统一报修站端接派单流程模板.doc

1 统一报修站端接CC派单步骤V2.011 目标：为了规范联想台式电脑维修渠道，正确、高效地接待联想用户报修，向用户提供优质、高效服务，同时便于联想集团掌控用户信息，特制订本步骤。12 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理用户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆网站。网址为：132 下载：指维修站以协调员身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站维修信息进行下载。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”。135 T2时间点：上门定义为“和用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中能够回写三次，包含T31-T33。137 T2和T3关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 包含岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改对应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。142 维修站服务工程师：为用户实施服务。143 用户信息支持部：接收用户报修，按派单标准派单，对已关闭维修单进行回访。144 用户服务支持部：接收维修站备件申请订单，对合理订单立即发货；接收维修站返还备件，监控维修站服务过程并依据备件返还情况、CC系统录入对应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 步骤：151 维修站协调员依据各自站协调员身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分配到该站维修单。对于一站多点渠道模式，我们仅派单到总站。152 依据维修单中用户信息和故障信息，在4小时内和用户联络，并对用户机器进行故障判定。假如发觉用户电话不正确(如提醒“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联络不上用户，请在CC系统中回写特殊T31时间为01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联络用户时间点T2）；以后在三个工作日内继续保持和用户天天不少于9次联络；在5个工作日内仍然联络不上用户请通知大区进行撤单，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。153 在同用户联络沟经过程中，对于是软件问题或不需上门处理问题，如维修站能在电话中处理，能够在电话中指导用户处理问题，同时电话处理后在系统中更改时间信息模块中回写特殊T31时间为01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话处理”或“其它问题，电话处理”字样（不许可对此种问题进行撤单操作）。假如不能在电话中处理，按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务。154 假如不是软件问题，深入判定：假如站内有备件，则按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务；155 假如站内没有备件，向用户解释不能上门原因，立即向用户服务支持部申请备件，依据协议中签定备件配送情况，和用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 假如有备件或备件抵达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题情况外站端必需在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，以后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时间内抵达，请再次向用户解释并再次和用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“因为XX订单XX编码备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户实施服务，假如用户不一样意服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单步骤进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。158 经过一次服务后，假如机器没修好，再和用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息，更改状态为数次维修中。假如修好，工程师返还备件，并通知维修站内协调员，立即在系统中回写并关闭维修单。159 用户信息支持部对已关闭维修单进行回访。16 步骤图：统一报修站端接CC派单步骤V2.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师