人际沟通和管理沟通的关系教育课件.ppt

人际沟通和人际沟通和管理沟通的管理沟通的关系关系PPTPPT讲讲座座人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通组织管理沟通组织管理沟通v什么是组织什么是组织v沟通是组织的生命线沟通是组织的生命线v管理沟通的原则管理沟通的原则v管理沟通机制的基本框架管理沟通机制的基本框架v有效的管理沟通有效的管理沟通什么是组织什么是组织v组织是指有众多的个体、群体以有层次组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。个体所能胜任和完成的工作目标。v组织的主要成分包括人（组织成员）、组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任务和组织组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。所在的环境。v组织的系统观点：组织内各个次系统互组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用互相作用组织管理沟通原则组织管理沟通原则v组织是一个系统组织是一个系统v沟通是指组织中被理解的信息而非发出的沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息信息v沟通是组织的生命线，传递组织的发展方沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度向、期望、过程、产物和态度v组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通防御性沟通v管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络v组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络v组织内部正式沟通的信息流向组织内部正式沟通的信息流向（上向、下向、平行）（上向、下向、平行）v单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通v组织内部沟通渠道与媒介组织内部沟通渠道与媒介v正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通組織中的垂直溝通與平行溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通溝通網路的類型溝通網路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通葡萄藤溝通的類型葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通沟通的方式及特征沟通的方式及特征 链式链式Source:Stephen P.Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征 轮式轮式Source:Stephen P.Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征 全方位全方位Source:Stephen P.Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征标准标准 链式链式 轮式轮式 全方位全方位速度速度 中中 快快 快快 准确性准确性 高高 高高 中中产生领导的可能性产生领导的可能性 中中 高高 无无 成员的满意度成员的满意度 中中 低低 高高组织沟通的途径和媒介组织沟通的途径和媒介v发布指示（文件、通知、指令等）发布指示（文件、通知、指令等）v员工手册、年度报告、规章制度员工手册、年度报告、规章制度v请示、报告、备忘录、信件等请示、报告、备忘录、信件等v会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱v企业杂志、报纸、板报、简报等企业杂志、报纸、板报、简报等v电视、广播等电视、广播等v沟通技术：电话、电传、电子网络等沟通技术：电话、电传、电子网络等非正式沟通非正式沟通v非正式沟通的产生非正式沟通的产生v非正式沟通的形式非正式沟通的形式v非正式沟通的特点与类型非正式沟通的特点与类型v非正式沟通在管理上的意义非正式沟通在管理上的意义v如何对待非正式沟通如何对待非正式沟通组织内部跨部门沟通组织内部跨部门沟通v组织内部跨部门沟通，即平行沟通。组织内部跨部门沟通，即平行沟通。v跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责跨部门沟通的主要障碍分析；（部门职责任务，部门领导人之间的关系）任务，部门领导人之间的关系）v跨部门的正式沟通；跨部门的正式沟通；v跨部门的非正式沟通；跨部门的非正式沟通；v跨部门的沟通与协调。跨部门的沟通与协调。横向权力运行与部门之间沟通横向权力运行与部门之间沟通v横向权力在不同部门中的分配主要取决于这横向权力在不同部门中的分配主要取决于这个部门是否处在权力流与信息流交换的中心个部门是否处在权力流与信息流交换的中心位置，是否掌握组织的资源，是否是不可替位置，是否掌握组织的资源，是否是不可替代的以及是否具有处理复杂、突发任务的能代的以及是否具有处理复杂、突发任务的能力。力。v部门之间的关系：合作关系、协作关系、制部门之间的关系：合作关系、协作关系、制约关系等。约关系等。部门之间的冲突与协调沟通部门之间的冲突与协调沟通v部门之间的冲突来源：部门利益、横向权力部门之间的冲突来源：部门利益、横向权力维护、领导人个人因素等。维护、领导人个人因素等。v水平协调：协议协调、成立协调机构，如委水平协调：协议协调、成立协调机构，如委员会制、制度协调、如管理流程和业务流程、员会制、制度协调、如管理流程和业务流程、职位说明书等。职位说明书等。v垂直协调：依靠组织的等级权威来完成协调，垂直协调：依靠组织的等级权威来完成协调，是上级对下级组织冲突进行的协调。是上级对下级组织冲突进行的协调。v部门之间的沟通：正式沟通与非正式沟通。部门之间的沟通：正式沟通与非正式沟通。如何协调部门之间的关系如何协调部门之间的关系v部门之间的关系在很大的程度上是部门领部门之间的关系在很大的程度上是部门领导人之间的关系。导人之间的关系。v在目标上、思想上、感情上和信息上加强在目标上、思想上、感情上和信息上加强沟通，取得共识，这是协调的基础。沟通，取得共识，这是协调的基础。v提升目标，增强相互之间的依赖，强调合提升目标，增强相互之间的依赖，强调合作。作。v维护适度冲突，提倡合理竞争。维护适度冲突，提倡合理竞争。管理沟通障碍分析管理沟通障碍分析v组织内的沟通氛围、组织文化、管理者组织内的沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识。的沟通理念和员工的沟通意识。v组织架构与沟通网络。组织架构与沟通网络。v地位差异和不同的角色。地位差异和不同的角色。v心理障碍，如态度、个性、情绪，相互心理障碍，如态度、个性、情绪，相互之间不信任。之间不信任。v个体在沟通过程中易出现的障碍。个体在沟通过程中易出现的障碍。有效的管理沟通有效的管理沟通v建立组织内部沟通机制。建立组织内部沟通机制。v开放的沟通环境开放的沟通环境v正确的沟通理念和强烈的沟通意识正确的沟通理念和强烈的沟通意识v畅通的沟通渠道畅通的沟通渠道v及时的传递、充分和不失真的信息、积极及时的传递、充分和不失真的信息、积极的反馈。的反馈。组织内部沟通机制组织内部沟通机制v沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组沟通政策（企业文化、管理理念、领导风格、组织特征等）织特征等）v沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、沟通对象与基本内容（使命、远景、发展目标、各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）各项政策与规章制度、行为规范、待遇等）v沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、沟通渠道（正式沟通、非正式沟通、各种媒介、现代沟通技术）与沟通反馈现代沟通技术）与沟通反馈v沟通制度沟通制度v沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能沟通机制的运作：沟通制度、沟通策略与技能 管理沟通策略管理沟通策略v沟通主体（沟通者）策略沟通主体（沟通者）策略v沟通客体（沟通对象）分析策略沟通客体（沟通对象）分析策略v信息组织策略信息组织策略v渠道选择策略渠道选择策略v文化策略文化策略沟通者策略沟通者策略v你的沟通目标是什么？你的沟通目标是什么？-总目标：综合地表达你要达到的目的总目标：综合地表达你要达到的目的 -行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施 -沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果v你选择什么样的沟通风格？你选择什么样的沟通风格？告诉、说服、咨询、参与告诉、说服、咨询、参与v你的可信度如何？你的可信度如何？-初始可信度、获得可信度初始可信度、获得可信度 -可信度的维度可信度的维度叙述叙述说服说服征询征询参与参与低低高高听众的参与程度听众的参与程度高高低低内内容容控控制制沟通风格沟通风格听众（读者）分析听众（读者）分析v他们是谁？他们是谁？v他们知道什么？他们知道什么？v他们的态度怎样？他们的态度怎样？v如何激励他们如何激励他们他们是谁？他们是谁？v听众（读者）类型分析听众（读者）类型分析v听众（读者）个体分析听众（读者）个体分析v听众（读者）群体分析听众（读者）群体分析他们知道什么？他们知道什么？v他们已经知道什么？他们已经知道什么？v他们需要的背景知识是什么？他们需要的背景知识是什么？v他们需要知道什么新的知识？他们需要知道什么新的知识？v他们的期望和偏爱是什么？他们的期望和偏爱是什么？他们的态度怎样？他们的态度怎样？v他们对你的信息感兴趣吗？他们对你的信息感兴趣吗？v他们可能是什么态度？（支持、中立、他们可能是什么态度？（支持、中立、还是反对？）还是反对？）v你对他们的要求是简单，还是复杂？你对他们的要求是简单，还是复杂？你能够激励他们吗？你能够激励他们吗？v听众（读者）利益激励听众（读者）利益激励v沟通者可信度激励沟通者可信度激励v信息结构激励信息结构激励听众（读者）利益激励听众（读者）利益激励v有形利益有形利益v职业生涯和工作任务利益职业生涯和工作任务利益v自我意识自我意识v群体利益群体利益信息组织策略信息组织策略v你如何强调你的信息你如何强调你的信息 -直接强调法直接强调法 -间接强调法间接强调法v你如何组织有策略的信息你如何组织有策略的信息 -数据、事实数据、事实 -演绎、归纳演绎、归纳 -逻辑推理逻辑推理 （三段论）（三段论）渠道选择策略渠道选择策略v书面的，还是口头的？书面的，还是口头的？v正式的，还是非正式的？正式的，还是非正式的？v个别的，还是群体的？个别的，还是群体的？v立即反馈，还是信息控制？立即反馈，还是信息控制？v秘密的，还是公开的？秘密的，还是公开的？v高听众参与，还是低听众参与？高听众参与，还是低听众参与？v集中地点，还是分散的？集中地点，还是分散的？文化策略文化策略v沟通者策略的文化因素沟通者策略的文化因素v听众（读者）分析的文化因素听众（读者）分析的文化因素v信息组织策略的文化因素信息组织策略的文化因素v沟通渠道选择策略的文化因素沟通渠道选择策略的文化因素v其他文化因素：风格、语言和非语言其他文化因素：风格、语言和非语言 建设性沟通建设性沟通 建设性沟通的涵义建设性沟通的涵义 建设性沟通建设性沟通=解决问题解决问题+积极的人际关系积极的人际关系 第一层涵义：清晰的问题解决目标第一层涵义：清晰的问题解决目标 第二层涵义：第二层涵义：传递正确的沟通信息传递正确的沟通信息 第三层涵义：积极舒适的人际关系第三层涵义：积极舒适的人际关系3536受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把受众需要的和 我能提供的有机结合？结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考”37 建设性沟通建设性沟通 建设性沟通的内涵建设性沟通的内涵 建设性沟通的本质建设性沟通的本质 建设性沟通的策略建设性沟通的策略 信息组织策略信息组织策略 合理定位策略合理定位策略 尊重他人策略尊重他人策略38 建设性沟通建设性沟通 建设性沟通的涵义建设性沟通的涵义 建设性沟通建设性沟通=解决问题解决问题+积极的人际关系积极的人际关系 第一层涵义：清晰的问题解决目标第一层涵义：清晰的问题解决目标 第二层涵义：第二层涵义：传递正确的沟通信息传递正确的沟通信息 第三层涵义：积极舒适的人际关系第三层涵义：积极舒适的人际关系39受众定位：受众定位：受众需要什么？受众需要什么？自我定位：自我定位：我能给受众什么？我能给受众什么？沟通策略：沟通策略：如何把如何把受众需要的受众需要的和和我能提供的我能提供的有机结合？有机结合？结论：建设性沟通的本质结论：建设性沟通的本质“换位思考换位思考”40建设性沟通的策略建设性沟通的策略v 信息组织策略信息组织策略 全面对称、简明清晰、注重礼节、全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯具体生动、谈话连贯v 合理定位策略合理定位策略 问题导向、责任导向、事实导向问题导向、责任导向、事实导向v 尊重他人策略尊重他人策略 表里一致、价值认同、积极倾听表里一致、价值认同、积极倾听41信息组织策略信息组织策略全面对称全面对称完全性识别标准完全性识别标准沟通者传递的信息沟通者传递的信息 =受众接受的信息受众接受的信息建建 议议提供所有的必要信息提供所有的必要信息回答所有询问的问题回答所有询问的问题必要时补充额外信息必要时补充额外信息42 作作 用用 节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重信息组织策略信息组织策略简明清晰简明清晰 建 议 消除冗长的表述 只包括相关材料 避免不必要重复43含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而 不是含糊乏味的语言。不是含糊乏味的语言。建建 议议 用具体的事实和图表用具体的事实和图表 强调语句中的动词强调语句中的动词 选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句信息组织策略具体生动信息组织策略具体生动44信息组织策略信息组织策略注重礼节注重礼节 含含 义义 关注对方情感，真诚、有礼貌关注对方情感，真诚、有礼貌 关注信息内容，周到、有素养关注信息内容，周到、有素养 建建 议议I沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。听众的感情。I从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。在对方的立场。45含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：(1)学会提问，不急于下结论，相互给 别人适当的插话机会 (2)避免长时间停顿 (3)内容应与先前讲过的相关 (4)轮流讲话，肯定对方信息组织策略谈话连贯46合理定位策略合理定位策略对事不对人对事不对人 建建 议议 A 不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B 关注事实与问题发生、发展与解决；C 要学会克制自己情绪。47合理定位策略合理定位策略责任导向责任导向 自我显性沟通自我显性沟通 含含 义义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。承担个人评论的责任。48合理定位策略合理定位策略客观描述客观描述 描述性沟通的步骤描述性沟通的步骤 1 1）描述客观事情、行为和环境描述客观事情、行为和环境 2 2）关注自己的行为和反应而非他人的态度）关注自己的行为和反应而非他人的态度 3 3）关注解决问题的方案）关注解决问题的方案49需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理合理定位策略客观描述合理定位策略客观描述50尊重他人策略尊重他人策略表里一致表里一致 不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致处事态度与意识到态度之间不一致 B B 个人感觉与表达意见的不一致个人感觉与表达意见的不一致 C C 表达内容与举止、口气的不一致。表达内容与举止、口气的不一致。51尊重他人策略尊重他人策略价值认同价值认同含含 义义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受使对方感到自己被认可、被承认、被接受 和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。独特性。排斥性的表现形态排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。52 价值认同策略思路价值认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法先提炼对方主要观点，后零碎看法 先指出双方一致之处，再相异之点先指出双方一致之处，再相异之点 先肯定对方行为观点，再缺点批评先肯定对方行为观点，再缺点批评 先解决问题正确做法，后以前错误先解决问题正确做法，后以前错误 先实现对方自我激励，后具体方法先实现对方自我激励，后具体方法尊重他人策略价值认同尊重他人策略价值认同53 积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。双向互动。策策 略略 A A 认识双向沟通重要性认识双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应尊重他人策略积极倾听尊重他人策略积极倾听54 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀管理者的沟通技能管理者的沟通技能v语言交往能力：语言知识与语言运用语言交往能力：语言知识与语言运用v非语言交往能力非语言交往能力v超语言交往能力：社会文化能力超语言交往能力：社会文化能力v沟通策略、策划能力、控制能力沟通策略、策划能力、控制能力v管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等鼓励说服、对外沟通能力等v现代化通信技术的综合利用能力现代化通信技术的综合利用能力