各专业BI行为规范.doc

荣盛物业BI行为规范(适用于秦皇岛浩瑞物业服务有限公司)（修订版）荣盛房地产发展股份有限公司物业管理部二八年一月二十五日26一、禁止行为岗位坚决不允许不允许管理人员（包括经理在内的各级管理人员及客服人员）1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为。3、 未经公司批准不得在外兼职。4、 纵容打击报复员工或业主的行为。5、 挪用或盗窃公司或业主财物。6、 窃取或泄露业主资料或隐私。7、 收费不给票据。8、 与业主或与同事打架。9、 拾遗不上交。10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。11、上班时间酗酒、赌博。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求。4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。8、 私自接受业主赠送的贵重物品。秩序维护人员1、 上班时间酗酒、赌博。2、 当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。2、 明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。3、 见危不助。4、 与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。5、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、 聚岗、串岗、擅自脱岗。7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者。8、 私自接受业主赠送的贵重物品。保洁、绿化人员1、 玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、 私自为业主提供获取报酬的劳务。3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、 挪用或盗窃公司或业主财物。5、 窃取或泄露业主资料或隐私。6、 与业主或同事打架。7、 拾遗不上交。8、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、 当值时间擅离职守，造成重大损失。10、上班时间酗酒、赌博。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。2、 发现问题故意回避，不处理、不报告。3、 浪费或损坏业主或公司财物。4、 与业主发生言语上的冲突。5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7、 向业主搬弄是非，造成不良影响。8、 私自接受业主赠送的贵重物品。维修人员1、 玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、 挪用或盗窃公司或业主财物。5、 窃取或泄露业主资料或隐私。6、 收费不给票据。7、 与业主或同事打架。8、 拾遗不上交。9、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主发生言语、上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向业主搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受业主赠送的贵重物品。二、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑的面对业主。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。口腔牙齿清洁，口气清新。上班前吃有异味的食物，口腔有异味。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。衣服1、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要是秩序维护人员)。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、春秋装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精神。1、肩膀不平，一高一低。2、上身摆动幅度较大。3、低头、走路声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸目视前方行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。2、与业主抢道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。4、边走边吃东西。稳健礼让接听/拨打电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，荣盛物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3、给业主打电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。1、不报单位名。2、使用过于随便的语言。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。5、通话时间过长。6、用力掷话筒。7、占用公司电话打私人电话、聊天。及时礼貌清晰带着笑容会见业主1、应起身接待，让座。2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。4、接待业主时做别的事情，或与别的人谈话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。有礼有节自然大方亲切专注介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进行介绍。4、自我介绍夸夸其谈华而不实。5、被介绍时不起立。礼貌介绍了解在前尊长优先热情微笑谦虚问好握手1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服秩序维护员可不脱帽子）2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。3、用力而长久地握着异性的手。4、用左手与他人握手。5、交叉握手。6、握手时目光它顾。7、握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手受者恭敬面带微笑名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2、将名片插放钱包或裤兜中。3、念错名片上姓名或头衔。4、多个业主只发其中一人名片。尊长先受起身微笑双手递接引导业主引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。1、背对业主。2、面无表情，忽视业主。3、没有手势指引。斜前方引导礼貌亲切指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1、使用一个手指头。2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。手掌指示亲切明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1、不敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内资料。进出敲门礼貌大方培训1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。4、培训结束后，把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、培训期间在培训室进进出出。3、培训期间在培训室内接打电话。4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。主动积极遵守纪律会议1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置于振动。2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。7、会议结束后把座椅放回原位。1、迟到，早退。2、接听电话。3、干扰他人发言，随意发表评论。4、吃东西，乱扔垃圾。5、打瞌睡、睡觉。精力集中认真记录保持清洁1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净习惯良好语言态度项目规范BI不允许要领问候1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反应。互相问候主动真诚称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好不逾习俗礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。3、使用低俗语言或开低俗玩笑。音量适中语气真诚用语礼貌接听电话接听电话时，拿起话筒“您好！荣盛物业！”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！我是荣盛物业*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1、趴在桌上接听电话。2、板着面孔接听电话。3、接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4、声音矫揉做作，不自然。自报家门专业素养礼貌规范面对业主1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。4、业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。1、业主话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心业主，不维护业主尊严，与业主当面争吵。3、对业主的问题心不在焉，不做记录。主动亲切尊重礼让不卑不亢态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。1、对待业主“冷、硬、顶”。2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极，搪塞业主。耐心诚恳尽心尽力专业守信三、各岗位员工行为规范（一）各级管理人员行为规范（主管级以上管理人员）项目规范BI不允许要领仪容仪表1、 工作时间内，着工装、佩戴工牌，工装保持干净、平整，工牌佩戴于左胸前。2、 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。3、 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。1、服装不整洁、形象邋遢。2、面无表情、态度冷漠。注重细节精益求精实事求是善于沟通心态开放严于律己言传身教行为举止1、 每日到达工作岗位后，主动与同事问好。2、 主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。3、 经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求。4、 常巡视小区，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。5、 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。6、 做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。7、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、 让员工为自己干私事。2、 当业主面训斥员工。3、 对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。4、 在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物。5、 事情出现了推脱责任。6、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。语言态度1、 对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。2、 部署工作时，耐心细致，指令明确。3、 对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评。4、 对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢。5、 对待业主不卑不亢、态度和蔼。6、 对待合作伙伴态度温和。1、公共场合讲粗话。2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事。3、与任何人沟通打官腔。对待同事1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3、与人交谈时保持适当的距离。1、对同事托付事情不了了之。2、故意不转告或推迟转告同事电话。3、随便翻看同事的抽屉、东西。4、干预同事的私事。5、对同事怀有嫉妒心理。6、在一个同事面前说其他同事的坏话。7、拿公司原则换取人情。互相尊重态度认真礼貌友善团队合作对待业主1、接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、业主的中肯建议，应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。3、回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决，给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、与业主辩解、争吵等。2、在业主有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对业主置之不理。3、处理业主的问题不及时，故意拖沓。以客为尊换位思考亲切专业及时跟进及时反馈（二）保洁人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、 保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、 雨雪天气应在服务区内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。2、 在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。3、 清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。4、 保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。5、 爱护工具，及时检查修理保证正常使用。6、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、 没有放置标识进行提示，或标识放置不明显。2、 清洁工具混用。3、 清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。4、 在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。放置标识防止摔跤工具摆放整齐标识使用得当语言态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、 与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，闲聊。2、 故意懈怠影响工效。3、 与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程中1、 如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。2、 遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。3、 爱护工作工具。4、 遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。5、 遇到业主提出的意见和建议时，应当虚心的听取，积极的向上级反馈。1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。2、对业主经过不闻不问。3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导决定的，你有意见向我们领导反映去”等类似的推卸语言。认真负责手脚麻利主动问好高效工作工作过程中（室内保洁）1、 保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。2、 洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。3、 日间清洁电梯需要暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停止运行后再进行清洁。4、 清洁电梯应避开业主使用高峰期，如有业主乘搭电梯时，应暂时停止清洁工作。1、垃圾或污水溅到业主身上。2、大声喧哗，聊天。3、水流入电梯控制面板内。4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。及时保洁符合标准规范作业礼让业主工作过程中（室外保洁）1、 巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。2、 清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物，工作人员穿连身衣裤、戴胶皮手套；必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生意外。3、 清洁水池时应注意：a) 清洗时应断开电源，以防触电；b) 擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏；c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平；e) 注意防滑、跌倒。4、 清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期，发现设备设施脱焊、断裂，有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。5、 对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它安全隐患时，应及时向直接上级汇报。6、 清洁灯具时应提前切断电源。7、 使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人同时配合作业。8、 及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。9、 遇有业主随意扔垃圾，应主动将垃圾捡起放入垃圾桶内，引导业主形成爱护环境的好习惯。1、不设置警示牌。2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。4、直接爬上不能承重的物体。5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。6、单人无防护高空作业。7、从高处往下直接扔垃圾。8、带电清洁灯具。9、作业不彻底，留有卫生死角。及时细致规范标准安全引导礼貌（三）绿化人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，佩戴统一配发的帽子。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、熟练掌握设备、机具的使用要领。2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。3、发现问题，及时维修。4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近。5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业主。6、修剪和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。2、设备机具“带病”作业。3、将设备、机具、工具丢失。4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。5、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。按章操作定期保养妥善保管及时维修放置标识提醒业主语言态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、 与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，闲聊。2、 故意懈怠影响工效。3、 与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程中1、 注意防护、避让业主财物。2、 节约用水，避免浪费。3、 业主经过，要停止工作，主动让路。4、 禁止儿童到作业区域内玩耍。5、 打药时，须佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，使用符合规定标准的药物，并按照操作要领进行操作。6、 作业完毕及时清除草屑及其它绿化垃圾。1、 路上留有积水，影响业主行走。2、 作业完毕不整理工具。3、 药水遗留在马路上不及时清洁干净。4、 在阴雨天气来临前打药。5、 在夏日中午的时候喷洒药水。6、 绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。现场整洁礼让业主热情问好佩戴口罩及时作业（四）维修人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、 对讲机统一放在工装裤子右后兜内，使用对讲机时统一用左手持对讲机。2、 右手提工具箱，并保持整洁。3、 熟练掌握维修工具使用要领，正确操作维修工具。4、 爱护工具，及时检修，妥善保管。5、 对业主能造成影响的室外施工现场放置相关警示标牌，并注意过往行人。6、 进行机电设备维护时应当在门口放置警示标牌，提醒业主注意暂停使用。7、 进行电器设备设施的检修时应关闭电源，并放置警示标牌。8、 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。1、不携带必备工具或工具携带不全。2、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。3、对工具不检修，不保养。4、违规操作损坏工具。5、保管不善丢失工具。6、忘记携带维修工具，或维修工具携带不全。7、不放置警示标牌，或放置不明显。8、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。工具齐全掌握要领正确操作妥善保管摆放标识注意安全语言态度和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。1、 与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，聊天。2、 故意懈怠影响工效。3、 与他人打架。举止大方礼貌待人语言文明工作过程中（入户维修）1、按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。2、业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好！”。“我是荣盛物业管理处的维修员，请问是您家报修了吗？”。3、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？”，得到业主的许可后，在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套，再进入业主家中。4、 铺好工作地垫，将工具箱打开放地垫上，再开始服务。5、对在服务中可能产生灰尘的服务项目，应提前告知业主，并协助业主对家具、家电等物品予以遮盖。6、服务完毕后，先收拾好服务工具及时清理现场。然后找到业主说：“您好！您报修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。7、业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单确认。需要向业主收费的服务项目，应当向业主出据收费凭证，并收取足额服务费。8、若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”9、业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。10、业主应答没有其它需要帮忙的事情以后，主动讲“再见。”11、拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套、放入垃圾桶。1、大声敲门或大声叫喊，敲一次门，无人开门便离开。2、在业主家中东张西望，乱摸家中物品，参观其他房间。3、随便扔掉业主的东西，使用业主的物品，抱业主的小孩。4、替业主接听电话，长时间接听私人电话。5、与业主发生言语上的冲突。6、接受业主赠送的贵重物品，在业主家中喝水、吸烟、吃东西。7、向业主索取小费、物品或其它报酬，收费时不提供收据。8、出业主家门时没帮业主关门，刚出业主家门便大声喧哗，遗漏物品在业主家中。声音适中礼貌问候确认报修请示业主开始维修专业谨慎清理现场操作演示签单确认收取费用出据票据不领馈赠主动关门礼貌道别工作过程中（设备设施维护检修）1、 熟知设备设施的使用功能和维护检修方法。2、 遵守规定的检修时间和操作规程，发现问题及时向上级反馈，正确予以处理。3、 作业现场整洁有序，避免安全隐患。注意过往业主安全和操作人员自身的安全防护。4、 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。5、保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。6、施工完毕，及时清理施工现场，不留任何施工垃圾。1、不注意安全，违规操作。2、不熟悉施工程序，偷工减料。3、在工作现场吸烟。4、用施工现场工具比划、开玩笑等。配合良好规范操作工作过程中（机电维修）1、 接到报修，应迅速核实报修内容并赶往维修现场。2、 维修人员不得擅自将无关人员带入电梯机房、水泵房、变配电室、监控室等设备间。3、 工作中有业主询问时应当给予解释，不得与业主发生任何冲突。4、 电梯的例行检修尽量安排在夜间进行，并注意不可产生噪音影响业主休息，电梯盘车应当2人以上共同操作。5、 发现设备出现事故隐患，应当及时排除，在排除之前立即停止使用。6、 工作场所杜绝一切火灾隐患，确实需要动用明火时，应提前作好防火准备。7、工作完毕应当认真清点所携带的工具，清理工作现场，防止工具掉入设备缝隙中。8、维修完毕及时锁好设备间屋门。1、在工作场所吸烟或违章动用明火。2、将工具遗留在工作现场，现场留有杂物。3、不锁设备间门。及时维修设置警示防止火灾注意安全清点工具清理现场工作过程中（夜间值班人员）1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，务必在铃声响三下之内接听。2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，荣盛物业”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。3、接听电话时要做记录。4、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。5、 通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后再放下话筒。1、通话中与熟悉的业主大声谈笑。没了解清楚业主的要求。2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3、使用地方方言，说话口齿不清。4、拨打接听私人电话。5、将业主的所有来电信息未做详细记录，记错业主姓名、预约时间等。6、向业主随意承诺做不到且没有把握做的任何事情，不复述、确认业主的预约内容。耐心诚恳认真值班要求1、业主报修时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容加以确认。2、及时将信息反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记。4、当接到业主的报修、投诉或求助时，如属于紧急报修，应及时安排维修人员前去维修，确保维修完成。当出现业主投诉时应及时记录，并告诉业主会及时转告给相关部门，请业主予以等候。5、当业主投诉属于重大投诉且非常紧急时，应及时通知有关部门前来解决业主提出的重大而紧急的投诉。值班人员应每天做好交接班的工作，将重要信息资源或未完成的信息资源传递给相关部门。1、将业主提出的重要信息或紧急信息搁置而不顾。2、私自脱岗、离岗，岗位交接不清。 礼貌专业详细记录重复确认及时反馈突发事件处理1、 应及时采取紧急救援措施，防止事态扩大发展。2、 应及时通知相关部门领导到场处理。3、 相关部门领导到场后按公司突发事件处理程序处理。信息延误惊慌失措临阵脱逃及时果断机警（五）指挥中心值班人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。规范着装整洁大方行为举止1、对所有业主应一视同仁，热情亲切。2、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。3、对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。4、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。5、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。1、 拨打接听私人电话。2、 在工作期间吃东西、抽烟、长时