CSE工程师作业指导书.doc

文件主题
文件编号

品质部CSE工程师
作业指导书
文件版本
A
文件页码
1 0F 6

一、基本资料
岗位名称：CSE工程师 部门：品质部 定员标准：1人
二、岗位工作原则 ：本岗位主要工作为客户投诉产品质量异常的处理与改善措施实施的跟进、确认
　　1、目的：产品出货后在客户端发现的产品质量异常问题，客户端反馈给销售部业务员或客服部工程师，依据销售部业务员或客服部工程师开出的《客户投诉处理报告》、《纠正与预防处理措施单》上描述的产品质量异常现象，在公司内部做详细的调查查找原因、分析，并针对质量异常问题点提出有效的纠正改善措施、预防措施，并跟进、确认改善效果，通过对产品的品质不断改进以提升产品质量，达到满足客户的要求；
三、岗位描述
在品质部主管的带领下，负责公司客户投诉产品质量异常的处理与跟踪落实、结案；周/月度公司产品品质会议的主持。
四、岗位的主要职责与要求：

表1 工作职责及工作要求
主要职责
工作要求
（1）客户投诉产品质量异常的处理与跟踪、确认：
（2）公司内部产品出货检验质量异常的处理；
（3）公司周/月度品质会议内容信息的准备、汇总统计出报告；周/月度品质会议的主导；

（4）推动各部门对产品设计及产品生产作业工序、工艺过程进行改善；

（5）客诉产品涉及到是物料质理异常的处理；

（6）；品质部检验员的作业技能培训与指导：

（7）公司仪器/设备的校正；

（8）产品检验标准文件的编写与制作。
（9）执行上级领导临时交办的其它事项。

（10）客户投诉问题的限期处理及跟进，及时回复客户、QA技能培训及管理、客诉问题的水平展开（从源头设计/原材料/方法/治工具等协助工艺技术部改善）、定期（周/月/季度/年度）对客诉的通报与召开会议、稽核改善部门的时效性与执行力，落实到作业指导书去执行，对未完成整改部门及人员，按照考核制度报公司处理。
（1）依据销售部业务员或客服工程师反馈的产品质量异常问题在公司内部进行详细的原因调查分析，并组织相关部门负责人开会传达客户端所反馈的详细的产品质量异常信息，针对问题点进行原因调查分析、提出临时改善处理措施、纠正改善措施、长期预防改善措施，并对改善结果进行跟踪、确认OK后结案。
（2）货仓部烧写产品应用程序发出的产品质量异常信息。
（3）每周的IPQC检验质量异常、生产质量异常、QA检验质量异常、客户投诉质量异常统计；每月依据客服部维修组提供的《产品月返修统计报表》整理出月品质会议内容品质问题点信息。
（4）针对产品前期出现的质量问题点推导各部门对新产品设计及生产时作业、工艺过程的改善方法进行验证与确认。
（5）客户投诉产品不良涉及到是物料质量问题，将信息反馈给采购部或供应商，并跟进供应商改善后效果确认。
（6）对本部门质检员的作业操作方法进行技能培训与指导。
（7）对公司各部门常用的仪器/设备进行统计，并联系第三方计量公司安排校验。
（8）产品检验标准文件的编写与制作。
（9）定期向部门主管汇报工作，做到上情下达、下情上达。
辅助职责
工作要求
1、日常事务的处理。
2、协助QE工程师进行生产品质异常的处理
3、每天要写按时写工作日志及下周工作计划。
4、上级领导临时交办的事项及与其它部门的沟通与协调。
1、日常事务的跟进与处理。
2、新产品试产、量产产品品质异常协助QE工程师进行跟进处理。
3、每天下班后写一天的工作日志及下周工作计划。
4、工作中与其它部门人员的沟通与协调

五、岗位操作流程图
客户投诉

销售部业务员/经理
客服部主管/工程师

销售业务员/客服人员调查客户端详细信息

依据《客户投诉处理报告》、《纠正/预防措施处理单》的信息进行调查
客户端问题

客户端问题

我司产品问题

组织相关部门进行不良原因分析

工艺问题
物料问题
作业问题
设计问题

划分责任部门/单位

提出临时改善处理措施

提出纠正措施/长期预防再发生措施

NO
实施改善措施后效果跟进确认

OK

给销售部/客服部报告回复给客户

客户验证OK反馈给我司

结案存档

岗位流程操作图( 一 )
六、岗位主要操作步骤
（一）客户反馈产品质量异常信息：
1、客户以电话口头、E-Mail邮件、传真、投诉单形式反馈产品质量异常信息给销售部业务员或客服部工程师。
2、销售部业务员或客服部工程师针对客户反馈的产品质量异常问题，与客户沟通其具体使用我司产品出现不良异常现象描述，不良数量、不良率、产品使用过程环境及相关的参数设置标准、产品大概使用了多长的时间出现故障等信息。
（二）销售部或客服部人员开出《客户投诉处理报告》、《纠正/预防措施处理单》给品质部QA工程师；仓库程序烧写员（陈华）开出《出货产品品质异常处理单》给品质部QA工程师：
1、销售部或客服部人员开出《客户投诉处理报告》、《纠正/预防措施处理单》，必须在单上描述清楚客户端详细的使用产品出现的不良异常现象、产品使用过程环境及相关的参数设置标准、产品大概使用了多长时间出现了故障（产品流水号）等信息后给品质部QA工程师。
2、销售部或客服部人员将客户端退回的不良产品直接给QA工程师调查分析。
3、仓库程序烧写员（陈华）开出《出货产品品质异常处理单》给QA工程师分析：
（三）对退回的产品质量异常进行调查分析：
1、对客户端退回的不良品进行外观检查确认，是否为我司的产品，再对客户端所反馈的不良异常现象进行确认验证，是否确实不良品。若不是我司的产品或退回的产品经验证未有不良则反馈给销售部或客服部人员知会客户端处理。
2、若不良是由于客户端在使用过程中操作不当造成，则反馈给销售部或客服人员知会客户端
处理。
3、根据不良产品上的流水号查出货时间、及生产线测试员、品质部QA出货检验记录是否有异常。
（四）组织相关部门人员对不良品进行原因分析：
1、若退回的产品经确认是我司产品质量问题，则召集相关部门人员（工程师）进行详细的原因分析：
A、产品硬件（测试功能或性能不良）问题找设计部硬件组工程师做分析原因。
B、产品软件（应用程序异常）问题。找工程一部/二部/三部工程师做分析原因。
C、产品软件（底层驱动程序、BIOS程序异常）问题找钱工做分析原因。
D、产品结构（外观结构异常）问题找设计部结构组工程师做分析原因。
E、产品人为（作业不良）问题找生产部主管做分析原因。
F、产品工艺（工艺缺陷）问题找制造工艺部工程师做分析原因。
G、产品物料（物料不良）问题找采购部联系物料供应商做分析原因。
2、对仓库出货异常发现的不良品进行检查产品机身流水号确定产品的生产日期、及生产线测试员、品质部QA出货检验记录是否有发现异常，若是功能或性能测试异常，则使用产品测试程序是否可以测出来（应用程序）同样的异常问题。
（五）问题分类及划分责任部门/单位
1、根据不良品详细原因分析结果，定义异常问题的分类、划分责任部门/单位及人员。
（六）提出临时处理改善措施：
1、若产品质量问题涉及到未出货库存品、在线品、外发厂的产品也要做相应的更改、返工、返修、返测，则统计调查好所有数量，提出临时处理解决措施，必须按临时的处理解决措施执行作业。
（七）提出纠正措施/长期预防再发生措施：
1、对客户退回的不良品按临时改善措施要求进行更改、返工、返修、返测，OK后再出货。
2、根据不良异常问题现象提出长期预防再发生措施，确保后续产品类似不良异常现象不再重复发生。
（九）实施改善措施后效果确认：
1、对长期预防再发生措施的实施责任部门/单位及人员的完成日期进行跟踪，确认其是否在需完成的日期前已完成OK。
2、对实施长期预防再发生措施后效果进行跟进、确认，若实施长期预防再发生措施后产品质量无改善，则必须重新召集相关部门工程师做再次分析、并提出另外可行性的长期预防再发生措施，经再次验证OK后方可将改善报告发给销售部业务员或客服部工程师，再由销售部业务员或客服部工程师转发给客户端。
（十）客户端验证：
1、客户端对我司回复的《客户投诉处理报告》中的改善措施内容进行对产品质量验证，验证OK后将信息反馈给我司，品质部对此客诉产品质量异常单进行结案存档。
2、恭贺团队/组织成员取得成功。

七 本岗位任职条件、职业发展规划、任职需要接受的培训、任职岗位等级。
（一）本岗位任职的资格与条件：

能力考核的项目和事项
考核的内容
所具备的条件
基本技能要求
A、熟练的操作计算机办公软件。
B、良好的沟通能力与协调能力、表达能力。
专业技能要求
A、掌握电子产品专业知识（电子电路知识）
B、懂客诉处理流程及产品异常分析、处理方法。
C、懂品质管理、品质分析工具等质量手法.
D、严谨、细心、善于发现问题、并能及时作出判断、提出改善方案、措施。
必须接受的培训
脱岗脱前培训
A、企业制度和企业文化。
B、《法律》《安全》《沟通技巧》《心态》《职业礼仪》《公司流程》《时间管理》《计算机一》。
C、《产品知识一》《开发环境及开发工具》
在岗岗前培训
A、 岗位的培训教材。
B、 岗位实操工作指导

（二）本岗位职业规划发展。
（1）岗位的发展和晋升见图
品质总监

品质经理

QA主管

QA工程师

岗位发展和晋升图（ 二 ）
（2）岗位的平调
A、第一级平调的岗位（QE工程师）

- 5 -