商业管理公司运营管理制度.doc

XXXX公司运营管理制度目 录一、经营管理制度编制目的二、经营管理制度实行规定三、行政、人事管理制度1、 公司组织架构图2、 项目开业筹备重要管理人员到岗时间表3、 公司各部门职能描述四、招商管理制度1、 市场调查2、 商业业态规划、招商政策及租金方案3、 商铺招商4、 广告招商5、 商铺租赁情况分析6、 品牌资源库建立五、运营管理制度1、 公司损益测算2、 经营规范管理3、 现场管理4、 运营计划管理5、 数据记录分析管理六、物业管理制度七、工程管理制度XXXX公司运营管理制度一、经营管理制度编制目的1、 为实现市场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提高曙光国五金建材家居博览城品牌形象，制定本制度。2、 经营管理制度阐明了公司商业管理的思想和本公司各项业务操作规定。通过商业经营管理公司经营管理制度的制定和实行，盼望能在以下各方面规范公司的经营管理活动，提高商业管理品质。1) 优化、整合商业管理的业务流程，使之更为明确规范，切实可行；2) 明确管理责权体系,清楚职责；3) 加强信息沟通,提高商业管理的有效性和效率；4) 营造开放、诚信的管理环境，促进组织的学习和创新。二、实行规定1、本制度是商业管理公司开展工作的指南。副总经理（招商、运营） 副总经理（物业、工程）营运总监（招商、企划、营运）企划部营运部jing物业管理部工程部行政人事部财务部招商经理招商助理 企划经理企划 平面 文案 营运经理 营运专员 客服主管 客服专员 物业部经理保安队长 保安员 物业处主任 物业管理员 保洁绿化主管 值班运营电工工程部经理工程师 强弱维修工 电梯工 空调维修工 综合维修工 部门经理行政主管 人事主管 行政文员司机/采购 班车司机 司机/采购信息管理员财务经理会计 出纳 招商部总 经 理 2、所有与商业管理公司业务有关的员工均必须遵循本制度的规定,胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。三、行政、人事管理制度1、 公司组织架构图4、 项目开业筹备重要管理人员到岗时间表 部门职位人数一阶段二阶段三阶段其他说明总经理1副总经理2财务部经理1会计主管1出纳员1招商部招商部经理1招商助理5营运部营运部经理1营运专员2客服主管1客服专员1企划部营销企划主管1企划专员1文案专员1广告专员1人事行政部人事行政部经理1行政专员1 人事专员1信息/仓库管理员1采购1车辆管理员1物业服务部物业经理1物业处主管1物业管理员2保安主管1保安员40保洁、绿化主管1保洁、绿化员15工程部工程部经理1工程师1强弱电维修工2电梯工1空调维修工1值班运营电工1综合维修工22、公司各部门职能描述 部门职能：1） 招商部职能： 开业前招商、涉及：市场调查、制定招商方案、招商实行； 开业后招商更新、供应商优化； 商户更迭、装修进场/撤场管理； 对接商业管理中心招商资源与工作安排。2） 企划部职能： 企划方案制定及预算提报； 平面设计； 广场形象维护； 活动策划与实行； 公司VI形象监控。3） 营运部职能： 市场平常管理； 商户、客户服务； 租金、管理费、物业费等现场催收； 商户管理。4） 物业管理部职能： 安全保卫； 消防安全临控； 卫生保洁； 绿化美化； 物业收费记录、分摊管理。5） 工程部职能： 设备设施启闭运营管理； 设备维修维护； 配电房、空调机房值守； 客户维修服务； 工程收费记录。6） 行政人事部职能： 招聘、培训、人事、薪酬、考核、员工关系管理； 平常行政后勤管理；资产、零星采购、库房管理； 政府公共关系维护、解决对外事务； 团队建设、公司文化建设。7） 财务部职能： 提报预算； 执行预算； 平常费用支出控制管理； 商业管理软件的运营管理； 公司整体运作财务监督。四、招商管理制度1、 市场调查1）、 市场调查工作界定a) 项目规划定位前，先展开市调,调查内容涉及商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等；b) 家居博览城正常经营后,招商部门应不定期对商品品牌、竞争对手、新商业项目的情况进行调查，形成市场调查报告上报公司；2）、 市场调查工作计划、内容及规定a) 城市零售状况分析：重要商圈情况,不同业态在本地商圈的分布情况、数量和面积比 例、经营状况，未来发展规划等；b) 同类竞争对手分析：基本情况,总面积,规划布局,业态面积配比,档次定位,开业时间,历史经营状况,消费环境,消费结构(客层定位),租金价格或合作条件,相关费用(物业管理费),人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、招商优惠条件等；c) 新闻媒体调查：调查各种媒体的收费标准和本地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。2、 商业业态规划、招商政策及租金方案1）、业态规划a) 市场商业业态规划涉及商业定位、业态面积占比、各业态在城市分布、目的品牌等；b) 商业管理招商部负责制订招商方案,并跟进商业规划执行情况；c) 商业业态规划一经拟定,必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经公司总经理审核并审批，审批后的调改方案方可执行。2）、 招商政策及租金方案a) 商业中心招商部根据本地市场情况、经营情况、商业业态调整规划、草拟经营期招商政策及租金方案；b) 招商政策及租金方案涉及:各商铺租金、各业态租赁协议年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；c) 招商政策及租金方案草拟后,由总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、参与论证。d) 商业公司根据招商政策及租金方案,拟定每个铺位的租金及招商政策。并严格执行。3、商铺招商1）、 招商工作安排a) 开业前八个月完毕招商准备工作并启动招商,开业前二个月完毕招商100%,对于招商完毕后掉铺的商铺需在开业前一个月完毕掉铺再招商工作；b) 经营期根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；2）、 招商准备a) 制定招商方案及招商计划；b) 商业业态规划、招商政策及租金方案拟定后，制定招商计划书及招商工作进度计划。c) 招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定三个目的品牌，分高中低三个档次；d) 招商城市：本地及异地城市；e) 任务指标：铺位数量、面积；f) 招商资料准备:涉及招商手册、市场平面图、意向协议、租赁协议及附件、物管协议、补充协议、广告位使用协议等；g) 制定商户洽谈流程、意向协议审批流程、租赁协议审批流程、租赁协议审批流程、合作条件更改审批流程、协议终止审批流程、招商管理制度h) 制定招商手册、项目简介，招商宣传资料印制完毕存档备案；i) 培训招商人员统一招商说辞(如:答商户100问),其内容应与宣传资料和招商手册内容保持一致,不得夸大事实;3）、 商铺招商工作实行a) 注重发挥知名品牌、大客户的影响力，对故意向的知名品牌及有关整体包租、区域分租的重点大客户，招商负责人须亲自跟进；b) 招商部门制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案；c) 做好客户记录。每日登记商户洽谈情况并进行汇总，外出拜访商户的，外出前做好去向登记，返回后登记商户洽谈表情况。根据接待和拜访商户的情况拟定故意向的目的商户，招商人员对目的商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈情况做好目的商户洽谈记录；d) 商业公司制定招商启动倒计时e) 建立招商档案,涉及商户资源、商户协议及资料，定期汇总。f) 招商的前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点，率先洽谈，优先签约，保证招商质量及一流的市场地位，可在保证实现租金整体目的和集团总体规定的基础上，对重点关键品牌的合作条件在上报批准后可给予优惠扶持政策；4、 广告招商1）、拟制所要招标的广告资源简介,明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设立许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关规定等；此外，还应对周边商圈情况作简要介绍。2） 、明确广告租赁时间(一般3-5年),广告平常维护、电费等由广告公司自理；5、 商铺租赁情况分析商业公司建立商铺基本情况档案,涉及商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等。招商部需按周上报空铺情况,并上报空铺招商进展情况，定期关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约情况，在商铺品牌调整时作为调整依据。6、 品牌资源库建立1）、品牌资源库管理规定a) 建立品牌资源档案表品牌资源档案表按统一标准填写, 招商部于每月25日前上报更新品牌。招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达成有效化和实用化。b)建立在场商户调整表招商部每月20日前对在场经营商户情况进行整理,按统一表格规定上报公司在场经营商户变动情况,公司根据上报的商铺经营情况进行及时更新。c)新进入品牌资源档案招商部负责收集整理,重要品牌资源为初次进入本地区销售的世界知名品牌,取得联系后根据相关资料建立品牌资源档案。以月为整理时段，每月15日整理汇总。五、运营管理制度1、公司损益测算1）、收入项目物业费、租金管理费（租金收入的 %）、停车场收费、广告费、其他多种经营收入2）、成本项目工资、补贴、五险一金、办公费、差旅费、通讯费、交通费、燃油费、招待费、招聘培训费、水电费、物料消耗、业务宣传费、广告费、折旧费、低值易耗品摊销、保安部费用、保洁部费用、工程部及工程维修费用、 其他费用。2、经营规范管理遵守各项管理制度,规范经营,组织商户开展“诚信经营”等活动,不断提高博览城的经营管理水平,争取在同行业占据领先地位。严格执行公司的管理制度,针对平常出现的问题,及时总结、修订、完善管理规定，使营运管理工作连续改善并不断提高。3、现场管理1）、营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；每次巡场必须按照规定线路、检查事项进行巡视记录，填写平常营运巡视登记表，由营运部存档；2）、各地商业公司营运副总经理(营运部经理)每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场,全面检查现场营运管理情况；3）、每周对平常营运巡视登记表中记录的问题进行分析,对超过时限仍未解决的问题进行跟踪,对存在的共性问题进行分析,提出解决办法,上报公司总经理；4、营运计划管理制定年度营运工作目的及工作计划；拟定经营管理目的,全面分析和评价运营服务工作,制定每下一年度营运工作计划,内容涉及:运营管理服务目的、需要改善、提高的营运工作重要事项及计划安排等。5、数据记录分析管理数据分析界定，为了更好地了解和掌握经营状况,特制定数据采集、记录分析的相关规定，明确数据采集、整理、分析的频次、流程及规定。1）、数据采集负责采集的营运数据涉及:主力店面积、日销售额、日销售额；日客流量；日停车场收入及其它一些需关注的数据。2）、 营运状况报表管理营运状况报表指公司每日根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，涉及：周报表和月度分析报告。a）周报每周一下午根据收集的上周一至周日的运营数据形成运营状况周报表,经部门主管及运营总监审核批准后于每周一17:00前上报运营副总及总经理。b）月度分析报告次月5日前运营助理将编制的营运状况月度分析报告经经部门主管及运营总监审核批准后上报运营副总及总经理。c）营运状况月度分析报告内容涉及:当月营运状况；当月与上月对比；对主力店进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）时须对节假日前后一周的数据进行对比分析，并提出改善措施和办法。3)、报表存档 各地商业公司在营运报表上报后必须及时进行归档管理。4)、数据保密营运数据查阅权限及保密规定,未经总经理或分管副总批准,别人不得随意查阅。数据为公司经营管理重要机密,不得随意外传,违者将予以解决,情节严重的予以辞退,给公司导致损害的追究其法律责任。六、物业管理制度为了更好的总结管理经验,将经验制度化,并提高基础物业管理相关业务水平,针对重点、难点环节提出相应的管理方法和原则。1、平常管理1）、安防管理的无缝布防，解决商业广场闭店后至开店前安全漏洞问题。2）、值班商管队在天天闭店时对广场进行全面、地毯式、由上至下的清场，对也许存在安全隐患、安全死角的区域进行清查，并进行无缝布防，消除各种安全隐患。3）、规定清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、保安队长每周不少于一次的抽查监督制度，保证清场和布防机制有效实行。2、安全漏洞评估1）、建立定期对本城市广场安全形势进行评估的制度,解决因各种因素变化导致的安全漏洞问题。2）、建立突发事件应急预案机制,保证各种也许的突发事件均有预案应对,使突发事件的危害限度降到最低。根据也许发生的突发事件,制定相应的解决预案,并不断补充和完善。3、消防安全管理的多方协助1）、建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达成最佳管理效果。2）、配备专职消防技工负责监督消防设施设备的养护与维修，保证消防设施设备正常运营。与主力店关系:根据“谁管辖,谁负责”的原则,与入驻主力店签订消防责任书,定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查,规定其整改不合格内容。同时与其进行充足沟通与协作，配合对方规定对方参与各自策划的消防管理活动。3）、制定商户消防的监管措施,严格实行商户消防管理检查；对商户的营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并规定营业人员参与消防演习活动。4、安全、环境与工程维修的互助式管理1）、建立保证物业管理员、工程维修人员、保洁员互相协助的管理模式，充足运用人力资源，解决现场安全、环境与工程维修问题。2）、互助式管理机制在于形成一个保洁、安全、工程监督网络：保管员对岗位区域内的卫生进行协助式监管，发现保洁问题及时与保洁员反映并监督解决；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在平常巡视中发现卫生及安全问题时及时告知相关人员解决。做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽也许消除、设备设施问题得到及时解决。5、车辆管理1）、车场入口值班保安负责车辆导入停放管理。检看车辆是否破损、无牌、漏油、有无危险品。值班商管分队长不定期对各岗位执行情况进行检查。2）、车场值班保安负责车场安全巡视工作。巡视车辆有无刮碰、有无跨车位停放。及时与出入口通报场内车辆情况。监督卫生情况。监督主力店卸货。3）、收费，车场出口值班商管员负责收费工作。回收停车卡、收取相应的停车费。对免费车辆相关单据的回收、登记、放行。每班次对收费情况进行登记并当天到财务交款。八、工程管理制度1、组建工程技工队伍,熟悉现场及设备、跟进调试、代管接管设备。在设备安装调试后期，工程进度已经规定变电站、消防监控中心、空调机房、水泵房等机电设备投入调试及试运营，商业公司安排技工进站值班，进入设备设施的代管阶段，规定如下：1）、规定相关工程、值班人员在项目公司、施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法，但不可擅自单独操作。2）、具体记录调试时间、方法环节、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档。代管期间,涉及重大安全的操作如送电、断电等操作由安装调试施工单位组织。2、工程部业务管理1）、工程巡场每日必须巡场,巡场原则是“无漏巡、无漏点、无漏顶”。巡场的内容是：巡场区域建筑物完好情况；巡场区域内变压器、配电柜、冷机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备的运营情况；各类设备运营、维护记录；危险化学品储存情况。2）、主力店专用设施设备定期巡查对以租赁方式交由主力店或其他业户使用设施设备,工程部应按协议规定的责任和权限执行,也许的工作方式涉及:规定提供设施设备维护保养计划、监督维护保养作业、定期检查评估等，各项监督管理工作完毕后均应形成相应的记录留存。3）、工作计划工程部根据工作计划提前制订年度预算和月度预算。重点控制每月能源支出费用、零星采购费用、维护保养费用等。4）、能源管理方面的对电、水、气等能花费用，要将能耗预算分解到每周。工程部填表记录记录，每周参照预算指标进行分析，每月与当月预算、往年同月能花费进行对比，保证完毕能耗指标。