服务基础综合体系.doc

质检管理工作职责1、 负责落实、组织、实施质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平标准，合理使用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。2、 负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理要求实施情况，对各项工作和计划督办和检验。3、 全方面督导、检验和考评宾馆工作质量，搜集用户对宾馆服务质量反应，督导、检验用户对部门服务质量满意率。4、 经过宾馆监督、管理考评系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为对象全方面质量管理，组织、落实、纠正预防方法，建立健全宾馆工作、服务标准，提升宾馆管理水平，使宾馆工作质量连续改善。5、 负责在宾馆内组织、开展全方面质量管理活动及全方面质量管理教育、培训工作。6、 广泛搜集、整理宾馆内及中国外同行业管理和服务方面信息和资料，做到正确、立即、适用、适时地提交总经理。7、 根据宾馆相关规章制度内容，定时对各部门进行严格综合治理检验，并跟踪检验结果，使问题最终落实。8、 加强团体建设，配合人力资源部负责本部门人员甄选、培训、任用、考评工作，提出奖惩意见后报总经理审批后实施。9、 完成总经理交办事项，主动和宾馆其它各部门工作配合。根环境管理体系文件，并对文件组质检管理岗位职责管理层级直接上级：主管副总 直接下级：质检岗位职责1、 经总经理授权，负责对宾馆内整体质量检验，对各职能部门进行全方面检验、监督和协调。2、 在开展质检工作时，应秉公办事，一切依据制度办事，依据企业经营方针和各项工作标准制订企业质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、 搜集、整理、分析、调研、储存、反馈、传输质检信息，并确保信息真实性，切合实际地提出合理化提议和处理方法。4、 负责制订质量管理考评标准和考评表格并组织实施。5、 负责组织建立企业质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业质量管理日趋完善，达成常常化、标准化。6、 在检验过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保企业出售服务保质保量，维护企业信誉和消费者利益。7、 负责到各服务工作现场开展常常、不一样形式检验、监督、考评、调研工作，立即纠正企业在质量管理中存在问题。有权监督各部门实施服务工作、生产、操作规程、规范；提议阻止不符合质量要求服务、商品等卖品售给来宾。8、 制订和不停完善企业质量管理标准，建立一套科学、有效质量确保体系，严格落实实施企业制度，严格进行检验考评工作。9、 总结整理常常出现问题，归纳成培训材料，给职员立即落实传达，避免同一事件再次发生。10、 常常组织兼职质检员开展工作，公正指出存在问题，帮助宾馆制订整改方案，并 且监督、检验落实整改方法。11、 每个月对各部门质检结果进行评选，并对关键问题和共性问题进行分析，提出合理化建 议并上报、存档。 质检部职员岗位职责管理层级直接上级：质检部经理岗位职责1、在质检部经理率领下，负责对宾馆内整体质量检验，对各职能部门进行全方面检验、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依据制度办事，依据宾馆各部门各项工作标准，帮助质检部经理制订企业质量管理计划和开展质量活动方案。3、搜集、整理质检信息，确保信息真实性和正确性，立即反应给质检部经理，并帮助质检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合理化提议和处理方法。4、依据宾馆制订质量管理考评标准和考评表格开展质检工作，发觉问题时，要首先和质检部经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在实际问题。5、在检验过程中，如遇重大问题，要立即反应给质检部经理和相关部门管理者，确保宾馆出售服务保质保量，维护宾馆信誉和消费者利益。6、每七天进行各部门问题汇总，经和质检部经理协商后，将材料返至相关部门，由相关部门对该问题进行处理，并在以后工作中加强相关问题监督，避免同一事件再次发生。7、完成领导临时安排工作。 中牟宾馆职员规章制度1、 职员工牌：职员工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。职员工牌属制服一部分，工作时间必需佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室汇报，并办理手续重新申领；2、 制服：职员上班时应按要求穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着工作服离宾馆，不许可私自改动服装或转借她人，不许可将工作服带出宾馆私用。3、 携物品进、出宾馆职员上班时除携带化妆品外，其它物品一律存放在更衣室或宿舍，不许携带个人物品进入工作区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。职员携带物品出宾馆，职员应无条件接收宾馆管理（保安）人员对携带物品检验。4、 班前、班中、班后班前：提前十分钟到岗，由领班召开班前会，部署当日工作任务及注意事项, 根据要求要求和标准作好班前准备工作。班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，确保工作质量和服务质量，确保为客人提供良好产品和优质服务。班后：当日（当班）工作结束后，按要求要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检验确定后方可下班。班后任何职员不得在面客区域和工作场所逗留，不得在宾馆内（包含职员宿舍）赌博，酗酒。5、 职员通道职员出入各部门和工作场所应走指定职员通道，职员进出宾馆时须走指定宾馆门，在院内行走必需走人行道（路边上沿）,职员不得使用客用通道。6、 拾遗职员在宾馆任何地方发觉遗失钱财物品等，须在第一时间上交部门领导，讲清拾遗地点、时间，并做好统计，方便立即物归原主，不得私自存放甚至侵吞。7、 使用电话职员在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，职员有外线电话可由部门给转达或留言。职员有急事需打电话必需经领导同意后到指定位置拨打。8、 亲友探访任何时间全部不许可职员在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在宾馆指定场所等候，由相关人员通知职员所在部门，经本部门领导同意后方可会见。9、 宾馆财产职员必需高度珍惜宾馆一切设备设施、一草一木及宾馆配发用具和工具。操作设备设施时，必需熟悉掌握其性能及操作规程，并定时进行检验、维护、保养或上报。职员不得使用客用设施。未经同意不得将任何宾馆财产带出宾馆。10、 岗位用具宾馆不许可职员将非宾馆配发用具带到岗位使用。11、职员餐厅职员应按要求时间在职员餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守职员餐厅要求，按次序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物带出职员餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，珍惜餐厅设施。不准私自在餐厅聚餐喝酒。不许可浪费粮食及食品、用具，不许可抽烟，不许可大声喧哗，说笑打闹。12、宾馆卫生及环境维护职员严禁在宾馆内行走过程中吃零食、吸烟、手拉手、勾肩搭背、追逐打闹，更不许可随时随地丢垃圾。中牟宾馆服务规章制度1、 服从领导，听从指挥，待客热情，举止稳重，竭诚为来宾服务。2、 按时上班。如因某种特殊原因不能上班，要立即通知部门责任人。不可委托她人转告。3、 按时上班，就餐和休息应严格遵照排班表。4、 班前、下班后不得在营业区域内逗留。5、 全部职员必需从职员通道进出。6、 职员只能在所分配工作范围内活动，未经同意不得到其它工作岗位。7、 上班时间拒绝亲友探访，不得办理私人事务。8、 严禁向客人索要小费或其它酬劳。9、 严格遵守外事纪律，严禁泄漏宾馆经济信息及其它情况。10、 职员言行举止要维护宾馆声誉。11、 严禁使用客人卫生间、公共休息场所。12、 严禁打私人电话，特殊情况可向部门主管申请。13、 工作时严禁听录音机、收录机，吃东西，聊天或做和本职员作无关事情。14、 职员不得偷窃宾馆宾馆及客人财务。15、 职员不得进入客房休息，洗澡，看电视等。16、 职员要遵守外事纪律，交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。中牟宾馆仪容仪表标准1、 男士仪表要求2、 头发：整齐、洁净、色泽自然，不许可头发长及领口，不许蓄须、留鬓；3、 指甲：修剪整齐，不许可指甲长度超出指尖不涂指甲油，没有脏垢； 4、 饰物：可戴婚戒或订婚戒子，不许戴耳钉、耳环、手镯； 5、 鞋子：室内穿黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短袜，不许可穿白色袜子，不许可皮鞋脏、破； 6、 名牌：保持洁净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其它襟章；7、 制服：洁净、整齐，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有褶皱；8、 体味：可使用淡味香水，不可使用香味浓烈香水，不许有体臭，不许在公共场所嚼口香9、 糖和吸烟；10、 女士仪表要求11、 头发：洁净、整齐、色泽自然，长发后束，发夹为素色，不许可绺海盖住眼睛，不许长发披肩，不许佩戴艳丽发夹或头饰；12、 化妆：清淡自然化妆，不许浓妆艳抹，不许用怪异颜色口红；13、 指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齐，不许用鲜艳指甲油，不许留长指甲，不许有黑垢；14、 饰物： 可戴婚戒或简单项链，不可戴繁杂时髦指环和其它时髦首饰、手镯或小耳环或耳钉，不许戴大耳环；15、 鞋子： 室内穿黑色礼仪鞋，配和肤色靠近之袜裤不许穿凉鞋； 16、 名牌： 保持洁净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其它襟章；17、 制服： 洁净、整齐、合体，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有皱折；18、 体味： 可用单位香水，不可用香味浓烈香水，不能有太重体味，不许在公共场所嚼口香糖和吸烟；中牟宾馆行为守则1、 相互尊重；2、 摒弃埋怨；3、 只作有建设性批评；4、 使用易于明白共通语言；5、 礼貌待人；6、 老实真挚；7、 认真聆听；8、 齐心协力；9、 愿意接收批评/提议；10、 正确地和人沟通、提问；11、 分享/利用信息；12、 主动思索；13、 耐性/善解人意14、 对自己行为负责；15、 支持态度；16、 不应隐藏对整体相关资料；17、 公正对待宾馆及同事；18、 思绪开阔；19、 感谢精神；20、 事业精神；21、 主动反应；22、 分享个人感受；23、 在合适时间内讨论问题；24、 对行为守则承诺。中牟宾馆行为规范（一）言谈1 服务用语规范，讲一般话，音量适度，音质优美，话语清楚。2 使用对方易懂语言，善于倾听对方讲话，留心对方吩咐，不得漫不经心，适宜附和和接话，不能打断对方谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，应使用请求、提议、 劝说式语言，谈话不能触及对方弱点和短处，不能自夸、不能发怨言、不能争论。3 不要窃窃私语。4. 保持工作区域整齐和平静，和客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、营业区内及宾馆内大声喧哗。（二）礼貌用语 1、您好、早上好、早晨好、中午好、晚上好 2、您好，欢迎光临,里边请 3、请、您请、请讲、请坐、请慢走 4、谢谢 5、没关系 6、请稍等 7、很抱歉 8、对不起、请原谅、对不起打搅了、对不起让您久等了；对不起给您添麻烦了。 9、再见，欢迎再次光临、祝您旅途愉快。 10、问询、回复客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。 2、在工作区域内不能快跑，可合适快走或小跑，碰到客人时最少要在距客人5米处停下按标准向客人问候，并请客人先走。 3、职员行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1 挺胸、收腹、抬头，头正肩平，眼光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。男士双手也可自然下垂，中指位置要和裤缝相贴。（保安部人员可将双手放在身后） 2（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超出两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超出两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2 和客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3 手式利用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当宾馆人员和客人同行时，应先问候客人，后问候宾馆人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打搅或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。（在客人距你3米时便开始关注客人，在客人距你1.5米时要大声问候客人。）2 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到许可后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时眼光随头部自然下视。4 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂和肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）眼光说话时看着对方眼睛或眼鼻之间三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑对客人要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、嘲笑。（十）接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需统计时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（严禁将听筒夹在脖子和肩膀之间）。接听电话：1 三声铃响内接听电话2 直接对客服务岗位职员在接起电话时应根据标准要求来做。 “亲爱您好,XX部门，XXX很快乐为您服务”！3 非直接对客服务岗位职员用汉字问好，报部门。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确定对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打搅了”。通话：1.声音欢悦，说话清楚，语气轻松。2.用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回复客人问题完成后要用敬语。3.等客人或领导先放电话后再挂电话。4.接打电话时不许可背朝客人。5.接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意；碰到客人要求服务时，应兼顾需服务双方客人。（十一）、保守秘密1 对客人要求保密事情做到守口如瓶。2 对客人隐私保密。3 为客人在宾馆内消费情况和存入宾馆内资金保密。4 不向外人泄露宾馆商业机密。5 不泄露宾馆职员收入及职员在宾馆内受四处分情况。6 不泄露宾馆职员隐私。7 不向外部门泄露本部门相关工作情况。8 其它不该泄露信息情况等。中牟宾馆奖励制度1、在宾馆内受到客人书面表彰职员奖励10元。2、客人以书信形式寄到宾馆表彰职员通报表彰并奖励30元。3、客人在各类报纸、杂志写稿表彰职员通报表彰并奖励50元。4、拾金不昧（价值100元500元） 部门考评加分。5、拾金不昧（价值500元5000元）奖励25元。6、拾金不昧（价值重大事迹） 通报表彰奖励35元。7、重大接待活动表现突出职员或受到客人及宾馆领导表彰职员奖励30元。8、在工作（服务）中表现优异、突出职员通报表彰并奖励30元。9、工作中为维护宾馆利益受到委屈职员视实际情况奖励30元。10、对部门或宾馆经营管理提出合理化提议被采纳提议通报表彰并视贡实际情况奖励2050元。11、见义勇为或勇于检举揭发违纪事件通报表彰并视实际情况奖励2050元。12、为宾馆增收节支工作做出突出成绩者通报表彰并视实际情况奖励100200元。13、为维护宾馆财产安全或其它安全做出重大贡献职员通报表彰并奖励100200元。备注：1、全部奖励条款须情况真实、有据可查。2、当含有上述奖励条款时需立即知会质检部人员，便于质检部人员调查奖励。3、拾金不昧优异事迹应立即上交，并具体填写遗留物品记录表。4、奖励条款须有具体事例并以事情经过单形式填写具体、清楚。5、事情经过单必需经上级领导逐层核实指示。6、填写好事情经过单立即交到质检部，7天内有效。7、奖励金额同当月工资一起发放。8、加分由部门按七项考评加分条例进行。9、中牟宾馆职员奖励制度适适用于全体职员。10、本要求生效之日起同时废除宾馆职员奖励措施一文。质检处罚程序1、质检部依据巡查制度及巡查步骤对宾馆全部营业场所、办公室、后勤部门及全部职员根据宾馆职员行为规范、宾馆规章制度、岗位工作步骤及服务标准进行检验监督。2、巡检人员在工作中发觉有违反或不符合宾馆职员行为规范、宾馆规章制度、岗位工作步骤及服务标准行为和现象有直接处罚权。3、通常情况下，巡检人员发觉轻微违规现象，将当场指出，违规职员或部门需服从并在短时间内更正，特殊情况时，不超出两个工作日进行更正。 4、巡检人员在工作中对违规问题将给出书面巡检通知书,指出问题,提出整改提议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。5、在整改期过后，再次发觉类似问题，将按相关要求进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。6、宾馆巡检单、重大事故巡检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,通常巡检通知单、处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合实施。中牟宾馆纪律处分一切处分统计将具体归档。当部门经理签发过失单时，要将一份副本送交人力资源部存档。1、 纪律处分过失类型 纪律处分尺度 同意人1） 轻微过失一次（处罚5-10元） 口头警告 部门经理二次（处罚10-20元） 书面警告 部门经理2） 关键过失一次（处罚10-20元） 书面警告 部门经理二次（处罚10-20元） 最终警告 部门经理三次（处罚30-50元） 停职检验 部门经理四次（处罚100-200元） 解聘 部门经理3） 严重过失一次（处罚100-200元） 解聘 总经理2、 各类过失情节性质21轻微过失211 仪容仪表不到位。212 迟到、早退或未经主管同意私自倒班。213 上班时间串岗或在非工作区域逗留。214 下班或休假时无故在工作区域滞留。215 工作时间接待亲友、打私人电话或处理其它个人事务。216 当值时挖耳、抠鼻、姿态不端正等行为。217 上班不打卡、不签到、不签退。218 在宾馆内见到客人没有微笑,不主动让道。219 上班期间穿戴不整齐，不佩戴名牌。2110 吃东西或非用餐时间进餐。2111 随地吐痰、乱扔杂物、乱写乱划或其它不文明举止。2112 未经同意穿着工装离开宾馆。2113 上班时间吃口香糖。2114 当班期间，未能将发生问题或不正常情况立即汇报给部门经理或主管。2115 将宾馆用具用于不正当用途。2116 在工作场所内喧哗喧华。2117 违反宿舍要求，不服从管理员管理。2118 未按职员就餐要求就餐。2119 工作达不到标准。2120 工作不按程序，造成影响。2121 坐卧闲聊，形象不佳。 22关键过失221 谩骂；欺侮客人、同事或她人；威胁、恐吓或强制干涉其它同事。222 对待客人不耐烦、不友好、不理会。223 发觉宾馆、客人、同事财物遗失、损坏，未立即汇报或提供假信息。224 不服从领导指示或有意不完成领导安排工作，并数次达不到工作要求和标准。225 常常迟到、早退，有意消极怠工。226 利用宾馆之便和客人拉关系，私自进入客人房间。227 未经许可私自将宾馆或职员财物放在更衣柜内。228 工作时间睡觉、听广播、录音机或做和本职员作无关事情。229 未经部门经理同意私自离开工作岗位或旷工。2210 私拿或偷吃宾馆、客人食品或饮料。2211 影响宾馆荣誉任何言行举止。2212 着工装后，携带个人手袋、背包等物品进入工作场所。2213 私自更改排班表、考勤卡等。2214 索使她人打卡或代她打卡。2215 蓄意挑拨离间，谩骂、散布谣言及损害同事间团结。2216 违反宾馆制度，不听劝阻。2217 未经同意私留亲友在宾馆或工作区内逗留、用餐、住宿。2218 违犯治安处罚条例情节轻微。2219 浪费能源、资源，浪费食品、饭菜及其它。2220 未经宾馆同意，私用宾馆内设备、用具。2221 在客房内看电视、洗澡或使用客人公共休息场所。2222 进出宾馆不走职员通道，不接收门卫检验。2223 在宾馆公共区域内大声喧哗、开玩笑或大吵大闹。2224 工作不按程序，造成严重影响。2225 在公共场所抽烟。23严重过失231 殴打她人或相互打斗。232 触犯法律被逮捕或叛刑。233 任何不老实施为，包含私自兑换外币，或出具假病假条。234 违反外事纪律，泄漏国家机密或宾馆经济情况。235 偷窃客人、宾馆或其它职员财物。236 蓄意破坏宾馆、客人或同事财物。237 违反操作规程，造成事故。238 擅将宾馆物品私藏或带出宾馆外。239 嫖娼、卖淫或从事其它淫秽及不道德行为。2310 向客人索要小费或其它酬劳。2311 连续旷工十五天。2312 违反治安管理处罚条例情节严重。2313 在宾馆内进行任何形式赌博或变相赌博。2314 在宾馆内及当班时酗酒。2315 拥有、使用毒品麻醉剂或吸施、贩毒。2316 私自移动、改变消防系统及设施、设备。2317 未经同意私配钥匙。2318 其它严重违反本宾馆规章制度行为。中牟宾馆综合十二项检验标准一、环境卫生 总体要求：坚持“高标准、常常化”标准，达成“十无”要求（十无是指：无头发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊虫、无杂物、无霉烂）。考评细则：1、用具、物品中达成“十无”标准。2、食品、饮料按要求保管处理好。二、安全营运总体要求：确保每个部位、全部步骤安全、顺畅、有序。考评细则：1、 职员对消防知识没有熟练掌握。2、职员对消防器材使用不熟悉。3、消防设备、器材未能保持完好。4、公共区域或室内存在安全隐患。5、安全出口不通畅。6、开市和收市前未能做好产品安全检验。7、职员对突发事件应急方法没有熟练掌握。10、职员私带危险品进入营业场所，见到客人带危险品进入营业场所没有进行阻止。11、职员工作中不按要求操作。12、营业场所施工或维修时没有安全提醒牌。三、仪容仪表 总体要求：整齐卫生、自然得体、端庄大方、精神奕奕。考评细则：1、 职员头发凌乱、过长、染显著黑色以外其它颜色，留异样发型。2、 职员面部不洁净，男士胡子过长、女士不化妆或化妆过浓，涂红色以外唇膏。3、 职员指甲过长、染有色指甲油。4、 职员衣着不整齐、工衣不洁净、穿着不规范。5、 职员未穿要求鞋袜、皮鞋不光亮。6、 职员佩带不符合要求饰物。7、 职员将钥匙等和工作无关物品佩带在客人能看到位置。8、 职员上班未按要求佩带工号牌或未将工号牌佩带在规范位置。9、 职员上班佩带和使用手机。四、基础礼仪 总体要求：微笑、敬礼、称呼自然、得体大方。考评细则：1、 职员对客人使用否定语、烦躁语、顶撞语、藐视语。2、 职员见到客人不主动让道、不点头问好。3、 职员见到客人不理会、不敬礼、面无表情。4、 职员见到同事和上司不打招呼。五、操作规程 总体要求：业务技能熟练。考评细则：1、 职员在工作中未按要求进行操作。2、 物品未按要求摆放。3、 职员因为操作不规范造成客人投诉。4、 职员因工作失误造成宾馆物品损坏。5、 职员私自降低或简化操作步骤。六、岗位职责总体要求：各司其职、尽心尽力。考评细则：1、 职员对岗位职责不熟悉。2、 职员不推行岗位职责，私自离岗、脱岗。3、 职员疏于职守、造成客人投诉或宾馆财产损失。4、 职员在岗期间视客人不顾、和她人聊天。七、遵章守纪总体要求：遵守宾馆和部门规章制度、劳动纪律。考评细则：1、 职员私用客用物品或客用设备设施。2、 职员当值时随地吐痰或乱扔垃圾。3、 职员私自处理客人遗留物品。4、 发生事故谎报或瞒报。5、 职员违反其它劳动纪律。八、工作效率 总体要求：按时保质保量完成天天和上司临时交办工作。考评细则：1、 没有按时完成当日工作任务或敷衍了事。2、 没有按时完成上司临时交办任务。3、 职员对客服务速度未达成要求要求、给客人或同事造成不便。4、 没有按时完成宾馆下达给部门多种指标或指令。九、职员考评。总体要求：公平公正、实事求是、按时按量。考评细则：1、 在要求时间内完成职员考评。2、 未按职员考评内容标准评分。3、 发觉职员犯错或有突出表现未立即在考评中兑现。4、 未经同意更改考评。5、 职员考评不认真、不严格、不公平公正。十、团结协作 总体要求：部门、同事、上下级之间相处融洽，含有团体精神。考评细则：1、 部门、同事、上下级之间不配合，影响工作。2、 职员说不利于团结话。3、 同事之间不团结、拉帮结派。4、 安排到其它部门支援工作、不服从管理。5、 职员做不利于团结其它事情。十一、物资管理 总体要求：熟悉部门物资使用和保管情况、做好节支工作。考评细则：1、 职员对部门物资使用和保管情况不熟悉。2、 不立即或不认真做好盘点工作。3、 职员私自外借宾馆物品。4、 对物资管理不善、造成过期和损失。5、 没有立即下单采购、造成物资短缺。十二、设备保养 总体要求：对设备进行计划保养、立即维修，设备完好率100%。考评细则：1、 未按要求对设备进行定时计划保养。2、 对故障设备未立即报修。3、 保养不妥或未按要求程序进行操作、造成设备损坏。4、 设备无法维修未按要求进行报损。 检验内容和奖罚标准一、卫生检验内容和要求 （1）、地面：无杂物、无痰渍，工作场所排水顺畅、洁净、整齐、无老鼠屎、蟑螂屎及有害昆虫尸体等。（2）、台面：无油污、洁净整齐，台面不得放无关物品。（3）、天花：无蛛网、无虫卵、无污渍。（4）、墙壁：无污渍、油漆不脱落、无丝状物及虫卵，无显著洞口和外连通。（5）、玻璃：洁净、整齐。（6）、餐具及用具：餐具无水渍、无油渍、干爽、清洁。用具需无灰尘、霉斑、洁净，餐具和用具要消毒，保管到位。（7）、工作间：房间内各物品摆放整齐有序，有通风或空调等设施，无有害昆虫，无老鼠、苍蝇蚊虫等。（8）、生活用水无显著杂质和异物、异味。（9）、食品：水果无虫蛀、无霉烂，外购有包装食品需在保质期内，包装上无尘，无异物，不破损。厨房出品需无杂物，无杂味、洁净。（10）、个人卫生：直接从事食品操作不得戴戒指、耳环、不得使用过浓化妆品、不得使用过浓香水、不得留奇型异发、指甲不得超出指心及其它相关要求。（11）、机械、设备：各机械设备表面无尘、无污、洁净、亮洁、安全。二、扣分标准 (1)、每个区域发觉3个问题不扣基数分。(2)、每个区域发觉4个扣除该区域全部基数分。(3)、每个区域问题超出5个倒扣分数。(4)、总体在依据十二项综合考评标准，视存在问题情节轻重进行对应扣分。三、奖罚操作要求：(1)、奖罚金额=基数。 (2)、奖金每星期六由质检部从财务部领出并下发。(3)、奖金发放到各部门并由责任人署名确定。(4)、连续三次倒数第一部门处罚30元，连续二次倒数第一部门处罚20元。(5)、如金额为负数或处罚从其部门罚出，并星期二下午14：00前交于质检部。备注：基数分每1分=1元钱 综合十二项检验统计表部门：餐饮部 统计员： 日期：组长： 组员： 项目区域环 境卫 生安 全营 运仪 容仪 表三项礼仪岗位职责遵章守纪操作规程工作效率职员考评团结协作物 资管 理设 备保 养得分一楼大厅50分一楼包间15分卫生间10分吧台15分公共区域10分二楼新厅20分后厨40分热菜区15分凉菜区域10面点房5分洗刷间10分贵宾包房10分/间（查2间）宴会厅20分仓 库10分备注：贵宾包房检验3间，其它方面问题，请具体、清楚统计在综合区域内。得分： 综合十二项检验统计表部门：客房 统计员： 日期： 组长： 组员： 项目区域环境卫生安全营运仪容仪表三项礼仪岗位职责遵章守纪操作规程工作效率职员考评团结协作物资管理设备保养得分前厅（10分）房务中心（5分） 主楼10分/间（查三间）贵宾楼10分/间（查两间）仓库（10分）公共卫生间 10分 得分： 宿舍卫生检验制度为了给广大职员营造一个良好生活环境，避免职员宿舍日常卫生打扫不根本、不到位，表现职员宿舍在综合检验时公平、公正性，特要求以下： 1、 质检部将从即日起，每七天不定时抽查男女生宿舍各两间，最少一次以上。对于表现好宿舍将提议其对应部门对当日值日职员实施加分，0.2分/次。反之，将实施扣分，0.2分/次。评分标准根据卫生综合检验标准实施。请各部门立即将标准内容培训给职员。2、 每七天三下午3：00进行宿舍卫生检验，各部门需安排一人参与。每个宿舍必需最少留下一人在场，方便对检验过程进行监督，表现检验公平、公正性。被评为后三名宿舍，以每人罚款10元为标准，每七天日早晨之前上交到质检部，所得罚款将奖励给前三名宿舍（平分）。3、 宿舍管理员要尽职尽责，做好本职员作，对各宿舍日常卫生做好监督，对各电器类用具使用时间做到有效控制。4、 宿舍不按职员宿舍电视机使用管理要求要求实施，该宿舍每人每次将被扣0.2分，宿舍管理员负渎职责任，被扣0.2分。备注：本要求自生效之日起实施，原宿舍检验要求一文同时作废。宿舍检验细则表为了给广大职员营造一个良好生活环境，及表现宿舍检验工作公平、公正性，特要求以下： 检验项