酒店行业客务部楼面经理工作标准流程.doc

客务部楼面经理工作程序1. 召开班前会2. 参与部门会议3. 现场巡查、督导4. 解决突发事件 5. 解决客人投诉 做工作记录1. 召开班前会环节/内容标 准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当天任务2.1 讲解当天任务项目、标准以及如何做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当天进店的来宾、团队和有特殊规定的客 人及房号。2. 参与酒店/部门会议环节/内容标 准1.应客务部经理的临时委托，代其参与酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；贯彻本部门的工作规定。1.3信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调规定。3.参与由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾） 3.2 报告今日工作重点。3.3 记录会议规定。4.主持召开客房楼面管理人员例会4.1 传达客务部经理对工作的规定。4.2 通报工作及布置任务的完毕情况。4.3 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。需要更多的流程，请到.com3. 现场督导、巡查环节/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处在走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店规定的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以贯彻。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店规定，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后立即 安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，保证按酒店规定布置。3.2 检查住店VIP的服务规范，保证符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清楚。4.2 钥匙使用符合规定。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日记，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日记，服务时间准 确，交班内容无漏掉。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，保证其摆放 位置对的、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置工作任务，提出规定及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合规定。4. 解决突发事件环节/内容标 准1.了解事件发生的过程1.1 听取报告。1.2 亲自了解。2.提出解决建议2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。3.实行解决方案3.1能被来宾接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪解决。4.2来宾对解决结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。5. 解决客人投诉环节/内容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1.2 礼貌地向客人道歉。1.3 询问客人的姓名和房号。2.解决问题2.1 具体了解情况，做出具体分析。2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。2.5如不能立即答复客人，应立即请示上级。2.6 一方面向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表达歉意。续表环节/内容标 准3.记录3.1 对事情所有过程记录在案，准确、无漏掉。3.2 写明时间，投诉因素，解决方法。3.3 有些记录要上报大堂副理备案。3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。需要更多的流程，请到.com