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客户投诉处理制度

一、 目的
明确客户投诉处理的责任及相关处理岗位的处理权限。
规范处理流程，建立快速、高效的客户投诉处理机制，不断提升公司品牌形象、产品质量及顾客满意度。
二、 范围
本制度适用于合肥杠岗香食品有限公司。
三、 职责
客户投诉归品管中心售后服务组统一收集记录；
相关部门有义务配合品管中心进行投诉原因调查及配合处理投诉；
品管中心有权对权限范围内的客户投诉进行处理并根据投诉情况对相关部门进行追责；
超出品管中心处理权限范围的投诉，品管中心应上报总经理批示。
品管中心每月对投诉内容进行分类汇总，针对客户投诉热点制定质量提升方案。
四、 处理流程
1、公司设立售后服务热线：0551-62697290 ；售后服务QQ：2506073348。
2、 所有投诉汇总到售后后服务组进行统一记录。
3、 售后服务组接到客户投诉后与客户进行沟通，并按照《客户投诉表》对客户投诉内容进行询问，尽量收集整理客户投诉照片、视频等资料形成记录。
4、 售后人员记录后对投诉情况进行调查分析，对照“客户投诉相关岗位处理权限”进行处理，超出权限范围时上报品管部经理处理，超出品管中心处理权限时上报总经理处理。
5、 对于公司内部原因造成的投诉损失，品管中心应按相关制度对相关责任部门、责任人进行追责。
6、 投诉处理结束后对《客户投诉表》进行完善。每月对电子档表格进行打印，交部门领导审核签字后存档。

五、 客户投诉相关岗位处理权限

序号
客户投诉类型
鉴定结果（由品管部经理进行审核）
处理方法
售后人员
品管经理
总经理
1
菜品品质（口味、色泽）
无品质问题
不予补偿
与客户沟通解释取得客户理解
/
/
存在瑕疵，未变质，不影响正常使用。（变质参照第2 项处理）
不予赔偿或最多予以等量或同等价值补偿
与客户沟通解释取得客户理解（解决不了汇报部门经理）
沟通（实际生产过程中予以持续改进，提升质量）
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2
变质（涨包、发酸、泻汁等）
客户自身操作问题
不予赔偿
与客户沟通解释，将公司售后制度对客户进行讲解。必要时联系客户经理与顾客沟通。
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物流过程中造成变质
补发或予以现金补偿，不超过物品数量或价值的3倍。追责。
20份以内（含20份）
20-50份（含50份）
50份以上
属产品质量问题
3
菜品净含量
净含量在允许偏差范围内
不予补偿
向客户进行解释，按照《定量包装商品净含量计量检验规则》进行解释
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净含量低于规定限值
予以补发或予以同等现金价值补偿。追责。
20份以内（含20份）
20-50份（含50份）
50份以上
4
菜品某种成分漏放
情况属实
予以同等数量补发，或予以同等现金价值补偿，追责。
20份以内（含20份）
20-50份（含50份）
50份以上
5
杂质
客户操作带入
不予赔偿
与客户沟通解释，将公司售后制度对客户进行讲解。
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产品带入
补发或予以现金补偿，不超过物品数量或价值的3倍。
客户现金损失50元以内（含50元）
50-200元（含50元）
200元以上
6
破包
客户责任
不予补偿
与客户沟通解释，将公司售后制度对客户进行讲解。必要时联系客户经理与顾客沟通。
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公司责任
补发或予以现金补偿。不超过物品数量或价值的3倍。
10份以内（含10份）
10-50份（含50份）
50份以上
7
少货
情况属实
补发或予以现金补偿。不超过物品数量或价值的2倍。追责。
缺数量予以补发。50份以内。
50-200份。
200份以上。
8
错货
情况属实
与客户沟通进行差价补偿或补发。追责。
10份以内（含10份）
10-50份（含50份）
50份以上

9
过保质期
公司内部予以发货控制，不允许出现过期
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10
其他

按实际情况处理
客户现金损失50元以内（含50元）
50-200元（含50元）
200元以上

品管中心
2016年3月3日