区分处理方法和加紧进度，我们要求全部维修中心寄往深圳优摩包装许可使用同一包裹，但其中装箱单必需将换机、维修机和附件更换分开填写。、 正常维修维修中心在受理用户15以后故障机时，参考正常维修步骤。a) 用户能提供购机凭证：需要认真检验故障原因，根据深圳优摩维修步骤进行相关维修，务必确保维修完成以后进行质量检验，并交由用户查验，作好维修统计工作。如包含到零件更换，请维修中心将维修工单第二联和该器件一起包装寄回深圳优摩（第二联工单必需全部要求加盖维修中心印章），如为保内零件，优摩将无偿换新，如为保外零件，优摩将出具报价单。b) 用户不能提供购机凭证：请维修中心根据三包要求将该手机依据出厂日期计算，（15个月）出厂日期是看SN号前5位，如09081，8月第一周出厂。维修中心在返回该零件时，附带工单应标明该手机IMEI号及对应SN号，并和加盖维修中心印章第二联维修单同零件一同返回，不然作为非保修处理。c) 对数次维修造成换机、退机，必需要有具体用户资料和维修统计（维修工单）。资料和统计必需真实有效，需要具体说明原因附加说明。开箱损（DOA）：由当地授权维修中心寄往深圳工厂。邮寄费用：由维修中心负担单向费用送修要求：单机头附保修卡原件。填写手机配件装箱单及DOA换机清单。开箱损坏指在销售过程中，还未销售给最终用户，而且通话统计小于5分钟，外观无磨损，电话簿无存放统计。注：JV指当地销售代理商15天内功效故障（DAP）：最终用户/经销商/代理商必需经过当地维修中心检测，确有故障, 维修中心会出具故障汇报为最终用户换机。如遇当地维修中心暂无备用机供当场更换，当地经销商/代理商可选择由当地维修中心寄往深圳优摩更换。查询维修中心电话：送修要求：检测统计单，保修卡原件，购机凭证复印件。7天内退货最终用户必需经过当地维修中心检测，外观无显著磨损、附件完全（没有缺乏附件）确有故障（尤其注意）开具检测单，由用户交由销售点退机。销售点再将开具检测单故障机或附件交由维修中心返厂换新，需含有检测单, 购机凭证复印件，维修中心换新后再返还给销售点。送修要求：故障部件，购机凭证复印件。附有（检测单），无检测单，深圳优摩将不会给予换新（当地无维修中心除外）。配件15天内更换、配件保修更换：因为配件特殊性，通常配件在保修期内是不做维修，只是进行更换，它们将被送往深圳优摩全国各地维修中心，由各维修中心寄往深圳优摩维修工厂。邮寄费用：深圳优摩负担单向邮费。送修要求：配件、附件附保修卡复印件，购机凭证复印件。优摩用户服务中心工作对接表姓名职务电话E-mail联络方法曾文主管李春梅库管李英客服优摩热线电话：传真：联络电话： 收货人：曾文地址：深圳市宝安区福永街道塘尾小区和沙路6号东翠雅居402室十六、酷派换机步骤退、换机检验标准换机期限要求：用户退换机必需符合购机使用时间在保换期限内，正常退机期限为购机7天内，换机为购机15天内，两次维修为购机1年内，企业特殊活动要求除外。 换机凭据要求用户需退换产品必需随机附带和配机对应保修卡、发票复印件，网点如实清楚填写检测工单，保修卡须清楚显示购机日期并加盖销售印章。退换产品保修卡上手机型号和ESN号不许可手写，购置日期不可涂改，如特殊情况需要涂改时需在涂该处加盖营业厅销售章以此证实。用户提供保修卡上购置日期有异常时(如手机实际使用时间早于保修卡上填写购置日期) 用户同一产品在有效维修（更换配件）两次后再次出现故障而要求退换手机称为数次维修机，数次维修机退回时必需随机附带相关维修工单及检测工单，用以证实手机维修两次还存在故障。用户退换机时假如出现保修卡或是发票丢失情况，可按以下处理：a. 保修卡丢失，能够使用清楚可辨发票复印件经销商证实或是购机协议复印件经销商证实作为退换机凭证。（注：经销商证实为经销商出具销售证实并盖章，由客服技术主任签字确定,确保此机一定在换机期限内）b. 发票丢失，能够使用保修卡原件用户购机协议复印件作为退换机凭证。c. 数次维修机，若保修卡丢失，能够以营销出货统计作为依据，（具体算法为接收日期不超出出货统计日期15个月）网点打印营销出货统计并加盖网点公章，随手机一起寄回；d. 若前两次维修统计丢失，可从CRM系统上导出维修统计，网点盖章作为换机凭据；e. 以上四项可纳入正常换机范围。退换机其它相关要求：用户换机只限于机头，其它配件若有要求，也须按要求退回，整机退回时需原包装，配件齐全退回。酷派全国客服通讯录十七、中兴换机步骤在保修期限内，用户在正常使用下出现性能故障，中兴通讯将给无偿维修服务；换机方案：销售发票和保修卡；用户协议和保修卡；业务受理和保修卡；换机业务类型“开箱即损”（DOA）：开箱未销售产品出现了移动电话机商品性能故障表所列故障，而进行换机。“十五天内”（DAP）：自售出之日起至第15日内，主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，提议用户维修；消费者要求换货时，销售者应该无偿为消费者更换同型号同规格主机(以购机日至授权服务网点开具故障检测单日十五天内计算)。数次维修造成维修换机：在三包使用期内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经两次硬件维修，仍不能正常使用，消费者需提供前两次历史维修工单，可到售后维修网点处检测申请换机。换机步骤：步骤图 售后维修网点在接到故障机时要求用户提供有效凭证、用户信息（必需有电话号码），并依据销售日期、外观等初步检测和判定是 否属于保修范围。售后维修网点接到用户故障机器判定故障，对机器进行检测判定，对确定故障手机开具检测单给用户；用户将故障手机和检测单、发票、三包卡一起拿到经销商处进行换机。用户验收更换后手机。维修步骤： 步骤图 在三包使用期内，消费者仿照本要求享受修理、更换、退货权利，修理、 换货、退货应该凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包赁证，但能够提供发货票底联或发货票(底联)复印件等有效证据，证实该移动电话机商品在三包使用期内，销售者、修理者、生产者应该依据本要求负担无偿修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票(底联)复印件等有效证据，但依据主机机身号(IMEI串号)显示出厂日期推算仍在三包使用期内，应该以出厂日期后第90日为三包使用期起始日期，销售者、修理者、生产者应该根据本要求负责无偿修理。在三包使用期内,移动电话机主机出现质量问题,由修理者无偿修理。修理者应该确保修理后移动电话机商品能够正常使用30日以上。售出之日起7日内，消费者能够选择退货、换货或修理。消费者要求换货时，销售者应该无偿为消费者更换同型号同规格移动电话机。消费者要求退货时，销售者应该负责无偿为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3所列性能故障，消费者能够选择换货或修理。消费者要求换货时，销售者应该无偿为消费者更换同型号同规格移动电话机主机。在三包使用期内，经两次修理，仍不能正常使用，凭三包凭证中修理者提供修理统计，由销售者负责为消费者无偿更换同型号同规格移动电话机主机。中兴手机维修服务网点信息清单：十八、港利通换机步骤DAP操作：维修中心查验完符合要求三包卡后，对用户有疑问机器进行认真相关检测，要熟悉该手机使用特点，排除因使用不妥，网络不良等原因所发生正常手机换机，确实有故障（故障确定参考深圳港利通发放技术指导书），标准上见到实际故障为准，开具检测汇报单。如无故障，由维修中心耐心和用户解释说明。1、 经过经销商换机：维修中心必需通知用户携带三包卡原件、检测汇报单、购机凭证，前往原购机点进行更换对应故障物件。经销商在有该类型用户前往时，需查验三包卡原件、检测汇报单、购机凭证，在更换时，需要遵守坏什么换什么标准，外包装不在更换范围之列。经销商将更换下物件、三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印件前往深圳港利通指定当地换机中心更换（如当地无换机中心，将由维修中心返厂换新，换新后再归还经销商），缺乏其中任何资料或对其中内容造假，深圳港利通将不对该物件进行更换，确实需要更换，需要由代理商方销售部、商务部出具书面请求给港利通处理，且所产生一切费用由该经销商自行负担（包含运费、材料成本费），代理销售部有责任监督实施。2、 维修中心处换机：将三包卡原件、检测汇报单、购机凭证复印件和故障物件一同包装后发往深圳港利通进行更换，缺乏其中任何资料或对其中内容造假，深圳港利通将不对该物件进行更换，确实需要更换，所产生一切费用由维修中心自行负担（包含运费、材料成本费），并将扣除维修中心相关劳务费用，情况严重，将取消维修中心售后服务资格，深圳港利通管理部有责任监督实施。3、 深圳港利通将更换后新机立即在5个工作日内返回（指自港利通收到日期至港利通发货日期），并附上新三包凭证。维修中心在收到从港利通处返回最终用户换新机后，立即在下次和用户更换时填齐三包卡上内容，并将其中一联立即返回港利通处存底，违规按上诉第2条处理；维4、中心在收到新机后经销商在收到新机后，因为需要进行二次销售，也请经销商根据上诉第1条实施。对于换新机和其它维修机包装方法：为了区分处理方法和加紧进度，我们要求全部维修中心寄往深圳港利通包装许可使用同一包裹，但其中装箱单必需将换机、维修或附件更换分开填写。15天内功效故障（DAP）：最终用户/经销商/代理商必需经过当地维修中心检测，确有故障, 维修中心会出具故障汇报为最终用户换机。如遇当地维修中心暂无备用机供当场更换，当地经销商/代理商可选择由当地维修中心寄往深圳港利通更换。查询维修中心电话：送修要求：检测统计单，保修卡原件，发票复印件。S7天内退货最终用户必需经过当地维修中心检测，外观无显著磨损、附件完全（没有缺乏附件）确有故障（尤其注意）开具检测单，由用户交由销售点退机。销售点再将开具检测单故障机或附件交由维修中心返厂换新，需含有检测单, 发票复印件，维修中心换新后再返还给销售点。送修要求：故障部件，发票复印件。附有（检测单），无检测单，深圳港利通将不会给予换新（当地无维修中心除外）。配件15天内更换、配件保修更换：因为配件特殊性，通常配件在保修期内是不做维修，只是进行更换，它们将被送往深圳港利通全国各地维修中心，由各维修中心寄往深圳港利通维修工厂。邮寄费用：深圳港利通负担单向邮费。送修要求：配件、附件附保修卡复印件，发票复印件。港利通客服对接表十九、IPHONE换机步骤一、尤其注意事项1、依据苹果企业要求，全部零售门店不负责机器售后问题，假如碰到性能故障，请用户到苹果授权维修中心接收检测、换新服务。严禁采取先给用户换新，再由门店前往维修站换新操作方法。 2、除集团统一布署演示机以外，门店库存严禁私人借用、不准作额度外演示使用。 3、机器激活、个人设置等服务，必需在用户完成付款购置行为以后，再提供服务。 4、分企业物流、门店库管、店员必需对机器品质负责。在机器流转中，各步骤必需对机器本身进行检测，碰到机器有磨损、配件缺失、缺乏盒贴等影响销售问题，能够立即拒收。产生以上问题步骤，负担机器无法正常销售造成损失赔偿责任。 5、苹果手机四代授权保修绝大部分为除后盖整个更换，和换机区分不大，要充足利用这一点缓解用户投诉。 6、多利用苹果热线功效；苹果热线提供技术指导、服务正常、服务地点指导等服务。 违反以上要求给企业造成库存损失，由具体操作者个人负担全部责任。二、目标及使用范围 依据国家相关法律及苹果售后服务政策，指导并规范乐语苹果销售专区售后操作。 专卖店销售两种不一样起源苹果产品，售后服务也不一样： A类：由天音通信供货一般苹果产品； B类：由联通华盛供货联通合约机（手机）。 手机类和消费电子类产品售后区分： 手机类：符合手机“三包法”包含退机、换机、保修等。(IPHONE)消费电子类：按消费者权益保护法，只存在保修服务。(IPAD/IPOD/MAC) 三、售后指导 手机服务周期说明（关键）: 开箱损：苹果售后服务中没有外观开箱损。 退机：销售7天内（依据发票）、同时机器系统激活不超出7天。 换机：销售15天内（依据发票） 、同时机器系统激活不超出15天。 保修：和三包要求要求一致。机头保修十二个月。 非保修：和三包要求一致，非机器性能故障或超出保修期。 以上仅限手机类产品A类（天音供货）售后服务说明：开箱损：因为苹果售后不提供开箱损服务，全部开箱损均由本企业负责，要求全部物流步骤和仓储步骤，控制好机器包装、附件、机头等品质，出现任何问题，由责任人负责赔偿。 2、7天退机：尽可能指导用户去当地苹果授权服务商进行检测，劝戒用户换机处理；非联通供货机器，维修站只会为机头开具检测汇报，不能整包接收。出现7天内退机，因为外盒、附件等原因，分企业会产生无法二次销售不良品。 3、15天换机：指导用户去当地苹果授权服务商进行检测，用户必提供相关发票、保修卡、苹果授权维修中心经过系统核实激活时间及相关确定，苹果授权维修中心不受理整套包装，只受理故障件，由苹果授权维修中心完成换机服务。 4、保修和非保修：保修时，需用户提供发票、保修卡；苹果授权维修中心核实激活日期在十二个月内，出现性能故障提供保修服务，除此之外用户需付费维修。 5、90天无偿技术支持：在三个月内，苹果提供无偿技术支持，热线电话：天音通讯及天音科技不提供苹果相关售后服务。B类（联通合约机）售后服务说明：1、开箱损：苹果售后不提供开箱损服务，尤其是外观DOA。 2、7天退机：指导用户去当地苹果授权服务商进行检测；维修站依据维修站系统确定为联通机器，整包装回收；并提供检测工单给用户，用户凭工单及相关凭证去门店退机。门店凭检测工单去对应联通分企业售后接口换机。 3、15天换机：指导用户去当地苹果授权服务商进行检测，用户必提供相关发票、保修卡、苹果授权维修中心经过系统核实激活时间及相关确定，苹果授权维修中心不受理整套包装，只受理故障件，由苹果授权维修中心完成换机服务。 4、保修和非保修：保修时，需用户提供发票、保修卡；苹果授权维修中心核实激活日期在十二个月内，出现性能故障提供保修服务，除此之外用户需付费维修。 5、90天无偿技术支持：在三个月内，苹果提供无偿技术支持，热线电话： 简单售后步骤图：其它售后问题十二个月无偿保修 ：由用户自行送到当地Apple授权服