物业服务标准(基础服务).doc

物业基础服务质量标准

一、综合管理服务标准
内容
服务要求
物业服务中心设置
小区内设置物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
管理人员要求
（1）服务中心经理有物业管理员上岗证和经理上岗证。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。
服务时间
周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天接待时间不少于12小时。
日常管理与服务
（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。
（2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的诉求在24小时内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。
（7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
（8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
（10）制定物业中心内部管理制度和考核制度。
（11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（14）对违反小区公约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
（15）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

二、公共区域清洁卫生服务标准
序号
内容
服务要求
1
地面
每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每四个月保养一次。
2
扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱
扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。
3
栏杆
每两天擦抹一次。
4
天花板、公共灯具
每月除尘一次。
5
进户门
每周擦抹一次。
6
楼道玻璃
每季度清洁一次。
7
天台、屋顶
每月清洁一次。
9
电梯轿厢
每日擦拭、清扫一次，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。
10
垃圾收集
多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
11
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每月清扫一次。
12
宣传栏、小品等
每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。
13
垃圾厢房
垃圾房每周冲洗一次，垃圾桶内胆夏天隔天冲洗一次，冬天每周冲洗一次。
14
果皮箱、垃圾桶
合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
15
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。

三、公共区域秩序维护服务标准
内容
服务要求
人员要求
（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。
（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
门岗
（1）主出入口24 小时值班看守、24小时值岗，并有详细交接班记录和外来人员的登记记录。
（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。
（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。
巡逻岗
（1）秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次。
（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告开发商与警方，协助采取有关措施。
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。
技防设施和救助
（监控岗）
（1）小区设有报警中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界（全封闭）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
（2）报警中心接到报警信号后，秩序维护人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
（3）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在报警中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。
车辆管理
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
（3）车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每两日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
四、公共区域绿化日常养护服务标准
项目
内容
要素
养护要求（植物）
公共
绿化
草坪
修剪
草坪保持平整，草高不超过10cm。
清杂草
每年清除杂草两遍以上，杂草面积不大于10%。
灌、排水
常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
施肥
按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
其它
草地生长正常，斑秃黄萎低于10%。
树木
修剪
乔、灌木修剪每年两次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治
防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。
扶正加固
树木基本无倾斜。
其它
乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。
花坛
花境
布置
一年中至少有一次以上花卉布置。
灌、排水
保持有效供水，无积水。
补种
缺枝倒伏不超过五处。
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，施复合肥一次。
病虫害防治
适时做好病虫害防治。

五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准
项目
内容
运行、保养、维修服务要求
公共
部位
门窗
每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。
路灯、楼道灯
完好率不低于90%。
雨、污水管道
区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及进清掏。
化粪池
每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。
围墙
每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
道路、场地等
每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
室外健身设施等
每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
排水系统
1、每周一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。
2、每年二次对污水处理系统全面维护保养。
3、控制柜电气性能完好，运作正常。
4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
升降系统
1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。
消防系统
1、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。
2、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。
3、 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器发现有损坏及时更换。
4、 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查。
5、 每月检查一次灭火器，及时更新或充压。