安防综合项目工程售后服务专项方案书.doc

售后服务及培训1 售后服务宗旨我们服务目标是让用户满意。我们将不停地向用户提供安全防范系统知识和相关技术服务咨询。我们努力争取使用户满意，并一贯认为用户满意要远比竞争更为关键。假如我企业中标，我企业将无偿进行本安全防范系统方案和安装图及安装组织计划深化设计。在工程安装过程中，我企业将派技术人员进行全程技术支持，处理安装中和其它工种技术配合问题，对系统应用产品安装和应用提供技术指导。系统完工后，我企业将负责系统测试和调试，并确保工程达成优良标准。在完工验收时，将向采购单位提供符合国家档案部门要求编制成册工程完工图及相关技术档案资料。对于安全防范系统所应用产品，我企业承诺依据产品厂家提供保修期提供对应时间产品保修期，产品保修期按产品相关要求；对本工程提供十二个月无偿保修期，终生维护；推行协议要求其它售后服务任务。2 保修服务对于本工程管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每三个月巡查一次；当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有显著标志佩带工作证，方便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作简明统计，便于汇总系统运行情况及系统易出现故障所在，并针对系统易出现故障，采取必需方法预防。3）、进行定时或不定时巡查回访工作，主动咨询系统管理人员及用户意见，发觉问题立即处理。4）、接到工作人员或用户汇报系统故障电话后做好统计。通常故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场立即处理。5）、维修人员依据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确定。6）、报修处理步骤：佩戴工作证上岗未经户主许可，不得使用户主工具物品接收到工作人员报修依据报修留下联络电话，立即联络，问明故障情况，预约具体处理时间依据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写维修统计单说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺器件、工具填写维修统计单按预约时间重新到现场处理署名确定维修统计单归档 3 弱电工程售后服务承诺对于每位用户，我们全部要具体了解和分析用户不一样需要和环境，为她们提供最完善技术方案和优良售后服务。我们很重视用户系统有效运行，在为用户提供处理方案同时，进行详尽技术支持和售后服务方面考虑，以保护用户在软件和硬件方面投资。在工程完工后，为了愈加好保护贵方投资效益，我企业结合多年弱电工程服务经验对贵方做出以下几点承诺。售后服务阶段划分 保质期内售后服务：依据协议要求保质期内售后服务阶段。 保质期外售后服务：保质期外售后服务阶段。该阶段包含两种情况：用户和我企业重新签署售后服务协议和保质期外无服务协议签署两种情况。保修期间售后服务承诺 我们承诺对该工程弱电部分所包含我方采购设备和材料提供为期十二个月无偿保修服务。1）此次公共弱电部分全部我方提供设备均由我们企业和设备生产厂家协同提供备件现场保修服务。我们企业和设备厂家负责对提供设备进行维修来确保系统稳定运行。视其具体损坏配件，作即时处理方法，而用户不需要付任何费用。（附注：无约定外围设备、消耗品不列入保用范围）；2）保修期内，全部设备保修服务方法均由我企业负担十二个月全无偿设备上门保修服务：凡本企业承接全部弱电工程（包含主设备及其预先确定保修外围设备和线路工程）用户，可享受十二个月全无偿上门服务。即工程验收日或开始投入使用时起十二个月内如设备发生任何非人为及自然灾难损坏故障，本企业将以最快速度派员上门（市内2小时，省内16小时，省外二十四小时；紧急情况2小时），中间产生一切费用由我企业负担。项目验收后，前三个月每个月最少安排一次例行上门维护，以后则第季度上门一次例行维护；（其中包含线路日常检测，主设备整机除尘，其它设备清洁保养）。3）我企业将提供专区专员售后服务.4）终生无偿保养服务：十二个月保修期满后，设备享受终生无偿保养服务。用户不需付检测费、维修费。把设备送至本企业技术维修部即可无偿维修。只有在需要换零配件时才收回零配件成本，不然不需付任何费用。而有需要企业派员上门处理，可按每次收取若干上门费用，实施有偿上门服务。5）我企业所提供产品,均由本单位质量承保;售后服务承诺具体内容以下：A、技术支持承诺 我企业将向用户提供无偿技术支持，其内容包含：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障汇报和预防、对用户定时巡检等。1）7*二十四小时提供电话支持；第一时间电话响应；在节假日、休息日或下班期间，用户可经过手机或电话和技术支持人员取得联络，我们确保用户问题在任何时间全部能得到立即响应。当本系统设备发生故障时，双方技术人员首先电话联络或经过远程登录用户网络，使我方技术人员能够了解故障现象和可能引发故障原因，使小故障得以快速排除；对经过电话不能排除故障，我们将立即派遣熟练工程师，携带所需部件到到现场进行故障诊疗，即时更换出现故障设备，将系统故障时间降至最低。2）现场服务：本工程尤其委派一名参与本工程工程师在保修期进行驻地售后服务。首先立即处理现场出现故障，同时依据用户维护需求向企业和厂家寻求更多服务来完成维护工作。3）实施备件先行服务方法：当设备出现故障时我企业将2小时内赶到现场并将备件替换上以确保系统正常运行。我们将确保项目中我方所提供设备有充足备件供给。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将立即从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或相同功效产品或性能更优越产品），以替换损坏设备，维持用户系统正常运行。在设备保修期间，我企业将主动响应用户提出硬件维修要求，并立即使用户系统恢复正常。4）在维护过程中对已经维护设备和系统进行统计，来确定设备使用情况和立即发觉设备可能存在隐患来预防设备出现故障。同时也做好设备备件。5）为了使用户系统状态达成最好并立即发觉潜在故障隐患，防患于未然，降低设备发生故障概率，确保系统稳定运行。承诺以每3个月作为一个时间段,对我们为用户安装系统进行例行技术检验一次。检验后向用户提交系统现实状况评价及整改提议、新设备和操作系统清单。巡检服务具体内容:1.预先提供检验内容，得到用户确定后进行服务；2.搜集上一系统运行周期运行参数信息；3.指导用户进行系统优化实施；4.针对出现故障或优化中问题和用户技术小组进行讨论；5.提交巡检汇报；6.确定下阶段关键工作内容和目标。B、用户培训、技术支持凡我企业用户，无偿提供专员培训，率先实施先培训后购设备优惠方法，给用户提供一个良好售前服务。项目结束后，我企业会提供具体和项目相关用户培训工作，使用户掌握使用系统和进行系统维护知识和经验，含有正确使用、维护系统能力。在日常工作中用户可随时和我方沟通要求我方提供用户培训服务。在系统使用中，我企业会提供全方位技术支持工作，用户不能处理或不清楚地方可随时向我方工作人员联络，取得帮助。用户在使用过程中遇有任何疑难问题，可随时来电咨询或我企业技术员上门服务。C、系统故障汇报和系统故障预防方法我们工程师要对系统中发生故障及处理方法给出技术支持和售后服务总结汇报和技术分析汇报，以利于用户分析系统运行状态，总结问题产生原因及预防方法。另外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发觉关键问题和缺点(Bugs)立即通知用户，使用户防患于未然。D、服务监督管理机制 我企业对所提供技术支持和售后服务，实施严格监督管理机制，假如用户对我企业技术服务人员存在不满意或不按协议服务标准提供对应服务情况，能够直接反馈到企业总部。此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至企业负责领导，亲赴现场，以圆满处理问题。4 培训计划系统操作培训是确保用户正确使用系统、使系统发挥应有功效基础，任何系统，尤其是高科技产品，在确保人性化操作同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有功效。对本工程培训关键是系统维护、管理人员培训和操作使用培训。系统维护是系统长久有效运行确保，只有做好系统日常维护工作，才能确保系统长久稳定运行，我企业一贯重视系统维护工作，针对本工程，我企业将依据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行对应系统性培训，并按计划做好系统维护工作。系统维护包含系统日常保养和系统维修，我们企业积累了丰富系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统日常保养，尽可能使系统故障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完成，系统进入试运行阶段。在系统调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统调试工作，了解系统整体情况及系统联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员关键进行以下无偿培训：1、系统框架图设备安装位置说明2、各系统基础原理及功效3、监控中心控制室工作步骤4、监控中心制室规章制度5、监控中心控制室各系统基础维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在系统维护早期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统维护情况进行补充培训，同时参考安全防范系统维护人员技术手册纲领进行细化培训。为使本系统操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我企业将针对本工程公共安全防范系统特点制订了培训计划。3.1 培训目标培训目标是使每个参与培训人员明知整个系统组成和原理，熟悉系统功效，能够熟练操作系统并能排除常见故障。3.2 培训内容本系统调试开通后，我们企业将为甲方提供培训。培训前，将该系统相关人员发放培训手册，手册内容包含基础操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为甲方及使用用户提供培训包含以下内容：系统硬件、软件组成及功效特点；各个子系统及分系统组成及工作原理；系统运行过程中维护；疑难问题解答。1)系统管理人员培训对整个系统运行和原理有充足了解，了解设计意图和思想；学习中国现在管理规范和维护体系。培训时间和地点安排以下：2）系统工程维护人员对整个系统运行和原理、操作和故障排除有充足了解，掌握本智能化项目标设计图纸和设计方案；清楚了解多种设备性能和参数；学习整个系统安装、调试和维护。培训时间和地点安排以下：地点天数内容弱电控制中心3天系统原理设备安装、操作设备维护计算机软件系统操作和维护常见故障排除3）. 操作员、保安等相关系统使用人员培训时间和地点安排以下：3.3 培训时间培训时间大约7天左右，依据实际情况可调整。3.4 使用培训设施培训设施关键包含工程中工具、现场设备和仪器。我们企业还将提供相关和系统相关设备供培训使用。3.5 培训材料和文件弱电工程系统使用说明书；系统设备安装手册；方案设计；安装图纸；系统维护手册。3.6 受训人员条件及名额受训人员应含有简单电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定了解。此次工程培训人员最少10 名，包含系统管理员2 名、系统工程维护人员4 名、操作员/保安各2 名。如有需要，培训名额可增加。3.7 培训地点培训地点经甲乙双方协商在协议中决定，依据我们企业工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。3.8 人员培训时间表序号受训人数单价天数内容地点1系统管理人员（2人）无偿项目调试过程中就参与系统原理弱电控制中心设备操作和维护计算机软件系统操作和维护管理注意事项2系统工程维护人员（4人）无偿项目调试过程中就参与系统原理弱电控制中心设备安装、操作设备维护计算机软件系统操作和维护常见故障排除3操作员、保安（4人）无偿项目调试过程中就参与系统简单原理弱电控制中心相关设备正常操作和使用计算机软件系统操作和维护使用注意事项培训计划和设备安装是同时，使受培训人员能够在认可后进行操作。5 系统维护系统运行管理工作为了确保系统能够长时间正常运行，我们会在进行完善系统培训，同时制订系统操作规程，并配合业主制订操作员责任界面及合理交接班制度。6 系统维护保养我企业售后服务办公室在维护期内将对本工程提供服务，使它们保持良好运行状态，每十二个月定时对系统提供以下服务：5.1 例行保养：A、系统基础检验电源检测各系统操作站硬件基础维护及接线端口检验中央操作站系统软件诊疗测试各个子系统在中央操作平台上反馈测试，集成功效检验线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检验防盗报警联动程序、数据库及存档统计检验电视监控系统图像清楚度、系统录像回放效果、切换操作等检验和用户系统管理员进行工作交流及回顾C、防盗报警系统设备维护探测器清洁除尘蓄电池检测主机工作性能检测模块性能检测线路检测D、电视监控系统维护摄像机清洁除尘控制中心操作台、电视墙、录像控制设备清洁除尘图像评价图象质量是否达四级以上录像回放质量检测供电电源检测线路抽检5.2 每三个月例行保养：各个系统每三个月例行保养除上述例行保养内容外，还需对每三个月各个子系统运行情况、数据库进行备份。5.3 年度保养：各个系统每三个月例行保养除上述例行保养、每三个月保养内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对关键设备进行全方面检测，对系统功效进行全方位检测。7 备品备件同时将依据系统试运行及我企业在以往工程中经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。