用户投诉处理工作流程图样本.doc

用户投诉处理步骤
用户向市分、县分投诉

具体统计投诉人、投诉时间、投诉问题、用户要求、联络方法等内容，能立即处理应立即处理，不然承诺回复时限

是

依据相关要求，判定投诉是否成立
不成立

成立
用户向上级申诉

明确通知用户，并注意搜集相关材料备查

是
投诉受理部门在承诺时间内向用户反馈，用户对结果满意

否

将问题提交部门责任人直至市分企业分管领导作深入处理

用户对处理结果满意

用户向上级申诉
投诉结束
否
是
用户认可处理结果
当地法律顾问介入处理或申请消协调解
否

办结时限：5个工作日内
监督电话：