宝翠园物业服务投标方案课程设计.doc

课 程 设 计

课程名称： 物业管理
课程设计名称：宝翠园物业服务投标方案

目录
一、 前言 3
二、 宝翠园物业管理要点 3
三、 整体构想 5
1.管理思想 5
2、管理目标 5
3.管理组织 5
4.管理特色和创新点 5
5.管理内容 6
6.管理服务内容分项指标及措施 6
7.短期规划目标 8
四、 物业管理实施规划 8
1、工程组织架构图及人员编制 8
2、工作流程图 9
3、信息沟通与反馈渠道 9
4.各项工作管理具体规划 10
①、公共秩序管理。 10
②、房屋本体、共用设施设备的管理 10
③、清洁绿化管理： 11
④、突发事件的处理。 11
4、管理方式 11
①全面质量管理 11
②计划目标管理 11
③协调管理 11
④督导管理 12
5、人员培训 12
2、 培训方式 12
五、管理规章制度 13
3、管理运作制度 13
4、公司考核管理制度及标准 14
六、 宝翠园文化活动设计 14
七、 物业管理费用预算 15
1、物业管理费用测算依据 15
2、成本内容 15
3、成本费用构成情况 15
一、综合管理费用： 15
二、物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用 15
三、物业管理区域清洁费用 16
四、物业管理区域绿化养护费用 16
五、物业管理区域秩序维护费用 17
六、公共设施、部位和场地使用费： 17
七、办公费 17
八、物业管理企业固定资产折旧 17
九、物业共用部位、共用设施设备以及公众责任保险费用： 18
十、成本总结 18
八、 个人总结 18
一、 ***心得总结： 18
二、 ***心得总结： 19
三、***心得总结： 19
四、 ***心得总结： 20
五、 ***心得总结： 21

一、 前言
宝翠园位于天河区宝翠路4号（华南植物园斜对面），是汉国置业有限公司开发的高档住宅小区。整个小区项目占地面积为114803㎡，住宅总建筑面积为：228646㎡，另外小学的建筑面积为7061㎡，幼儿园的建筑面积为1495㎡，地下车位2071个（共43960㎡），商铺10060平方米，会所地上部分为2657平方米，地下部分为7815平方米，其他设施建筑面积为4725.70平方米。绿化面积约为51891平方米（具体按实地测算为准，应小于51891平方米），绿地率为45.2%。总户数有2071。相关设施：文化活动站、卫生站、肉菜市场、社区居委会、老年人服务站点、邮政所、居民健身设施、物业管理用房（含业主委员会）、公共厕所、垃圾收集站.
宝翠园是一个小高层低密度大型社区，内设有园林、水池等休闲舒适景致，配备冷暖室内外泳池及各类功能会所（包括：室内羽毛球、餐厅、阅读室、健身室、桑拿室），还将逐步建成幼儿园、小学、超市、肉菜市场、卫生站等，提供优质教育资源和完善生活配套设施。人性化的区内道路设计，全部为步行路径，车库设置地下，可提供充足车位。小区离天源路约100米，对面就是华南植物园，东侧是广州市一级中学第八十九中学，南侧是遍布文化气息的教师新村，西侧是环境清幽的工人疗养院，附近还有广东工业大学、广东司法学校等十余所学校，小区的北面是龙洞森林公园，环境优美，空气清新。绿化率高；车位充足，人车分流，造就舒适私密小区环境；6号线就在家门口，交通方便。但是，项目属于二手楼改造，多角设计泛滥，使用率仅77%，公摊面积大，小区前面就是大马路，比较吵闹。
针对宝翠园的项目情况，我公司将为宝翠园提供以下物业服务方案，在不同程度上满足业主和使用者的需求，并且在小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。

二、 宝翠园物业管理要点
显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。我们将在“宝翠园”的物业管理服务过程中突出体现：
1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。
物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。
2、制定业主、使用者个性化服务套餐式物业管理服务。
业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“宝翠园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。
3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。
社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。
4、创造静态管理服务，提升管理层次。
为适应“宝翠园”中高端人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“宝翠园”做为中高端人居环境，提升小区层次。
5、开通渠道，保障有效沟通。
“宝翠园”物业管理处将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。
6、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化
“宝翠园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。
7、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。
充分利用“宝翠园”的会所（已建或在建商业和配套设施）等配套设施设备，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。
8、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。
在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“宝翠园”借鉴这种富有实效的措施。
9、加强各方沟通，保障专业服务。
我们将依照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》为 标准，聘请第三方物业咨询公司对“宝翠园”物业服务进行咨询，学习最新的物业服务技术方案，掌握最新服务技能，加强各方沟通，提高服务质量。
三、 整体构想
针对“宝翠园”的具体情况，以下为我们对“宝翠园”物业管理服务项目的整体构想。
1.管理思想
在小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”
2、管理目标
1、为本小区定位的整体形象：现代、环保、舒适。
2、本物业一经入住即按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系的要求；
3、全面推行住宅居住物业管理模式，在保洁绿化，公共秩序以及管理服务上让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。
3.管理组织
我们将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对“宝翠园”实施专业化的物业管理与服务。
1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。
2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。
3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。
4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。
5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、
称职的物业服务人员。
4.管理特色和创新点
公司坚持“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。
1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。
2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。 3、关注业主生活质量的提高，倡导“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。
5.管理内容
在接管“宝翠园”后，我们将就下列事项进行管理：
1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；
2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；
3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；
4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；
5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；
6、交通、车辆行驶及停泊；
7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；
8、组织开展社区文化娱乐活动；
9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；
12、积极配合“宝翠园”2014年F 栋的销售。
6.管理服务内容分项指标及措施

序号
项 目
国家指标
承诺指标
相关措施
1、
房屋完好率
98%
99%
房屋外立面无破坏，整洁,不改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
2、
房屋零修及时率、合格率
98%-100%
99%-100%
接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。
3、
管理费收缴率
98%
98%
按规定标准收取，不擅自提高收费标准，不乱收费。
4、
绿化完好率
95%
98%
区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。
5、
清洁、保洁率
95%
99%
小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
6、
道路完好率及使用率
90%
96%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
7、
化粪池、雨水井、污水井完好率

98%
定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。
8、
排水管、明暗沟完好率

98%
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9、
路灯完好率
95%
98%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。
10、
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
98%
确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。
11、
生活用水用电供应率及水电费收缴率
98%
98%
定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。
12、
住户维修回访率
30%
30%
到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。
13、
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
小区封闭式管理，24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
14、
防火设备完好率
100%
100%
定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。
15、
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
16、
违章发生率

1%
加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。
违章处理率
95%
98%
17、
住户有效投诉率
8‰
5‰
按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。
住户投诉处理率
95%
100%
18、
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。
19、
居民对物业管理满意率
95%
96%
教育员工树立“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。
20、
档案建立与完好率

100%
加强硬件投入，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。

7.短期规划目标
第1-2个月：了解业主想法，积极与业主交流沟通，双方对物业管理服务达成一致；
第3-6个月：完成标准的物业管理服务，并且根据业主需求提供特色业务；
第6-12个月：每个月举办物业服务特色活动，比如“空调维修月”、“秋季运动会”等。
四、 物业管理实施规划
以“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”的管理理念， 吸取行业物业管理经验，引入先进单位运作机制，同时结合宝翠园的实际状况和业主的需求，使宝翠园的物业管理更加专业化、规范化。

管理处
项目经理1名
1、工程组织架构图及人员编制

客服部主任2名
财务部主任1名
安防部
队长2名

保洁绿化部
主任3名
工程部主任2名

2、工作流程图
物业的接管验收

交通、车辆管理
入 住

楼层清洁

治安秩序管理
消防安全监控
安全护卫服务

地面卫生
清 洁

物

业

管

理
清洁绿化服务
生活废弃物处理

绿 化
园林绿化养护管理

房屋本体维养
整体环境美化

机电设备维养

公共维养
消防设备维养

机电、本体维修养护
智能化系统维护
公用设施维养

住宅维护
水电土暖维修服务

装修管理

投诉处理

特约专项服务
来放接待
日常管理服务

开展各类社区文化活动
3、信息沟通与反馈渠道

管理处
项目经理

服务中心（物业管理处）
决策指令 重要事情请示
各部门人员
业主
调度 信息
反馈 反馈
服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。
4.各项工作管理具体规划
①、公共秩序管理。
小区内部的治安由管理处护卫主管统一负责。由于管理面积大（同时参借附近保利林海山庄的人员设置）设42名安防人员（穿护卫制服），在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻岗相结合的方式，维持场所治安秩序。
②、房屋本体、共用设施设备的管理
过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。
a、机电设备实行值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备正常运行，水电供应正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照方正对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥。
b、水、电、暖的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。
c、对客户提出的维修要求，做到“即时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场，根据情况为业主提供无偿服务。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。
d、一般性维修不超过8小时，难度较大的维修不超过72小时。
e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证小区外观、公共部位的美观统一，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到物业保值增值的目的。
③、清洁绿化管理：
由清洁部和绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的保洁标准；通过专业的维护，使小区始终保持环境优美。
a、日常清洁保洁实行分区责任制。对于楼梯、楼道部位，每天保洁俩遍，每周进行一次清洁；垃圾集中清运；地面每月清洗两次；公共屋面每天保洁，视情况进行清洁；各栋楼的外立面每年清洗一至两次。
b、绿化管理。在维保期内，对小区内花园进行巡查，发现问题及时向绿化维养公司反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；维养期满后，制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春。逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景的设计，使小区成为业主良好的生活、休闲空间。
④、突发事件的处理。
a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有对讲机，当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。
b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案，平时经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的处理能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。
4、管理方式
①全面质量管理
按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，实操指导阶段内符合ISO9000国际质量管理体系的要求；全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。
②计划目标管理
按照物业管理公司制定的各项管理指标，宝翠园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
③协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
⑴行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
⑵竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。
⑶舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。
⑷管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员对员工的吸引力及影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
④督导管理
⑴经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。
⑵法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。
⑶宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
5、人员培训
为了保证管理服务质量，必须提供员工素质和与员工的服务质量。。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1、培训目标
为了充分体现宝翠园智能化、多功能的生活环境和物业管理公司的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保宝翠园物业管理目标的顺利实现。
（1）确立员工年度培训在150课时以上；
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；
（3）管理人员持证上岗率100%；
（4）特殊工种人员持证上岗率100%；
（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；
（6）确立和完善工作、训练系统、网络。
2、 培训方式
（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。
（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3） 外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4） 理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
五、管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。其内容主要有以下诸方面组成：
1． 公众制度
(1) 物业管理委员会章程 (2) 业主公约
(3) 居民精神文明公约 (4) 装修管理规定
(5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定
(7) 车辆管理规定 (8)出租房管理规定
(9) 环境管理规定 (10)治安管理规定
(11) 防火防风管理规定 (12)商铺管理规定
(13) 业主（住户）停车管理规定
2． 岗位职责
(1) 管理处项目经理岗岗位职责 (2) 管理处客服部主任岗位职责
(3) 管理处工程部主任岗位职责 (4) 管理处安防部主任岗位职责
(5) 管理处保洁部主任岗位职责 (6) 管理处绿化部主任岗位职责
(7) 管理处财务处管理主任岗位职责 (8) 工程部维修人员岗位职责
(9) 客服人员师岗位职责 (10) 保洁管理员岗位职责
(11) 绿化管理人员岗位职责 (12) 财务人员岗位职责
(13) 巡逻岗安管员岗位职责 (14) 车岗安管员岗位职责
3、管理运作制度
(1) 员工行为规范 (2) 物业交付程序
(3) 物业交用程序 (4) 供电管理程序
(5) 供水管理程序 (6) 装修控制程序
(7) 收费运作程序 (8) 便民服务工作程序
(9) 绿化管理程序 (10) 道路管理程序
(11) 清洁卫生管理程序 (12) 治安管理程序
(13) 停车管理程序 (14) 值班管理程序
(15) 消防管理程序 (16) 社区文化管理程序
(17) 公用设施改造及维护维修工作程序 (18) 业主违例事件处理程序
(19) 访问客户工作程序 (20) 财务核算程序
(21) 业主请求处理程序 (22) 出租房屋控制程序
4、公司考核管理制度及标准
(1) 员工月度考核办法 (2)员工年终考核办法
六、 宝翠园文化活动设计
一个高尚的住宅小区，不仅要拥有典雅舒适的园林环境，方便快捷的沟通渠道，安全祥和的生活氛围，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。通过创新的、丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透，启迪人们在追求美好生活时的自觉、自律意识，增进业主之间及业主与物业管理人员之间的沟通和交流，培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围，提高人们的精神文明素质和道德水准，是我们为小区业主提供社区文化的最终目标。小区的社区文化将充分体现出“业主至上，创造舒适生活”的内涵，管理处在充分讨论、酝酿的基础上，制定社区文化活动的年度计划和月度计划，由服务中心经理牵头，具体组织实施，管理处全体员工通力配合，共同为小区业主提供群众喜闻乐见、主题健康向上的社区文化内容，营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。
1、 紧扣舒适这一主题，使“舒适生活”成为社区文化的主旋律。
2、 突出文化色彩，营造高雅的社区人文环境。
3、建立环保的社区环境，营造人与自然和谐的生活方式。
4、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。
宝翠园2014年1-12月月度计划表：
月度
形式
内容
1月
除旧迎新大扫除活动
为即将到来的春节进行大扫除，包括帮助需要帮助的业主清扫卫生等
2月
喜迎春系列活动
迎接春节的到来，举办春节小区篮球赛、春节小区联谊会以及春节对联赠送活动等
3月
权益保护月
结合3.15等消费者权益保护日的主题，举办小区内部物业管理建议和咨询活动
4月
我是歌手月
举办小型业主歌唱比赛
5月
防盗和安全宣传月
在小区内部举办防盗好安全知识竞猜或比赛活动
6月
空调维修月
为小区业主免费维修空调设施等
7月
亲子月
结合学校暑假的开始，举办亲子活动，比如说亲子运动会或者亲子比赛等活动
8月
运动健康月
举办小区运动会或者小区定向越野，提高业主对小区物业管理服务的认识
9月
登山系列活动
迎合重阳登高的习惯，组织业主爬龙洞森林公园登高
10月
阅读月
举办阅读角或举办书籍共享活动等
11月
义工月
组织业主参与义工活动，比如说看望孤寡老人等活动等
12月
免费维修月
免费帮助业主修理坏的电器设施设备等
七、 物业管理费用预算
1、物业管理费用测算依据
1．《中华人民共和国价格法》
2．《物业服务定价成本检审办法》
3．《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）
4．《物业管理条例》
5．《财政部关于各企业固定资产分类折旧年限的规定》
2、成本内容
1．管理人员的工资按规定提取的福利费等。
2．物业公用部位、公用设施设备的日常运行维护费用等。
3．物业管理区域内清洁卫生费用。
4．物业管理区域内绿化养护费用。
5．物业管理区域秩序维护费用。
6．办公费用。
7．物业管理企业固定资产折旧
3、成本费用构成情况
一、综合管理费用：
1．管理人员工资福利：管理人员为15人，其中，项目经理1人，绿化保洁主任3人，财务主任1人，安防主任2人，工程主任2人，客服主任2人，财务人员1人，客服人员3人。根据广州市统计局公布的平均工资为4000元，社会福利为月工资的10%，月工资合计为66000元。服装：秋装，每年每人1套，350元/套；夏装，每人每年1套，200元/套；棉大衣每两年1套，150元/套；训练鞋，每年每人2双，50元/双。月费用为7005元。
月费用小计：73005元
二、物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用
（1）消防系统：每年消防系统维护费16000元，月费用为1333.33元
（2）排水系统：每年排水系统维护费40000元，月费用为3333.33元。
（3）供水系统：每年水箱清洗、检测费150000元，水管防冻、油漆费300000元，每年总费用450000元，月费用为37500元。
（4）供配电系统：供电系统年检费28000元，维保费38000元，每年总费用66000元，月费用为5500元。
（5）道路系统：包括损坏面积不超过1平方的材料费，道路系统每年维护费15000元，月费用为1250元。
（6）监控系统维护费：每年监控系统维护费13000元。 月度费用为1083.33元
（7）照明系统维护费：每年路灯检查和维护费600元，路灯镇流器损坏100只50元/只计5000元，路灯损坏250只15元/只计3750元，路灯控制装置损坏100只25元/只计2500元，合计总费用17250元。月费用：1437.5元
（8）避雷接地系统维护费：每年避雷系统维护费5000元，月费用为：416.677元。
（9）建筑小品养护费：每年建筑小品养护服务费600元，月费用50元。
（10）油漆粉刷服务费：每年油漆粉饰费2000元，月费用为166.67元
月费用小计：52070.83元。
三、物业管理区域清洁费用
（1） 垃圾清运费：以每月60车每车170元计，每月垃圾清运费用10200元，每年垃圾筒、垃圾袋费24000元，合计每月总费用12200元。
（2）公共部位清洁费：以清洁工人13名1800元/月，月福利180元，每年清洁易耗品等20000元计，每月总费用27406.67元。
（4）公共设施清洁费：以清洁工人1名1800元/月，月福利180元，每年清洁易耗品4800元计，每月总费用2380元。
（5）袋装垃圾收集费：以清洁工人3名1800元/月，月福利180元，每年清洁易耗品9600元计，每月总费用6740元。（备注：物业公司不提供住户垃圾袋）
（6）卫生消杀费 ：以清洁工人1名1800元/月，月福利180元，每年药水（品）、机械费用等9600元计，每月总费用2780元。
（7）服装：秋装，每年每人1套，350元/套；夏装，每人每年1套，200元/套；棉大衣每两年1套，150元/套；训练鞋，每年每人2双，50元/双。月费用为467元。

月费用小计为59912.67元。
四、物业管理区域绿化养护费用
(1)乔灌木养护费：以绿化工人3名1800元/月，月福利180元，每年农药、石灰费用600元计，每月总费用5990元。
(2)暖季型草坪养护费：以绿化工人1名1800元/月，月福利180元，每年农药、化肥、药械费用等3000元计，每月总费用2230元。
(3)冷季型草坪养护费：以绿化工人1名1800元/月，月福利180元，每年农药、化肥、药械费用等24000元计，每月总费用3980元。
(4)花坛养护费:以绿化工人1名1800元/月，月福利180元，每年绿化费用6000元计，总费用每月2480元。
(5)水面养护服务费:以绿化工人4名1800元/月计，月福利180元，水面生态处理物资费每年45000元吧，总费用每月11670元。
(6)绿化用水:绿化用水以每月500元计。
（7）服装：秋装，每年每人1套，350元/套；夏装，每人每年1套，200元/套；棉大衣每两年1套，150元/套；训练鞋，每年每人2双，50元/双。月费用为1333.33元。
月费用小计为28183.3元。
五、物业管理区域秩序维护费用
（1）出入口值班费：以安保人员9名3000元/月计，月福利300元。月总费用29700元。
（2） 出入口车辆管理费：以安保人员2名3000元/月计，月福利300元，月总费用6600元。
（3）小区巡视费：以安保人员8名3000元/月计，月福利300元，月总费用29700元。
（4）小区监控费：以安保人员2名3000元/月计，月福利300元，月总费用6600元。
（5）停车场管理费：以安保人员12名3000元/月计，月福利300元，月总费用39600元。（6）消防管理与应急事务处理费:以护卫人员7名,3000元/人/月计，月福利300元,月总费用23100元。
（7）服装：秋装，每年每人1套，350元/套；夏装，每人每年1套，200元/套；棉大衣每两年1套，150元/套；训练鞋，每年每人2双，50元/双。月费用为34680元。
月费用小计为113880元。
六、公共设施、部位和场地使用费：每月4800元。
月费用小计为：4800元。
七、办公费
（1） 办公用品费用：每月1800元
（2） 公共交际费 ：每月500元
（3)节假日美化费：每月300元
（4） 社区活动费：每月500元
（5）杂项支出费：每月150元
(6) 交通费用：每月100元
月费用小计3350元
八、物业管理企业固定资产折旧
（1）电焊机1台，6500元；疏通机1台，10000元/台；冲击钻1台，1200元/台；
折旧期限为60个月，月折旧为295元。
（2）电脑、复印机、打印机、物业软件计11500元，折旧期限为60个月，月折旧为319.45元。
月费用小计为614.45元。
九、物业共用部位、共用设施设备以及公众责任保险费用：
(1） 财产保险:每年保费为8000元。月费用为666.67元。
月费用小计为666.67元
（2）公共责任保险：每年保费为6000元，月费用为500元。
十、成本总结
以上费用合计为311617.95元/月，利润为30%，税为9%，则月总费用为433148.95元。工程小区建筑面积为228646㎡，月平均费用为1.90元/㎡，楼宇对讲、门禁系统0.1元/㎡/月。
物业管理费：2.00元/㎡/月。
八、 个人总结
一、 ***心得总结：
从12月16日到18日,在老师的组织下,我们以班级为单位分别参观了广东国际大厦和保利林海山庄。通过对这两宗物业的参观学习，认识颇深，一下是我实习的心得体会。
广东国际大厦的户外实习中，我们首先是跟随中航物业管理服务人员国际大厦功能分区有一个大致的了解。国际大厦由主楼和A、B附楼组成，主楼主要经营酒店客房和写字楼业务，A附楼主要是小业主的写字办公楼，B附楼主要是以小业主的公寓形式出现。在该公司的物业管理模式中，主楼主要以管理公共设施设备，共用场所的设施设备管理为主，而A、B附楼的物业管理模式也因为产