餐厅酒店管理手册超级全.doc

餐 厅

管
理
手
册

年 月

第一部分 岗位职责

总经理岗位职责

一、对企业负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。
二、积极征求客人意见，处理客人重要投诉，不停完善服务质量。
三、建立健全顾客档案，与客人保持良好关系。
四、对客源进行分析，向企业提出合理化提议。
五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时处理问题。
六、常常与下属沟通，做好员工思想工作。
七、制定培训计划，并做好营业部员工培训等管理工作。
八、控制成本核算，完毕预期目考核。
九、每日上交营业分析汇报，对部门所需物品合理安排补充。
十、负责本部安全防备、防盗、消防工作及餐饮质量监督。
十一、上班期间要站在吧台外，时刻注意店门口动向，对重要客人及新客人要积极出门迎接并亲自安排到位。
十二、权责分清、不滥用职权。

副总经理（领班）岗位职责
一、协助总经理做好管理工作，负责责任区域服务工作，保证服务质量不停提高。
二、协助总经理拟订本餐厅服务原则和工作流程，全面做到上传下达，贯彻监督。
三、负责对班组组员考勤、考核工作，监督员工仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生，及时纠正局限性之处。
四、根据客流状况，及时合理地进行人员调配。
五、指导和监督服务员按规定与规范工作，接受客人订单。
六、负责做好迎宾工作，为重要客人安排房间或带客进房。
七、指导餐厅服务员热情认真地向客人简介菜品。
八、保证客人准时无误得到所点菜肴，随时留心客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。
九、监督收款结账，做好收尾结束工作。
十、负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。
十一、检查责任区域所需物品存量，并开具领料单。
十二、完毕领导临时交办任务。

（前厅）迎宾岗位职责
一、负责接待来宾，简介服务原则。
二、协助客人做好物品寄存工作。
三、协助保洁员维护工作区域环境卫生。
四、严禁客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。
五、与前厅其他岗位之间做好信息沟通并互相反馈。

（前厅）接待岗位职责
一、负责大厅灯光启动和关闭，做好本区域卫生。
二、做到客来迎接，客走送客，有条有理，井然有序。
三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。
四、做好客人引领工作，宣传简介企业亮点，有力推销企业卖点。
五、协助做好突发事件处理工作。
六、建立完整交接班记录，完毕上级交办其他任务。

（前厅）吧员岗位职责
一、纯熟掌握收银软件使用，掌握结账流程。电脑基本操作及维护
二、做好订台电话记录。按预定期间告知房间服务员做好迎接客人详细准备工作。对超时15分钟没有到来，要及时汇报给总经理问询状况。
三、精确、迅速地打印收费帐单，及时地完毕客人消费结算。
四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。
五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。对及时输入多种单据，防止错单、漏单发生。
六、完毕当班营业报表，财务报表并按规定上交。
七、适时恰当地推销企业多种优惠卡，并向客人讲清使用措施。
八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。
九、每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货品供需状况。认真做好交接班工作。
十、必须按企业财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。
十一、掌握真假币鉴别措施，杜绝收假币。

楼层服务员岗位职责
一、检查本区域所有用品与否整洁和齐备。
二、对客人服务时要积极、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。
三、发现问题，及时处理，不能处理事务，及时上报，并做好意见反馈。
四、服务员有责任和义务实行“一帮一”培训计划，团结互助。
五、负责所属区域清洁卫生、环境维护工作、对客人做好导向指导工作及和房间服务员对客人对接工作。
六、精确掌握包房状态，作好与其他部门配合工作。

传菜员岗位职责
一、服从安排，努力完毕指派任务；
二、熟悉企业台位，及时精确传递菜品；
三、负责准备传递产品所需酱料及用品；
四、对使用托盘，不要让汤汁洒在走道上；
五、协助服务员做好某些应急事情；
六、在传菜过程中，注意保持菜肴形状；
七、及时精确地传递菜肴；
八、与楼面员工传递客人临时规定和意见反馈；
九、完毕上级交办其他任务。

服务员岗位职责
一、遵守企业多种管理规章制度。
二、服从指挥，遵照“先服从、后投诉”原则。
三、规范个人行为，提高泓嘉人形象，树立企业品牌意识。
四、按规范服务流程，为顾客提供以便快捷服务。
五、纯熟掌握服务项目，特点及价格。
六、负责工作前准备工作及区域卫生打扫。
七、负责维护、保养企业公共物品，保证正常使用。
八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。
九、碰到客人投诉，及时处理，及时上报。
十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。
十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。
十二、为企业节水、节电，勇于同不合法行为作斗争。

采购岗位职责
一、认真执行企业各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员监督检查，保质保量准时完毕工作任务。
二、据同意采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在菜买环节上，在保证菜品质量、重量（按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字）前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）。
三、详细办理采购物资报验、入库、报帐付款手续。
四、办理采购环节退、换货工作。
五、定期向采购部经理述职。
六、积极参与培训活动，努力钻研本职工作，积极提出合理化提议。
七、做好业务记录以及记录保管或移交工作，保守企业秘密。
八、完毕领导交办其他工作任务。

厨师长岗位职责
一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。
二、负责企业员工工作餐正常供应。
三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。
四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。
五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。
六、根据食谱制定和递交明日原材料采购计划。
七、负责伙食成本核算。
八、负责厨房现场管理。
九、配合仓管对所购商品严格把关。
十、出现顾客投诉导致损失有厨师长负责。

保洁员岗位职责
一、服务指挥、合理安排本职工作。
二、按对应卫生原则规定做好所辖范围内卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备平常维护和保养。
五、积极参与多种岗位技能培训。
六、按规定清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责
一、负责企业内水电系统设备、设施维保、巡检工作。
二、负责企业内各项临时性维修工作。
三、负责企业内公共照明、设备使用、正常运行和平常维修工作。
四、负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。
五、负责企业内多种网线改建和维护。

仓管岗位职责
一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。
二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。
三、负责查对各部门申购汇报，提出修改意见。
四、及时做出月报表和报损表。
五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，减少消耗。
六、做好仓库防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

第二部分 管理程序
请假程序
员工提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导同意（参照企业规定同意权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤
奖罚管理程序
符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 确定奖罚原则、人数、方式 --- 总经理同意 --- 执行
申购管理程序
部门申购计划 --- 平常物品 --- 平常申购 --- 集中采购
维修用品 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序
采购管理程序
采购预备（业务单位储备、市场价风格查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐
入库管理程序
凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库
出库管理程序
部门主管申领（物资管理员） --- 仓管填写出库单 --- 查对物品 --- 领物签认
报帐程序
持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出阐明表》--- 主管领导审核 --- 总经理同意 --- 财务查对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序

第三部分 服务流程

服务环节详解
程 序
服 务 细 节
服 务 语 言
备    注
客人入营业厅(迎宾)
1．   走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位
2．   问顾客与否到齐，与否认位
3．   走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客与否受引导
4．   如有必要随时向顾客简介当日特惠
1．   请问您有几位
2．   请问与否到齐啦
3．   请这边走
This way please.
面视客人亲切微笑
（留心身体语言）
带客入座
1．    示意顾客入座
2．   将水给于顾客按女士、长者、其他客人、主人等次序
先生/女士您请座
拖拉椅背技巧
（留心身体语言）
点餐
（酒水单）
1．   请示客人与否要进餐以及需要什么饮料
2．   向顾客简介有关食物和饮料特点
1．   请问先生/女士您需要什么，我们有……
2．   我们这里有—饮品（食物）……是我们特色
3．   请您稍等，立即送到
1．   心中准备几种食品和饮品名称，随时
可向顾客推销
2．   留心推销技巧，有必要再向顾客推销
开单
告知吧台客人特殊规定（嗜好、忌讳）
您点是……
(详细复诵客人点单)
留心分类：
1）   酒水单
2）   菜单
3）   西点单
备餐
示意顾客
对不起，先生/女士为您摆餐
1．   备用托盘，骨碟，
烟盅，抹布
2．   备用牙签等
送餐
1．   确认饮料与否对（品种、份数）
2．   上菜程序和菜式与否对
3．   按规定摆好
4．   报酒水/菜名称
5．   留心顾客反应意见
对不起，您咖啡/……
对不起，帮您上餐

席间服务
1．   清台（留心保持台面清洁，美观）
2．   关怀顾客需求
3．   适时向顾客推销其他产品
4．   递送牙签
1．   对不起，帮您整顿一下台面
2．   对不起，帮您更换烟缸
3．   对不起，帮您加点水
4．   请问与否需要牙签
1．   备用托盘，骨碟，
烟缸，抹布
2．   备用牙签
客人买单
1．   到收银处，清晰报出台位，检查品种，数量与否有误差
2．   将账单呈于客人
3．   报出价格并附动作将手指向账单小计处
4．   留心客人对账单与否有疑问
1．   请您稍候，立即就来
2．   先生/女士这是您账单
3．   请问那位先生买单
     （附动作）

送客
1．   道辞别语
2．   留心顾客遗忘物品，及时送还客人
3．   尽量，将顾客送至大门口
1．   请走好，欢迎您再次光顾川湘汇
2．   请问这是不是您遗忘物品

第四部分 管理制度
考勤制度
一、总 则
为维护正常工作秩序，强化全体职工纪律观念，结合餐厅实际状况，制定本制度。
二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。
四、各部门经理、主管对本部门人员考勤工作负有监督义务。
五、考勤实行点名制度，由专人定期、定点进行点名。
六、考勤记录作为年度个人工作考核参照根据。
七、每周工作六天，月休一天
工作时间：早班10：30——14:30 晚班 5：00——结束
八、迟到、早退
1、上班15分钟后来抵达，视为迟到，下班15分钟此前离开，视为早退。
2、碰到恶劣天气、交通事故等特殊状况，属实，经企业领导同意可不按迟到早退处理。
九、请销假
1、主管如下人员（含主管）请假一天由部门经理同意，两天至三天由分管领导同意，三天以上由总监同意；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监同意。所有请假人员都须在人力资源部立案。
2、员工因公外出不能准时打考勤卡，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门经理签字确认。
十、病假
1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理同意。
2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或企业主管领导请假，经同意后方可休假。
3、经企业领导同意，当月合计病假两日（含两日）以内，每日扣绩效考核分值3分。
4、患病员工如有区级以上医院开据病假条，当月病假合计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。；全月病假者，扣除所有绩效工资；持续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市有关政策执行。
5、员工必须在病愈上班两日内将病假条积极交给人力资源部核查存档。

仪容仪表管理制度
一、头发：不染发（染黑除外），不留怪异发型
男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；
女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴企业统一发放头花；
二、面部：保持清洁
男员工不留胡须；
女员工上班化淡妆，不戴耳饰；
三、上班时着企业统一配发工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；
四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣第二道扣齐；
五、手：保持手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；
六、饰物：除结婚戒指外，不带其他饰物；
七、脚部：着工鞋，并保持洁净整洁
男员工：穿黑色袜子
女员工：穿肉色丝袜
八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。

礼节礼貌管理制度
一、上岗期间必须使用一般话（原则、流利）。
二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。
三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光顾；但愿您多提宝贵意见等”。
四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。
五、礼让来宾，不得与来宾抢道，不得随意打断来宾发言。
六、不得占用任何客人设施设备。
七、不得私拿来宾任何东西。

吧台管理制度
一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；
二、吧员必须坚守岗位不得私自离岗，按规定操作；
三、吧台内物品不得私自带出吧台；
四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作；
五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生；
六、定期对吧台内商品盘存、上帐，配合财务人员工作；
七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；
八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；

卫生管理制度
一、个人卫生
员工个人卫生是餐厅卫生管理一种重要构成部份。员工直接面对顾客，直接接触食物、餐具，假如本人卫生方面有不良习惯，或者操作不妥，都会影响食品卫生，因此必须养成良好卫生习惯并贯彻到工作当中：
1、餐厅所有工作人员必须持健康证上岗，如无健康证则应停止其工作。
2、具有基本健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠充足。
3、讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡剪发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持洁净整洁。
4、做好上岗前准备工作，换好洁净整洁工作服，吧台及厨房工作人员戴好帽子，个人物品寄存在指定地方。
5、工作中杜绝不良习惯，防止用手触摸头发或面孔，不得面对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰。
6、上班前不能吃带异味食品和不饮含酒精饮料，保持口气清新。
7、手部清洁尤其重要，有下列动作之后应立即洗手：①用手摸过头发或皮肤；②擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴；③用过手绢或卫生纸；④拿过使用过餐具；⑤上过厕所或从洗手间出来；⑥搬运过箱子或包装袋等其他赃物；⑦接触生原料后；⑧扫过地板或拖过地板等。
8、拿取餐具和食物采用卫生措施，不能用手直接接触餐具来宾入口位置，不能用手直接抓起食品。
二、门面卫生
1、店门口卫生在有保安当班时由保安负责，无保安岗由店长指定人员负责。
2、招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为原则，达不到原则应上报店长进行处理，直至到达原则为止。
3、餐厅大门卫生以无尘、无明显污渍、无乱张贴为原则。
4、地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为原则，如有破损及变色应提议更换。
5、餐厅门口台阶卫生以洁净、无杂物、无泥沙垢为原则。
6、门口玻璃卫生以洁净、明亮、无印痕、污渍、无乱张贴为原则。
7、门口流水玻璃水槽以水质清辙见底、无落叶杂物为原则，流水玻璃以无水锈、铁锈、洁净明亮为原则。
8、餐厅门口摆放物品原则：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需常常擦拭，以洁净明亮、无尘灰为原则，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为原则。
9、餐厅门口灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为原则，不亮灯泡应及时更换。
10、大门口墙面卫生以洁净、无划痕、无乱张贴、无尘为原则。
11、餐厅门口地板以洁净、无明显纸屑、落叶、烟蒂、无其他杂物为原则，放置物品必须摆放整洁。
三、桌面卫生
1、桌面卫生重要由当区域当值服务人员负责。
2、桌面卫生以洁净、无脱漆、无水印、无油污为原则，擦拭桌面应先用湿布擦拭洁净再用干抹布擦，直至洁净为止。
3、桌面玻璃以无油迹、印痕、无破损、裂痕为原则，擦玻璃应先用玻璃水再用报纸擦，直至洁净为止。
4、桌面台布应以洁净整洁、无变色、无破损、污点为原则。
5、桌面摆放物（含烟缸、糖包架、纸巾架、期刊、台卡、牙签筒）以补充完整、摆放整洁、无破损、洁净、无尘灰、无油迹、无污垢为原则。
6、桌脚应常常擦拭，以无脚印、无脱漆、烟灰、牙签、无泥沙、无尘为原则。
7、尤其注意桌子四个边缘卫生清洁，应以无污垢、油渍等为原则。
四、沙发、椅子卫生
1、沙发椅子卫生由当值服务人员负责。
2、沙发椅子以无黑斑、印迹、无破损、无异物为原则。
3、沙发坐垫底下，靠背背面应以无异物、无尘、无污渍、无泥沙等为原则，每天上班前应进行检查。
4、沙刊登面如有破损及污物时应及时提出清洗或更换。
5、尤其注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面卫生。
6、椅子脚等应保持无脱漆、无尘灰、无污垢为卫生原则，。
7、有抱枕抱枕卫生与沙发相似。
五、营业厅地板卫生
1、营业厅地板卫生由当值服务人员负责。
2、营业中餐厅所有工作人员必须养成随手清洁习惯，对于能用手捡物品及时捡到垃圾桶，对不能捡物品如食物残渣等应及时打扫或用拖把直至洁净为止。
3、地板卫生应以无异物、无纸屑、无泥沙垢、无食物残渣为原则
4、餐厅地板磁砖与磁砖之间，地板以墙面接口处，以无异物、无污垢等为原则。
5、如有大理石餐厅，必须保持洁净并常常打蜡维护。
6、营业厅磁砖应常常维护并进行刷漆。
7、楼梯应以无异物、无尘灰、无污垢、无积水为卫生原则。
8、注意拖地使用拖把必须洁净、无油渍、无异味，防止拖地时打滑。
六、收银台卫生
1、收银台卫生由收银员负责。
2、保持收银台用品，如电话、验钞机、计算器、电脑、收银夹等，无污渍、油污、无破损，能正常使用为原则。
3、收银台抽屉里面无害虫，摆放整洁、无异味为原则。
4、收银台背景陈列物必须保持无尘灰、无破损、无污渍、无油迹，摆放合理整洁为原则。
5、保持整个收银台表面洁净无尘、无破损、无划痕为原则。
6、收银台功放、影碟机、音响、碟片、电话应以摆放整洁，能正常使用并以无尘灰、无油垢污垢为原则。
七、工作柜及书柜、报夹卫生
1、工作柜及书柜、报夹卫生由当区域当值服务人员负责
2、工作柜及书柜、报夹表面应以无划痕、无油渍、无尘灰、无异物为卫生原则。
3、书柜及报夹以摆放整洁，无破损、洁净整洁、不零乱为原则，对书柜里杂志要进行定期更新。
4、尤其注意报夹、报纸一定要夹好，以便顾客，以免让人感觉零乱。
5、工作柜抽屉应以无害虫、保持洁净，里面物品摆放整洁为原则。
6、工作柜上摆放备用物品器具（水杯、倒水壶、餐具等），应摆放整洁、保持无水迹并符合器具卫生原则。
八、吧台卫生
1、吧台卫生由当值吧台工作人员负责。
2、吧台正面以无尘灰，灯无损坏、无污渍、油渍、无张贴、保持洁净为原则。
3、吧台前椅子参照沙发椅子卫生原则。
4、二孔二炉及塞风组应以洁净、无异味、无残留物、透明无污渍、无泄漏煤气等能正常使用为原则。
5、冲茶器、小可爱、意大利壶以无污垢、无水迹、无锈、无残留物、洁净为原则。
6、吧台杯具以洁净明亮、无茶垢、无水迹、无手印、无破损为原则。
7、吧台设备：制冰机、冰箱、磨豆机、碎冰机、松饼机、果汁机等应以能正常使用、无破损、表面洁净，无其他颜色，摆放整洁以便使用为原则。
8、吧台使用器具：雪平锅、调棒等以洁净、无异物、无污垢、油腻为原则。
9、吧台背面应以无破损、无尘为原则。
10、吧台背面摆放物（茶罐、酒水、多种杯具、证件、装饰物），应以无尘、洁净、摆放整洁、以便使用为原则。
11、吧台背面隔层玻璃及镜子以无印迹、无尘、洁净明亮为原则。
12、吧台上面摆放物应以摆放整洁、洁净、无异物、无水迹、无油腻为原则。
13、吧台背面柜子以无害虫、摆放整洁、分类寄存、洁净为原则。
14、吧台器具卫生及摆放以当地卫生部门原则为原则。
15、吧台所有电源电线处，应以无污渍、油渍、无水迹、分类放整洁为原则。
九、出餐口卫生
1、出餐口卫生由出餐人员负责。
2、出餐口台面东西以摆放整洁，以便使用、无水印、油垢、无异物、食物残渣为原则。
3、出餐口柜子应常常清洗，以无害虫、摆放整洁、无异味为原则。
4、出餐口器具碗、筷、刀叉以无水印、无污垢、无食物残渣、无异物、无污垢为卫生原则。
5、出餐口器具托盘、铁板盖、出餐纸、纸巾等应以摆放整洁、无异味、无印迹、无油迹、无垢、无水迹等为原则。
6、出餐口张贴物及悬挂物以无尘、无油污、洁净整洁为原则。
7、出餐口摆放调味品应摆放整洁、无油污、无尘、不过期为原则。
8、出餐口器具摆放应符合卫生局为原则。
9、出餐口地面应以无油污、无水迹、无纸屑等为原则。
十、仓库卫生
1、仓库卫生由仓库管理人员负责。
2、仓库物品摆放整洁、对各科物品进行分类摆放，贴上物品名称，以便取货。
3、仓库应以无害虫、无蜘蛛网、无尘灰、洁净、空气流通为原则。
4、仓库地板以无尘灰、干燥、无纸屑、无污垢、无害虫便粪等为原则。
5、仓库摆放物品以无过期、无尘灰、无破损为原则。
十一、洗手间卫生
1、洗手间卫生由当值人员负责。
2、洗手间地面以洁净、清爽、无积水、无泥沙、无烟蒂、纸屑、无污垢为原则。
3、洗手间以无破损、无尘、无垢、无印迹、无乱涂乱画为原则。
4、梳装台及洗手盆以无堵塞、无污渍、印迹、无异味、无杂物、无锈迹、无水迹为原则。
5、镜子以洁净明亮、无尘、无杂物、印痕、无破损为原则。
6、大小便池以无堵塞、无污渍、无垢、无锈迹、无异味为原则。
7、纸篓用垃圾袋装，以便纸不能过纸篓面三分之二为原则。
8、洗手间以空气清新、舒适、无异味、且空气流通为原则。
9、洗手间放置物以放置位置合适，无破损、无尘为原则
10洗手间墙面以无油污、无划痕、无损坏为原则。
11、洗手间内摆放清洁用品，应以摆放合理、洁净、无异味、不杂乱为原则。
12、洗手间所点檀香及烟缸应以无存灰为原则。
▲尤其提醒：洗手间放置烟缸及放檀香碟应与营业厅使用有明显区别。
十二、桌面吊顶及墙壁卫生
1、吊顶及墙面卫生由经理或经理指定人员负责。
2、吊顶及墙面以无划痕、印迹、无脱落、无乱张贴、无蜘蛛网等为原则。
3、吊顶上排气扇、吸顶空调（或中央空调）、挂机、喇叭、烟 、喷淋、排气扇、吊灯、筒灯以无尘、无油垢、污垢、洁净亮泽，能正常使用为原则。
4、窗帘以洁净整洁、无污渍、无印迹、无蚊蝇吸附、无破损、无变色为原则。
5、大厅空调以能正常使用，无污垢、无吸附物、无尘、洁净亮泽为原则。
十三、大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生
1、大厅卫生由有关店内工作人员负责。
2、大厅绿化以洁净无尘、无老化、枯死、摆放合理整洁为原则。
3、大厅盆景以洁净、无尘、无纸屑、牙签、烟蒂、无老化、枯死并摆放合理整洁为原则。
4、餐厅摆放灭火器以无过期、无尘、显眼、摆放合理为原则。
5、大厅墙面挂画壁画以无尘、无油污、无印迹、无破损、摆放合理、显眼为原则。
6、大厅柱子以洁净、无尘、无划痕、无损坏、无印迹、无乱张贴为原则。
7、栏杆以无脱漆、无尘、无垢、无损坏、为原则。
十四、包间卫生
1、包间卫生由当值人员负责。
2、包间应以东西摆放整洁、合理为原则。
3、所摆放物品应以无尘、无损坏、无油污为原则。
4、包间地板应以无水迹、无污垢、无损坏、洁净亮泽为原则。
5、包间其他卫生参照其他卫生原则。
十五、营业厅清洁用品卫生
1、营业厅清洁用品如：拖把、灰斗、拖桶、纸篓、毛巾、清洁桶等。
2、所有大件清洁用品应有专门摆放位置（尽量放不显眼处）。
3、清洁用品每次用完后应及时清洁，以无异物、无油污、无异味、无积水、无积垢为原则。
4、清洁用品以分类寄存合理、整洁为原则（所有用品使用后及时归位）。
十六、厨房卫生
1、厨房必须每星期进行一次大扫除卫生，饭市忙完之后必须对厨房各岗位进行打扫，时刻保持清洁。
2、时刻保持地面清洁卫生、防油、防水、防污垢等。
3、对于油烟机清理要做到每天下班时打扫一次，防止积累成多，引起火灾。管道油烟、净化器要定期安排人员检查（与否堵塞、漏油等），定期请专业人士进行清洗。
4、灶台清洗和保养：时刻保持灶台卫生，做到每炒一次菜，顺手弄好卫生好习惯，每天烧锅清洗，不留锅灰。保持炉心清洁、不堵塞，常常检查煤气管道每个环节与否漏气。
5、冰箱每一种星期全面清洗一次（用冷水清洗，勿用硬物敲打冰块）。每天整顿一次（用抹布擦干），做到生熟分开。进冰箱里原料应用保鲜盒或保鲜纸等器具分开（以免交叉串味），保持冰箱外表清洁，并有明显生熟标识。
6、工作台卫生，时刻保持洁净，物品摆放整洁，及抹布卫生，不得有异味，叠成块状。
7、冷菜间要保持空气流通，水果必须寄存单独水果冰箱。专用水果刀、专用抹布，保持水池和工作台清洁卫生。货架整洁摆放，每天下班开起紫外线消毒灯进行消毒。
8、砧板卫生原则：保持洁净，不得有水汁，每加工一次进行整顿，配置专用抹布，使用完之后把它倒立通风。每天上班使用之前用开水烫过，或者高度酒点然烧过。
9、烤箱卫生原则：每个星期对烤箱内部铁皮拆除清理，以防铁锈脱落。检查发热管灰尘，定期清理，以免引起火冒黑烟。
10、出餐口物品摆放整顿，专用干抹布无异味。保持台面清洁，保持出餐餐具无水珠、无异味及托盘整洁。
11、蒸笼卫生原则：每蒸一次产品就清洗一次，以免串味，保持内外整洁和死角卫生，每天更换一次蒸箱里水，以免浑浊。
12、货架保持整洁，保持先来先用习惯，开封过产品没有完，要急时封口，做好明显分类标志。
注：餐厅卫生工作为餐饮业重要要素之一，因此卫生必须推广。工作人员打扫后及时进行自我检查，直至自己满意。并报上一级领班，领班需进行检查并至合格，店长每天必须对卫生进行复检。假如有不合格必须根据制度进行对应惩罚。
同样，如餐厅卫生任何首先存在局限性、有关主管必须负连带责任。
十七、茶具、餐具消毒程序
1、洗：将茶具统一搜集到消毒间，将残液倒尽，放入水槽中用洗洁精将其洗净。
2、刷：用专用刷子对杯内、杯缘、杯身进行彻底清洗。
3、冲：拿着杯底，用自来水冲去杯中洗洁精保证茶具内无污垢和异味。
4、消毒：将沥干湿茶具放入消毒柜内网格上，杯口朝下，竖立排放。按下消毒柜键钮。使消毒指示灯亮，30分钟内到达有效消毒温度后指示灯自动熄灭，门关着再保温20分钟以上。
5、保洁：经消毒钳子或手套或毛巾从消毒柜内取出杯子（不要用手碰杯口），消毒后杯子应干燥。把消毒后茶具放在专用清洁不锈钢华中地区洁柜内，拉上保洁柜门。消毒后杯子存入时间不易过长，保洁柜内应铺白色清洁垫布，垫布应每天一换一消毒。保洁柜内底、壁应重新清洗消毒一次。
6、注意事项：消毒间应专人负责清洗消毒，墙上挂有消毒制度。消毒员操作应彻底清洗自己双手，并对每天茶具消毒数量和时间进行登记并签名。

员工用餐制度
一、酒店针对所有工作人员提供每个工作日三次工作餐。
二、用餐时间：早饭09：30用餐；午饭14：30用餐；晚饭21：30用餐。
三、用餐期间：每桌限坐10人，严禁挥霍，剩余净饭回收厨房。员工用竣工作餐后将餐厅卫生，餐位恢复到营业状态（值班人员负责清理桌面卫生）。
四、用餐地点：一楼大厅（未经同意，任何人不得把员工餐端到楼上就餐，违者10 元罚款）。
五、用餐规定：不挥霍，不喧哗，有秩序。违者，将处以10—50元罚款。

消防安全管理制度
一、 坚持“防止为主、防消结合”消防方针。
二、消防安全管理工作，实行“谁主管，谁负责”原则，按照工作范围与职权实行分级管理，做到职责明确，奖罚分明。
三、建立在总经理领导下消防小组。
四、建立安全消防队，进行定期训练，做到平时能防，遇火能救。
五、严格实行分级管理。
六、人员集中公共场所，必须保持安全出口、疏通通道畅通。建立并严格执
行用电管理制度，加强安全检查和值班巡查，保证安全。
七、根据灭火需要配置对应种类、数量消防器材和设备设施。
八、定期对酒店进行防火安全检查，节、假日前重点检查，对查出火险隐患和不安全原因向主管领导汇报，认真提议，督促处理。
九、对不认真贯彻安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾导致经济损失，按有关规定予以经济惩罚或行政处分；情节严重，由有关部门追究其刑事责任。

仓库管理制度
一、仓库应当确定一种专管人员，全面负责仓库管理工作。
二、仓库保管员应当熟悉储存物品分类、性质、保管业务知识。
三、仓库保管应分类摆放物品，并准时盘存。
四、所有物品入库必须凭购物发票和申购单。
五、按规定期间领取物品，并按规定程序出库。
六、仓库消防安全必须贯彻"消防为主，防消结合"方针和防火安全制度，对掌握消防器材使用。
七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品安全管理，贯彻岗位防火责任制，制定灭火责任制，制定灭火应紧方案。发现火情应迅速采用措施扑救，并及时向有关部门汇报。
八、采购程度：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经理签字，交于采购员购置。

餐厅管理制度
一、文明守纪、爱惜粮食、爱惜公物、维护良好就餐环境。
二、准时开饭，准时就餐，在规定时间内，在员工餐厅用餐。
三、节省，反对挥霍。
四、乱仍馍头，乱倒剩菜，违者罚款50元。
五、用餐需提前报饭，以以便掌握做饭份数。
六、每周按确定菜谱供应伙食，并提前公布职工餐。
七、尊重厨师，打饭后应向其道谢。
八、厨师应保持食堂清洁卫生，并定期消毒，保证菜品质量。
九、每天由厨师打菜，不得随意加菜。
十、厨师应常常理解副食品市场，不时调整菜谱。

厨房管理制度
一、定量配菜，不容许偷工减料，更不容许超标配菜；
二、因个人工作失误，导致原材料挥霍，赔偿原材料费用；
三、因个人工作失误，导致顾客退菜者，双倍价格赔偿；
四、因个人工作失误导致食物中毒者，承担一切责任；
五、合理运用原材料，做到物尽其用，最大程度减少损耗挥霍；
六、做好成本核算，严格控制成本和毛利率，做到定量管理；

员工奖励惩罚管理制度
一、目：为建立一支充斥朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进企业员工队伍，必须对员工实行奖励细则。
二、奖励细则
1、 每月被评为“优秀员工”者，奖励100元；
2、 勇于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次奖励10—50元；
3、 经营服务中常常获得客人表扬者（每月评比一次，由部门经理提出推荐汇报，经总经理同意后奖励30元/人）；
4、 拾金不昧体现突出者，视状况奖励20---100元（以实物市场价格1%为奖励原则）；
5、 培训考核、岗位练兵、技能比武被评为“服务楷模”者，每人奖励100元；
6、 勤奋工作、周到服务、为人楷模者被评为“先进工作者”，每人奖励100元；
7、 提出合理化提议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50---500元；
8、 遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视状况奖励50----500元。
三、惩罚细则
1、打架立即开除、无任何工资及押金（双方）；骂人、说脏话、有打架动机（双方）100元/次：
2、偷吃酒楼中未上台面食品酒水类惩罚50元/次；偷吃客人留下来食品、酒水类20元/次：
4、恶意中伤同事及领导20元/次；不服从上级安排、对客人、上级不礼貌，情节严重者200元/次或开除无任何工资。
5、点名前衣冠整洁、清洁、将头发放入头花中，指甲不能过长，要化淡妆、要戴工号牌及领结，一次3分；
6、不能乱涂乱画一次5分；不可穿工作服出酒店大门以外场所20元一次；
7、中午休息，私自在包房看电视或在包房中休息，包括值班人员处以50元一次；休息期间，躺在凳子上休息20元一次；
8、在店中洗头一次罚10元；
9、下班后无端逗留本酒楼，或带陌生人进入本酒楼30元一次；
10、上班期间私自出去办个人私事50元一次；穿工作服上下班10元一次；
11、私带酒店物品回家立即开除，无任何工资押金，；
12、私自进入吧台50元一次；
13、用台布口布擦鞋子，10元一次；
14、私自拿走客人遗留物品，及私偷本店物品或员工物品，立即开除，无任何工资及押金，严重者并接受法律制裁；
15、对粗心大意损坏酒店财产，合适照价赔偿，蓄意损坏企业公共财产罚款50元，损坏物品照价赔偿，情节严重送交公安机关。
16、上班时，不容许吃零食一类食品5元一次；
17、点名前五分钟做好准备，超过点名时间一律按迟到处理，一分钟1元；
18、上班期间玩手机，打游戏，未经容许接打电话者50元一次；
19、上班期间不遵守次序，使用公筷，大声喧哗，挥霍粮食者10元一次；
20、上班时间随地吐痰，乱扔垃圾者10元一次；
21、上班期间串岗，私聊，喧哗者10元一次；
22、私自不参与培训和会议者10元一次；
23、被客人投诉10元一次；情节严重者50元一次，或者开除；
24、上班时间睡觉50元一次；
25、蓄意损坏通告或者文献50元一次；

第五部分 单据
一、 营业日报表
二、 员工请假单
三、 辞职申请表
四、 违规告知单
五、 申购单
六、 维修告知单

营业日报表
年 月 日
台
数
午餐

晚餐

营
业
额

现金

抹零

签单

消费卡

品项
消费
明细

菜品

酒水类

茶水饮料

香烟

挂帐明细

签单明细

备注

员工请假单
部 门

职 务

姓 名

请假类别