服务员职务说明书.doc

XX餐厅服务员职位说明书

职位名称
餐厅服务员
直接上级
领班、大堂主管
薪酬类型
月薪+抽成
职位类型
一线服务员工
工作地点
餐厅
岗位定员
8-16
工作概要
负责在顾客来之前布置餐厅和餐桌，在顾客用餐开始及用餐过程中提供菜品、茶水和回收不用的盘子，在顾客用餐结束后负责结账手续。

工作职责：
工作职责
1、严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表。
2、清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单。
3、做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）。
4、接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作。
5、为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作。
6、注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报。
7、做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报。
8、做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备。
9、若客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。
10、负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据。
11、注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报。
12、做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作。
工作联系：
工作联系
直接上级
服务员领班
本部门内沟通关系
服务员同事
合作、互相指正
厨房厨师和厨工
传达菜单、端菜
服务员领班
接受指示、汇报工作
招聘专员
接受招聘
绩效专员
接受绩效考评
培训专员
接受指导与培训
公司外的联系
顾客
接受点单、提供服务、餐后结账

人才市场
获知人才信息
工作绩效标准：
绩效考核规范了公司对员工的考察与评价，造就一支服务优越，高素质，具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍.，及时、公正地对员工当月的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题。以公司对员工的业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据，以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则。以达到目标、挖掘问题、分配利益、促进成长。“码头一号”餐厅的服务员的绩效考核以80分满分的记分制度来考核员工的绩效标准。
项目
考核内容
记分
得分
评 分 标 准

仪
表
仪
容
10
分
1、 工服、个人卫生

5

（1）外表清洁整齐
（2）女发不得过肩，不得染指甲，
不化浓妆
（3）男发不过耳
2、综合印象
5

（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应

行
为
规
范
20
分
1、出勤率
4

（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、 站态、行姿

3

（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30度分
开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30度
站立姿势。
（2） 行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律
6

（1）用《员工手册》来规范自己。
（2）用规章制度来制约自己。
（3）按规章制度办事。
4、工作态度
4

（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3

（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。
业
务
技
能
50
分
1、铺台布、拆口布花

10

（1）铺台手法正确，台布正面朝
上。
（2） 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。

2、 中西餐摆台
10

（1）摆台规范、快速、准确
（2）所用餐具正确、无破损、无
污迹、手印。
（3）各种餐具定位与规定相符。
3、托盘
10

（1）五指自然分开，与托盘6点
相接。
（2） 小臂与身体成90℃
（3） 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。
（4） 两眼目视前方。
4、备餐准备情况

10

（1）个人仪表仪容。
（2）按要求摆台。
（3）备好开餐所用物品。
（4）备好所用的酒水饮料。
（5）做好所属卫生工作。
5、席间服务情况

10

（1）站立一侧为客人介绍菜品并
为客人点菜。
（2）席间酒水服务，撤换烟缸服
务，虾蟹服务，上菜服务，
果盘服务。
（3）推销服务
（4）传菜服务。
（5）结账服务。
（6）拉椅送客服务。

工作环境及条件：

工作环境
物理环境
餐厅室内环境卫生整洁
安全环境
有良好的防火设施和合理的建筑结构,
社会环境
周围有良好的治安

工作条件
工作场所
餐厅

工作时间
早晚两班倒

使用设备
菜单、托盘、餐巾折花、餐具、酒具、牙签、烟灰缸

任职资格：
教育水平
初中以上学历
年龄
16-25岁
专业
无要求
工作经验
无明确要求，但有服务经验者优先。
身体素质
身体健康，有健康证。
内在素质要求
性格开朗，热情大方。沟通能力强。服务态度好，应变能力强。工作主动积极。

其他调查资料：
招聘的主要方式为网络招聘和在餐厅外招贴招聘广告。
招聘流程为
初步了解－－试用期考核----培训（1周）
培训内容：待人接物和一些基本事项（比如公司的规章制度）
薪酬：包吃住（中餐、晚餐），基本工资为前六个月1200元，六个月之后为1300—150元，此外还有酒水抽成
福利：超时费（超过上班时间的补偿）+加班费；社会保险金；生日聚餐；一周休息一天
上班时间：早班9：00—14:00 晚班15:30—21:00

总结
在调查中所问的问题：
（一）对服务员的询问。
1、 请问你所在部门是？
2、 请问你的直接上级是？有直接下级吗？
3、 请问你的工资一般怎么发？是按月吗？几号发？兼职和全职有区别吗？
4、 请问你有没有什么编号？
5、 请问像你们这样的服务具体负责什么区域？
6、 请问你们餐厅服务员大概有多少人？
7、 请问你们的区域是怎样划分的？
8、 请问你平时都做些什么？能具体一点吗？
9、 要布置餐桌、要负责结账吗、要负责传菜吗？
10、你们的上班时间是什么时候？
（二）对于经理的询问。
1、请问你们的人员架构是怎样的？
2、请问你们这里服务员的大概的工资范围是多少？
3、除了基本工资之外有什么福利吗？
4、请问你们的员工具有晋升空间吗？晋升的条件是什么？
5、请问你们对于招聘服务员有什么要求吗？
6、请问你们是通过什么方式进行招聘的？招聘的题目是什么？
这次调查后的感想：
这次调查后，我们的感觉是虽然服务员的从业人员很多，虽然他们经常出现在我们的身边，虽然他们的工作相对简单，但是经过交谈之后才发现我们对他们的工作了解的太少了。以至于有些问题在设计时候觉得很正常，但是当问出口的时候觉得有些尴尬，比如“你是什么学历？”还有些问题比如对于服务员所负责的任务。由于我们希望问的详细一点，以至于不断追问，让对方有些无所适从。但是在访问后我们感觉我们这次选的企业都有相对透明的薪酬制度和良好的福利待遇。但由于所选取企业并非连锁或大中规模的餐厅，人员流动性大。在绩效考评和晋升空间上更多的是主观的判断，缺乏量化考评且无法成为其他企业的借鉴模板。
在分析过程中的主要问题：
我们在分析过程中主要遇到的问题有以下几点。首先是由于服务员是个低阶的职业，从事这一行业的人数众多，因此需要获得有代表性的成果就需要多方面的资料。于是我们选择的是以一家观察和面谈的结果为主体，同时参考别家的资料作为辅助、补充。
第二是绩效考评方面的设计。由于许多餐厅并非连锁，为单一企业，规模较小。因此绩效考评方面并没有做的那么正式，更多的是上级主观的感觉判断，缺乏量化衡量。我们为了能呈现一个较为圆满的接过。于是在调查对象考评的基础上，参考具有量化考评的餐饮企业的资料设计出这份绩效考评表。
第三则是调查方式的选择。按常理说，面对就业量大的职业应采取问卷调查法，但由于我们的工作开始较晚，于是我们改用直接观察法和面谈法以获取相关资料。