毕业设计-关于商务招待论述.doc

类 别： 毕业设计 题 目： 关于商务招待论述 学院（部）： 商贸旅游系 专 业： 商务英语2010级 姓 名： 班 级： 学 号： 指导老师： 职 称： 讲师 完成日期 2013年3月15 摘要及绪论商务接待一般建立在商业谈判或者商业合作上，它的礼仪规格比较高。所以作为一名合格的商务英语专业的毕业生应该在商务招待的课题上着重体现商务招待的策划书以及商务招待的流程，更值得一提的是商务接待中的礼仪规范，随着社会的不断发展，对外贸易和国内贸易的发展和壮大，为了促进相互之间的交流，商务招待变得异常重要。工作人员都应提前做好相应准备和安排，给来宾留下好印象，可以帮助宣传公司，且更有利于建立平等互利的贸易关系。 商务接待中我认为最重要的就是懂得不同国家和地区的风俗，习惯，根据不同的来宾安排不同的饮食和住宿，当远方的客人来到公司之后，商务招待人员有责任有义务尽地主之宜，应当做到尽善尽美。在最后一天，应安排导游带领客人去旅游及购物，更应当提前准备好礼物。商务招待人员应具备较高的综合素质，思维严谨缜密，有大局观念，沟通交流能力强，必须对公司十分熟悉了解，更是作为公司的宣传大 关键字：商务招待，商务礼仪 目 录 绪 论 . 1 第一章 关于商务招待的研究.3 第二章 选题分析 5 2.1 会议招待的定义. 5 2.2 会议的选址. 5 2.3 会议流程的具体步骤. 5 第三章 商务招待的策划方案. 7 3.1 商务招待中应值得注意的几方面. 8 3.2 商务招待的商务礼仪. 8 3.3 商务招待的流程. . 9 3.3.1会议前期准备工作. 9 3.3.2会议中应急方案 . . 9 3.3.3会议后的整理工作 . . 9 3.3.4观光旅游的纪念品的发放 9 3.3.5会议接待的细节流程. 10 第四章 具体的人事安排 . 11 4.1 会务组人员表 . 12 4.2 礼仪人员及招待人员 . 12 4.3 相关导游及工作人员 . 13第五章 财务计划报表. 14总结 . 14 参考文献. . 15致谢词. 16 第一章 关于商务招待的研究 随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。那么在新形势下，怎样才能做好接待工作呢？ 1、更新观念、传播文化 在新形势下，企业秘书应及时更新观念，充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成；要树立 “每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接生工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。 2 精心策划，突出特色 要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。 每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。 3、优化流程、规范运作 接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，秘书人员要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。 4、关注细节、注重实效 细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。 通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，得用每一次接待机会会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时，秘书还要对接待交果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。 5、不断创新、追求桌越 在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。 第二章 选题分析2.1 会议的定义会议是将与有关人员召集起来就行协商，论证，决策的一种集体讨论形式。可以对事情的处理听取和采纳各方面意见。会议是在会议召开前，中，后期间，为保证会议顺利召开所进行的服务性工作 目的 会议接待流程是为确保公司的接待工作能够周密细致，提高会议效率，保证会议效果，规范公司的会议工作。 适用范围本制度适用于公司或部门牵头的各类会议，部门内部会议不要求2.2 会议的选址长沙国储商务酒店 干净 友好 舒适 安全 长沙国储商务酒店位于长沙火车站广场斜对面的国储电脑城,酒店内设豪华套房,豪华休闲放,高级电脑房,标准间工108间,并配备多功能会议室和餐厅,会议室可容纳120-140人;小型会议室可容纳20-40人呢,酒店将秉承干净,友好的服务原则.酒店拥有精心设计的客房108间，有时尚现代的电脑房，豪华优雅的商务单间以及豪华优雅的商务间。国储商务酒店严格按照国际中高档经济酒店标准设计和建设，并引进全球著名的酒店先进的管理和经营理念.将客房打造舒适、环保、干净、安全的睡眠空间， 24小时中央热水、中央空调、高清晰32寸的液晶电视以及免费高速宽带上网，将为您提供最为优质的服务! 会场面积：容纳120-160人左右, 可用于新闻发布会、艺术展览、高端讲座、商务沙龙、员工会议、企业培训、销售会议、联谊会、演讲、小班制教学、研讨会、等活动。会场设施：典雅型的布局，内设空调、投影仪、音响、无线话筒、白板、internet宽带连接等诸多高端专业会议 2.3 会议接待的细节流 2.3.1会前服务 2.3.1.1主办方洽谈会议初步方案 1.公司为会议主办方提供会议报价 2.前往召开会议城市所需要的机会议住宿酒店客房价及会议场所信息 机场，火车站接站安排3.酒店欢迎横幅，指引牌，签到台，水牌安排方案4.会议流程方案与主办方确定方案，签订合同，预付定金5.会议代表，嘉宾胸牌，代表证的制作。6.会议展板，展架，横幅的制作7.会议各种用品的运输，托运工作 2.3.1.2会中服务1. 会务组； 会务组工作人员的工作安排和分工要求2. 机场接站；专人负责机场， 车站的接站服务3. 酒店接待； 会议室欢迎横幅，欢迎牌，指示牌等的摆放4. 酒店签到； 客人签到，发放房间钥匙，会议材料，礼品，登记返程机票5. 会议住所， 客人入住后的确认，询问是否有特殊要求6会议场所；议室条幅。 灯光， 音响投影仪。，展板，茶饮等7.会前准备； 准备好会议所需要的会议的资料，会议用品。8.会议餐饮； 用餐时间，用餐标准的确认9.会议娱乐，会议消费的形式消费标准，娱乐地点的确认10.会议留影；会议代表合影留念及摄像服务2.3.1.3会后旅游；旅游行程，住宿用车，用餐，导游，保险的服务2.3.1.4会后服务1. 结账；提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对2. 资料会议后的资料收集，根据客户要求进行制作会议通讯录，花名册3. 经费的预算 会议期间的茶休 水果 干果及点心春天草莓，油桃，香蕉开心果，话梅，蜜枣巧克力派，凤梨酥，小蛋糕夏天西瓜，桃，荔枝，葡萄，白兰瓜秋天香蕉，葡萄，橙子，苹果冬天苹果，芦柑第三章.商务招待的策划方案3.1商务接待的礼（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来。（三）接到客人后，应首先问候 “欢迎您来到我们这个美丽的城市”、等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。3.2 接待礼仪1) 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以 及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。 2) 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，主人应请做上。 3.3接待准备 外事接待单位为圆满完成接待任务，一般需要专门接待小组，全面负责一切接待事宜。接待工作首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。如需要根据客人要求预定宾馆或返程机票，还应索取来宾护照的复印(传真)件。掌握了以上情况后，再制定一份周密的(中外文)书面接待活动日程安排(表)。 1、制发邀请函，邀请各部门领导，协调时间。 2、回去的机票的预定，至少提前1天预定商务高等仓。 3、食宿安排，提前10日预定。 4、迎接车辆安排，迎接外宾的车是市长级别、主管自行开车。 5、迎宾（检查人员到达前5分钟10分钟，提醒相关人员做好迎宾工作） 6、会场接待： （1）欢迎词、布置“热烈欢迎总公司领导莅临我公司检查”横幅 （2）确定公司接待场所（根据前来检查领导的职权与级别，确定接待场所的大小） 7、会场整理及布置 （1）提前45分钟清洁并布置会场，保持会场整洁有序，空气清新。 （2）正确摆放会场所需物品，调试会场所用到的设备，例如投影仪、音响、话筒。不间断的放映关于我公司经营成效的资料。 8、联系陪同人员，讲解员。 根据总公司领导检查的内容及目的需要，确定陪同人员并及时告知其准备事宜，以便顺利沟通。检查开始前1小时，再次提醒相关人员做好接待准备。 会后整理（会场整理，如客户需要资料，装袋赠送) 3.3.1：迎送 要依据来访者的身份，确定迎送规格。根据国际惯例，主要迎送人通常同来宾的身份相当。出面迎送，组织好迎送仪式、场地布置、照相、拍电视、组织群众场面等内容，比如飞机(车、船)抵离时间、介绍宾主相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂等等，都要逐项落实。 迎宾时，外宾下飞机(车、船)后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾，迎宾人员随即与来宾握手表示欢迎。乘车时，应先请客人从右侧上车，陪同主人再从左侧上车。待外宾与陪同人员全部上车后，再驱车去宾馆。途中，陪同人员应择机将有利于对外宣传宜昌的事物，如沿途所见的欢迎标语、人文景观等向外宾介绍。3.3.2：会谈 会谈首先要组成专门班子，确定主谈人。我方主谈人的职位要与对方主谈人相同或相近。其次是准备会谈提纲，如需在会谈结束时双方签署会谈纪要或协议书，应事先草拟好文本。 会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，不得随便发表意见。如有不同看法，可写条子递给主谈人，供主谈人参考。3.3.3：签字仪式 双方参加签字仪式的人员进入签字厅，签字人入座其他人员分主客各一方按身份顺序排立于各自的签字人座位之后。签字时，指明签字处，本方保存的文本上签毕后，由助签人互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，签妥后由双方签字人交换文本，相互握手。有时备有香槟酒，签字后，共同举杯庆贺3.4行程安排旅游及纪念品的发放最后一天 长沙作为湖南省的省会，不仅是政治中心，更重要的是经济中心。城市商业场所齐备，购物中心、超市、购物街、专卖店、时尚小铺等等一应俱全，生活十分方便。湘江附近的五一路、黄兴路正是长沙有名的商业繁荣地区。 麓书院位于湖南省长沙市湘江西岸的国家4A级风景名胜岳麓山风景区，为中国古代著名四大书院之一；1988年，岳麓书院建筑群被国务院批准为第三批国家重点文物保护单位，现为岳麓山风景区重要观光点，1926年正式定名为湖南大学。 橘洲又称橘洲被誉为“中国第一洲”、水陆洲，它位于长沙市区对面的湘江江心，是湘江下游众多冲积沙洲之一，长约五公里，远在唐代，这里就盛产南橘，远销江汉等地。杜甫曾为此写下了“桃源人家易制度，橘田土仍膏腴”的诗句. 现在橘子洲上建有公园，里面种植着数千株桔树，每当秋收时节，桔树上硕果累。3.5会议接待的方案及细节流程3.3.5.1会议接待方案1. 提供多家大酒店由您选择，价格优惠2. 会场的选择和预定， 会场的设计和布置（会场内外气氛的渲染和和烘托，横幅， 旗帜彩球， 拱门，主席台，桌签 ，签到台等）以及各种设备的摆放3. 材料和证件的印制， 会议手册和参会人员的通讯录的设计制做。4. 礼品的策划，设计，样品提供和制作5. 设备，会议设备，办公设备，视屏设备及多媒体， 音频设备， 灯光设备6. 翻译；各类外语语种的口译，笔译服务7. 媒体支持，协助媒体，邀请记者及提供会议所需信息8. 协助招徕参会人员， 协助寻求赞助单位好邀请本地嘉宾9. 礼宾接待，会议事物及其他秘书服务，现场接待，礼宾礼仪招待酒会，摄影录像，及VCD的制作等10. 提供西餐，中餐，自助餐， 宴会等不同标准的菜单，根据要求进行调整， 11. 接送车辆及各种豪华轿车，中巴车，大巴车的租用12. 公司专门为会议设计和金额安排了多条旅游线路13. 报到同时有专门的登记和办理返程票预订3.6商务接待的会前会中会后安排1.根据会议规模，确定接待规格。 发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会 议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。2.选择会场 选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准： 第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。第二：地点要合理。历史召集的会议，超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查.第四：要有停车场。现代社会召集会议,轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。3.会场的布置。会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。 一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法： 圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于1020人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。 口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。 教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。 4.准备会议资料。 会务组应该准备有关会议议题的必要资料，这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者，方便于与会者的阅读和做好发言准备。 会议前的接待礼仪。会前检查。 这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。 提前进入接待岗位。 接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。 签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。 引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。 接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。 会议中的服务礼仪 会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。 5.倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为期天茶水。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能因在北口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开背盖，右手吃水户，将热开水准确倒入杯里。杯子放在与会者桌上的右上面。 6.做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。7. 组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作。送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。清理会议文件 根据保密原则，回收有关文件资料。整理会议纪要。新闻报道。主卷归档。会议总结 第四章 具体的人事安排4.1会议接站人员安排 会议接站人员安排表序号姓名性别职位电话飞机车次始发地目的地1刘一女礼仪人员TX506法国长沙2杨二男大堂经理TX506法国长沙3王三女礼仪人员TX506法国长沙4谌四女礼仪人员TX506法国长沙5覃五女礼仪人员TX506法国长沙14.2会议的经费预算按与会人员300人进行测算序号科目收（元）支（元）余额（元）支出渠道1会议经费2050221337现金2接待晚宴63025421881现金3自助餐26402134506现金4考察费98038945858现金5车辆租赁314719871160现金6会场租赁56424935707现金 7总支出29584剩余41494.3会务组成员4.3.1组成，由人事部全体人员及前台接待人员组成4.4 具体的行程安排；日期与会人员上午8：50-11:20下午晚上第一天会务组和来宾买方询盘 还盘欢迎晚宴第二天会务组和来宾磋商价格运输安排晚宴第三天会务组和来宾支付方式保险及索赔晚宴最后一天会务组和来宾橘子洲头爬岳麓山看烟花及晚宴 第五章财务报表序号住宿费接待费人力资源纪念品12345 总结 通过商务接待接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象，推销自我。商务接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。