居家服务手册模板.doc

无忧之家居家服务手册

序言
居家养老（服务），是指以家庭为关键、以小区为依靠、以专业化服务为依靠，为居住在家老年人提供以处理日常生活困难为关键内容社会化服务。服务内容包含生活照料和医疗服务和精神关爱服务。关键形式有两种：由经过专业培训服务人员上门为老年人开展照料服务；在小区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。服务通常是三无”老人。中国老龄人口突破2.5亿大关，老龄人口百分比严重超出老龄化标准，中国早已逐步进入老龄社会。伴随老年人口不停增多，各地开始对养老福利模式进行主动探索，居家养老服务应运而生。
我们无忧草企业致力打造完整家庭服务体系，在服务母婴基础上又推出居家养老服务。它最大特点是处理了社会养老机构不足困难，将大龄下岗女职员和缺乏生活照料、需要居家看护孤老这两个困难群体需要相结合，调动社会和企业力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益良好模式。但假如长久采取大龄下岗女职员作为服务者，不引进年轻化专业人才，居家养老将会极难发展到新高度。现在全国各地高校已经陆续创办和养老相关专业， 相关产业更应该立即引进专业人才，完善中国养老模式。居家养老服务水平和服务质量深入提升，让老年好友能老有所养、老有所乐、老有所为，为老年好友营造一座居家养老温馨家园。

一、从业人员要求

1.1家政人员含有基础素质和要求 

1.1.1良好道德品质    
（1）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶。
（2）不贪不义之财，不乱动不应该动东西。  
（3）学会勤俭持家优良作风，不浪费雇主任何财产。
（4）不偷打雇主家电话，如要私人电话须取得雇主同意。

1.1.2家政人员要有强烈工作责任感
(1）树立良好服务形象，明确服务宗旨，增强服务意 识。  
(2）自尊自爱，和蔼热情。  
(3）不得泄露雇主私人秘密和相关家庭信息,主动遵守雇主隐私，不得泄露雇主及其亲友家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其它私人信息。 
(4）尊重用户生活习惯及合理要求，不干预雇主私生活。  
(5）不私自引领她人进入雇主家中。
(6）对用户家事不说长道短。   
(7）对工作要有耐心，对人要有爱心。将心比心，家政人员要用自己爱心真诚为雇主服务，一定会得到雇主赞赏和激励。 

1.1.3家政人员注意事项  
家政人员应正确对待个人部分问题  
（1）若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要通知雇主和企业。
（2）若有异性追求、陌生人纠缠及相关外界纠纷全部应立即向雇主和家政企业反应，以求得到立即帮助。  
（3）家中有事或其它原因要求辞工，切忌搞忽然攻击。一定要提前一周以上通知雇主和企业。 
（4）尊重雇主家财产安全。
（5）生活用具小件自带。
（6）注意雇主家财产安全。
（7)雇主家电话、地址、生活习惯不得告之她人。
(8)雇主小孩不能够让陌生人带走。
（9）不能够带陌生人到雇主家做客，不给陌生人开门。
（10）不乱打雇主家电话。（有事打电话要跟雇主说明一下）
（11)正确处理好雇主苛刻行为，若有出现雇主有苛刻行为问题，作为服务员要主动地和家政企业取得联络，并请家政企业出面给予处理，不管任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你正当权益行为，立即通知家政企业或公安机关，求得正当保护;代理情况下，延长和缩短服务时间全部在第一时间通知家政企业。
(12)在工作时如雇关键求家政服务员做约定外服务内容能够拒绝。 

1.2行为准则  

1.2.1主动主动：讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重她人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、尊重她人、勤俭节省。

1.2.2处理雇主家内部问题：  
（1）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。 
（2）家庭内部发生矛盾时，你有劝解必需。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。  
（3）不管矛盾是何种性质，全部应一视同仁。
（4）不为双方过激行为作旁证。

二、从业人员等级准则

养老护理职员薪资等级表
护理员七等级技能要求
2.1初级标准
2.1.1 初级1级（3500）：经企业岗前基础培训并考试合格者，有基础养老护理常识能够达成上岗要求，取得《养老护理员初级》证书，
满足一下要求要求，定为初级1级：
(1)能完成老人晨､晚间照料 ;能帮助老人清洁口腔､修剪指(趾)甲 ;能为老人洗头､洗澡,和进行床上沐浴和整理仪表仪容 ;能为老人更衣,更换床单,清洁物品,整理老人衣物､被服和鞋等个人物品 ;能预防褥疮｡
　(2)能帮助老人正常睡眠 ;能分析造成非正常睡眠通常原因并给予处理｡
　(3)能帮助老人进膳和饮水 ;能为进食困难老人喂食､给水｡
　(4)能帮助老人正常如厕 ;能采集大､小便常规标本 ;能对呕吐､腹泻､大小便失禁等情况进行护理照料｡
　(5)能帮助老人正确使用轮椅､拐杖等助行器 ;能对老人进行扶抱搬移 ;能正确使用其它保护器具 ;能预防老人走失､摔伤､烫伤､互伤､噎食､触电及火灾等意外事故｡

2.1.2 初级2级（4000）：取得本企业初级1级资格，并在初级1级岗位上连续做满3位用户且工作经验不低于六个月以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员初级》证书，满足以下条件后，经过企业等级晋升考评组考评认证，可晋升为初级2级：
　　(1)能在医嘱下､职责许可范围内保管常见药品,帮助老人口服给药和皮肤黏膜局部用药｡
　　(2)能测量､统计老人液体出入量 ;能观察老人皮肤､头发和指(趾)甲改变 ;能对不舒适老人进行观察｡
　　(3)能用常规消毒方法对便器等常见物品进行消毒 ;能进行简单隔离｡
　　(4)能正确使用热水袋､冰袋｡
　　(5)能读懂通常护理文件 ;能做简单护理统计｡
　　(6)能帮助处理老人临终身体需求问题 ;能完成尸体料理及终末消毒｡

2.2中级标准
2.2.1 中级1级（4500）：取得本企业初级2级资格，并在初级2级岗位上连续做满3位用户且工作经验不低于1年以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员中级》证书，在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：
(1)能为特殊老人清洁口腔 ;能为老人灭头虱 ;能照料有压疮老人｡
　　(2)能照料有睡眠障碍老人 ;能分析造成非正常睡眠原因并给予处理｡
　　(3)能帮助医护人员完成诊疗饮食喂食 ;能配合医护人员为压疮老人换药 ;能配合医护人员完成吸入法给药 ;能帮助医护人员完成鼻饲管等管饲喂食｡
　　(4).能测量老人体温､脉搏､呼吸､血压 ;能对老人呕吐物､排泄物进行观察 ;能帮助医护人员完成多种给药后观察｡
　　(5)能观察濒临死亡老人症状､体征｡
　　(6)能用常见物理消毒方法､常见化学消毒方法进行消毒 ;能进行传染病隔离｡
　　(7)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡

2.2.2 中级2级（5000）：取得本企业中级1级资格，并在中级1级岗位上连续做满5位用户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员中级》证书，经过专业培训考评，知道为老人调理简单常见疾病、如腹泻、便秘等；在满足初级养老护理员要求之下，满足以下要求：
(1)能给老人进行温水擦浴和湿热敷｡
　(2)能正确书写护理统计 ;能对老人特殊护理进行统计 ;能对护理文件进行保管｡
　(3)能对外伤出血､烫伤､噎食､摔伤等意外进行初步应急处理和立即汇报｡
　(4)能配合医护人员完成对老人高血压病､冠心病､中风､帕金森病､糖尿病､退行性关节炎､痛风､便秘､老年痴呆症等常见病护理｡
　(%)能配合医护人员帮助老人进行肢体被动运动 ;能配合医护人员开展常见作业疗法 ;能指导老人使用各类健身器材｡
　(6)能组织老人开展小型闲暇活动,很好进行沟通和协调｡
　(7)能对老人情绪改变进行观察,能很好和老人进行心理沟通 ;能对老人人际交往中存在不友好现象和矛盾进行分析和协调｡
　(8)能帮助处理临终老人心理和社会需求｡

2.3高级标准
2.3.1高级1级（5500）：取得本企业中级2级资格，并在中级2级岗位上连续做满5位用户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员高级》证书；满足中级养老护理员要求之下，满足以下条件后，经过企业等级晋升考评组考评认证，可晋升为高级1级：
(1)能进行胸外心脏按压和人工呼吸 ;发生意外后,能进行简单止血､包扎､固定和搬运｡
　　(2)能帮助医护人员观察和护理昏迷､危重症老人｡
　　(3)能对老人常见病､多发病和传染病进行咨询和预防指导 ;能对老人生活习惯进行健康指导｡
　　(4)能对老人通常康复效果进行测评 ;能完成群体､个体康复计划实施｡
　　(5)能组织老人开展各类爱好活动 ;能参与组织较大型文体娱乐活动｡
　　(6)能对老人开展健康教育活动｡
　　(7)能对老人忧虑､恐惧､焦虑等不良情绪进行疏导 ;能和老人进行情感交流并给予心理支持｡
　　(8)能对初级养老护理员进行基础培训｡
　　(9)能对初级､中级养老护理员实践操作给指导｡

2.3.2高级2级（6500）：取得本企业高级1级资格，并在高级1级岗位上连续做满5位用户且工作经验不低于2年以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员技师》证书，满足以下条件后，经过企业等级晋升考评组考评认证，可晋升为高级2级：
(1)能对老人护理环境进行设计 ;能制订改善老人护理环境方案｡
　　(2)能制订老人护理､康复计划 ;能实施和检验老人护理､康复计划实施｡
　　(3)能在养老护理技术方面进行创新 ;能开展养老护理科研课题研究 ;能参与养老护理科研结果判定和推广｡
　　(4)能制订养老护理员培训计划｡
　　(5)能对养老护理操作中各类疑难问题进行示范､指导｡

2.4特级养老技师：（8000）
取得本企业高级2级资格，并在高级2级岗位上连续做满3年工作经验以上，经过专业培训和考评，取得《养老护理员技师》证书，满足高级2级护理员要求之下，满足以下条件后，经过企业等级晋升考评组考评认证，可晋升为特级技师：
(1)能制订养老护理员岗位职责和工作程序｡
　　(2)能对养老护理管理方案给予实施和控制｡
　　(3)能制订养老护理质量控制方案 ;能对养老护理质量控制实施进行管理｡
　　(4)能对养老护理技术操作规程实施进行管理｡
　　(5)能利用现代办公设备进行管理｡
(6)能撰写养老护理和管理论文｡

2.5七等级服务价位表表格

无忧之家家政服务企业
高级护理员七等级服务价位表
养老等级
初级
中级
高级
特级
价位/元
1级
2级
1级
2级
1级
2级
等级价位
3500
4000
4500
5000
5500
6500
8000
第1个月
3000
3400
3800
4300
4700
5500
6800
第2个月
3050
3450
3900
4350
4750
5550
6850
第3个月
3100
3550
4000
4400
4800
5600
6900
封顶
3100
3550
4000
4400
4800
5600
6900

三、居家人员服务内容

3.1居家服务

3.1.1居家养老服务规范
本标准要求了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求和监督管理和质量改善。

3.1.2居家服务工作内容及服务要求
(1)［上门介护服务］
在用户习惯居住家中，支援其实现本身所期望自理日常生活。上门介护服务是指由介护服务人员上门造访居家用户，依据用户期望生活及身心状态等设定目标，依据需要不停调整内容，帮助用户过上舒适日常生活。
◎入浴护理 ◎用餐护理 ◎变换体位 ◎移动、移乘护理 ◎起床及就寝护理 ◎针对患有认知症老年人守护支援
◎排泄护理 ◎更衣护理 ◎清拭擦身 ◎日常梳洗护理 服药护理
(2)［日照服务］
为居家用户提供可当日往返“日照服务”。依据每个人具体情况，不仅照料日常起居，也提供机能训练和休闲娱乐等“不一样平常一天”服务。意在维持并提升身心机能同时，消除居家易感受到社会孤立感。为减轻家人日常负担提供支援。和服务对象签署服务协议，签约率100%。 应有个人服务预案，其内容应包含计划、工作步骤、技术操作规范等。 定时进行检验，并统计检验结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。 为老年人提供服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。
(3)[生活照料服务]：为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。
(3-1)：饮食服务：老年居家营养餐制作，送餐，鼻饲喂食，餐后卫生清理等。
(3-2)：起居服务：帮助穿脱衣服和入厕方法适当，老年人无不适现象；
衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
(3-3)：卫生清理服务：帮助刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子、按摩动作合适，
老年人无不适现象；定时清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、洁净。
(3-4)：代办服务：代领、代购物品及处理文书资料符合老年人要求。
（3-5）：精神关爱服务：为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。
(3-6)：预防保健服务：为老年人提供预防保健、医疗帮助、康复护理及健康咨询服务。依据老年人需求制订有针对性预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病基础知识并进行基础性防治。
(3-7)：医疗帮助服务：应遵照医嘱立即提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；帮助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。
(3-8)：康复护理服务：指导老年人正确实施医嘱，帮助老年人身体康复训练；
(3-9)：健康咨询服务：经过电话、或老年学校等方法为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
(3-10)：老年人多种常见病家庭护理。

3.2人员素质
从业要求应有正当从业资格。 应有对应职业资格证书。遵纪遵法，遵守职业道德。仪表行为 统一着装，佩戴工牌。
仪容仪表端庄、大方、整齐。 提倡使用一般话，语言文明、简练、清楚。 尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。 根据1﹕5百分比配置对应人员。

3.3管理人员
含有大专以上文化程度或2年以上相关领域管理经验。 应熟悉相关法律法规和政策。 应有良好组织、沟通和协调能力。 尊重老年人和居家养老服务员，有较强为老服务意识。 每十二个月最少参与1次以上管理培训活动。 居家养老服务员含有本人身份证实、健康证实等资料，持证上岗。 应含有基础法律、安全、卫生知识。 应掌握对应业务知识和岗位技能，并能熟练利用。 每十二个月在岗培训不少于10课时。

3.4监督管理
制度建设 应建立协议管理制度。应有居家养老服务人员招录、培训、考评、奖惩、解聘等制度，建立严格居家养老服务人员上岗程序。应有服务回访制度，并以合适方法将信息反馈给服务对象。建立包含服务预案、服务统计、服务监督和考评等内容质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。应有档案管理制度，实施服务人员和服务对象一人一档。
应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务要求。社会救助、援助资金专款专用，有具体使用统计。
应有防范服务风险制度和方法，制订安全应急处理预案。

3.5服务步骤
居家养老服务机构应经过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方法接收服务信息咨询和反馈。 依据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方法、服务步骤、服务设施及其它事项等。 签署服务协议，并根据服务协议提供对应服务。服务人员在服务结束或碰到特殊情况时应以口头或书面等形式立即向服务机构反馈。 信息共享和沟通 信息共享 公开组织机构、服务内容及工作人员等基础信息。 建立服务质量跟踪和投诉系统。开通咨询电话。沟通交流 组织内部组员经过召开会议、网上公布信息及布告栏或内部宣传资料等方法进行沟通。 组织应和老年人保持通畅沟通交流，采取沟通方法关键有：不定时发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。 组织和老年人沟通交流关键内容有：服务内容、服务价格和支付方法、处理投诉程序和结果、老年人需求及其满意度改变等。 文件和档案管理应立即汇总、分类和归档服务及管理过程中形成协议、协议、文件、统计等资料。组织机构、工作人员及老年人等信息登记应真实、完整并立即更新。档案保管应完整，不能遗失。 档案由专员管理，建立档案保留和保密机制。

3.6 文化娱乐活动
小区居家养老服务站老人进行上门服务，服务项目包含精神慰藉，心里咨询等。并依靠小区原有设施，室内健身活动室、棋牌室、图书室，多媒体，康复保健、文化娱乐、心里慰藉等功效室，和入户、送餐、陪护、助医等服务。

3.6.1服务标准
（1）服务对象：
（1-1）关键包含生活不能自理“空巢”老人（指儿女不在本辖区居住生活老年人）。、
（1-2）有一定经济能力、需要上门照料等服务老年人，以自费形式购置服务。
（1-3）关键是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。甚至包含年满70周岁城镇“三无”（无经济起源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无儿女照料低保老人、关键优抚对象、革命“五老”人员和百岁老人等。
3.6.2服务内容
以老人生活需求为关键，提供生活照料、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉等服务，服务内容可先易后难，逐步拓展。安全保障服务。关键经过对应联络制度，充足发挥助老服务员、小区工作者、邻里和志愿者作用，如：
（1）生活照料服务：关键包含日间托老（家中照料）、购 物、配餐、送餐、陪护等尤其照料服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等通常家政服务。
（2）医疗保健服务
关键经过小区医疗服务机构，为小区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、心理卫生、开设家庭病床等服务。
（3）手工活动内容：
（3-1）日常生活类：如系扣子、拉拉锁、开关灯、剥豆子。
（3-2）布衣编制类：如织毛衣、做绢花、穿珠子等。
（3-3）艺术类：如画画、书法、剪纸、陶艺等。
（3-4）工作前准备：环境准备、环境卫生、温湿度适宜、光线明亮。
（4）小组娱乐活动：
（4-1）唱歌：大家一起合唱，也能够请有爱好老人独唱
（4-2）如麻将，多种棋牌等，
◎老年人准备：老人身体情况许可，自愿参与。
◎物品准备：活动所需要工具材质等。
（4-3）设计活动：护理员设计老年人手工活动项目，内容新奇、有趣、多样，和日常生活相结合，要让老年人力所能及，愿意参与。如编制中国结、看图、识字、搭积木等。
（4-4）示范：护理员态度和蔼，耐心、细心。边示范边指导。合理安排时间，依据老人身体能力采取语言激励和行为支持等方法，活动中随时观察老人反应。

3.6.3活动统计：活动结束问询老人意见和提议，并进行统计活动目达成效果，需要改善方面等。

四、身体照护和保健

4.1排泄照料
排尿、排便是机体将新陈代谢产生废物排出体外正常生理过程，满足老人排泄需要，能够使之取得最好健康和舒适状态。
老年人伴随年纪增加，代谢功效减慢，自理能力下降，加上疾病困扰，不一样程度出现排尿和排便障碍。尤其是失能和半失能老人会出现便秘和尿失禁。
◎便秘临床表现
便秘常表现为：便意少，便次也少；排便艰苦、费力；排便不畅；大便干结、硬便，排便不净感；便秘伴有腹痛或腹部不适。部分患者还伴有失眠、烦躁、多梦、抑郁、焦虑等精神心理障碍。
因为便秘是一个较为普遍症状,症状轻重不一,大部分人常常不去特殊理会，认为便秘不是病，不用诊疗，但实际上便秘危害很大。便秘“报警”征象包含便血、贫血、消瘦、发烧、黑便、腹痛等。
老年人便秘护理长久便秘，会因体内产生有害物质不能立即排出，被吸收入血液而引发腹胀、食欲减退、口内有异味（口臭）、易怒等自体中毒症状；除会使身体发胖，皮肤老化外，还会引发贫血、肛裂、痔疮、直肠溃 疡，增加直肠癌发病率。便秘本身并不会产生致命危险，不过假如您年纪较大，患有心脑血管疾病，那便秘对于您可能是一个致命危险原因：便秘使得排便时必需用力，这么血压就会升高，机体耗氧量增加，很轻易诱发脑溢血、心绞痛和心梗而危及生命。所以，保持大便通畅是十分必需。对于这类患者能够结合食疗和药品辅助来改善疾病。
◎食疗参考方
a.西瓜饮：以榨汁机榨取西瓜汁150毫升、梨汁80毫升、白菜汁50毫升，混合后凉饮。b.小米绿豆粥：绿豆20克，清水煮50分钟后，加入小米50克，待小米煮烂后即好，凉饮。c.凉拌芹菜：芹菜300克，切段，过沸水后，晾凉、加盐、味精、香油，拌匀。另外加上劲易健润肠通便胶囊会对长久便秘患者有很大帮助。假如食疗方法不起作用可采取简易通便法和灌肠通便。简易通便剂有开塞露、甘油栓等。灌肠可用肥皂水或生理盐水。

4.2排尿障碍
排尿障碍分为： 尿潴留、尿失禁尿潴留，是指尿液大量存积于膀胱而不能自主排出。尿潴留时老人表示下腹胀痛，排尿困难，用手抚摩下腹部较硬，按压有疼痛感。
3.2.1尿潴留护理
（1）抚慰老人，消除担心焦虑情绪。
（2）提供隐蔽排尿环境；关闭门窗，屏风遮挡，使老人能够在隐蔽环境中放松心情排尿。
（3）调整体位和姿势：尽可能使老人以习惯姿势排尿，或扶卧床老人略抬高上身或做起。让老人听流水声冲洗会阴部，刺激排尿。同时进行热敷、按摩，可放松肌肉，促进排尿。切记不可强力按压，以预防膀胱破裂。如无效在解除病因情况下采取导尿术。

4.3低血糖

4.3.1低血糖时处理：
（1）早期低血糖仅有出汗、心慌、乏力、饥饿等症状，神志清醒时，可给病人饮用糖水，或进食含糖较多饼干或点心。
　（2）如病人神志已发生改变，应该用50%葡萄糖40-60ml静脉注射，更严重时，可用10%萄萄糖连续静脉滴注。
　（3）胰高血糖素应用：有条件可用胰高血糖素1mg肌内注射，但胰高血糖素价格较高。
　（4）需要注意是，用拜糖平诊疗病人如发生低血糖则需用葡萄糖口服或静脉应用诊疗。
低血糖为生化异常，并不是一个疾病。通常因某种原因使血糖下降至正常值以下，引发了以交感神经兴奋和中枢神经系统功效障碍为突出表现一组临床表现，称为低血糖症。本症严重时可造成昏迷。
　　低血糖对机体来说是一强烈应激，病人表现交感神经兴奋；低血糖使中枢神经系统缺乏能量起源，出现很多功效障碍。病人发病之初觉头晕、头痛、饥饿感、软弱无力、肢体湿冷，继之意识朦胧、定向力障碍、抽搐以至昏迷，也能够表现为精神错乱及偏瘫。

4.4心绞痛

4.4.1 心绞痛照护：
（1）心绞痛发作时平静坐下或半卧，帮助满足生活需要，掌握给氧浓度。指导病人采取放松技术，如缓慢深呼吸，全身肌肉放松等。
（2）遵医嘱舌下含服硝酸甘油，观察用药效果。
（3）注意保暖，调整适宜室温，避免穿堂风。
（4）注意观察老年人脉搏、心率，心律，血压，疼痛性质、连续时间及药品疗效。疼痛性质发生改变或发作频繁应立即就医。
4.4.2健康指导
（1）指导病人学会控制自己情绪，合理安排工作和生活，急性发作期间应就地休息，缓解期注意劳逸结合。
（2）消除担心、焦虑、恐惧情绪，避免多种诱发原因，识别急性心肌梗死先兆症状。

4.5心梗

4.5.1心梗老年人照护
（1）、生活护理：患者发病后2周，应绝对卧床休息。患者翻身、洗漱、饮食、大小便等，均由护士帮助，并作肢体被动运动，以防血栓形成。2周后，指导在床上活动，动作要缓慢，预防体位性低血压。3周后，可离床站立和室内缓步走动，病重或有并发症者，需延长卧床时间。
（2）心理护理：具体了解和掌握患者心理状态，耐心做好解释及抚慰工作，使之解除思想顾虑及精神担心，亲密配合诊疗。
（3）吸氧：心肌梗死患者吸氧是为了提升血氧浓度，改善心肌供氧，减轻因缺氧代谢产生致痛物质。起初3天应连续吸氧，流量以4～6 L/min为宜，疼痛减轻或消失后，可将氧流量降低到3～4 L/min，维持1～2天。
（4）饮食护理：给低脂肪易消化清淡饮食，限制含有大量胆固醇食品，如鸡蛋、肥肉等，预防胆固醇升高。为避免加重心脏负担，不宜过饱，应少食多餐。
（5）保持大便通畅：患者生活环境、习惯和饮食改变，长时间卧床，和诊疗时常应用吗啡、度冷丁等药品，全部能够使胃肠蠕动缓慢，发生便秘。激励患者合适食用蔬菜、蜂蜜、香蕉等，达成润肠通便目标，保持1～2天排便1次，必需时可用缓泻剂，亦可用开塞露或盐水低压灌肠。

4.6高血压

4.6.1患高血压老年人照护：
（1）确保合理休息及睡眠，避免劳累提倡合适体育活动，尤其对心率偏快轻度高血压病人，进行有氧代谢运动效果很好，如骑自行车、跑步、做体操及打太极拳等，但需注意劳逸结合，避免时间过长猛烈活动，对自主神经功效紊乱者可合适使用镇静剂。严重高血压病人应卧床休息，高血压危象者则应绝对卧床，并需在医院内进行观察医`学教育网搜集整理。
（2）心理护理：病人多表现有易激动、焦虑及抑郁等心理特点，而精神担心、情绪激动、不良刺激等原因均和本病亲密相关。所以，对待病人应耐心、亲切、和蔼、周到。依据病人特点，有针对性地进行心理疏导。同时，让病人了解控制血压关键性，帮助病人训练自我控制能力，参与本身诊疗护理方案制订和实施，指导病人坚持服药，定时复查。
（3）饮食护理应选择低盐、低热能、低脂、低胆固醇清淡易消化饮食。激励病人多食水果、蔬菜、戒烟、控制饮酒、咖啡、浓茶等刺激性饮料。对服用排钾利尿剂病人应注意补充含钾高食物如蘑菇、香蕉、橘子等。肥胖者应限制热能摄入，控制体重在理想范围之内。
（4）病情观察对血压连续增高病人，应每日测量血压2～3次，如血压波动过大，要警惕脑出血发生。如在血压急剧增高同时，出现头痛、视物模糊、恶心、呕吐、抽搐等症状，应考虑高血压脑病发生。如出现端坐呼吸、喘憋、紫绀、咳粉红色泡沫痰等，应考虑急性左心衰竭发生。出现上述多种表现时均应立即送医院进行紧抢救治。
（5）用药护理服用降压约应从小剂量开始，逐步加量。同时，亲密观察疗效，如血压下降过快，应调整药品剂量。在血压长久控制稳定后，可按医嘱逐步减量，不得随意停药。一些降压药品可引发体位性低血压，在服药后应卧床2～3小时，必需时帮助病人起床，待其坐起片刻，无异常后，方可下床活动。
（6）保持大便通畅

4.7脑梗塞

4.7.1患脑梗塞老年人照护
（1）环境平静、舒适、室温要适宜。
(2)卧床休息，避免搬动。取平卧位。头偏一侧，以防呕吐物误吸。
（3）饮食护理：应给病人高热量、易消化一般食物，能够是牛奶、米汤、菜汤、鸡蛋、淀粉、菜汁、肉汤和果汁水等。但不要高盐、肥腻，还要结合病人有没有其它病选择食物，如糖尿病患者不能食溏。
每日3～4餐即可。有医生提议多吃黑木耳和芹菜等，前为软化血管，后为降血压。
（4）保持呼吸道通畅，预防感冒。
尤其是结合病人情况，日夜安排人看护好病人。
（5）预防褥疮。
帮助和维持病人定时翻身和适度活动，假如病人不能很好活动，能够帮助其，通常每2～3小时翻身一次。立即更换潮湿床单、被褥和衣服。
（6）预防烫伤、碰伤、摔倒等二次伤害。
（7）预防便秘。
◎可给病人吃部分香蕉及蜂蜜和含纤维素多食物，每日早晚给病人按摩腹部。3天未大便者，要药品帮助排便。
（7）预防泌尿系感染。
病人能自行排尿，要立即更换尿湿衣褥。病人用导尿管排尿，每次清理病人尿袋要无菌操作。

4.8脑出血

4.8.1脑出血病人护理
　（1）不能进食者给鼻饲，发病1～2 h内禁食。
　　A、急性期患者给低脂、高蛋白、高维生素、高热量饮食。
　　B、限制钠盐摄入（少于3 g/d），钠盐过多储留会加重脑水肿。
　　C、食物温度适宜，对于尚能进食者，喂水或食不宜过急，遇呕吐或返呛时应暂停片刻，预防食物呛入气管引发窒息或吸入性肺炎。
　 D、昏迷不能进食者鼻饲流质，4～5次/d，每次200～300 ml，如牛奶、豆浆、藕粉、蒸蛋或混合匀浆等。定时回抽胃液，观察有没有上消化道出血，保持口腔清洁。
　（2）急性期应绝对卧床休息4～6周，不宜长途运输及过多搬动，翻身应保护头部，动作轻柔，以免加重出血，抬高床头15～30度，促进脑部血液回流，减轻脑水肿。生命体征平稳后开始被动运动训练，从床上到床边到下床活动，循序渐进，时间由5～10 min开始，渐至每次30～45 min，如无不适可2～3次/d，失语者进行语言康复训练。
　（3）严密观察体温、脉搏、呼吸、血压、瞳孔、意识等改变。依据病情进行脑科监护，直至病情稳定为止。若血压升高，脉搏减慢甚至呕吐，则为颅压升高表现，亲密注意神志、瞳孔改变，立即汇报医生，进行脱水、降颅压处理，预防脑疝发生。
　（4）保持床单位干燥整齐，保持皮肤卫生，尤应注意眼角膜、外阴及臀部清洁，每日用温水擦拭，每2h翻身拍背1次，按摩骨突及受压处，预防褥疮。
　（5）神志不清、躁动及合并精神症状者加护栏、合适约束，预防跌伤，必需时给少许镇静剂。
　（6）舌根后坠显著时，取侧卧位；立即清除气管内分泌物，合并呼吸节律或深度改变时，做好气管插管或气管切开准备，确保呼吸道通畅。
　（7）保持瘫痪肢体功效位置，足底放托足板或穿硬底鞋，预防足下垂。

4.9压疮

是指局部组织长时间受压，血液循环障碍，局部连续缺血、缺氧、营养不良而致软组织溃烂和坏死。压疮也叫褥疮。 易发生在一骨质凸出部位，如骶尾部、坐骨结节、股骨大转子、足根部等。常见于脊髓损伤截瘫患者和老年卧床患者。
4.9.1查看
（1）床铺要松软平整，尽可能地常常改换卧床患者体位，帮助患者翻身，通常每2～3小时翻身一次，必需时每1小时翻身一次，最长不超出4小时。翻身动作要轻柔，避免推、拖、拉等，以预防擦伤皮肤。
（2）常常检验患者骨骼突出处和受压部位，定时按摩全背或受压处，按摩时自上而下，压力由轻到重，再由重到轻，切勿擦伤皮肤。受压局部要垫气圈、棉圈、海绵垫等。
（3）大小便失禁患者要立即更换其尿垫，注意保持皮肤和被褥干燥、清洁。
（4）对使用夹板或其它矫形器械患者，应加上松软衬垫，观察患者反应，随时调整夹板或器械松紧。
（5）卧床患者不可使用掉瓷便盆。使用便盆时应帮助病人抬高臀部，预防局部皮肤擦伤，同时臀部和便器间应垫软纸、海绵或海绵垫。
（6）激励病人进食，确保充足营养。饮食要有足够蛋白质、维生素和热量，并选择轻易消化食物。注意每日摄入适量水果和蔬菜。
（7）平时注意多活动身体。有活动能力老人，不要睡卧过多；不能单独行动者，应在她人帮助下适度活动；因病卧床者，一旦病情许可，应尽早离床。
（8）要常常见温水洗浴、擦背，保持患者皮肤清洁，促进血液循环。
4.9.2护理
（1）早期局部皮肤红肿时，用45%酒精倒于手心做局部按摩10分钟、再擦滑石粉，天天数次；若皮色变紫，有水泡形成或表皮破损时，用1%龙胆紫涂擦表面，保持局部干燥，避免患处再受压。
（2）水疱破损，局部感染有浅层坏死时，可用浓度为1：5000高猛酸钾溶液冲洗，擦干创面及周围皮肤后，用60瓦电灯在距创面30厘米处烘烤，使其干燥愈合，处理后创面可用凡士林油纱布覆盖。
（3）患者床垫要柔软，床单平整，洁净并勤更换；每2小时给患者翻身一次，避免拖拉；对常常受压部位勤按摩，也可在受压部垫海绵垫，气圈或软枕等以减轻压力。
（4）保持皮肤清洁干燥，预防尿液，粪便污染皮肤或疮面。
（5）居室应空气新鲜、阳光充足，注意保暖，预防上呼吸道感染而致发烧，因高热可使褥疮快速扩大或愈后复发。

五、事故处理预案

5.1 事故（纠纷）处理预案

伴随物质生活改善，居家养老事业发展，老大家不仅居家服务不停增加，而且对服务质量和水平提出了越来越高要求，同时人民法律意识不停增强，家眷针对居家服务中部分不满意方面往往向本企业居家服务部投诉，要求赔偿，甚或诉讼于法律。为了优化居家服务环境，维护正常秩序，确保服务质量和家眷安全，保护护理人员利益，同时保护家眷权益，特制订居家服务纠纷处理预案。

汇报程序：

一、一旦发生居家养老服务事故（纠纷）或争议，当事人立即给无忧之家服务部门电话投诉；接待人员立即掌握情况，上报部门主任，预防事态深入扩大。严禁任何人对自己所属范围居家纠纷视而不见，一旦发生类似情况，企业酌情给予严厉处理。

二、部门人员及工勤人员，必需有高度责任心，做好自己本职员作，努力学习，提升技术，预防一切技术性、责任性护理差错及事故发生。

三、严禁任何工作人员对居家纠纷私自发表议论，甚至唆使家眷到企业喧华，或无中生有，有意扩大事态，一经发觉，视情节给予严厉处理。

四、一旦发生居家纠纷，相关人员必需立即妥善保管相关文书、检验检验单据等相关资料，并加以完善。使部门持有第一手资料、证据。

五、全部居家纠纷，部门立即组织或派出对应人员对家眷进行解释或说明，处理不了由部门主管、分管院长再一次解释说明，仍达不成协议，当事主管须就事实经过写出书面汇报上报院长，由部门组织集体讨论。讨论内容：家眷情况、服务类别种类、服务方案、理由、效果，为何发生纠纷、下一步处理方法，此服务过程是否有违反服务操作常规、是否有失误，是否属于服务差错事故，需有一个初步结论，便于企业院长做出处理意见。

六、处理纠纷时由责任人、部门责任人、院长参与，如遇家眷或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，为了维持企业正常秩序，必需时由办公室通知各部门责任人，各部门责任人组织人员参与帮助处理。事态严重时，配合公安机关处理。

七、对相关责任划定，由部门服务事故处理小组决定。处理必需坚持实事求是科学态度，坚持公开、公平、公正处理标准，立即认真做好调查研究和分析，做到事实清楚，定性正确，责任明确，处理适当。

无忧之家服务中心
12月22日

六、 沟通和反馈处理（表格）

居家养老服务沟通记录表
姓名：

性别：

出生日期：

家庭住址：

家庭电话：

老年人情况
老人现实状况：
◎失能老人 ◎残疾老人 ◎独居老人
申请次数：
◎首次◎第一次◎第二次◎第三次◎其它
服 务 需 要
◎生活照料◎护理照料◎精神慰藉◎康复照料◎保健服务 ◎康复训练助◎送餐服务 ◎助、送餐服务 ◎助医服务 ◎特殊护理 ◎小时工 ◎其它
指定雇用服务人员姓名：

指定专职保健医生人员姓名：

主 要 服 务 内 容 简 记

编号：
无忧之家居家养老服务回访反馈统计表
服务对象：

服务内容：

服务人员：

回访人员：

回访方法：

回访时间：

对服务人员满意度：
◎很满意 ◎满意 ◎通常 ◎不满意 ◎很不满意
服务对象