顾客关系管理CRM软件操作基本手册模板.doc

用户关系管理(CRM)软件操作关键点(一) 使用前准备工作1. IE：IE浏览器版本必需5.5以上。上网助手、谷歌工具等广告拦截工具要关闭。2. 文件夹选项：打开“我电脑”，点选“工具”中文件夹选项。选择“扩展名”为“XLS”文件类型。点选“高级”。3、Internet选项：开启IE浏览器，点选“工具”中Internet选项。设置安全等级和“受信任站点”。4、业务步骤： 上柴企业呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，依据具体情况将此现场服务单派工给具体销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己现场服务单。然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确定，由办事处于系统中，填写具体服务人员、联络电话。服务过程中服务人员必需立即将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处于系统中进行维护。销售服务商在服务完成后三天内，依据现场服务单，填写“反馈”。以后，由办事处对已反馈服务单进行审核，并依据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。（红色部分为销售服务商需要操作地方。）(二) 软件登录：首先在浏览器地址栏输入： 。在登录界面（下图）输入自己用户名和密码。（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作步骤1、现场服务派工确定阶段点选“ 现场服务”，图红圈显示：在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”统计后，点选“查看”。可看到此服务单具体明细。2、 服务完成反馈阶段选定一条需要需要反馈服务统计，点选“反馈”。现场服务反馈单窗口分为主表和附表两部分。主表部分包含：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包含：主信息、处理、备件、故障责任件、服务项等表单。主信息页面录入：以服务统计为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站从分站算起）到故障地点单程里程，系统默认旅程单位为公里，不需要填写“公里或KM”，假如发生数次旅程费，(如40公里，跑了两次，能够直接填写80)，但必需在反馈描述中注明原因。处理页面录入：选择一条统计后，点选“修改”。在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务统计，如实填写行驶里程或累计时间，和造成此次故障问题原因和最终处理方案。注：如此次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，不然不打勾。服务项录入：选择一条统计后，点选“服务项”。依据维修中操作，在窗口左侧方框中点选对应服务（可多选），如服务项不好查找，可在“查询”对话框中“条项名称”处输入关键字查找，以后，点选确定。注意：服务项中有相互包含情况，应只选择最大那一项（服务过程中全方面检验发动机这一项不是每起服务必选项）。 系统默认服务项数量为“1”，如要修改数量可在服务项页面修改，如发觉某起服务总工时超出100小时，应检验服务项是否选错。备件页面录入：点击“备件”表单，再点击“增行”，如本起服务没有产生配件，则该页不填。依据实际情况，在“备件”后横线上输入配件件号，系统会自动给出“等级”；“数量”即为服务出发时带配件数量；“使用数量”即为此次服务实际使用配件数量；“结算类型”为必需填写内容。注：“结算类型“分为：办事处借件、2S商出件、上柴总部快件，用户自备件。依据实际情况，选择相对应结算类型，在录入一个后，在“连续录入”前方框里打，确定后能够直接录入第二个，录入完最终一个后，点击“取消“即可；假如发觉输入后有错误，可选中备件统计，点击“修改”，进行修改后确定；注意：更换整机不能填写在此处。故障责任件页面录入：备件填写完成后，进行填写故障责任件。点击“故障责任件”表单，再点击增行。故障责任件即为引发此次故障零部件。“生产厂家”，即为故障责任件分供方代码。如录入备件中有故障责任件，可在对应备件窗口左侧方框中点选对应故障责任件（可多选），点击“故障件”，系统会自动转到“故障责任件”页面。在“故障件”处输入故障责任件件号，假如没有故障责任件，故障件处填写999。依据服务统计正确填写故障责任分类。依次填写“故障组件”、“故障部件”、“故障模式”。故障组件编号规则为，发动机机型+故障件件号第一段件号。如无故障件，“故障组件”选999无故障组件，则“故障责任分类”和“故障模式”会自动带出无故障责任分类、无故障模式，但需在“故障内容”和“故障原因”中具体说明。填写生产厂家时，系统会依据故障件件号提醒对应分供方代码， 在故障件上能分得出供给商情况下，必需根据实际情况如实填写供给商代码； 假如系统中故障件件号和供给商代码是一对一（即输入故障件件号后，生产厂家自动带出且只有一家）情况，根据系统中供给商代码填写； 假如系统中故障件件号对应多个供给商代码，首先看故障件实物上是否有供给商代码或标示，有则按实填写，不然统一将生产厂家填写成“0000009”（其它或无故障件）。注意是六个0一个9。假如有多个故障责任件，在录入一个后，能够直接录入第二个，录入完最终一个后，点击“取消”即可。故障责任分类和生产厂家为必需填写内容。3、完成提交填写完成后，点击窗口中“提交”，如有填写错误，系统会提醒错误处，请更正后重新“提交”。3、 服务费用清单选择费用管理中服务费用清单2S商只可查看总部公布后数据，即画面中结算状态为“未认可”和“2S商认可”数据。“未认可”数据为：总部已计算结算金额，并进行过费用调整，等候2S商认可数据。“2S商认可”数据为：2S商已认可数据。2S商可依据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确定”按钮来查看对应费用清单。1假如查看是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。具体操作以下：点击“修改”按钮 选择发票类型 输入发票号 点击“提交”按钮完成对费用清单认可。注：假如结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。2假如查看是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。4、 配件费用清单选择费用管理中备件费用清单2S商只可查看总部公布后数据，即画面中结算状态为“未认可”和“2S商认可”数据。 “未认可”数据为：总部已计算结算金额，并进行过费用调整，等候2S商认可数据。“2S商认可”数据为：2S商已认可数据。 2S商可依据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确定”按钮来查看对应费用清单。1假如查看是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。具体操作以下：点击“修改”按钮 选择发票类型 输入发票号 点击“提交”按钮完成对费用清单认可。注：假如结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。 2假如查看是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。5、 费用管理修改增值税选择费用管理中修改增值税进入修改增值税画面,默认税率为17%.在修改税率框里输入新税率然后点击提交，完成修改。6、 自销自包应付款表选择费用管理中自销自包应付款表自销自包服务应付款条件窗口，以下图：当点击确定按钮，依据条件查询出明细数据（应付款表中必需存在数据）选择状态选择开始年月 查询出明细结果以下图所表示：假如自销自包服务应付款表中没有查询出结果，先要经过总部对自销自包服务应付款表操作，才可显示数据。选择是1-3月目前项目已被认可当点击上图所表示认可操作，目前应付款项目已被认可了。点击自销自包应付款查询操作，以下图所表示：目前时间条件是已被认可1月-3月状态是未认可，点击确定。数据不存在，因为1月-3月项目已被认可。查询窗口中状态说明： 已认可：查询出符合时间条件被认可项目 未认可：查询出符合时间条件未被认可项目 已结算：查询出已经结算和已经认可项目，且不能够做取消认可7、 自销自包扣款表选择费用管理中自销自包扣款表界面以下图所表示：自销自包服务扣款表中条件窗口说明：点击选择日期依据登录用户，显示销售服务商勾选表示查询数据是认可项目;未勾选表示未认可项目点击上图确实定操作后，显示以下图所表示：假如目前没有数据，请检验条件是否符合，确定总部是否有对自销自包服务扣款表有过操作。点击上图所表示认可操作后，图所表示：认可操作不可用目前项目已被认可点击查询已认可项目图所表示：以下查询出符合条件数据，以下图所表示：8、 自销自包实际结算表选择费用管理中自销自包实际结算表界面以下图所表示：自销自包实际结算表条件窗口以下图所表示：依据登录用户，显示销售服务商选择结算年月结算状态 待结算：查询符合条件没有结算过项目 已结算：查询符合条件已结算过项目 二者全部勾选：查询出符合条件全部结算状态项目点击确定后，查询数据以下图所表示：点击上图所表示修改按钮后，修改发票类型和发票号，以下图所表示：修改发票号，发票号位数是8位。能够修改发票类型：一般发票或增值税发票点击上图所表示提交操作，以下图所表示：提交完成后，发票号和发票类型也更新。点击结算操作，以下图所表示：点击结算操作后，目前项目已被结算取消结算操作可用结算状态是已结算9、 新增自销自包用户信息：点击用户信息：选择新增，弹出是否进行用户唯一性判定窗口，选择确定。在用户唯一性判定窗口中输入用户名称等信息，注意请在用户名称后加入地名后缀如AAA（上海），对同名用户进行区分。进入用户维护窗口后，在自定义页面维护用户联络人信息。在基础信息页面维护用户所在地域信息后点击提交。在业务类型选项中选择“产品信息”。点击新增。在产品维护“主信息”页面中输入发动机机号，在页面空白处点击鼠标左键，系统自动显示产品型号。继续维护购置日期、用途、主机厂、累计使用时间（工程用发动机）或行驶里程（车用发动机）等信息。如该用户拥有多台发动机，可在连续录入处打勾。选择“产品特征信息”页面，在自销自包处打勾，选择自销自包商名称。点击提交。自销自包商名称可使用自销自包商帮助。在“关键字”中输入检索条件后，点击检索；选择自销自包商名称，点击确定。10、 现场服务应回收件管理点选“ 现场服务”，图红圈显示：点击“应回收件管理”后，出现下图：点击“查询”后可依据所需要查询条件来查询数据，如单据编号、单据年月、负责部门、回收状态，点击“确定”后，即显示所查出数据。以下图所表示：