特约服务部的建立条件与评审流程模板.doc

特约服务部建立条件和评审程序一、 特约服务部建立：1、建立条件A、 申请者是专业家电安装、维修服务单位（小家电）机构或较大经销商所设置服务部，含有合格营业执照等必备证件。B、 设置阿诗丹顿特约服务部应选择售后较为集中城市，交通便利，有一定通讯设备及维修空间等物料贮备营业执照必备证件。C、 有专业技工及维修人员，愿意接收信力电器技术培训考评和用户服务管理管理制度工作指示规范。D、 特约服务部含有完备安装及维修工具、检测设备和交通工具。2、申请程序A、 售后服务主管依据当地销售情况，选择建立对象并将资格审查表及相关资料传输企业用户服务中心审批。B、 在经我企业同意前提下，许可销售阿诗丹顿系列产品规模较大或和我企业合作多年前有良好管理能力经销商在所属销售网络开设特约服务部，服务质量由企业售后主管负责监督，但必需签署用户服务协议。C、 全部建立特约服务部含有安装、维修服务能力方可运作结算，不然不予结算任何费用。3、建立特约服务网点程序图协议生效用户服务中心同意申请单位填定资格审核表和协议书服务主管考察建点对象服务主管依据地域销售形式式制订建点计划 二、 特约用户服务部资格取消管理措施：1、凡有下列情况者取消其特约服务部资格：A、出现重大投诉并曝光对信力企业造成很坏影响。B、不能或没有能力根据售力企业规章制度开展工作。C、弄虚作假有意损坏企业声誉。D、 配件管理混乱有意盗卖阿诗丹顿系列产品配件。2、取消特约服务部方法：A、 由服务主管填写阿诗丹顿系列产品特约服务部取消资格审批表，分企业经理出具意见，上报企业用户服务中心。B、 用户服务中心审批，然后书面通知服务主管取消服务网点。C、 被取消资格特约服务网点只有在全部清退配件后才能结算维修服务费。信力电器用户服务中心远程委托派工单委派单位单位电话用户姓名用户电话故障原因服务日期用户地址 服务旅程出100公里可申请此项超远程服务，信力电器负责此次服务往返车费（不包含市内交通费），食宿费补助30元/天。限派1人上门给用户服务。请将往来车费票据贴在此回执后面，连同维修单据一同寄回我企业方可结算此相关费用。（保修期外不得申请） 用户服务中心（盖章）：注：远程派工单必需遵照由特约服务网点先申请，经服务主管同意后，报用户服务中心审批，立案后方可实施标准。资格审查表NO：服务部名称营业执照号责任人具体地址电话/传真邮 编开户银行账 号是否经销信力产品有否上门维修服务服务部办公面积： 平方米关键交通工具维修场地面积： 平方米关键办公设备（电脑等）配件仓库面积： 平方米关键维修设备：和哪些厂家建立了特约关系；关键维修设备：服务部总人数： 人 维修人员： 人 主 要 维 修 人 员姓名年纪文化程度从事本工种工龄技术等级其它性别申请单位意见：填表单位：（盖章） 责任人/日期考评意见： 考评人/日期审批意见： 考评人/日期“阿诗丹顿”电热水器信后网点服务协议甲方：广东信力电器乙方：为愈加好在 月 日至 月 日做好在 地域“阿诗丹顿”牌电热水器各项安装各项安装及售后服务工作，经甲乙双方友好协商后，签署以下协议。一、乙方权责1、 在乙方配件押金款抵达甲方指定帐户后，乙方有权要求甲方在配件放、售后服务培训及技术上给予支持。2、 乙方根据甲方制订用户服务管理制度中各项要求完成各项安装及维修服务后，有权要求甲方对所以而所发生费用给予结算。3、 乙方需确保有足够人力及物力，确保可按甲方要求完成各项售后服务工作。4、 乙方有责任按甲方要求做好所辖区域内“阿诗丹顿”牌电热水器各项安装及售后服务，并接收甲方安排上门安装维修及各项服务。（包含非乙方售出甲方产品）。5、 乙方有责任协调处理好乙方所辖区域内工商、消协、技监等部门关系，处理好用户投诉和产品检验等工作，遇重大售后服务问题要立即处理并立即向甲方反应。6、 乙方有责任配合甲方安排各项产品推广和服务咨询活动。7、 因乙方原因造成服务投诉或损失由乙方负担全部责任。8、 甲乙双方签署协议并生效后，乙方可申领配件，配件押金不得以现金或其它形式交经甲方驻外人员，乙方未按甲方指定帐号汇款而造成损失，甲方概不负责。二、甲方权责1、甲方有责任对乙方售后服务工作提供技术和指导。2、甲方应立即给乙方提供售后服务工作中所需配件，有权对乙方配件使用进行监督和管理。3、甲方有权按用户服务管理制度中条款对乙方售后服务工作进行评审，因乙方服务质量原因造成评审不合格，甲方有权取消乙方服务资格。4、甲方应对乙方发生维修费用立即给予结算。5、因产品型号更改、技术更新、配件调价时，甲方需立即以书面形式通知乙方。6、遇重大产品质量问题，甲方应立即派人处理，消除影响。三、 配件管理1、依据乙方服务向区域维修业务量大小预算所需配件数量后，乙方在甲方签署协议后15日内向甲方指定帐户以汇款形式支付首批零配件押金 元，甲方在确定配件押金款到位后在5日内乙方发出申领零配件。2、乙方需合理使用零配件，确保零配件有效使用和安全性。3、乙方在服务早期不申领配件则不需向甲方支付押金，后期能够网点服务维修费结转形式向甲方申领配件。乙方同意在安装费中以转押金形式支付 元为配件押金。4、依据乙方维修保障区域不一样，省级售后网点是多可申领悄超出贰仟元配件，其它网点最多不超出壹仟元，未经甲方书面通知乙方不得向其它售后网点和经销商发放零配件。四、 其它1、本协议自甲乙双方签安盖章之日起生效。2、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。补充；本协议和售后服务管理制度一起实施，有冲突以本协议为准。甲方：单位名称（盖章） 乙方：单位名称（盖章）签署代表： 签署代表：签署日期： 签署日期；地 址： 签署日期：电 话： 电 话：传 真： 传 真：开 户 行： 开 户 行：开户名称： 开户名称：帐 号： 帐 号：特约服务部管理措施为使特约服务部主动有效地配合信力电器用户服务中心开展服务工作，充足发挥其服务工作主动性，真正起到为阿诗丹顿用户提供优质服务作用，特制订本管理措施：一、 根据国家相关要求和管理制度，依据协议要求特约服务部在责任区域内对购置阿诗丹顿电器秀户凭阿诗丹顿系列产品无偿安装服务单实施无偿安装服务。阿诗丹顿系列产品用户凭购机发票实施整机十二个月无偿维修服务。二、 特约服务部应该树立良好工作作风和内部管理制度，接到用户报装或报通知时，要态度热情、言语礼貌，并给正确回复和立即派人上门服务。三、 特约服务部有义务维护阿诗丹顿产品信誉，确保阿诗丹顿产品安排维修质量，对于维修人员不遵守用户服务管理制度中要求，影响我企业声誉，将按信力电器特约服务部奖惩标准外罚，严重者我企业将取消违规特约服务部资格。四、 特约用户服务部和我企业签署协议后15日内应按协议签署数额向我企业交纳零配件押金。零配件领用、退换和结算按配件发放管理措施及安装维修结算要求实施。五、 特约用户服务部应按信息反馈，进行信息反馈工作，立即反馈多种表格，碰到重大质量问题应立即派人处理，同时立即汇报我企业。六、 特约用户服务部应按安装维修费结算要求和我企业结算单等弄虚作假行为，将按相关要求给处罚。七、 特约服务部有责任和义务接收企业总部和服务主管临时安排安装维修工作任务，并对服务质量负责。八、 特约用户服务部有责任和当地消协、技术监督部门搞好关系，并处理好用户投诉和产品抽检等工作。九、 特约服务用户服务部有责任帮助企业产品推广活动和服务咨询活动。十、 对违反本管理要求，我企业根据信力电器特约服务部奖惩标准给予处罚，严重者我企业将取消特约服务部资格。阿诗丹顿系列产品特约服务部奖惩标准类别考评内容奖罚（元/次）服务质量因服务态度或质量和用户发生争吵而造成投诉罚50上门不立即造成投诉罚50推诿用户安装维修要求或服务主管及企业总部委托安装维修任务罚50不立即贮备零配件影响服务工作罚50保修期内乱收费罚不合理收费3倍少填或错填企业要求多种表格由服务主管酌情扣罚拒绝为本区域用户服务或越界服务罚100结算要求对安装卡、服务统计单作假或反复填单不予结算未经我企业同意跨省市结算安装维修服务费不予结算抽卡不予结算罚50乱填写安装卡或对企业收费制度作弊，以假换真罚200配件管理不根据企业指定价销售配件而遭到投诉罚不合理收费3倍保外配件以旧换新不予更换，罚50所退旧配件没有故障或故障标签填写不全不予换所退珍贵电路板因包装原因压断报废罚100敏感指标所管区域每个月投诉到总部用户少于5例 季 度 统 计 结 果 适 度 奖 励网点回访率100配件回款率90二十四小时内上门安装维修服务普及率50暴光0次退货率1以下质量信息反馈率100安装卡、维修单真实率95用户满意度70因服务态度好受用户表彰并联媒体发表罚100其它将服务主管电话或手机号码随便告诉用户或其它人员罚100用户服务内容和程序一、 用户服务关键内容1、 售前服务：态度热情、实事求是地介绍波士顿系列产品性能及使用方法，为每一位欲购置波士顿产品用户真诚服务。2、 售中服务：立即，正确为波士顿用户上门安装电热水器，让每一个用户感受快速周到服务。3、 售后服务：立即、快速处理好用户对产品质量和服务质量投诉，定时回访用户，让用户感受体贴入微、细致到位服务。二、 电热水器安装前服务方法：1、 特约服务部应热情地了解用户需求、使用环境，并提供专业意见。2、 上门安装前关键问询内容：多个人用？装在什么地方？安装地方有多少？水喉离安装位置有多远？水压够不够？有没有地线？三、 电热水器上门安装和维修服务方法：1、 用户要求特约服务部门安装维修时，要将用户资料根据用户报装和回访记录表和用户报修和回访记录表上要求填写清楚，并和用户约好上门时间。2、 依据用户机型、安装位置确定用户是否需要购置管件或其它附件。3、 假如是报修应依据用户反应故障判定佩带何种配件和维修工具。4、 安装维修完成应主动向用户介绍产品维护方法，介绍阿诗丹顿系列产品服务。5、 特约服务部最终应对产品进行调试，确定故障排除，填写阿诗丹顿系列产品维修服务统计单或阿诗丹顿系列产品安装服务单。6、 电热水器上门安装、维修服务程序：按约定时间按时上门问候并自我介绍、出示工作证 您好，我是“阿诗丹顿电热水器服务人员， 按您要求上门服务。”进门后穿套并了解服务要求开始安装或维修调试运行并介绍使用或维修方法服务完成清扫场地规范语：谢谢您使用波士顿电热水器，如有疑问请打电话联络我们。按要求填好服务单离别阿诗丹顿产品无偿安装和包修政策一、 无偿安装政策1、 凡购置阿诗丹顿产品需要安装，用户凭随机附上阿诗丹顿系列产品无偿安装单在特约维修服务部全部能享受到无偿安装务(包含用户在非特约维修部所在地购置产品也应无偿安装)。2、 信力电器用户服务中心要求特约服务部应能确保接到用户通知报装后，在限定时间内完成安装任务，并对安装质量负责。3、 安装时有下列情况，特约用户服务部可额外收费，但必需和用户协商处理：A、 连接管需要加长；B、 搬迁移位需重新安装；C、 用户要求铁架等其它附加材料；D、 需要穿墙钻洞；4、 没有安装卡实施收费安装。二、 包修政策1、 凡购置阿诗丹顿产品用户凭有效发票在全国任何一家阿诗丹顿电器特约服务部就得到十二个月整机无偿服务（从开具发票日期起）。2、 信力电器用户服务中心要求特约服务部应能确保接到用户报修或用户服务中心转来通知，在限定时间内完成维修任务。3、 下列情况不属于服务范围，但能够实施收费修理：A、 消费者因使用、维修、保管不妥造成损坏。B、 非我企业指定特约服务部所安装维修造成损坏（包含消费者自行安装或拆动修理）。C、 无生产日期凭证无有效发票和购置证实。D、 保修凭证不符或涂改。E、 因不可抗拒自然灾难造成产品坏。F、 超出包修期限产品。安装服务卡及用户回访管理措施一、阿诗丹顿系列产品无偿安装单作为无偿安装和建立用户回访台账依据，是为阿诗丹顿系列产品用户提供优质服务确保。特约用户服务部必需按安装单要求严格如实填写，加盖公章并要用户署名确定，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假行为，不然企业将根据奖惩标准处罚。二、用户安装、维修完成后，应将结果具体登记在用户报装（修）回访记录表，公章并要用户署名确定，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假行为，不然企业将根据奖惩标准处罚。三、特约服务部回访程序：问候语并做好自我介绍确定回访名单和回访专题 规范语：您好！我是“阿诗丹顿电热水器服务人员，几天前我们为您安装（维修）了一台波斯顿电热水器，现在使用情况怎样？”统计回访结果 致离别辞 谢谢您使用阿诗丹顿电热水器，以后有什么事情 请拨打本网点热线电话和我们联络，再见！四、对回访中反应问题应立即进行处理，并要求在处理完一周内再由总部维修部门进行一次回访。五、回访关键内容：1、 电热水器是否使用正常。2、 服务人员是否按时上门。3、 服务人员是否无偿安装（维修）。4、 用户是否填写无偿安装服务单或产品服务统计单。5、 咨询用户对此次安装或维修服务必是否满意且有何改善意见。六、用户回访要求：回访语气平和，注意礼貌用语：语言简练，切入专题；态度真诚，耐心听用户诉说。配件发放管理和发放，愈加好服务干用户，提升服务质理量，特制订本措施：一、 配件申请1、 配件申请方必需是和我企业签署了售后服务协议并和我企业有业务往来售后服务网点。2、 配件申请采取“款到发货”标准，即先收取押金再发放配件。二、 配件发放方法1、 无偿供给程序：国家新“三包”要求和我企业要求产品保修期内维修所需要配件供给，实施收取配件押金或以旧拘新方法进行。2、 有偿供给：国家新“三包”要求和我企业要求产品保修期外维修所需要配件供给实施按标准收用户费用和购置我企业配件方法进行。三、 配件押金收取方法和程序：（1）新建特约用户服务部和我企业签约15天内按协议要求将配件押金款汇至我企业指定账户上，然后申领配件，同时把汇款单和所需要配件名称数目传真至我企业，我企业售后服务中心在确定配件押金款到账后，经审核，特约服务部供给配件。（2）没有签署用户服务协议经销商或服务部要处理保修期内用户维修需要配件，可向营业员销企业售后服务中心提出申请，但必需先交押金再发配件。属保修期内“三包”配件凭阿诗丹顿三包旧件标识卡退回。（3）特约用户服务部在保修期内所需要配件通常是以旧换新方法领取，当过了保修内废旧配件退回企业售后服务中心，经我企业售后服务中心检验判定后，一律不给配件更换或其它方法手续。（4）各特约用户服部每次领取配件价值不能超出押金数额，当押金不足时，企业售后服务中心通知属下用户服务部汇取配件押金，在急需配件而押金不足时，用户服务部可出未含有公章和服务部责任人署名依据传真至企业售后服务中心总部，方可按安装、维修费转押金确定书程序给转押金款并发放配件。（5）相关了解配件技术资料特殊产品质量，事故方案由企业省级售后主管全方面负责。四、 配件供给程序我企业审核网点配件总数金额出具用户服务部押金款到帐证实或安装维修费转押金确定书开单并由仓库审核数量配件仓打包发货特约服务部验收配件并寄回签收单五、 配件管理要求：1、 保修期内换下旧配件必需贴上按要求填写阿诗丹顿三包旧件标识卡，并连同对应阿诗丹顿产品服务统计单一起寄到用户服务中心或就近配件仓换取新件。2、 非自提配件用户中心按发货凭证入账，不现另行通知。3、 特约用户服务部保外期已经向用户收费旧配件应退回用户。不准用保外期旧配件看成保内期旧配件退回企业，不然一经查实效地处重罚。4、 特约服务部保外期维修对配件收费不应高于我企业供给价30。5、 特约服务部每六个月对配件自盘，超出押金额部分配件主动退回企业，不然用户中心在安装维修中扣除。6、 终止协议特约服务部在退回全部配件在双方帐目查对清楚后，我企业退回押金。退件单位产品型号维修日期配件名称维修单号用户姓名用户电话机身编号购置日期故障现象阿诗丹顿电气（中山）零配件申领计划表申领单位（盖章）： 填表日期：200 年 月 日序号配 件 名 称单位库存数量申领数量审批数量单价金额备 注123456789101112131415161718192021222324252627282930合 计分企业意见： 署名：用户服务中心意见： 署名：领取方法：1、自提 2、发运 3、邮寄收货人： 电话： 邮编：收货地址：三包配件退仓审核表退件单位（盖章）： 退件日期：200 年 月 日配件名称单位数量单价金额生产日期能否冲帐配件厂家备注（新、旧件）仓库人员确定：仓库主管意见：退件单位核实：（盖章）服务中心经理意见：注：此表由仓库人员填写，在配件进仓2天内将此表递至用户服务中心，数据资料留档案保留。安装、维修费结算步骤一、特约服务部或经销商凭阿诗丹顿系列产品无偿安装单、阿诗丹顿系列产品维修服务统计单中结算联寄回我企业用户服务中心结算。二、用户服务中心在接某单位寄来结算交易所后，初步审核，出具安装卡、维修单收条，作为回执。三、用户服务中心将对用户进行回访，并查对机身编码和出厂日期。如发觉较大出入将通知结算单位，结算单位要在15日内给解释，不然我企业将根据企业要求自行处理处。四、对假单、抽卡、填写不清、漏填服务单不予结算，并作对应处罚。五、企业要求，保修期外产品维修按结算标准和企业零配件售价向用户收费，我企业不再结算此项费用。六、结算网点或单位需将安装费、维修费转货款或转配件押金时，需填写安装费、维修费转货款确定书、安装维修费转押金确定书，盖好公章，传真至用户服务中心。由用户服务中心审核后给予办理，并由财务出具回执。1、 安装费结算标准热水器容量安装费备注30L100L电热水器30元/台30L以下小厨宝20元/台2、 电热水器维修费结算标准维修程度维修和更换配件名称结算费用标准备注大修更换电脑板、发烧管、电源线温控器、限温器、防干烧20元/次同一次维修更换多个配件算最高收费一项中修内胆漏水换机15元/次小修开关、指示灯、混水阀10元/次检修清洗内胆、更换花洒、调试等8元/次3、 退回企业维修机收费标准维修机电热水器容量收费标准备注电热水器外壳损坏退回企业60L100L（含60L）125元/台此费用需退货单位确定，并回执我企业50L以下（含50L）100元/台小厨定70元/台4、漏水机旧款换新款收费标准漏水机收费标准备注两孔旧款机换三孔新款机 （无分体线）76元/台在五年保修期内，收取部件差价，运费由我企业负担。安装维修费转配件押金确定书信力电器用户服务中心：因我 （单位名）在贵企业配件押金不足，而现在急需配件。故同意你处将我服务部安装维修费累计： 万 千 百 十 元人民币转为配件押金。单位名称（盖章）：责任人：200 年 月 日安装维修费转货款确定书信力电器用户服务中心：我企业于200 年 月 日送到贵企业结算安装、维修费累计： 万 千 百 十 元整，请转到贵企业 单位帐户上。 单位名称（盖章）： 责任人： 200 年 月 日信息反馈一、 目标1、 确保市场信息传送通畅和快速2、 使企业立即正确了解市场动态3、 促进产品质量创新，增强产品市场竞争力二、 范围1、 本月突出和新出现质理问题2、 本月保修期内产品维修情况3、 用户对新产品期望和新产品销售及质量情况4、 市场动态及社会需求三、 反馈步骤企业相关部门用户服务中心信息处理组办事处服务主管经销商及促销员特约用户服务部用 户 1、 各服务主管应在各自管辖网点中定13个点；每个月对该点维修情况进行统计和跟踪。2、 各服务主管应主动深入销售终端；主动向经销商和促销员了解产品了解产品销售及质量情况，用户期望等市场信息。1、 对属定点网点天天必需将保修期内产品维修情况按要求统计在保修期内产品维修情况统计表上。2、 各办事处服务主管每个月必需将定点单位保修期内产品维修情况统计表搜集上来并连同市场信息月报表于28前传真回用户服务中心。3、 对属于下列情况之一者应立即给予反馈。A、 新产品出两年重大质量问题B、 同一地域成批出现同一问题C、 老产品新出现重大质量问题D、 对新产品和属重大质量问题应按要求注明产品型号、机身编码、出厂日期及用户资料五、附录1、 市场信息有报表2、 保修期内产品维修情况统计表市场信息月报表单位： 200 年 月 日及 本新 月出 突 质 质量 量问 问题 题品 经 销销 商售 、及 促质 销量 员情 反况 映 产和 新用 产户 品对 新 销产 售品 及 质期 量望 情况建议制表： 审核： 保修期内产品维修情况统计表单位： 月份日期产品名称机身编码出厂日期故障现象故障部件制表： 审核： 退换货应坚持标准：1、 坚持责任分清标准。本企业负责组织对用户要求退换产品进行判定，区分产品责任。属于对方责任，本企业愿意提供维修服务，维修费用由责任方支付。2、 退换货应坚持维护本企业俣法权益和用户正当权益相结合标准，产品退换货必需依据销售协议或协议要求进行，同时产品、包装完好。3、 退换货应坚持就地处理、能修则修、不能修才换、尽可能避免退货发生标准。4、 退换货应坚持照章办事和责任考评标准。5、 特殊原因经营销企业总经理同意产品。6、 除以上原因外，均属不可退货范围。三、退货方法：1、用户在使用过程中发觉有产品故障，由当地阿诗丹顿产品特约维修部进行检修，如属不可修复或维修三次以上仍不能正常使用，由维修部填写阿诗丹顿退换货标识卡（不干胶，直接贴在机身上），经确定后用户可到购地经销商处办理调换。2、假如当地没有特约维修部或代理商，可由服务主管委托周围有能力经销商带机上门，当场调换并填写阿诗丹顿退换货标识卡。3、 特殊原因由企业用户服务中心或当地服务主管同意，可直接和企业办理换机手续。4、 经销商搜集用户符合退换条件产品和流通领域产生不可修复产品逆向返回本区域阿诗丹顿系列产品一级代理商，一级商负责根据相关程序进行统一退换。5、 有条件分企业可于分企业所在地和经销商进行换货，但必需根据正常审批程序。四、 退货审批程序：1、 凡经销商要求退换货，必需如实填写退货申请表或换货申请表（退货和换货一定要分开填写），同进注明发运方法和估计运费。2、 服务主管或当地业务人员负责对退换货进行判定，包含附件是否齐全，退回产品实际质量原因和阿诗丹顿退换货标识卡是否一致等，初审是否应该退货，并在退货申请表或换货申请表中填写意见。对要求退换产品进行核实并加注签定结果。3、 分企业经理依据服务主管意见，及退货管理制度，和经销商协商，指示意见回复用户服务中心审核。4、 用户服务国中心依据整体形式决定退货是否。五、 退换货要求：1、 退货产品缺损配件、包装应在退货申请表或换货申请表中注明，不然视情节罚50-1000/次不等。缺损配件、包装在退货金额中一次扣除。2、 发觉退货中有未开箱产品（非滞销品）而未经同意，扣未开箱产品总金额50。3、 经销商填写退货申请表或换货申请表中，退换货原因和实则结果出入较大。且产品故障轻微，当地能够维修处理不冲帐，并扣50-1000元/次罚款。4、 服务主管、业务经理对退换负责，监督不利、本区域反复犯错扣50-1000元。5、 因退换货缺损配件、包装或其它应该经销商支付费用由用户服务中心出具相关手续，于往来帐扣除，并出具扣罚回执。6、 罚单由用户服务中心开具，并由营销企业总经理签字，在经销商往来账或服务主管业务经理工资中扣除。7、 驻外企业服务主管，在用户退货换货时确定不正确而造成企业利益重大损失，罚款500元。阿诗丹顿退换货标识卡退货单位联络人联络电话产品型号配件缺损退货/维修原因注：些标识卡和退换货申请表同时使用，具单位地址必需一致退货申请表退货单位申请日期联络电话联 系 人型号规格数量产品编号出厂日期购置日期换机日期缺损情况退货原因