中海翠林兰溪园案场管理制度.doc

中海翠林兰溪园案场管理制度一、工作职责1. 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧2. 了解自身楼盘的特色及卖点3. 进行市场调研以了解竞争楼盘及目的消费者的情况4. 准备好销售资料5. 保持售楼部的干净整洁6. 接听售楼热线7. 以优质的服务标准接待客户8. 进行有效的推销洽谈9. 带客户参观工地现场和样板房10. 为客户提供置业征询11. 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系12. 推广公司形象，传递公司信息。二、工作标准1. 天天上班前检查办公用品是否正常，并摆放好平常所需的资料和用品。2. 天天上班后10分钟召开早会，由部门负责人（或委派人）主持（历时不超过20分钟）；早会内容：1、由每个同事报告前天的工作情况及需解决的问题，2、当天的工作计划和安排；3、传达公司（发展商或销售）有关的信息；4、检查员工的仪容仪表。3. 按部门站位带客安排表轮转站位（30分钟/人）和带客，站姿具体规定参考平常行为规范-站姿标准。4. 根据来电登记表、客户跟踪一览表及成交客户档案进行筛选客户，规定天天跟踪服务客户8台以上。定期跟踪成交和未成交客户，建立良好的客户网络。5. 部门员工在客户来电或上门接待后，了解对方需求，并将客户的资料准时间顺序登记在客源资料本上，再将推介的具体情况登记在备注栏中。6. 根据实际工作情况，严格填写来电登记表、客户跟踪一览表及成交客户档案等报表。7. 每周日上午完毕每周客户分析报告。8. 定期组织交流会（每周一次），将在销售过程中碰到的特殊案例及目前的市场态势进行讨论交流。9. 部门每周安排一次市场调查，了解所在区域市场动态、竞争楼盘的销售情况及推广策略、消费者的需求特性等信息，并形成市场调查报告。10. 部门负责人须对每周的数据进行记录分析（重要针对消费者的年龄、居住地区、工作地点、从事行业、购买目的、购房需求、消费水平等），并完毕相关的报表。11. 部门负责人天天在客源登记本上进行客源检查，了解业务员跟进情况，检查业务员有无客源资料漏抄现象，避免客户流失，并在工作日记上进行评价，指导业务员的工作。12. 部门负责人在每周主管会议上，须针对上周的市场动态、销售情况及客户信息反馈进行分析讨论，并对目前的销售情况及方案提出建议。13. 部门负责人须做好员工平常行为考察，记录各种违纪行为及先进事迹，填写员工月度表现登记表作为员工每月考核的依据。14. 天天下班前主管或主管委托人员（主管休息时）必须将当天销售情况报告公司部门经理、总经理及发展商指定人员。15. 为了保证信息传达的及时性和准确性，每个销售网点均由专人（部门负责人）直接与公司、发展商进行沟通，其别人员的所有信息直接向部门负责人报告，不准越级。16. 部门负责人在天天下班时将资料本放在抽屉里保管，并上好锁，做好安全措施，以防资料外漏。三、仪容仪表销售人员是公司面向市场的窗口，代表着公司公司的形象。仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。由于与人接触的第一个感性结识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒适自然的感觉，这样才干吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。一、基本准则：1. 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适；2. 按公司统一着装规定，注意服饰的清洁、干净、平整、无褶皱、无异味、无破损。3. 不能有任何的污垢，工牌要佩带工整；4. 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不在于奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。5. 尽量与项目档次、定位相符、了解客户，贴近客户；6. 女性要化淡妆、施薄粉、措轻眉、涂线红；男性要将胡子刮干净；7. 要保持口腔清洁，无异味；8. 员工要勤修指甲勤理发，经常洗手，保持整洁；9. 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；10. 销售人员每次带客户参观完现场以后，回到售楼部前要及时整理好自己的仪容仪表；11. 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，要到洗手间或其他客户看不到的地方。12. 女性不能佩带3件以上的首饰，不可太醒目或珠光宝气；不能留怪发式，染发、烫发和卷发，不能过于鲜艳和夸张，不能披头散发，长发（过肩）在工作时间应当扎起来。13. 着工装时男士须系公司统一购买的领带并配黑皮鞋，销售一部女同事须配穿黑色高跟鞋（不能露脚趾），着裙装时须配穿公司统一购买的长袜。四、平常行为规范（一）、营业台前十不准：1. 不准顶撞客户；2. 不准在营业台喝水、吃东西；3. 不准在营业台看与工作无关的书籍或资料；4. 不准在营业台玩手机（涉及通话）5. 不准在营业台长时间讲私人电话（不得超过3分钟）；6. 不准在营业台化妆、剪指甲；7. 不准在营业台大声喧哗；8. 不准在营业台睡觉或扒在台上；9. 不准坐在营业台前排位置；10. 不准着便装上岗；（二）、接听电话：接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。电话接听六步曲：1. 问好，自报家门2. 回答客户问题3. 积极询问客户信息4. 邀请客户前来售楼处看房5. 礼貌地结束通话6. 填写“来电登记表”要 求：1. 所有电话，务必在三声之内接听。2. 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱顺序，接听电话要带着微笑的表情，必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清楚，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。3. 通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简朴复述一遍予以确认。4. 接听电话时，若半途必须需要与别人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手语住话筒，方可与别人交谈。5. 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，并且应量避免使用“也许”、“也许”、“大约”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表达歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。6. 在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟（楼盘广告上市期间来电较多时，控制在2-3分钟），尽量邀请客户到售楼处参观面谈。7. 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。（三）、站姿我们在站位或站立时，要表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。要 求：1. 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。2. 面部：头正、两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方；3. 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（四）、坐姿坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。对的的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。要 求：1. 上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。2. 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易导致紧张气氛。3. 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。4. 两腿应笔直向前，不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。5. 坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽敞的椅子（沙发）时，不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3处，不要靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。6. 女性入座时，两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如跷腿坐，不要跷得过高，不能把衬裙露出，小腿向后收，脚尖向下。7. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅，以免发出刺耳的声音。（五）、行姿走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风同样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。要 求：1. 起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，重要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，不要在行走时出现明显的正反“八字脚”2. 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后身然摆动，幅度在30-40厘米为宜。3. 女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美；相反，男性则要走成两条直线。4. 男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。5. 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。6. 行走中，在任何地方碰到客人，都要积极让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；碰到客人或同事，应积极退后，并微笑着做出手势“您先请”。7. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，一方面应说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过。8. 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面掠过时，应积极侧身，并点头问好。（六）、蹲姿工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时假如采用弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。要 求：1. 下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。2. 左（右）脚合脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧面靠于左（右）小腿内侧面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。3. 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时。（七）、上下楼梯1. 下楼梯前先停一停，扫视半晌楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。2. 引导客人下楼梯时，扶手那边应让给予客人行走。（八）、递物与接物1. 要双手递物或双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。2. 递接物品时要两臂夹紧，自然地将两手伸出。3. 递上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。4. 递笔时，笔尖不可以指向对方。5. 递书、资料、文献、名片等，字体要正对接受者，要让对方立即容易看清楚。六、考勤管理制度（一）、目的为保证部门正常办公秩序，加强员工考勤管理，特制订本制度。（二）、定义1. 迟到：指因私人因素而导致不能按规定期间上班的行为。2. 早退：指因私人因素，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作 岗位的行为；3. 擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅自离职守；4. 旷工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，未经请假或假期结束未申请续假而擅自不上班者，均为旷工；旷工不到半天者按旷工半天解决，不到一天者按一天解决，以此类推。（三）、工作时间1. 公司正常办公时间为天天8小时，实行6天工作制，上午：8：30-12：00，下午：1：30-6：00，中午安排轮流值班。2. 由于工作性质的特殊性，休息时间安排在周一至周五期间，周六、周日不安排休息（部门负责人批准除此），具体休息时间参照部门每周休息安排表。3. 因公外出人员，出差期间实行不定期工作制。4. 因工作需要，可以安排员工在休息时间加班工作，员工若没有特殊情况，不得推诿。5. 部门负责人（或委派人）根据天天出勤情况填写考勤登记表，每月底根据请假单及外出申请单对出勤记录进行记录汇总，填写员工出勤月报表上交销售一部。6. 请假管理规定按公司行政管理手册第六章休假及请假管理制度执行。七、物资管理制度目 的：为了合理运用公司资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，特制定本规定。固定物资：员工有责任和义务保管、爱惜公司财物，均应小心使用，不得恶意破坏和浪费（如电脑、打印机、传真机、复印机、电话机、饮水机、办公桌、椅等物品），未经允许，不得擅自搬动其位置。消耗物资：员工对平常所使用的、消耗性的办公文具须爱惜，不得随意浪费；根据公司的规定，物品的领用原则是以旧换新，故员工在领用物品时，须将旧的物件交回门部负责人处，再领取新的物资。部门于每月25日前向公司上报每月物料申请表，由公司统一进行采购。