物业管理收费难的症结和对策建议.doc

浅论物业管理收费难的症结和对策【摘要】目前全国大部分城市的物业费收缴率都不理想，物业管理收费难已经成为制约物业管理企业生存和发展的一个“定时炸弹”。探究其原因，有业主自身原因，部分业主认识存在偏差，存在一定的侥幸心理；也有物业管理企业自身存在的问题，如从业人员的服务意识差、职业素质较低，物业费用使用不透明等；还有开发单位原因 ，物业管理企业成为替罪羊；此外，物业管理的相关法律法规不健全也是一个重要原因。为解决物业收费难的问题，有关部门应尽快建立健全物业管理行业的法律法规，并加强执行力度；物业管理企业要“以人为本”，加强与业主和开发商的沟通交流，同时苦练内功，不断提高服务意识和服务质量，不断创新服务项目，改变收费态度和收费方式【关键词】物业管理，收费难，原因，对策，服务物业管理行业近几年迅猛发展，被人们视为“现代化朝阳产业”，但是在这个朝阳产业的背后却潜藏着一个巨大的生存危机，即物业收费难的问题。据报道，全国大部分城市的物业费收缴率都不理想，如北京市的物业收缴率一般仅为50%60%，最低的只有30%左右，能达到90%以上的屈指可数；武汉市运行较好的物业公司，物管费能收到80%，差的只有20%；广州约有20%的业主拒交物业费。合肥市400多家物业公司物业费平均收缴率不到70%。物业管理收费难已经成为制约物业管理企业生存和发展的一个“定时炸弹”。其实，物业管理收费问题一直是业主所关注的热点，更是物业管理企业工作的难点，同时也是政府主管部门立法和工作的重点。本文试从物业管理企业收费难的“症结”和对策建议入手，欲寻求到解决物业管理企业收费难的有效途径，一、物业管理企业收费难的“症结”所在（一）业主自身的原因 1.部分业主认识存在偏差，物业服务消费意识尚未完全形成。在计划经济体制下，职工的住房由国家统包、统管，房屋的维修也由房管部门负责。这种传统的模式在人们的观念中根深蒂固，使不少业主尚未建立物业服务的商品消费观念，对相对较高的物业管理费难以接受，对物业管理可以实现物业保值增值缺乏正确认识。作为一个小区的业主，他们只意识到住房是自己的，谋求最小的支出得到最好的服务，而未意识到自己是小区共有的一分子，无视小区的共同利益，以种种托辞，享受着物业管理公司的服务却不交费。有些业主不清楚物业运行的全貌、管理工作负荷和费用开支范围，日常进出看到的只是保安员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判定，认为质价不符，便拒交物业服务费。这样就形成了“收费率越低，服务质量越差；服务质量越差，收费率越低”的恶性循环。2. 个别业主存在“搭便车”的侥幸心理。物业管理企业不可能因极少部分业主不交物业管理费就就暂停服务，这样一些业主不交费也能享受到服务，从而使这些业主产生“搭便车”的侥幸心理，躲避、逃避交纳物业管理费，这样既严重挫伤广大已交费业主的积极性，又有可能引发其他业主的恶性效仿。3.有些业主将邻里矛盾归罪于物业管理公司。业主间常会发生内部纠纷，如装修造成管道堵塞、楼板开裂、渗漏水、噪声扰邻等，一部分业主将其归罪于物业管理公司的管理不善，从而拒交管理费。 4. 低收入群体经济承受能力有限，交费确实存在一定困难。（二）物业管理企业自身存在问题1、从业人员的服务意识差、职业素质较低。据物业管理从业人员的数据统计显示，80的物业管理从业人员是半路出家，自身的服务意识和观念滞后，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少。另外从业人员的专业技术水平和职业素质不高，在服务过程中不能很好操作。再次，从业人员的管理方法不得当、服务差，导致管理混乱、治安事件频发，甚至有工作人员与业主发生冲突，业主体会不到物业管理的优质服务，便以拒交管理费的方式发泄心中的不满。2.物业费用使用不透明。有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，不愿向业主公开管理费收支情况，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。有些小区业主住了几年还没有成立业主委员会，导致物业管理缺乏监管，业主对物业费用使用情况是“雾里看花”。 业主只见交费，不明支出，造成心里不平衡。加之确实有一些物业管理企业为了一己之利巧立名目乱收费。对于这些业主意见很大，对物业管理的有偿服务产生疑问，甚至发生互相埋怨、扯皮的现象，进而拒交管理费，影响小区的正常管理运作。3. 收费手段落后。目前，仍有不少物业管理企业的收费仍采用传统、落后的到户收费方式。不仅浪费了大量的人力资源，加大了物业管理成本，而且也给不愿交费的业主、物业使用人造成了可乘之机。由于收费手段落后，个别业主、物业使用人对前来收费的管理人员总是拒之门外，企业对此束手无策。 4. 依法维权意识弱。目前业主维权意识的呼声越来越高，而物业管理企业的依法维权意识则较弱。即使是认真履行了物业服务合同、管理服务到位，对业主、物业使用人拒交物业费的行为，不少企业也不愿通过诉讼程序讨回公道。其原因大概是：物业管理公司为物业费打官司，等的时间太长，牵扯精力太多；加上与业主整天抬头不见低头见，感情上总难以接受。所以，不愿诉诸法律，从而导致欠费问题得不到解决。（三）开发单位的原因 ，物业管理企业成为替罪羊开发商遗留问题多，物业管理企业成为替罪羊。开发商在建设、销售过程中出现的问题，如房屋质量问题、配套设施不足、不履行售房时的承诺等，都是业主入住后才发现的。这时，开发商楼盘已经销售完毕，而行业主管部门对此又缺乏有效监管，所以开发商都理直气壮地把此类问题遗留给物业管理企业处理。面对这些问题，物业管理企业往往是心有余而力不足。例如，一旦房屋主体结构出现质量问题，通常只有建设单位才能解决，即使是“该漏的不漏，不该漏的到处漏”等普通问题，进行维修也需要大量的资金。就这样，一方面是物业管理企业无力解决前期物业问题，另一方面是业主不易找到开发商，而业主往往以拒缴物业管理费的方式来表达自己的不满，物业管理企业一开始就卷入了收费难的漩涡中。一位房地产资深律师走访了25个住宅商品房小区的部分业主，并向相关部门做了调查，结果是：由于业主对开发商不履行售房时的承诺和对物业管理公司工作的不满而引发纠纷的小区中，大约有47%左右的业主在入住后，采用拒绝交纳物业管理费及供暖费等方式，表达自己的不满。（四）政府方面原因 物业管理的相关法律法规不健全、不完善。物业管理条例于2003年9月1日实施后，从根本上改变了物业管理行业无法可依的局面，但是配套的法律规范还不健全和完善，在贯彻执行中缺乏监管力度。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性决定了在其运作的过程中会出现各式各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有明确的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行有效地约束，无法明确双方在法律上的权利和义务。所以一旦发生争议，业主便以拒交物业管理费的方式发泄出来。再加上现行物业管理费的收取标准大都采用政府定价或政府指导价。这样一来，一旦定得过高，业主可能交不起，造成拒交物业费的情况发生；而如果定价过低，则物业管理企业无法维持日常的工作运营。二、对策和建议 1.呼吁有关管理部门尽快建立健全物业管理行业的法律法规，并加强执行力度目前仅靠物业管理企业自己难以解决物业收费难的问题。如果我们有比物业管理发展水平超前的、完善的专门政策、法规来规范和协调物业管理企业和业主之间的责任和义务,明确相互关系,那么就不会有主观上的错误理解,更不会产生责任不清的纠纷。从这一点来说完善的政策和法规是解决目前物业管理收费难的最根本措施。政府相关职能部门应不断完善、健全物业管理行业的法律法规，规范物业服务行为，推动物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务；规范物业管理企业的收费行为，使收费透明化、合理化，使业主明明白白消费。一方面对物业收费标准进行指标衡量，例如对何种物业采取何种最低收费、如何采取弹性收费等等，通过立法的方式加以明确。另一方面权利与责任是相匹配的，应对物业公司和业主在收费过程出现违法行为应负的责任做出相关规定。政府的职能部门要加强对物业管理服务企业的资质管理，监督、指导其完善管理服务标准，提高服务质量；要加强对物业管理行业的检查。着重检查物业管理服务企业是否是明码标价，是否“质价相符”，对物业管理企业存在的侵害业主利益的行为要坚决制止；对那些管理水平低、收费不规范、资质等级弄虚作假的企业应加大整改力度；对业主投诉量大的物业管理企业要进行重点监督，并加大处罚力度。通过加强政府的调控和监管力度来提高物业管理企业的服务质量，从而提高物业管理的收费率。物业管理企业要善于运用法律武器，维护自身合法权益。根据 中华人民共和国民事诉讼法、合同法、物业管理条例等有关法律，所有无正当理由不交、少交、欠交物业管理费的业主可以被物业管理企业提起法律诉讼。物业管理企业在提起诉讼前，最好先与业主进行必要的交流、沟通，对于那些无法沟通的业主，企业方可走法律诉讼程序。物业管理企业在依据法律维护自身权益的同时，一定要做到有理、有据、有节，以防因此与业主形成对立关系致使物业收费难、形成恶性循环。2. 以人为本，加强与业主和开发商的沟通交流通过法律手段解决收费难只能作为一种辅助手段，不宜作为主要手段，通过法律手段解决有时会加深物业管理企业与业主之间的矛盾。而收费率较高的小区，物业管理公司与业主关系大多融洽。这就要求物业公司在日常工作中，加强与业主的沟通交流，拉近彼此的距离。物业管理企业在进驻后应对小区业主的基本信息做深入了解，在制定前期物业管理方案的时候，更多地从即将入住的业主利益出发，充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为日后的管理打下良好的基础。在日常工作中，加强与业主的沟通与交流，建立良好的沟通平台，了解业主所需所想，更好的为业主服务。多开展一些活动，促进与业主的正面交流。可以在节假日开展一些社区活动，例如为业主提供物业政策法规的咨询、解答，维修家用电器、自行车，量血压，称体重，开展健康知识讲座等等，增强与业主之间的沟通。物业管理企业只有通过与业主积极有效的沟通，才能主动营造良好的社区服务氛围，促进物业管理费的收缴。 此外，为避免业主在入住后因房屋出现质量问题引起的纠纷，物业管理企业可以在与建设开发单位办理房屋交接时，严格按照房屋验收接管标准办事，对有问题的房屋，可以在建设开发单位处理完毕后再接管，这样有利于减少业主和物业管理企业之间的纠纷。另外,对一些开发商的遗留问题,物业公司应该尽量帮业主协调,想方设法联系开发商解决问题,而不是一味地说“这不属于我们管”。3.苦练内功，不断提高服务意识和服务质量，不断创新服务项目物业管理企业要在市场中求生存、求发展，真正走向市场化，必须加强自身建设，以好服务、好品位取信于业主，以优质的服务来换取业主的满意，这才是解决物业收费难的问题最直接的方法。物业管理公司必须正确认识自己的社会角色，遵循“服务为先，管理为后”的物业管理理念。在日常的工作过程中，物业管理企业必须制定并落实各岗位的服务标准和员工的行为准则，要注意加强内部员工的培训，提高从业人员的物业服务意识和服务质量。使每位员工都清楚地意识到“我们是提供物业管理服务的企业，我们所提供的服务只有得到业主的认可，企业才能生存与发展。所以，我们必须以尊重业主、帮助业主、提醒业主、规劝业主的方式来实现我们的服务，其目的是为业主提供更好的工作、生活的环境和空间。我们一定要做到 ： 依法执业，文明管理 ； 常规服务，守时守信 ； 友情服务，不计条件 ；理性服务，谅解住户的不当言行。”以“人性化服务”来营造良好的社区服务氛围，在“润物细无声”的小事中来体现服务意识，由此来改变业主对物业管理公司的态度。使广大业主感到“花钱买服务”是值得的，这样才能提高物业管理收费率。开展创新的多样化服务。一份调查显示，有超过一半的被调查业主表示需要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机、电话费，其次是送报、送奶等各种专送和管道疏通服务，此外还有照顾老人或病人，接送小孩等。目前多数物业管理提供的专项服务和特约服务较少。而物业管理企业为业主提供多样并创新的服务，将对提高物业费收缴率起到积极作用。因此物业管理公司要进行服务创新，分析业主需求，积极开发延伸性和差异化服务，以满足业主不断增长的需求，进而提高业主对物业管理公司的满意度，改善物业管理现状，增加物业管理的盈利，促进物业管理公司发展以及物业管理行业健康成长。4.收费人性化，改变收费态度和收费方式目前，大部分物业管理企业采用的是物业管理员收费和业主直接到物业管理企业的财务处缴费，而且还得交现金。可是大部分业主都是工资卡，这就导致缴费的诸多不便，进而导致收费的及时率和收缴率都不高。而且收费点多、面广、收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业管理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变收费方式和收费态度，例如：采用电话通知交费、刷卡缴费、银行转帐缴费、鼓励业主预存费用，有条件的小区可实行“业主一卡通”，用于缴存物业费及其他房屋相关资金。这样收费工作会受到绝大多数业主的支持，也会提高物业管理收费率的。同时,对待不同的物业“收费难”，需要有不同的解决办法。对于“欠费大户”，要亲自登门，进行解释和劝导,争取其理解和支持。对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行。而对一些确实有困难的“难点户”，则需要考虑适当予以照顾。5.增强物业管理服务费用收支的透明度增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有权知道物业管理服务费用在什么地方。物业管理企业最好能公开服务项目、定期向业主公布物业管理收费情况，做到“阳光”财务，接受住户的监督。让业主知道小区共收了多少费用、资金流向何方、干了多少事情，这样既保证了业主明明白白消费，又使住户明白缴纳管理费的必要性和重要性，进而使他们从被动缴费转向主动缴纳各项管理费用。 结 论综合以上个各点，可得到以下各点结论：1. 物业管理收费难的原因是多方面的。从业主方面看，部分业主认识存在偏差，物业服务消费意识尚未完全形成，个别业主存在“搭便车”的侥幸心理，甚至有业主将邻里矛盾归罪于物业管理公司。物业管理企业自身也存在问题，如从业人员的服务意识差、职业素质较低，物业费用使用不透明，收费手段落后等。还有开发单位原因，开发商遗留问题多，物业管理企业成为替罪羊。此外，物业管理的相关法律法规不健全、不完善也是一个重要原因。2.要想解决物业管理收费难的问题，最根本措施是尽快建立健全物业管理行业的法律法规，并加强执行力度。物业管理企业物业管理企业要“以人为本”，加强与业主和开发商的沟通交流；同时要加强自身建设，苦练内功，不断提高服务意识和服务质量，不断创新服务项目；收费人性化，改变收费态度和收费方式；增强物业管理服务费用收支的透明度，让业主明明白白消费。注：重庆晨报 2010-09-01交不交物业费是社会公德问题安徽商报2009-09-03省城物业管理现状调查：物业纷争几时休新浪网 房产 置业顾问 业主与开发商、物业矛盾多 ，造成物业管理收费难参考书目：物业管理条例梁柱中国物业管理理论探索与实践，中国经济出版社 刘德明精典物业管理方案，黄河出版社王家福物业管理条例解释，中国物价出版社5