直销人员对顾客态度对应练习手册.DOC

直销人员对顾客态度对应练习手册
　　直销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
　　□ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
　　(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
* 接受:客户对你的产品表示满意。
* 怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
* 冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
* 异议:不接受你的产品。
客户:"你很有说服力,我的确需要了解库存。"
这句话显示客户什么态度?
A 接受
B 冷淡
C 异议
D 怀疑
答案: A
直销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔 〕
答案:怀疑,冷淡。
解释名词:
客户对你的产品表示满意,称为〔 〕
答案:接受
客户对你的产品不感兴趣,称为〔 〕
答案:异议
如何判断客户异议态度?
A "我不管生意通的功能如何,我买不起!"
B "年轻人,你听着。我不打算买生意通,因为它外形太大了。"
C "生意通的功能很适合我用。"
D "嗯,我真应该使用,可以提高工作效率。"
答案: A B
解释名词:
客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔 〕。
答案:怀疑
客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:
A 冷淡
B 怀疑
答案: B
如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为
A 冷淡
B 怀疑
答案: A
下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。
□"坦白说,我的生意不需要用到像生意通这样的掌上电脑。
答案:I
□"我相信生意通性能不错的,但是,机器过了不久,零件就会出故障,就需要修理费了。"
答案:S
□"的确,目前我是需要一部提高工作效率的掌上电脑。但是,我怀疑生意通是否适合我用。"
答案:S
□"你的机器不错,但是,一年来,我使用的经理人也很不错。"
答案:I
客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔 〕。
答案:冷淡
□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔 〕。
答案:怀疑
客户对你的产品表示满意称为〔 〕。
答案:接受
客户对的产品表示不满意,称为〔 〕。
答案:异议
　　以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。
□"我很喜欢生意通的特点。但是,我很难相信它的稳定性。"
答案:S
□"生意通产品带给我的麻烦真不少。"
答案:O
□"生意通是不错,但是我不想改掉目前使用的经理人。"
答案:I
□"不错,生意通可以节省我的时间。"
答案:A
　　(二)应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
调查、发掘客户的需要
使用〔 〕发掘客户的需要。
答案:闭锁式调查问话法
客户的态度冷淡时,你该如何?〔 〕。
答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:
A 辩解
B 立刻解决问题
C 不管它
答案: B
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
1. 客户表示怀疑
2. 提出实证
*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案: B
完成下表:
客户的态度 你的策略:
1.异议 〔 〕。
答案:立刻应付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑 〔 〕。
答案:提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
*"嗯!我看,四个月以后你再来好了......"
或
"等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:
A 接受
B 需要
C 异议、冷淡、怀疑
答案: C
当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B 继续找出客户的需要是什么?
C 继续找出客户不直接答复的原因
答案: C
□ 应付顾客怀疑态度的练习
　　(一)如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:
A 客户接受你说的话时
B 客户对你表示冷淡不理睬时
C 表示怀疑时
D 拒绝你时
答案: C
碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔 〕。
答案:实证
客户表示怀疑时,你该怎么办?
答案:提出实证
以下情况中,哪一个需要提出实证?
A "我不相信这个生意通,能提高我的工作效率。
B "从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。"
C "我的生意,不需要生意通这类掌上电脑。"
D "目前我对正在使用的经理人,感到相当满意,我已经用了1年多了。"
答案: A B
　　(二)实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:
* 目录、说明书
* 公司的订单、合约
* 研究调查报告
* 杂志专栏广告
* 专业性刊物
* 证明书、奖状等
* 第三者的证言
你既是代表公司直销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:
1. 重复说明产品或服务的优点。
2. 证明这个优点。
3. 申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔 〕。
答案:利用资料来证明。
请定出以下提出实证时的正确次序。
〔 〕申述产品或服务的优点。
答案:3.
〔 〕证明此优点。
答案:2.
〔 〕重复说明此优点。
答案:1.
当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
1.重复说明〔 〕。
答案:产品的优点
2.证明〔 〕。
答案:此优点。
3.〔 〕。
答案:申述发挥此优点。
当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?
1.〔 〕。
答案:重复说明产品或服务的优点。
2.〔 〕。
答案:证明此优点。
3.〔 〕。
答案:申述及发挥此优点。
练习:
*重复说明的部分,底下划线
*证明部分,打点作记号
*申述及发挥的部分,做括号
直销员:
“生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。”

答案: 生意通的优越性能，可以提高人们的工作效率，帮助你节省时间。”
念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。
直销员:
"不错!生意通外形是有些大，但是因为要显示资料和资料，只有相应的大屏幕才好用。"
客户:
"得了吧，小屏幕也一样可以显示"
你的回答:
〔 〕。
答案:小屏幕不适合显示资料，你可以比较试用一下。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。
以下哪一个是提出实证?
A "使用生意通，可以提高50%的工作效率。"
B "我们给100个批发商使用测试，生意通确实能够提高50%的工作效率。"
C "电子报上曾经刊登了生意通是目前最好具备进销存软件的掌上电脑。"
D "所以,生意通可以提高你的工作效率。 "
答案: B C
提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头,表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:
"我保证你一天之内就送来生意通。"
A "不要担心我们会迟交误事。"
B "我保证你一天之内立刻送货。"
C "所以说,你可以不要担心我们会延误交货。"
答案: C
介绍产品
优点:
生意通可以提高工作效率，它经过了很多人的测试证明如此。
实证:
著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%的工作效率。
利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。
客户:"实在很难令人相信,一个小小的掌上电脑,会有这种功能。"
证实:重复介绍产品特性:
〔 〕。
答案:使用我们的产品生意通，可以提高工作效率。
举出实证:
〔 〕。
答案: 著名的新华信公司在全国各大城市做了1000人的测试，证明生意通可以提高人们50%的工作效率。
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品优点
客户表示怀疑
提出证明:
1. 重复介绍产品的特性
2. 举例证明之
3. 申述发挥其利益
实证不成功时
找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因
〔 〕。
答案:引发式调查问话法
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品特性或服务
客户表示怀疑,提出证明:
1.〔 〕。
答案:重复介绍产品优点
2.〔 〕。
答案:举例证明之
3.〔 〕。
答案:申述及发挥其利益
实证不成功
用〔 〕找出原因
答案:引发式调查问话法
客户对你先前提出的证明不觉得满意
提出另外一个更有力的证明
提出实证而不被接受时,首先你用〔 〕找出原因
答案:引发式调查问话法
然后,再提出另外一个更有用的〔 〕。答案:实证的资料
□ 应付顾客反应冷淡的练习
　　 客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你直销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。
　　 引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。
　　 对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。
　　 当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?
A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。
B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C 用引发式调查问话法找出客户的需要为何。
答案: B
客户:
"我们已经有账本了,不需要这种掌上电脑。"
如何应付这种情况?
A "你们谁记账呢?"
B "请你说明一下,目前你的账本使用方便吗?"
C "你对你们目前的记账方法,感觉如何?"
答案: A
客户:
"我们记账很方便，再买个生意通，对我们来说是一种浪费。"
如何应付这种情况?
A "你是否注意到,这种记账方式很不方便呢?"
B "是不是对工作效率有影响呢?"
C "噢?您再说说看。"
答案: A
直销员:
"我们的生意通，可以随时随地的拿出来用，方便简单，大大提高了你的工作效率。客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你直销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
例子:
一位直销员正在销售生意通。
对方似乎对于目前的记账方式感到相当不错,而不愿购买生意通。
直销员:
"请问每天都做记账记录吗?"
客户:
"当然，每天都做。"
直销员:"您是否想过用一种机器来替代现在这种比较烦琐的工作呢?"
客户:"当然。"
直销员:"如果使用一个具备进销存功能的且可移动的掌上电脑,您觉得怎样?"
客户:"当然好!目前的工作真是太烦琐了。"
情况:一位直销员在销售生意通,对方的生意记账很简单。但是,这位直销员曾经听他一位朋友说过,这位客户老是弄丢账本。
试回答以下各题:
客户:
"我的生意记账很简单，不需要什么生意通。"
直销员:
〔 〕。
答案:你知不知道,如果账本丢了怎么办呢!
客户:"是的,很容易会丢"
直销员:
〔 〕。
答案:如果账本丢了怎么办呀!
客户:
"噢!没有办法呀，看具体情况吧。"
直销员:
"那么,你觉得是不是可以有办法来解决这个问题呢?"
客户:
"嗯......是的......"
直销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)
〔 〕。
答案:你会不会使用一个不会丢资料的掌上电脑呢?
有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?
试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。
用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?
1.〔 〕。
答案:闭锁式调查问话法
2.〔 〕。
答案:促成

□ 应付顾客表示异议的练习
　　诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
　　当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:
A 调查后,找出他的需要。
B 结束直销调查之前才处理
C 立刻处理
答案: C
　　表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的产品的某一部分
　　以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔 〕客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。
答案:M
〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。
答案:M
〔 〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。
答案:D
　　如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
　　客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:
1.用〔 〕方式打出异议原因。
答案:重复客户所说的理由。
2.直接回答对方,以〔 〕。
答案:澄清误解
　　客户由于误解而表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔 〕
答案:直接答复对方,以澄清误解
　　假设你销售生意通,对方还不购买的理由:资料很重要，机器丢了怎么办。(他并不晓得,生意通有备份卡。)
念完以下对话:然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。
2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户:
"如果机器丢了怎么办，我的资料都是很重要的呀?"
直销员:
"您是说,您怕机器丢了，资料也不见了?"
答案: 您是说,您怕机器丢了，资料也不见了?
客户:
"是的。"
直销员:
"您一定很乐意知道,我们的产品附带有备份卡，你可以不定期地进备份。"
答案:你一定很乐意知道, 我们的产品附带有备份卡，你可以不定期地进备份。
　　重复对方所说的话有何好处?
　　1.可以确定对方表示异议的理由。
　　2.可以显示出你很专注在听对方说话。
　　要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
　　下面哪一句话比较好?
A "你是说,个头太大是个问题,是吗?"
B "不错,个头太大确是个问题。"
答案: A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A "你是说,你喜欢外形小巧的机器?"
B "我也认为,它的外形是比较大?"
C "你认为,外形太大了,对吗?"
D "那么,外形太大是个问题,对吗?"
E "不错,你的看法很对,外形是有点大。"
答案: A C D
　　回答以下问题:
客户:
"如果我使用这个机器，我怕机器断电会丢资料。"
〔 〕
答案:你是说,你在担心会丢资料呀?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户:
"抱歉,生意通要是断电，资料丢失了怎么办？"
这位先生并不清楚,生意通采用先进的闪存功能，即使断电，资料也不会丢失。
重复对方的话:
答案:你觉得2180元,太贵了,是吗?
回答:
答案:你一定乐于知道, 生意通采用先进的闪存功能，即使断电，资料也不会丢失。
如何应付对方已存的成见:
1. 重复对方表示异议时所说的话。
2. 强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔 〕来减少对方的成见
答案:产品或服务的优点。
　　客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话
2.〔 〕
答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户：
"你们的生意通太贵了!我目前这方面的开支,最多1千来块。"
你想强调你的生意通有其它方面的优点,你会选用以下哪一句话?
A "换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?"
B "换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?"
答案: B
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在直销当中,已经被对方接受的优点,以调查法和证实产品方法提供产品的新优点
*新、旧资料混合使用
　　以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
　　你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
　　例子:
你在卖生意通,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这部机器的好处是,你可以提高工作效率,因为它的使用非常方便实用。
A "如果你买生意通的话,你可以提高工作效率。"
B "你不是说过,你觉得你需要一部对生意有帮助的掌上电脑吗?"
答案: B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
"你是不是也生意通强大的进销存管理功能，能提高你的工作效率呢?"
以下是一位直销员销售生意通的例子,看完后,参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。
*这部生意通简单实用，能够提高工作效率。
*生意通是由恒基伟业出品的，有品牌号召力。
但是因价钱太高而不购买
(对方由于怀疑缺点而异议)
直销员:"你认为生意通不值2180元。"
(重复对方异议的话)
客户:"是的!"
直销员:"你不是早就同意说,功能实用就不是问题吗?"
(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)
客户:"是的,我认为这很重要。"
(对方认同)
直销员:"你不也同意买名牌有面子、够时尚吗?"
(直销员强调另外一个优点)
客户:"的确不错。"
(对方同意)
　　介绍产品的优点
　　在第一单元中,你已通晓满足直销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么直销时要介绍产品的优点。
经常在你进行直销调查时,客户一开始就会问你:
"你能够提供给我什么?"
或"你今天来这里是销售什么?"
　　第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
　　介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
在做直销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?
A 制造悬疑的气氛。
B 使直销进行顺利。
C 在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
D 让你的客户了解产品的性质。
E 使你能够继续和他谈下去以便进一步直销产品。
答案: B C E
如何做综合性的产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
　　念完下列例子后:
1.括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
"陈经理,全国各地像你这样的批发商,都感觉到生意给他们的压力很大,每一个人都想使生意做起得心应手。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能提高你工作效率的机器,那就是生意通掌上电脑。它是特别设计的机器,可以使你的工作轻轻松松，得心应手。"
答案:(陈经理,全国各地像您这样的批发商,都感觉到生意给他们的压力很大,每一个人都想使生意做起来得心应手。)
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能提高你工作效率的机器,那就是生意通掌上电脑。它是特别设计的机器,可以使你的工作轻轻松松，得心应手。"
做综合性的产品利益介绍时,你应该:
1.说明一般的〔 〕。
答案:客户需要
2.解释此产品的〔 〕正合乎这些需要。
答案:综合性优点。
　　综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性 特殊性
减少整部机器修理的次数
增加销售量采用下列何者来回答客户的特殊需要?
A 促成语句
B 综合性的产品特点
C 提供特殊服务的语句
答案: C
对于一般性的需要,则回答:
A 促成语句
B 综合性的产品优点
C 提供特殊服务的语句
答案: B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,直销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:
* 报纸专栏
* 有关的专门性杂志
* 电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔 〕
答案:社会舆论
在直销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。
做综合性的产品优点介绍
当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣 。此时,你应该:
A 再介绍产品的另一个优点。
B 找出异议的原因,再继续直销。
C 利用引发式调查问话后,使直销继续进行。答案: B
　　哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。
　　以下即是林先生在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。
他说:
"真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着一大堆账本，弄得到处都是，乱七八糟的，有时还找不到。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!"
你假设他的需要是:
〔 〕
答案:林先生,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道一直以来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个生意人来说,实在太头疼了。
对其公司作一般性介绍:
〔 〕
答案:我很愿意向你介绍:具备专业进销存软件的掌上电脑生意通，可以替你解决这个问题。您来可以省下许多宝贵的时间去做其它的事。
直销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的直销。
比方说:直销员李大伟向客户郭雄经理做以下的直销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。
　　看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:
李大伟从他拜访郭雄的谈话中,得知当时这位经理最大的问题,是要了解货物的进销存状况和能够移动的要求。而目前他又解决不了这个问题。　　
答案:对于一个零售商来说，物流是个很头痛的问题，要记清楚比较费时间和麻烦。
介绍公司特性
答案:本公司已经设计可以解快这些问题的掌上电脑生意通。
除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你直销顺利。
一些可以使用综合性介绍的情况;
*电话中(约谈)
*开发信中
*直销调查的开头或从头到尾
在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。
可以在直销调查的〔 〕或〔 〕做此介绍。
答案:开头 谈话中为转变话题时
　　你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其它需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。
调查得知客户需要
提供产品优点或服务
用闭锁式问话法改变话题或
用综合性产品介绍来改变话题
　　记住,你可以选择其一。
当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:
1.〔 〕
答案:做综合性产品优点介绍
2.〔 〕
答案：用闭锁式调查问话法
　　综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个直销员的直销技巧更高明、有效。
□ 复习
　　此复习部分,请于研读过前四节一个月之后,再做此练习。经常复习教材,可以帮助你成为更优秀的直销人才。
　　此复习部分的练习题方式和前面所学的相同,另外还增加一些新的问题方式。请注意,题目要求你处理一项较特殊的例子时,你必须要写出全部的步骤。
　　举例:何谓促成?
　　1.扼要简述所有能够满足客户需要的产品优点。
　　2.提出订单的要求。
(一)综合性的产品优点介绍,其步骤为何?
〔 〕
答案:假设已知客户的需要,说明能够满足客户需要的产品特点。
(二)直销调查时,什么情况要做综合性的介绍产品特点?
〔 〕
答案:直销调查的开头,谈话中为转变新话题时
(三)举出使用闭锁式调查法的四种情况:
〔 〕
答案:
1.当引发式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时。
2.客户态度冷淡,你发掘他的需要时。
3.客户早已知道产品的某些缺点,而不采用时。
4.要重复说明已被客户接受的产品优点时。
(四)举出使用引发式调查的4种情况:
〔 〕
答案:
1.直销调查的开头,你要鼓励客户说话。
2.客户说完他的问题时。
3.闭锁式调查法不成功,你要找出原因时。
4.客户不接受你所做的证实,你要找出原因时。
　　填出以下空白处:
满足需要的直销技巧,步骤为:
1.调查出客户的需要
2.证实产品或服务
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.综合产品的优点
B.提出订单要求
4.促成失败:
〔 〕
答案::找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:发掘客户的需要,提供能够满足客户需要的产品优点或服务,再促成。
　　(五)碰上反应冷淡的客户时,可用哪两种策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.闭锁式调查法找出客户需要什么。
　　(六)什么情况下,客户对你的态度冷淡?
答案:直销调查的开头
何时客户对你表示怀疑?
当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议?
答案:任何情况
　　(七)当客户对产品的某项性能非常重视,但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时
　　此时你该使用的技巧是:
提出证明
重复说明此项功能
证明此项功能
申述扩大其功能
　　(八)填充
应付客户的异议态度:
答案:重复客户异议的理由
如何应对客户的误解?
答案:直接答复对方,以澄清误解
如何应付客户已存的成见?
答案:找出原因,强调其它优点以减少客户对产品的成见。
重复客户表示异议所说的话。
强调产品或服务的优点,以减少客户的成见。
当客户对你的产品早存不满的成见时,你应该用什么方法强调其它的好处,减少客户的成见
答案:用闭锁式调查法再强调已经被客户接受