手册-银通商智能卡有限公司质量手册-全集.doc

深 圳 市 银 通 商 智 能 卡 有 限 公 司SHENZHEN YINTONGSHANG SMART CARD CO .LTD质量手册文件编号YTS-QM-01制定部门品管部版 本 号A1页 数共40页第 页版本改订日期 改订履历作成确认承认生效日期备注1.020101206新规制定高佳陈奕华杨魏20101208合议总经理副总经理行政部设计部品管部生产部采购部销售部财务部 最新发行日期分 发部 门总经理 管理者代表（副总经理） 行政部 品管部 生产部 采购部 销售部 财务部 设计部 总经办批 准 令本手册是依据ISO9001(2008)质量管理体系要求标准编制的，是公司质量管理的纲领性文件。它阐述了公司的质量方针和质量目标并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，是公司对所有客户的承诺，是公司各部门和各类人员必须遵守的质量法规，现予以颁布。本手册第一版自2010年12月08日起执行。深圳市银通商智能卡有限公司总经理： 日 期：0.1 目录ISO9001(2008)标准条款对照0.1 目录 0.2 公司概况 10.3 管理者代表任命书 20.4 质量手册说明及管理 4.2.2 31.0 公司组织机构 42.0 公司质量管理体系结构 53.0 质量管理体系过程职责分配 64.0 质量管理体系 4.1、4.2 74.1 文件控制 4.2.3 84.2 质量记录控制 4.2.4 95.0 管理职责 5.1、5.2 105.1 质量方针 5.3 115.2 策划 5.4、5.4.1、5.4.2 125.3 职责、权限和沟通 5.5、5.5.1、5.5.2、5.5.3 135.4 管理评审 5.6、5.6.1、5.6.2、5.6.3 146.0 资源提供 6.1、6.3、6.4 156.1 人力资源 6.2 157.0 产品实现 167.1 产品实现的策划 7.1 177.2 与顾客有关的过程 7.2、7.2.1、7.2.2、7.2.3 187.3 设计和开发 197.4 采购 207.5 生产和服务提供 7.5、7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.5.4、7.5.5 217.6 监视和测量装置的控制 7.6 228.0 测量、分析和改进 8.1 238.1 顾客满意 8.2.1 248.2 内部审核 8.2.2 258.3 过程和产品的监视和测量 8.2.3、8.2.4 268.4 不合格品的控制 8.3 278.5 数据分析 8.4 288.6 改进、纠正及预防措施 8.5、8.5.1、8.5.2、8.5.3 299.0 质量管理体系文件一览表 0.2公司概况深圳市银通商智能卡有限公司成立于2009年01月23日，主要从事PVC卡的研发、生产和销售，公司现任总经理由杨魏先生担任。深圳市银通商智能卡有限公司位于深圳市宝安区石岩街道塘头社区塘头南岗第三工业园第15栋厂房4楼，厂房面积达5000平米，拥有净化车间，引进了行业尖端技术的自动化、半自动化的生产设备和全套国外进口的最先进的印刷设备，公司拥有一支卡行业经验丰富的技术队伍和管理团队，为本公司产品从技术到生产提供根本保障。公司以品质第一，客户至上，全员参与，持续改善，作为公司最高经营宗旨，一直以人性，团队，合作，进取的管理理念和员工一起成长。由于银通商智能卡的快速扩张和不断壮大，过去着重于产品生产和行销的管理制度已不符合公司整体发展需要，因此，本公司决定于2011年04月08日全面导入ISO9001(2008)品质保证体系。按ISO9001的要求，建立和完善公司质量体系，以实现公司质量方针和目标。 公司地址：深圳市宝安区石岩街道塘头社区塘头南岗第三工业园第15栋厂房4楼 电话：[phone] 传真：[phone] 邮编：518108 网址：0.3管理者代表任命书因推行和维护ISO9001(2008)的需要，现任命陈奕华先生为公司管理者代表，其职责如下：1.按照ISO9001(2008)标准建立、实施和维护本公司质量体系；2.主持内部质量体系审核,向公司管理层报告质量体系的运行情况和任何改进的需求。3.就本公司质量体系运行的有关事宜和外部各方联络。4.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 深圳市银通商智能卡有限公司 总经理: 年 月 日04.质量手册说明及管理1.质量手册说明1.1本质量手册是PVC卡产品的实现及服务的全过程开展质量管理和质量保证活动的纲领性文件,阐述了参与体系活动和与质量有影响的相关职能部门、人员需要开展的质量活动。1.2手册的编写依据是采用GB/T24001-14001:2004 ISO9001(2008)质量管理体系要求的标准,并遵循标准的八项质量管理原则。1.3质量手册适用于深圳市银通商智能卡有限公司PVC产品的产品实现及服务的全过程,用以向顾客和第三方证实并满足合同要求的规定。1.4手册经总经理批准后生效,各相关部门都应遵守本手册的规定。1.5本手册分受控和非受控二种。用于体系内部和提供给第三方审核的手册属受控范围,用于提供给顾客的手册属非受控范围。质量手册在按规定程序进行更改时,非受控手册不属更改范围,发放时注有“非受控文件”标识。2.质量手册的管理2.1本手册由文控室统一编号,并由专人负责管理。2.2受控的质量手册按规定进行发放。2.3非受控的质量手册需由管理者代表批准登记后才能准予发放。2.4 “受控”质量手册应在手册的封面上予以标识提示。2.5手册的修改按文件控制程序规定执行。2.6手册持有者应妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹,未经管理者代表批准不得将手册提供给公司以外人员。调离工作岗位时，应将手册交还文控室，办理回收手续。3.名词定义: 公司、企业、组织：深圳市银通商智能卡有限公司用户、客户 顾客体系 质量管理体系品管部 品管部供应商 等同于ISO9001(2008)中所使用的术语“供方”1.0公司组织结构2.0公司质量管理体系结构图总经理副总经理兼管理代表研发部ISO委员会财务部品管部生产部采购部行政部销售部档案文印3.0质量管理体系过程职责分配条款号ISO9001体系要求职责分配总经理管理代表品管部文控室生产部设计部行政部采购部财务部销售部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购说明: 为责任部门 为协作部门条款号ISO9001体系要求职责分配总经理管理代表品管部文控室生产部设计部行政部采购部财务部销售部7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.测量分析和改进8.1总则8.2 测量分析和改进8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进说明: 为责任部门 为协作部门4.0质量管理体系1.目的对公司建立实施保持和持续改进质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2.适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的要求。3.职责3.1总经理3.1.1负责领导公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。3.1.2批准质量手册，发布质量方针和质量目标,并决定有关活动。按策划的时间间隔主持管理评审。3.2管理者代表3.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立,实施和保持。3.2.2向最高管理者报告质量体系的业绩,包括改进的需求。3.2.3在整个公司内提高满足顾客要求的意识。3.2.4代表组织就与质量管理体系有关事宜的外部联络。3.2.5为确保体系运行，明确品管部负责人在管理者代表暂不在位时代理管理者代表职务。3.3品管部3.3.1在管理者代表主持下,负责组织编制与质量方针和质量目标相一致的并符合标准要求的质量管理体系文件。3.3.2在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常有效运行。4.程序4.1质量管理体系的总要求公司按照GB/T24001-ISO14001:2004即ISO9001(2008)标准的要求建立了质量管理体系,形成文件、加以保持和实施,并予以持续改进。为此应做到下述要求:4.1.1公司对质量管理体系所需的全部过程进行识别,确保这些过程的有效运作。编制标准明确要求的程序文件和标准虽没有要求,但公司为了确保过程有效策划、运行和对过程有效控制的必要文件(见附件:质量管理体系文件一览表)。4.1.2确保可以获得必要的资源和信息。明确程序规定的方法及过程之间相互顺序和接口关系并通过识别确认控制测量和分析等对过程进行管理,以实现公司的质量方针和质量目标并进行持续的改进。4.1.3 公司无任何影响产品符合要求的外包过程.4.2质量体系文件4.2.1制订文件管理程序以规范本公司质量体系所涉及的质量手册程序文件及支撑性文件的编制。4.2.2 质量手册(一阶文件)4.2.2.1手册阐明了公司的质量方针、质量目标、质量管理组织结构、对公司的最高管理者、管理者代表及参与体系质量活动的管理人员、执行人员、验证人员的质量职责和权限做出规定是体系开展质量活动的纲领性文件。4.2.2.2根据GB/T24001-ISO14001:2004 idt ISO9001(2008)质量管理体系要求进行编写。4.2.2.3质量手册用以向顾客提供证实体系满足合同需求;用作第三方质量体系及其它认证的依据;用以指导体系内质量职能活动。4.2.2.4对手册的发放、修改控制等做出规定。4.2.3程序文件(二阶文件)4.2.3.1阐明了为实施质量体系各过程相关部门所开展的质量活动。4.2.3.2活动的目的和范围。4.2.3.3与活动有关人员的职责。4.2.3.3规定了为什么做、做什么,由谁来做,何时、何地以及如何做(即5W1H)。4.2.3.4开展质量活动的记录及其管理。4.2.4支撑性文件(三阶文件,包括技术文件、标准、规范、作业指导书、制度和办法、质量记录等)4.2.4.1为完成活动或达到结果提供支撑和依据。4.2.4.2为证实可追溯性。4.2.4.3为采取改进、纠正和预防措施提供依据。4.2.4.4为体系活动结果提供证实。4.2.5文件规定应与实际运行保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化,应及时修订质量管理体系文件。结合内部审核对体系文件进行定期评审,每年至少一次且间隔时间不能超过12个月,确保其适宜性、充分性和有效性。4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘、照片和样件等,文件的字体、语种可视公司企业文化而定;但不管是何种形式,均应按照文件管理程序进行管理。4.2.7为实施上述要求,本章编制了下列程序文件:4.2.7.1文件管理程序 4.1文件控制1.目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所,获得有效文件以促进质量管理体系的有效运行。2.适用范围适用于与质量管理体系有关的文件控制(包括适当范围的外来文件)。3.职责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2管理者代表负责组织编写及审核质量手册。3.3品管部负责组织对程序文件的编写及对现有体系文件的定期评审。3.4程序文件由各相关职能部门负责编制,经管理者代表审核，核准后,各相关部门遵照执行。 3.5规范文件由各相关职能部门负责编制、审核,经部级以上主管核准后,各相关部门遵照执行3.6各部门负责其它相关文件的编制、使用和保管。3.7各部门文员负责本部门与质量管理体系有关文件的收发、整理和归档等。4.程序概要4.1制订文件管理程序，以管理和控制技术和体系文件。4.2规定技术文件和质量管理体系文件的分类要求,确保文件的更改和修订状态,能直接从版本上得到识别. 4.3规定技术文件和质量管理体系文件的受控范围,技术文件和质量管理体系文件均纳入本公司文控室进行受控管理。4.4规定用于生产的各类软件标准也必须统一管理,以保证使用时有效。4.5技术文件和质量管理体系文件要保持清晰,易于辨识;起草格式编号要求等均按文件管理程序程序执行。4.6技术文件和质量管理体系文件的审核批准归档发放回收保存期限等在本程序中都作了明确规定。4.7技术文件和质量管理体系文件的更改作废和处理均按规定程序执行,因任何原因而保留作废的文件,应对其作适当的标识。4.8对适当范围的外来文件的控制,使其得到识别,并控制其分发,在程序中也做出了规定。4.9必要时对质量管理体系文件进行评审和更新,并再次批准,同时确保文件使用场所能得到文件的最新版本。 5.相关文件5.1文件管理程序 4.2质量记录的控制1.目的对质量管理体系所要求的记录予以控制,以证明产品过程符合要求并为采取改进、纠正和预防措施提供依据。 2.适用范围适用于能够证实产品形成的过程和结果,以及质量管理体系运行状况的记录。3.职责3.1品管部负责监督、管理与质量管理体系有关的质量记录。3.2质量记录实行对口管理,各相关部门对本部门质量记录的填写、标识、收集、编目、归档、贮存、保管和处置工作负责。3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。3.4负责质量记录填写的人员对记录的正确性负责。4.程序概要4.1制订记录管理程序,明确质量记录的填写方法、规定了收集、编目、归档、贮存、保管、处理等管理方法和要求。4.2质量记录由各相关部门资料文员进行收集、整理、保管和处置。4.3质量记录的档案应存放在检索方便的场所,保管场所的环境应符合规定要求。4.4测试、检验、允收的记录和其它有关的质量记录若无其它规定须保存一年,涉及安规的需保存五年。记录可以是电子媒体,也可以是其它媒体。4.5规定了对过期质量记录的处置办法。4.6如合同有要求时,相关质量记录可被顾客或其代表查阅。4.7各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改,更改时执行文件管理程序有关文件更改的规定。5.相关文件5.1记录管理程序 5.2文件管理程序 5.0管理职责1.目的规定公司总经理应承诺及在质量体系建立实施和改进中的领导作用。2.适用范围适用于公司总经理为建立和改进质量体系的全过程。3.职责总经理是该过程的总责任人。4.程序4.1管理承诺4.1.1总经理通过以下活动对其建立和改进质量管理体系做出承诺;4.1.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。4.1.1.2应向组织的全体员工及时传达顾客要求和产品质量有关的法律、法规 要求,两者都必须同时予以满足是组织成功的关键。4.1.1.3总经理应意识到产品的质量与公司每一个成员的质量意识紧密相关。4.1.1.4总经理应发布指令，采取培训、内部宣传、会议等各种形式使全体员工都能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性,使他们积极参与提高质量有关的活动。4.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。4.1.3总经理应确保获得与建立和改进质量管理体系时有关的必要的资源。4.2以顾客为中心总经理应以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,并转化为要求予以满足。4.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调查、预测、对产品要求的评审或与顾客的直接沟通以确定顾客的需求和期望。4.2.2将顾客的需求和期望转化为要求应确保顾客明确的或隐含的需求和期望转化为对产品要求、过程要求和质量体系等要求。4.2.3转化成的要求得到满足4.2.3.1公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定。4.2.3.2将转化成的要求必须予以满足。4.2.4 为实现上述要求,本章阐述了下列文件内容。4.2.4.1 质量方针4.2.4.2 质量管理体系的策划4.2.4.3 职责、权限和沟通5.1质量方针 我们鼓励与推动全员参与,全心奉献的持续品质改进活动,建立一个全体认同的最高品质标准与准则,提供行业最佳品质的产品与服务,追求卓越以达到最高的客户满意,为此制定公司质量方针: 品质第一，客户至上，全员参与，持续改善以上质量方针予以发布,请本公司的全体员工都要熟记并领会其精神和内涵;全体员工都要以奉献精神及一流的工作质量来满足顾客的需求和期望,取得经济效益和社会效益的双丰收。5.2策划1.目的在公司质量方针下建立质量目标以及为实现质量目标所需的资源等所进行相关的质量规划。 2.适用范围适用于对确保实现质量目标所需资源的识别和策划。3.职责3.1总经理制定、批准质量目标,为确保实现质量目标而配置必要的资源。负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。3.2管理者代表负责审核各部门编制的质量策划文件。3.3品管部负责组织各部门进行质量策划,编写相应的策划文件,并对实施情况进行监督检查。 3.4 各部门主管 3.4.1按本部门规定的职责作好各项管理工作； 3.4.2 提高本部门人员理解、执行质量方针、质量目标的自觉性； 3.4.3明确所属人员的职责、权限和相应关系，并接受上级和职能部门的监督和指导； 3.4.4指导、协调、监督和检查下属严格按规定的职责和程序进行工作； 3.4.5使所属人员得到适当的培训； 3.4.6部门质量文件和质量记录的管理应符合相关规定。 4.程序 4.1银通商智能卡有限公司产品的质量水平达到国际著名厂商的质量水平。贯彻国际ISO和 IEC，ROHS的相关标准。4.2质量目标在公司质量方针的总框架下,根据客观反映产品质量特性,满足顾客总体质量需求而最终达到顾客满意,选择主要质量参数,特制订出本公司PVC产品实现和服务全过程质量管理体系运行的总质量目标。并以此目标为基础,经各相关职能部门的分解,制订出各自的并形成文件的质量目标,包括满足产品要求的目标,以确保公司总目标的实现。质量目标应定期进行评审和考核。4.2.1公司的质量目标为: 一次性成品全检合格率97.5%准时交货率95%客户满意度90分 4.2.2与质量目标相关的各部门应根据公司的总目标进行分解,转化为本部门具体的分质量目标,为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量策划。4.3质量管理体系的策划4.3.1进行质量策划的时机4.3.1.1按照质量管理标准建立,改进质量管理体系;4.3.1.2组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;4.3.1.3组织的资源配置、市场情况发生重大变化;4.3.1.4现有体系文件未能涵盖的特殊事项;4.3.1.5针对具体的产品、项目或合同所需的质量计划。4.3.2质量管理体系策划的内容4.3.2.1需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并做出相应规定; 4.3.2.2识别质量管理体系为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;4.3.2.3对质量管理体系实现总体质量目标和局部分解的质量目标进行定期评审做出规定,重点应评审过程和活动的改进;4.3.2.4根据评审结果寻找差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;4.3.2.5策划的结果应形成文件,如质量计划等。4.3.3质量管理体系策划文件的编制、审批和发放按文件管理程序进行。4.3.4品管部负责对质量管理体系策划的实施、监督和检查;确保质量管理体系的运作符合标准的要求,确保体系的完整性。5.相关文件5.1生产控制管理程序5.2文件管理程序 5.3职责、权限和沟通1.目的对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通,以促进有效的质量管理。2.范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3.职责和权限3.1总经理的职责3.1.1全面领导公司的日常工作,向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。3.1.2组织制定公司质量方针、质量水平、质量目标。对质量管理体系的建立、完善与实施全面负责。3.1.3任命管理者代表并授权其负责组织、协调、监督与检查整个体系的持续有效运行。3.1.4确保获得、建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。3.1.5主持管理评审。3.1.6授权品管部人员独立行使监督、检验职权,保证其不受任何部门和个人的干预对不合格产品的放行负全面责任。3.2管理者代表职责:3.2.1由总经理任命来协助总经理建立质量管理体系,对体系的有效运行负责。 3.2.2领导质量管理体系的内部审核工作,保证各过程及程序得到贯彻,以及对改进所采取措施的有效性负责。3.2.3直接向总经理报告体系运行情况,审定质量手册和程序文件汇编,并对其适宜性、充分性和有效性负责。对质量管理体系的过程及其有效性进行沟通负责。3.2.4代表公司直接就质量管理体系方面的问题与外界联络沟通。3.3品管部职责:3.3.1贯彻总经理对质量管理体系运行和产品实现过程中的指示和决定。3.3.2组织、指导、实施对产品的质量检验工作。3.3.3组织内部审核工作、参与顾客要求的识别、产品要求的评审工作。负责对顾客满意度的控制、测量、分析并做出报告。3.3.4组织有关部门和人员对供方进行质量认定并对其进行定期评价管理。3.3.5组织对不合格品的评审,负责对纠正、预防措施的监督实施并检查其有性。3.3.6对质量管理体系的质量记录及资料进行分析和整理并将结果及时向总经理或管理者代表报告。3.3.7负责对质量目标的实施状况作汇总、统计及分析。3.3.8及时提供体系运行所需的法律、法规和标准。3.3.9参与对生产和服务提供过程的确认。3.3.10负责制订仪器仪表周期校验计划,确保体系内使用的仪器仪表的精度符合规定要求。3.3.11按程序文件、检验规范及相关要求,独立进行产品检验工作。3.3.12对检验结果负责。3.3.13监督操作人员执行制程文件、制程纪律。3.4生产部职责:3.4.1制订出本部门分质量目标,并策划必要的过程和措施,确保予以实现。3.4.2组织指导对生产工艺的培训、消化、改进等工作,使其做到经济上合理、技术上先进。3.4.3负责产品质量计划的制订并组织实施对产品实现过程中作业方法的合理性负责。3.4.4严格对产品安全条件的控制和管理,对产品安全测试工序的符合性严格予以控制。3.4.5对生产现场仪器、设备的日常点检、保养负责。对使用的仪器,仪表周期计量送检负责。3.4.6按生产指令单组织生产,严格执行指令单各条款的要求,以满足顾客的要求。3.4.7严格执行工艺规程、执行二阶文件控制规范和过程控制的管理,确保生产合格产品。3.4.8组织自检、互检和专检工作,支持质检人员独立行使职权。3.4.9配合做好产品标识和可追溯性、产品防护工作。3.4.10对生产不合格品负责。3.4.11负责对顾客财产进行管理和控制。3.4.12负责产品的防护,使产品在入库之前始终处在良好的防护环境中。3.4.13积极贯彻企业质量方针和质量目标,严格按工艺文件、制程文件规定操作；特殊岗位操作人员,必须经培训合格后持证上岗,以生产出符合质量规定的产品。3.4.14争取做到三不：不流入不合格品，不产生不合格品，不放行不合格品。3.5生技组职责：3.5.1配合生产，针对生产过程中发生的产品工艺问题及相关技术问题进行分析，跟踪，采取预防和改善措施。3.5.2负责员工操作方法的指导及生产工艺文件的制订。3.5.3参与新产品的试做，并填写新产品试产报告，对试产过程中发现的问题进行分析并采取改善措施，形成标准化。3.5.4负责提供和维持生产所需的设施,对生产现场的设备完好性负责。组织制订设备维护计划,对关键设备由专人维护,定期检修。3.6采购部职责3.6.1根据需求进行有关物料等生产用品的采购活动及跟踪控制与管理。3.6.2对新产品供应商的开发必要时参与有关的评审活动以及对供货商的动态管理与控制。3.6.3负责产品的外发加工与管理。3.7 PMC3.7.1合同评审3.7.2客户服务及时满足客户要求3.7.3生产物料需求计划制订计划调整实施控制等3.7.4出货计划及组织实施。3.8仓务组 3.8.1原材料及生产用品的出入库管理与控制3.8.2标识与帐物卡数据一致管理与控制3.9文控室3.9.1受控文件和资料登记发放回收保存销毁3.9.2定型产品的图纸样品管理3.10行政部3.10.1资源计划制订，以及根据人员需求进行计划和人员的招聘，制订各级、各类人员岗位需求,根据岗位及体系运行需求拟订包括年度培训计划在内的各类培训计划，并组织实施，督导，对培训的有效性进行评价。3.10.2保持员工教育、经历、培训和资格的适当记录。3.10.3负责作业场所环境设施、消防器材和网络设施的管理与维护。3.11销售部3.11.1负责客户订单的处理并及时与客户沟通。3.11.2负责处理客户抱怨及客户满意度的评审。3.11.3 负责明确客户要求并将客户要求以书面形式及时传达至相关部门。4.内部沟通4.1组织确保在不同层次和职能之间,就质量管理体系的过程,包括质量要求,质量目标及完成情况,以及实施的有效性,进行沟通。达到相互了解、相互信任,实现全员参与的效果。4.2质量管理体系有关的各种信息沟通,可采用演示文稿、各种会议、布告、各种媒体、网络进行。4.3沟通的方式 下行沟通：上级对下级沟通。主要方式是以命令、指示、通知等进行沟通。上行沟通：下与上级沟通。主要方式是请示、报告、建议、意见等进行沟通。平行沟通：同级之间的