某知名整车物流标准化操作手册SOP.doc

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整车物流标准化操作手册

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目 录

前 言 4
第一章 整车物流业务组织机构 5
1.1整车物流业务组织机构 5
1.2组织机构职能描述 5
第二章 商品车运输技术标准 12
2.1运输工具要求 12
2.2 商品车的装、卸和固定技术要求 13
2.3途中运输的要求 14
2.4运输交接商品车的要求 15
2.5服务质量标准 16
第三章 XXX整车物流PDI检验标准 17
3.1检验时间要求和检验路线 17
3.2检验总体要求 17
3.3操作方法 18
3.4检查内容及标准 19
3.4.1车身左部 19
3.4.2车辆尾部 20
3.4.3车身右侧 21
3.4.4车辆头部 22
3.4.5车辆内饰 22
3.4.6车底可视部分 23
3.5 PDI质损登记及处理 24
第四章 客户投诉管理办法 27
4.1客户投诉定义 27
4.2公司负责处理客户投诉的职能机构 27
4.3客户投诉处理职能机构的工作内容 27
4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则 28
4.4.1客户投诉的分类 28
4.4.2投诉的处理实施细则 28
4.5处理客户投诉的其它事宜 30
4.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度 30
4.5.2商务组定期回访制度 30
4.5.3商务组定期总结、检讨制度 30
4.5.4对客户投诉反馈的时间要求 31
第五章 紧急事件应急处理预案 35
5.1紧急事件范畴 35
5.2应急处理保障组织机构 35
5.3应急响应程序 37
5.4常见紧急情况的处理预案 37
第六章 事故处理办法 39
6.1摘要 39
6.2事故分类 39
6.3事故的现场处理 40
6.4事故的分类标准及统计上报 41
6.5事故处理 41
6.6附　　则 43
附件１行车责任事故的分类标准及统计上报 44
附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报 49
附件３火灾事故的分类标准及统计上报 51

前 言
为了保证在XXX物流在整车物流业务的运营过程中，使全体员工遵循“安全第一，预防为主；精心组织，万无一失；科学管理，持续发展”的方针，确保整车物流业务运作的安全和效率，规范整车物流业务的各项操作事项制定本手册。经营管理人员必须认真贯彻，把搞好运输安全管理工作作为经营管理的一个基本原则，贯穿于整个生产经营过程中，达到以安全促生产、增效益、保稳定的目的。
这本整车物流标准化操作手册是在XXX物流总部的指导下，在XXXXX物流有限公司各部门的通力合作下编写的，体现了XXX物流在人、车两方面安全管理上的框架和要求，是运输管理的一种手段，用来给整车物流运输业务提供一个规范。对于手册的内容、形式和种种方面都将在运作实践中得到进一步完善和丰富，最终使本手册发挥到最大的功效。
这本整车物流标准化操作手册分为整车物流业务组织机构、商品车运输技术标准、XXX整车物流PDI检验标准、客户投诉处理办法、紧急事件应急处理预案、事故管理办法等7个章节组成，系统介绍了整车物流业务操作的各个环节。

第一章 整车物流业务组织机构
1.1整车物流业务组织机构
机构设置：运输部、市场部、安技部
组织机构图：
主管经理
市场部
运输部
安技部
商务组
安全员
调度员
质保组
维修主管
统计文员
驾驶员

1.2组织机构职能描述
1.2.1运输部经理
工作概略：
全面管理、主持运输部的工作。协调政府各主管部门传达相关政策法规，配合XXX物流业务发展的需求，提供有效的运输服务和安全保障, 同时，管理或者协助提供管理车队运作，以及提出业务开拓的相关建议。
主要职责：
Ø 认真贯彻执行国家及地方法律、法规，结合公司的实际情况制订切实可行的措施,并监督执行。
Ø 负责拟定运输部门年度运力计划和相关费用的预算，并组织实施。
Ø 充分利用工作人员生产力，最大及多元化各员工的职能，增加工作效率，对充分发挥运力的作用,满足XXX物流业务发展的需要。
Ø 根据系统生产、销售任务的需求，及时、合理做好车辆、货物的调度、运输工作保证安全、及时、准确地运送货物。
Ø 协调、保持与政府各主管职能部门、铁路部门的良好关系，掌握相关信息，确保车辆运行畅通，及公路、铁路货物的正常及时发运。
Ø 合理调度，最大限度地提高车辆利用率，及减少运作成本。
Ø 加强管理，按时完成车辆年检和驾驶员年审工作。
Ø 制定管理、监控车辆的维修保养工作，降低维修费用，提高维修质量和生产效率，确保车辆的完好率和出车率。
Ø 强化驾驶员的安全教育与培训，减少事故，杜绝重大事故的发生，和处理各种投诉。
Ø 积极主动同各部门做好工作联络、协调,共同做好XXX物流业务。
Ø 检查、督导、培训、考核下属的工作，加强责任教育，使其具备良好职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技能。
Ø 主持部门考评，依据公司制度严格把关，做到公开、公平、公正。
Ø 掌握现行数据和进行分析，促进部门生产力。
1.2.2调度员
工作概略：
协助运输经理做好运输部管理工作，负责运输及行政车辆调度，货物调配转库工作，提高车辆利用率，节约成本。计划组织货物的发运和接收，选择适时供方(外租)车辆支援运力，满足客户要求，保证公司运力充足，控制运输成本。
主要职责:
Ø 协助运输经理拟定运输部年度运力计划和相关费用的预算并辅助实施。
Ø 积极主动同各部门做好工作联络、协调，根据公司要求配合做好各项工作。
Ø 管理、调度及考核货运驾驶员和/或驻站员的工作，保证各项运输任务的完成。
Ø 设计或使用报表来准确掌握货运驾驶员各种动态记录，合理调度，最大限度地提高车辆利用率。
Ø 保持与有关部门的联络，掌握车源，计划组织好产品的发运，保证产品及时发出或接收。
Ø 调度根据调度计划,合理安排好接收及运送货物。
Ø 严格执行公司财务管理制度，管理、监控运输部备用金使用及费用报销工作。
Ø 如果运力仍然出现不足，然后才组织供方（外租）车辆补充公司运力，确保产品及时发运。
Ø 严格控制外租车费用，最大限度地降低运输成本。
Ø 协助安全管理员管理、监督安全行车，强化对货运驾驶员的安全教育与培训。
Ø 检查、督导、培训、考核下属的工作，和安全员合作，加强责任教育，使驾驶员具备良好的职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技术技能。
Ø 对工作中存在的问题努力解决，必需时向上级报告。
1.2.3维修主管
Ø 工作概略：
Ø 负责车辆维修保养工作，提报维修保养计划和相关的费用预算草案并安排实施，确保车辆的完好率和出车率，为车辆的正常运行提供服务和保障。
主要职责：
Ø 认真贯彻执行车辆维护保养管理技术标准规范，结合本单位车辆技术状况，制定具体措施并负责组织实施。
Ø 组织、制定或协助制定公司车辆维修保养方案，做到全面细致，针对性强，实用效果好，并对相关费用进行预算。
Ø 对公司车辆维护保养技术工作全面负责，经常组织维修人员学习技术标准规范，考核运用，以不断提高维修质量和效率，确保车辆的完好率和出车率。
Ø 加强维修人员安全生产教育，提高安全意识，确保维修车间的安全生产工作。
Ø 负责对驾驶员的车辆维护保养知识的讲解教育工作，对各型车辆的技术性能及要求和安全操作规程，通过组织学习贯彻到全体驾驶员。
Ø 在确保车况良好的情况下，加强维修费用管理，每月上报各车辆维修费用报表，为加强车辆管理提供详实的依据。
Ø 管理检查维修工“工完场地清“的执行情况，搞好维修间环境卫生。
1.2.4 安全员
工作概略：
负责驾驶员及车辆安全管理工作。组织驾驶员进行安全学习，对车辆作技术性能进行检查与监督，了解车辆的运作、操作和安全状况, 办理各种车辆行驶手续及费用交纳，处理事故及保险索赔，保证车辆安全行驶，并顺利通过各种安全检查。
主要职责：
Ø 负责组织驾驶员进行交通法规及相关文件的学习，强化安全教育，总结推广运输安全先进经验，提高驾驶员的安全意识及法制观念，减少违章及各类事故的发生。
Ø 做好车辆、驾驶员档案、各类文件的管理工作。
Ø 深入基层指导工作人员的安全技术工作，掌握运输安全生产情况，调查研究运输生产中的不安全因素，提出整改意见和措施。
Ø 负责车辆的定期安全检查工作，把好车辆技术安全关，确保车辆的安全出车率。
Ø 协调、保持与交通管理部门的良好关系，保证公司车辆运行畅通。
Ø 安全员负责全公司所属车辆的年检及驾驶员年审工作，并按规定及时缴纳各种规费。确保车辆能按时完成年审。
Ø 负责违章肇事车辆的事故调查调解、保险索赔工作，对违章肇事进行统计分析、处理和报告。
Ø 制止对车辆的违章指挥和违章操作，发现不安全隐患有权停止车辆运输生产，报告主管领导处理。
Ø 负责对驾驶员的安全考评工作。
Ø 对日常管理工作中发现的问题，及时向上级主管提出改进工作的建议。
1.2.5 统计文员
工作概略：
负责运输部运输生产的计划，运费业务的统计以及各种固定和变动费用的统计工作。
主要职责：
Ø 负责运输部的业务统计管理，通过各类统计报表，对车辆运输的生产情况、车辆运输成本等数据全面掌握，为加强车辆管理提供准确依据。
Ø 车辆运输产值、油料消耗数据的统计，为核算运输成本提供可靠依据，对各项数据提出分析，及向主管经理提出分析结果。
Ø 严格执行公司财务管理制度，管理，监控运输部备用金使用及费用报销工作。
Ø 对各项费用支出作出分析，向主管提出分析结果，并指出任何异常支出。
1.2.6 商务组
工作概略
负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反馈处理结果、电话回访等
主要职责
ü 负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、存档等工作；
ü 并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；
ü 每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室。
第二章 商品车运输技术标准
摘要
本技术标准是XXX物流操作实践为用户提供安全、优质、经济、快捷的商品车运输服务，所要求运输上执行的技术要求和规格标准。
2.1运输工具要求
i. 运输车辆应符合特种车辆设计标准，并取得国家运管部门合法的运输手续。运输车辆的内部空间应适商品车的外形尺寸和质量要求。总长度不超过20米，宽度不超过2.6米，高度不超过4.2米。
ii. 运输车辆必须是全封闭的车辆。上层顶部应有防擦伤的防擦物品，侧围应是硬质金属材料封闭，以能够防止侧面刮伤；应配备可以移动的后挡板；载车平台面和滚装台板（行驶面）不应有突出棱刺，应具备足够的数量、性能良好的垫块或捆绑带。
iii. 每台运输车辆必须安装GPS卫星定位监控系统，并且能够提供相应的网络和设施的支持，以便于运营调度随时对商品车运输情况监控。全封闭运输车车身左右两侧要求喷涂“XXX物流、商品车运输专用车”等形象标识。
iv. 行驶时间不超过三年（按行车证颁发时间为准），行驶里程不超过十万公里。
2.2 商品车的装、卸和固定技术要求
i. 收拾车内卫生，保持车内整体清洁，不得出现在商品车轨道上出现棱角物品，以免刮蹭商品车；
ii. 驾驶商品车前，驾驶员应该做到着装整洁，无污染物，衣服上不能带有尖锐的附加物（如钥匙、手链等）,驾驶员装车时要穿戴白色手套以免弄脏商品车内饰件。
iii. 装运商品车时，后视镜要折合，开门要小心，防止碰到周围物致使车身表面破损。
iv. 滚装前，启动商品车发动机，怠速运转10秒钟，不允许突然加速，通过装车台板时需要缓缓通过，装车速度小于10km/h。
v. 固定：被载商品车停放位置正确，牢固，运输过程中不允许发生移动。
vi. 用垫块固定商品车，驾驶员至少用4个铁楔块将商品车固定以确保牢固。商品车的机械零件不能作为捆固点，如：悬挂弹簧，传动轴、横向固定杆等。垫块固定商品车后，用两端有金属挂钩的捆扎带带来捆固汽车的各个车轮（不含备胎），每台商品车要用4根捆扎带来紧固，确保商品车在运输途中不出现移位。
vii. 商品车之间以及商品车与货箱之间应保持10cm以上的间距。确保运输途中不出现刮蹭。
viii. 变速箱的操作杆应停放在空档位置，拉紧手制动器；点火开关钥匙拔出；关闭发动机罩、车门、后行李箱、杂物箱、油箱活动门等，关好玻璃窗，关闭所有电灯及电动装置。
ix. 卸车时应遵守装车时的规则和安全技术条件，采取预防措施，防止任何意外发生。
x. 滚装卸时，作业前将发动机启动一会，以确保制动系统的运行正常，禁止借助下滑启动发动机。汽车应慢速驶下装载车，以防止速度过快，造成汽车下部擦碰。
2.3途中运输的要求
i. 司乘人员应遵守道路交通管理法规，适应各类道路情况，保证商品车运输的及时、安全。
ii. 运输途中未接到调度室的正式通知时，不得中断商品车运输或改变运输方向和运输线路。
iii. 被载商品车运输过程中，不允许承载客人和携带货物。
iv. 在运输过程中，发生意外事故时承运人立即通知当地公安交警部门和运营调度，以便及时通知客户。
v. 驾驶员每天（24小时内）开车作业时，l连续驾驶时间不得超过3小时，每日累计开车时间不得不超过8小时，严格按国家规定的标准安排驾驶员劳动生产，禁止驾驶员疲劳驾驶车辆，杜绝行车事故的发生；
vi. 运输生产调度在安排车辆及司机进行运输生产时，必须严格执行司机劳动作业标准。由安全生产管理人员负责监督考核，不允许出现违章操作和调派车辆作业。
vii. 商品车运输途中要严格执行XXX物流制订的行车管理办法，每日行车总里程不低于600km。属于紧急订单的驾驶员要克服困难，保证运输时限，满足客户需求。
2.4运输交接商品车的要求
i. XXX物流在提供门到门的运输服务，卸车地点一般是由客户指定的商业网点和用户（包括汽车厂、经销商、直接客户、中转库等）所在地。具体卸车地点在商品运输单中确定。
ii. 以公路运输为主要求采用轿车运输专用汽车，驾驶员单车送车公路运输的补充，除单车驾驶外装车方式应为滚装。
iii. 取货时间由现代公司通知运输商运输期限注明在《商品车运输通知单》中，运输商必须严格遵守规定的运输期限。
iv. 驾驶员在客户整车仓库交接商品车，根据客户运单逐项核对货物与运输单据是否相符，运输商品车随车手续是否齐全，严格按照XXX物流商品车检验标准进行验车（见第二章XXX整车物流PDI检验流程），检验合格方可签单承运。
v. 运达交货地后，卸车工作由驾驶员完成，交付商品车的具体时间由运营调度通知收货人，由驾驶员和收货人共同验货。驾驶员应保持交货前商品车的整洁。
vi. 运输商与收货人应该对所运商品车与《商品运输通知单》各项是否相符，检查合格后签发验收，交付完毕，应及时将运单返回调度室。

2.5服务质量标准

KPI指标
Ø 质损率（在存储及运输过程中）：99 %
Ø 报表准确率、及时率：100%
Ø 运输及时率、准确率：98%
Ø 客户的投拆率：2%
Ø 意见及时处理率：100%
Ø 运输准确率：100%
Ø 单据传递准确率：99.5%
Ø 运输应急反应处理时间1小时以内
Ø 运输车辆车况符合率100%
Ø 运输车辆通信保持率100%

第三章 XXX整车物流PDI检验标准
摘要
本检验标准适用于整车仓库检验员、驾驶员、中转库检验员，工作人员使用XXX统一制订的商品车交接检验标准对车辆表面外观和功能性质量进行检验，及时发现可能存在的质量问题，有效地将问题解决在车辆发运至经销商/客户之前，从而确保为经销商/客户提供质量完好的商品车和统一的售前服务。
3.1检验时间要求和检验路线
正常情况下，每辆车检验时间应控制在15-20分钟之间。
从车左部——车尾部——车右部——车头——车内部——车底可视部分
3.2检验总体要求
i. 车身表面油漆光亮、平滑，不得有凹痕、刮痕、擦痕、斑痕、水迹、剥落、流漆、破损等缺陷，不得有明显的不平整。
ii. 发动机盖，车门等开启部位与车身表面衔接平顺，间隙均匀，前后饰条整齐。
iii. 车内饰件，地毯，座椅及它们的保护装置装配得当，无割痕，撕破，污迹及严重的皱褶等。
iv. 发动机室内各机件部位油料应在标准的刻度内，水，气，油都无泄漏。附件装配得当，无缺漏损坏等。
v. 所有玻璃及灯罩应无开裂，断裂，破碎，水蒸气。橡胶密封件应安装平服，无翘起，老化，裂口，灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。
vi. 仪表板，方向盘，排档杆等车内各操纵机构外露部分装配得当。表面划痕，刮伤，所有灯光及指示灯操作正常。雨刮器，挡风玻璃，清洗器工作状况良好。
vii. 安全带工作良好。整车安全启动功能良好，空调运转正常，CD-收放机，喇叭，车窗等电器和电控装置操作灵便，轻巧，性能合乎规定标准。
viii. 手套箱，行李箱内的随车文件，工具，附件均完备无缺，地毯洁净。
ix. 各种标志及标饰符合出厂标准。
x. 车底可视部分各机件和轮胎，铝合金，轮箍表面无划痕，刮伤，轮胎气压合乎标准，地面无滴水，油迹。
3.3操作方法
i. 检验员应通过巡视，目测，手感等操作来检查各个部位的表面质量，装配质量，操作功能等及仪表，灯光的指示功能。
ii. 操作中应巡视所有需要被检测的部位，测试所有需要被检查的部件的功能及状况，按章作业，不准改变检验的路径和程序。
iii. 对侧面车身表面质量的目测检验应与被检测部位保持1米距离，采取30度半蹲姿势水平检查。通过车侧前，车侧后的两个位置与被检测车保持一定的距离，从多个角度按：前叶子板——前门——后门——后叶子板的顺序查看，在后侧位则顺序相反。
iv. 在检查车顶的凹坑时，应分别从被检测车两侧外倒车镜的位置，从发动机盖两侧的顶端在一定的距离内多角度的侧向查看。
v. 在检查油漆表面的损伤时，眼睛应与被检测部位保持1米距离，并正视检查。
vi. 在检查汽车前后挡风玻璃或车门玻璃时，除明显缺陷外，一般的损伤和玻璃的内在质量问题，必须从里面向外查看，才能准确发现。
3.4检查内容及标准
3.4.1车身左部
检验范围
左侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍，反光镜，油箱盖，座椅，饰物。
检验标准
i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。
ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。
iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。
iv. 行李架无掉漆。
v. 车门玻璃及密封条是否有破损。
vi. 车门扳手是否好使,侧门开启是否有异响，是否严密。
vii. 地毯是否有污损。
viii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带是否有效。
ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。
x. 油箱盖是否开启自由。
xi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。
3.4.2车辆尾部
检验范围
车身，后挡风玻璃，后保险杠，尾灯，行李箱，高位刹车灯，后箱盖字饰。
检验标准
i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。
ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。
iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。
iv. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。
v. 后保险杠无刮痕，擦痕。
vi. 尾门开启是否正常。
vii. 检查备胎以及备胎气压。
viii. 行李箱内各附件配置是否齐全。
3.4.3车身右侧
检验范围
右侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍，反光镜，座椅，饰物。
检验标准
i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。
ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。
iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。
iv. 行李架无掉漆。
v. 车门玻璃及密封条是否有破损。
vi. 车门扳手是否好使,侧门开启是否有异响，是否严密。
vii. 地毯是否有污损。
viii. 座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带是否有效。
ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。
x. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。
3.4.4车辆头部
检验范围
发动机室，前挡风玻璃，车灯，中网，前保险杠，天线，车身表面。
检验标准
i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整
ii. 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，水迹，剥落，流漆，破损等缺陷。
iii. 玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无松动。
iv. 中网是否牢固，标志是否有擦伤，划痕。
v. 车头的引擎盖表面及边缘，叶子板是否平滑。前保险杠无划痕，擦痕。
vi. 饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。
vii. 检查发动机室内部。包括机油，清洗液，助力转向油，防冻液，变速箱油是否达到规定刻度。发动机室的灯泡是否工作正常。
3.4.5车辆内饰
检查范围
仪表板，音响，空调，电动附件及防盗报警系统。
2检查标准
i. 仪表板是否有划痕、仪表板各指示灯是否工作正常。
ii. 里程表实际里程应不超过30km，超出30km要求客户签字确认后方可交接。
iii. 玻璃，饰件，密封件，方向盘，操纵杆等外露部件完好。
iv. 座椅和车内装饰件表面质量和安装质量以及安全带和安全启动功能良好。
v. 各种开关是否好使。包括前大灯开关，雾灯开关，尾灯开关，驻车灯开关，亮度控制，转向信号，雨刮器，喇叭等。
vi. 手套箱是否能自如开启，手套箱内部物品是否齐全。
vii. 检查烟灰缸，点烟器是否工作正常。
viii. 遥控器是否好使。
ix. 检查电动车窗开关，电动门锁开关（中央控制门锁）。
x. 检查后视镜的控制，乘客车窗锁住开关，电动后视镜调整开关。
xi. 车内顶部的方向指示，室外温度显示是否工作正常。检查阅读灯，太阳镜存放箱，车库门遥控器储放箱，激光唱盘存放箱是否完好无缺。
xii. 检查收音机及CD机是否工作正常。
xiii. 检查空调工作是否正常。
3.4.6车底可视部分
检验范围
各部件表面质量及安装质量。
检验标准
i. 结合车前后部，左右侧检查中从多个角度进行检测。
ii. 注意地上有无水滴和油迹。
iii. 车底部是否有底盘磕碰痕迹，车辆底部防腐漆是否有脱落现象。
3.5 PDI质损登记及处理
i. 驾驶员在检验出商品车出现质损时，要及时报告现场调度车辆质损情况描述，由现场调度填写登记乘用车质损代码表(见表1)和乘用车运输质损类型解析表（见表2）。
ii. 现场调度联系厂方售后服务部门或中转库维修专员对商品车做售前维修，维修人员视质损轻重对商品车进行检修。

表1乘用车运输质损代码表
质损部位代码
质损类型代码
左侧（驾驶座侧）
左前叶子板
L01
右侧（副驾驶座侧）
右前叶子板
R01
顶部
左车顶排水槽
T01
擦痕
01
左侧转向灯
L02
右侧转向灯
R02
右车顶排水槽
T02
刮痕
02
左前轮
L03
右前轮
R03
车顶左侧扩展件
T03
割痕
03
左外后视镜
L04
右外后视镜
R04
车顶右侧扩展件
T04
凹痕（表面无损）
04
左窗饰条
L05
右窗饰条
R05
车顶
T05
凹痕（表面受损）
05
左前支柱
L06
右前支柱
R06
天线
T06
凿槽
06
左前门窗玻璃
L07
右前门窗玻璃
R07
天窗
T07
刺破
07
左前门
L08
右前门
R08
顶部其它
T99
开裂
08
左前门把手
L09
右前门把手
R09

断裂
09
左前门饰条
L10
右前门饰条
R10
底部
排气系统
D01
撕裂
10
左前门槛板
L11
右前门槛板
R11
车架
D02
破碎
11
左中支柱
L12
右中支柱
R12
油箱盖
D03
弯折
12
左后门窗玻璃
L13
右后门窗玻璃
R13
悬挂系统
D04
松动
13
左后门
L14
右后门
R14
底部其它
D99
损坏
14
左后门把手
L15
右后门把手
R15

遗失
15
左后门饰条
L16
右后门饰条
R16
内部
仪表板
I01
内部沾污
16
左后门槛板
L17
右后门槛板
R17
点烟器
I02
色差
17
左后玻璃
L18
右后玻璃
R18
收放机/CD机
I03
非要求部件
18
左后翼子板
L19
右后翼子板
R19
收音机扬声器
I04
腐蚀
19
左后轮
L20
右后轮
R20
内后视镜
I05
其它
99
左侧其它
L99
右侧其它
R99
车顶内饰板
I06

左前椅
I07
后部
后挡风玻璃
B01
前部
前挡风玻璃
F01
右前椅
I08
行李箱盖/尾门
B02
雨刮片
F02
后座椅
I09
左说明字牌
B03
引擎盖
F03
左前门内饰板
I10
质损程度代码
商标
B04
引擎盖扩展件
F04
右前门内饰板
I11
右说明字牌
B05
前照灯及转向灯（右）
F05
左后门内饰板
I12
易恢复的微小缺点
0
后组合灯（左）
B06
前雾灯（右）
F06
右后门内饰板
I13
小于2cm
1
牌照板
B07
中网
F07
前地毯
I14
2cm到7cm
2
后组合灯（右）
B08
商标
F08
后地毯
I15
大于7cm到15cm
3
后行李箱前板
B09
前照灯及转向灯（左）
F09
钥匙
I16
大于15cm到30cm
4
后保险杠
B10
前雾灯（左）
F10
合格证、说明书等
I17
大于30cm
5
行李箱内地毯
B11
前保险杠
F11
内部其它
I99
严重损坏或遗失及可能需要更换
6
牌照托架
B12
前部其它
F99

备胎
B13

发动机组
发动机
E01

工具包
B14
电瓶
E02
千斤顶
B15
发动机组其它
E99
后部其它
B99

注：在记录乘用车运输质损时，选择最接近的代码，当选择“其它”的代码时，应用文字描述补充记录。

表2乘用车运输质损类型解析表
01
擦痕
任何材质面有轻微伤及表面的痕迹（对钣金：未伤到底漆，未变形）
钣金层
底漆层
油漆层

11
破碎
玻璃、镜面破碎

02
刮痕
除了玻璃外任何材质面有伤及表面的痕迹（对钣金：伤到底漆，但未变形）

12
弯折
条形物件产生不能恢复的弯折

03
割痕
任何材质面有较严重伤及表面的痕迹（对钣金：伤到钣金，但未变形）

13
松动
零部件松动
04
凹痕(表面无损)
任何材质面产生凹坑，表面无损（对钣金：表面漆丝未损伤）

14
损坏
功能丧失
05
凹痕
(表面受损)
任何材质面产生凹坑，表面受损（对钣金：表面漆丝受损伤）

15
遗失
车辆零部件以及备胎、工具箱、钥匙、合格证等随车附件遗失
06
凿槽
任何材质面有严重伤及表面的痕迹（对钣金：伤到钣金，产生局部变形）

16
内部沾污
车厢内部、行李箱内部任何部位和附件脏
07
刺破
任何材质面被穿透

17
色差
某部分颜色与周边颜色差异，且不能以清洗恢复
08
开裂
任何材质面有轻微裂开现象

18
非要求部件
零部件被更换成非出厂要求的部件
09
断裂
任何材质部件某部分完全断落

19
腐蚀
部件表面与其它物质发生化学反应，造成变质
10
撕裂
任何材质面严重裂开，一端已不联接，或撕开两条边以上

99
其它
以上类型以外的其它运输质损类型

第四章 客户投诉管理办法
4.1客户投诉定义
客户投诉是指客户对于合理的服务要求未达到预期期望而对本公司相关业务部门或各区域办事机构进行的电话、书面和口头投诉。投诉涉及范围主要包括：服务态度、业务差错、信息错误或延误、我方原因造成的客户损失、未按客户合理要求提供服务等等。
4.2公司负责处理客户投诉的职能机构
负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反馈处理结果、电话回访等的职能机构为市场部商务组。
4.3客户投诉处理职能机构的工作内容
市场部商务组作为处理全公司客户投诉的职能机构，负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、存档等工作；并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室，由综合管理办公室负责考核公司相应业务部门对投诉改进措施的执行情况与相应人员的劳资挂钩，努力促进公司物流服务质量的提升。
4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则
4.4.1客户投诉的分类
第一类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉，且未涉及到货物赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币。投诉内容主要侧重于服务态度、业务差错、信息错误或延误、未按客户合理要求提供服务等。
第二类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉，且涉及货物赔偿责任大于一万元，投诉内容主要侧重于由于我方责任造成客户损失等。
第三类，客户向物流总公司商务部投诉，由总部商务部转发的客户投诉材料。
4.4.2投诉的处理实施细则
第一类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且未涉及到赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币的，由市场部经理指定商务组专人在一个工作日内开始对相关投诉事件进行调查。投诉调查工作原则上于一个工作日内完成，负责人员完成投诉调查以后，进行分析评审，评审和判定为我方的不合格服务的，填写《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》，转发相关业务部门，由该业务部门根据投诉情况书面提出投诉解决方案，由该部门主管经理签字确认，转还市场部商务组，由商务组上报公司主管领导或公司质量经理后，负责向投诉客户反馈“投诉处理解决办法”，并与业务部门人员共同监督该解决办法的实施情况。
第二类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且涉及赔偿责任大于一万元的，由市场部商务组负责进行相关的投诉记录，并由市场部经理直接负责相关投诉内容的调查工作，此类投诉调查工作原则上于一个工作日内完成。如经评审后，被认定我方过失或不合格服务造成客户实际损失的，填写《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》，转发业务部门。该业务部门书面提出此类投诉的预防、解决措施，经部门经理签字确认后，由市场部经理上报公司主管领导或质量经理，并负责与相关客户进行投诉协调、向客户通报“防御与解决措施”，力争使赔偿责任降至最低点，最终将赔偿额记录在《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》内。解决方案的执行由市场部商务组与该业务部门主管经理共同监督执行。
第三类，对由总部商务部向我公司转发的书面投诉材料（涉及赔偿责任的参照第二类完成处理），市场部商务组收集归档投诉材料，根据投诉内容，在一个工作日内由市场部部门经理安排商务组专门人员针对客户投诉内容进行调查工作。投诉调查工作原则上于一个工作日内完成，负责人员完成投诉调查以后，进行分析评审，评审和判定为我方的不合格服务的，填写《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》，转发相关业务部门，由该业务部门根据投诉情况书面提出投诉解决方案，由该部门主管经理签字确认，转还市场部商务组，由商务组上报公司主管领导或公司质量经理后，报送总部商务部。解决方案的执行由市场部商务组与该业务部门主管经理共同监督执行。
4.5处理客户投诉的其它事宜
4.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度
市场部商务组作为客户投诉的处理结构，设立专门投诉电话，专人接听、接受、记录客户投诉内容，填写《客户投诉登记及回访记录表》（附表3）；调查后，被判定为我方责任的要填写《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》（附表4）；制作改进措施后上报公司主管领导，主管经理在《主管领导意见批复书》（附表5）主管经理栏内填写批复意见，公司总经理在《主管领导意见批复书》公司总经理栏内填写批复意见。处理完毕后，该三张表由市场部商务组分类存档保管。
4.5.2商务组定期回访制度
经公司投诉处理机构接受、记录、处理、反馈的客户投诉，定期由市场部商务组负责向客户回访，填写《客户投诉登记及回访记录表》中客户回访记录项。回访时间要求在投诉处理完成的第二周之内进行。
4.5.3商务组定期总结、检讨制度
市场部商务组每月对该月发生的客户投诉进行小节，由市场部经理在公司月度生产例会上通报投诉内容及改进措施；每半年编写投诉内容汇编，并对改进措施实施情况进行评述，努力提升客户满意度。
4.5.4对客户投诉反馈的时间要求
对客户投诉的调查时间原则上要求在一个工作日内完成，并于第二个工作日之内将解决措施书面提出，完成各项处理的审批手续，并通报投诉客户。
附表3、《客户投诉登记及回访记录表》
附表4、《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》
附表5、《主管领导意见批复书》
附表3、
《客户投诉登记及回访记录表》
编号： 投诉记录编号：
客户信息基本
客户名称：

客户联系人：

客户联系电话：

客户地址：

联系人电子邮件：
客户投诉不合格事项记述（包括客户投诉的基本内容、投诉我公司操作的何项物流业务、设及那个业务部门/外围办事处等）：

记录员： 接报日期： 商务事务组负责人：
客户回访记录：

回访记录人： 市场部经理（签字）：

附表4、
不合格报告/纠正和预防措施跟踪表
审核编号： 不合格报告编号：
公司/部门：
不合格事项记述（包括发现的部门/区域、涉及的岗位，事实记述以及不合格的依据等）：
不合格的性质（A=重大 B=一般 C=观察项），在选择项前打√。
审核员： 受审核方代表： 日期：
纠正/预防措施及完成日期：

责任部门负责人： 审核员确认：
纠正/预防措施跟踪验证：

审核员（签字）： 日期：
审核组长/体系管理部门（签字）：
附表5、
《主管领导意见批复书》
编号：
被投诉业务部门的主