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Elite CRM安装配置手册V3.011月目录第一章.引言4第二章.ELITE AGENT程序安装5第一节安装前准备5第二节Agent安装5第三节Agent端初始化文件配置9第四节用户端自动升级配置15第三章.ELITECRM UTILITY程序安装16第一节安装前准备16第二节Utility安装16第三节Utility端配置文件19第四章.ELITEGENERALSERVER安装和配置及多项目数据库配置21第一节安装前准备21第二节安装及配置方法21第五章.RECORD CHECKER SERVER配置26第一节ini文件26第二节数据库配置27第三节数据字典27第六章.SERVICE MANAGER SERVER、REMOTEMONITOR配置28第一节ComProtector.dll28第二节Elite Service Manager28第三节RemoteMonitor29第四节服务配置29第五节例子30第七章.LOGCUTTER SERVICE配置32第一节初始化文件配置32第二节LogCutter使用32第八章.KNOWLEDGEBASE、BBS和WEBQUERY系统安装和配置33第一节系统安装33第二节系统配置35第1章. 引言本文档作为EliteCRM完全安装手册，正确地叙述了各组件安装具体操作步骤及文件配置，供用户在安装时使用。第2章. Elite Agent程序安装第一节 安装前准备确保用户端机器安装了windows professional和SP2或以上patch，安装了ADO2.7。第二节 Agent安装1. 双击安装程序，弹出屏幕图2-1图2-12. 单击“Next”，显示图2-2图2-2 提醒输入用户名，企业和序列号等信息（现尚不提供序列号，在Serial处填任意字符即可）3. 单击“Next”，显示图2-3图2-3提醒选择安装路径4. 假如要自定义安装路径，则单击“Browse”，显示图2-4图2-45. 指定好路径后，单击确定，返回图2-3， 单击“Next”按钮，显示图2-5图2-56. 单击“Next”按钮，显示图2-6图2-6提醒安装前作最终确定7. 单击“Next”按钮，安装程序开始Copy安装所需文件，显示图2-7图2-78. 安装完成，显示图2-8图2-8安装已顺利完成，按“Finish”，确定。第三节 Agent端初始化文件配置EliteClient.ini :1、节COMMON系统公用设置1.1 LogonLogo=C:Documents and SettingsAdministratorMy Documentsaaa3.jpg登录界面图片，如只给定文件名而未指定路径，则使用Elite Agent路径1.2 SysLogo=c:1.ico系统运行时图标，如只给定文件名而未指定路径，则使用Elite Agent路径1.3 LastLogName=1002|1001|A00005|A00002|A00001最近登录工号，最大保留5条。最终登录保留在第一条1.4 DefaultPServerNo=1缺省登录主APS编号（见下面各PServer节）2、节PServer n系统登录时可供选择主APS配置。有效设置编号从1开始，必需连续（即假如有1、2、4，则只有1和2有效），但各节在此ini中次序不要求固定主APS配置，包含机器名称（IP地址）、端口号、连接池名称，必需是数据库中主APS配置（注：当地和服务器配置中对应APS必需同时使用名称或同时使用IP地址）PServer 32.1 ServerHost=172.30.209.173主APS机器名称或IP地址2.2 ServerPort=7703主APS端口号2.3 PoolName=DBPoolA主APS连接池名称PServer 1ServerHost=eliteServerPort=7703PoolName=DBPool1#PServer 2ServerHost=lewisServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 4ServerHost=192.168.4.12ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 5ServerHost=elitejServerPort=7711PoolName=DBPool13、节CTI用户端CTI设置;#for AIC;ServerHost=TS;ServerEndPoint=VDU;CTIUserName=agent1;CTIPassword=letmein;#for genesys3.1 ServerHost=127.0.0.1CTI服务器机器名称或IP;ServerHost=192.168.1.103.2 ServerEndPoint=3000CTI服务器端口号3.3 CTIUserName=theuser连接CTI服务器UserName，对Nortel无需设置3.4 CTIPassword=thepass连接CTI服务器Password，对Nortel无需设置3.5 PBXType=1交换机类型：1-NortelTCP，2-Avaya, 3-Alcatel;#for AIC;NeedAgentID=1;NeedPassword=0;NeedQueue=0;NeedPosition=0;NeedExtension=1;AgentID=7;Queue=;Position=8613;Extension=3;#for genesys+G33.6 NeedAgentID=1登录时是否需要话务职员号3.7 NeedPassword=0登录时是否需要话务员密码3.8 NeedQueue=1登录时是否需要提供技能组（交换机队列）3.9 NeedPosition=0登录时是否需要ACD位置3.10 NeedExtension=1登录时是否需要分机号码3.11 AgentID=5610上次登录工号3.12 Queue=8001技能组（交换机队列）3.13 Extension=610上次分机号码3.14 PBXAutoWrap=1交换机是否支持自动Wrap（电话后自动未准备好）3.15 PBXAutoAnswer=0交换机是否设置分机自动应答3.16 AgentIDMap=登录工号和ACD Position对应关系3.17 ReadyMode=准备好模式3.18 NotReadyMode=未准备好模式3.19 AutoPrefix=9外拨电话加拨号码3.20 IBReleaseState=Ready打入电话电话小结后话务员状态；能够设置为Ready或NotReady3.21 OBReleaseState=NotReady外拨电话电话小结后话务员状态；能够设置为Ready或NotReady3.23 AutoAnswer=0是否自动应答3.24 DisplayAttach = Skill=SkillSomeOther=Some OtherSoftphone上显示AttachData格式3.25 DisplayAttachEx = Softphone上显示AttachData3.26 DNIS=#OriginalDNIS被叫号码对应AttachDataKey3.27 ANI=#OriginalANI主叫号码对应AttachDataKey4、节Phone No最近拨出电话列表RecentList=611|9,121|91145、节CTI Statistics相关电话统计设置，暂未开放IBShortDuration=3OBShortDuration=5IBLongDuration=30OBLongDuration=60TranOutDestExclude=1236、节Info Log用户端日志文件设置;sample log file: 6.1 LogLevel=2;default is 1. 0-no log, 1-important log, 2-log all levels, especially for performance tuning统计日志等级6.2 LogPath=;default is App path统计日志路径6.3 MaxCycle=5;default=1, min=1, max=9日志文件最多数量6.4 LastCycle=0目前日志文件序号6.5 CacheSize=100;default, 10 lines日志缓冲行数6.6 MaxSize=5000;default and max, 5M, only check at the first time.日志文件最大大小7、节Error Log用户端错误日志文件设置，同Info Log节;sample log file: LogLevel=1LogPath=MaxCycle=1LastCycle=0CacheSize=1MaxSize=50008、节CTI Log用户端CTI日志文件设置，同Info Log节LogLevel=1LogPath=MaxCycle=5LastCycle=0CacheSize=100MaxSize=5000第四节 用户端自动升级配置在升级服务器上建立自动升级所需FTP服务和登录用户名、密码，配置AutoUpgradelist.conf文件，举例以下：C EliteClient.exe D:EliteElite Agent 14CRS ESoftPhone.exe D:EliteElite Agent 12CR Customeize.ocx D:EliteElite Agent 10CR OcxAddinBuild.ocx D:EliteElite Agent 12CR OcxCboTree.ocx D:EliteElite Agent 10RUN Dele.bat D:EliteElite Agent 1第一列为命令，C代表Copy， CR代表Copy并Register，CRS代表Copy并Regserver，RUN是实施批处理文件。第二列为被拷贝或实施文件名，第三列为复制到用户端路径或实施路径，第四列为版本号。自动升级原理是用户端第一次开启时，经过配置AutoUpgrade.ini文件以ftp方法连接到自动升级服务器，下载服务器端AutoUpgradelist.conf文件并下载更新全部列表中文件, 生成AutoUpgradeList.log文件，用于统计此次升级下载文件，下次用AutoUpgradeList.log文件对比服务器端AutoUpgradelist.conf文件，只下载版本号高或新文件。第3章. EliteCRM Utility程序安装第一节 安装前准备确保用户端机器安装了windows professional和SP2或以上patch，安装了ADO2.7。第二节 Utility安装1. 双击安装程序，弹出屏幕图2-1图2-12. 单击“Next”，显示图2-2图2-2提醒选择安装路径3. 假如要自定义安装路径，则单击“Browse”，显示图2-3图2-34. 指定好路径后，单击确定，返回图2-2， 单击“Next”按钮，显示图2-4图2-45. 单击“Next”按钮，安装程序开始Copy安装所需文件，显示图2-5图2-56. 安装完成，显示图2-6图2-6安装已顺利完成，按“Finish”，确定。第三节 Utility端配置文件能够同时配置多个数据库链接，供用户在登录时选择。SystemDB.ini:DataBase1DescProjectName=elite-SqlDemo 项目名描述DatabaseDriver=Sqlserver 数据库类型Oracle,MSAccessApplicationServer=Demo数据库服务器名DatabaseName=EliteDemo数据库名UserID=sa用户名UserPassword=密码DataBase2DescProjectName=peterDatabaseDriver=SqlserverOracle,MSAccessApplicationServer=DemoDatabaseName=sampleUserID=saUserPassword=CTICTIServer=192.168.5.200CTIPort=3000CTIUserName=cvctCTIUserPW=cvctPBXTYPE=3DN=5159DNTYPE=1AgentGroup=第4章. EliteGeneralServer安装和配置及多项目数据库配置EliteGeneralServer是Elite中间层应用服务器，以Console模式运行在服务器上，用户端软件经过服务器实现对数据库操作。第一节 安装前准备确保服务器机器安装了windows professional、和SP2或以上patch，安装了ADO2.7及Oracle用户端软件。第二节 安装及配置方法EliteGeneralServer安装方法很简单，只需要建立对应目录将Server包解压缩到该目录后，经过-regserver方法注册EliteGeneralServer.exe 即可。在安装完成后，需要更改EliteGeneralServe配置文件EliteServerConfig.xml。更改项包含, 和。ServerInfo包含项即所在服务器IP(或机器名)、即协议名（通常为TCP/IP协议）、即监听端口号(推荐使用大于7700端口号)。Services项是由一个或多个项组成，每一个项全部是对一个数据库连接和配置信息，关键包含数据库连接信息：数据库驱动类型是Oracle或MSSQLSERVER，数据库连接串，数据库连接池名（自己命名，需要和数据库中配置一致），项是连接数，依据业务量大小和复杂程度，通常5-10台Client使用1-2个连接数，是数据库操作时间超长等候时间，单位是秒，是假如数据库连接中止，自动检验连接有效时间间隔，单位也是秒。Log项由和两项组成，前者指定保留到log文件log类型，后者是显示在Console上Log类型。对于单一项目而言，能够参考以下配置：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500EliteGeneralServer63对于多项目而言，需要先在Elite Utility管理工具中对数据库进行配置，对应表有MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MProjectRolegroup。MultiProject是项目名，一条统计对应一个项目（即数据库或用户），只有一个是主数据库，而连接主数据库APS我们称之为PServer，关键用于控制License。ApplicationServer表维护是APS服务器，包含IP和端口号。Apspooling是APS用到数据库连接池名，这三张表中统计必需和APS配置文件相匹配。MprojectRoleGroup是话务员角色组登录APS权限表，用于控制角色组能够访问哪些APS。Elite服务器冗余备份机制允很多台APS互为备份，在其中一台因为故障而无法服务时候，Client将自动使用和之互备服务器从而确保业务正常进行而不会造成数据丢失和报错。假如要配置冗余备份，需要注意以下几点：1、ProjectID-1:n-APS(互为备份APS要求不一样ServerIP和Port组合，但要求相同PoolName)；2、Clientini中PServer要求对应同一个Project(满足条件1)；3、每个互为备份aps全部必需许可相同rolegroup登录一个经典多项目标APS配置以下：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500DBPool3ADODBDLL.dllDBProc530120MSSQLProvider=SQLOLEDB.1;User ID=sa;Password=;Initial Catalog=sample;Data Source=demo500EliteGeneralServer63第5章. Record Checker Server配置第一节 ini文件/数据库配置部分database /数据源 Oracle为Service名，SQL为实例名，SQL97为机器名DataSource=HL95_CC /数据库ADO Provider，Oracle为MSDAORA.1，SQL为SQLOLEDB.1provider=MSDAORA.1/用户名User=Elite_OB1/密码password=elite/数据库名，只有SQL需要，Oracle不需要Database=xxxcommon/检察开始时间，从0到23StartTime=0 /检察结束时间，从1到24，只有在开始时间和结束时间之间时间才会做操作，每隔十分钟一次EndTime=23/检察期限，即检察几小时之前统计Limit=1/record ftp路径对应录音文件路径ftproot=f:record/数据库类型 1 SQL Server 2 OracleDBTYPE=2第二节 数据库配置为了清理每个项目标过期录音文件，在MultiProject中能够在DefaultRecordReserveTime中指定此项目标录音文件默认保留时间，以天为单位，假如不设，则不做清理工作。在Record表中RecordReserveTime能够单独指定某条统计默认保留时间。第三节 数据字典RecordChecker仅对Record表中uploaded和deleted字段进行操作Uploaded：0 未检察 1已上传 2 未上传Deleted：0 未删除 1已删除第6章. Service Manager Server、RemoteMonitor配置Elite Service Manager是Elite系统提供对服务器端进程提供无人值守服务关键部件，提供了对服务进程统一监控和自动重起功效。Elite Service Manager包含ComProtector.dll和ServiceManager.exe两个组成部分。系统使用同一目录下ServiceManager.ini来配置各个需要经过ServiceManager监控服务。另外Elite系统提供用户监控服务器功效，经过RemoteMonitor来实现监控及报警。第一节 ComProtector.dllComProtector.dll是一个COM组件，提供了对系统服务监控和控制接口，而且经过Event方法向上层提供了服务状态改变通知。第二节 Elite Service ManagerServiceManager.exe为用户提供了一个简单界面，供用户监控各个服务状态，并统计日志。第三节 RemoteMonitor RemoteMonitor提供给用户一个类似列表界面，以下：第四节 服务配置Elite Service Manager中各个需要配置服务必需次序地在ini文件中指明，每项占据一个Section，如第一项服务必需在Service1中指明，第n项服务在Servicen中指明。N最大为10000。每个Servicen全部可有以下选项供配置，以下：ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=192.168.1.114 多播地址；TTL=1许可经过几层路由器，1-不许可使用路由器，2-一层路由器；RemotePort=7000多播端口；LocalPort=8001本机端口；CheckInterval=200间隔时间，为微秒；Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exe 服务可实施文件名全路径；WorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPS 服务工作目录；CommandLine= 服务开启时命令行参数；SingleInstance=1 是否为单实例。假如配置为单实例，则ServiceManger会在开启时查找此服务是否已经起动。1表示是，0表示否。（注意：假如要在同一台机器上起同一个程序多个实比如在不一样端口上侦听多个APS，又要使用SingleInstance开启查找功效，必需把程序改成多个不一样名程序分别实施）；NonStop=1 是否运行于不间断运行模式下。假如运行在不间断模式下服务异常退出，ServiceManager会将它重起（用ServiceManager结束服务则不会重起）。1表示是，0表示否；Enable=1 是否使用此服务。因为服务必需连续定义，为了临时屏蔽一个服务使之不在ServiceManager中显示，能够将Enable置为0。1使用，0不使用；DisplayName=EliteGeneralServer 在ServiceManager中显示名字；RemoteMonitor将接收Elite Service Manager发出信息，从而实现对全部server监控及报警。RemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=230.1.1.100 多播地址，和ServiceManager.ini中相匹配；LocalPort=7000 多播端口和ServiceManager.ini中相匹配；Timeout=20 设置时间间隔，超出这个时间没有收到Service Manager发出消息就认为Server服务已中止，报警；第五节 例子ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=230.1.1.100TTL=1RemotePort=7000LocalPort=8001CheckInterval=200Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.exeWorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPSCommandLine=SingleInstance=1NonStop=1Enable=1DisplayName=EliteGeneralServerRemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=230.1.1.100LocalPort=7000Timeout=20第7章. LogCutter Service配置第一节 初始化文件配置Common/需要删除日志目录，以分号分隔CleanFolder=G:WorkSourcebinlog;G:WorkSourceComCTIClientlog/工作起始时间，0到23StartTime=1/工作结束时间，1到24,在起始时间和结束时间之间才会检察，检验间隔为每小时一次EndTime=24/文件扩展名，只删除指定扩展名过期文件，不一样扩展名以分号分隔PostFix=log;txt/日志时限，以天为单位，创建时间超出时限符合条件文件将被删除LogAge=1第二节 LogCutter使用因为可能在用户端使用，并用AutoUpgrade升级，所以支持命令行参数来开启、卸载和安装。-unregserver 卸载 regserver 注册为进程（提议服务器端使用，能够用Elite ServiceManager管理）-service 注册为服务，在用户端使用-start开启服务，在升级后经过bat文件调用。第8章. KnowledgeBase、BBS和WebQuery系统安装和配置Elite提供了完整了专为呼叫中心设计知识库系统、BBS系统和网页查询系统，这三个系统全部是基于Java平台开发，能够分开独立安装，也能够同时安装在同一台服务器上，下面我们就介绍一下系统安装和配置方法。第一节 系统安装需要预先安装软件：Oracle8i或以上用户端，ADO2.7三个系统由以下部分组成：Java运行库，现在使用是Java2jdk1.5.0_08版本，解压缩安装包至指定目录，如D:EliteKM jdk1.5.0_08即可，需要在系统环境变量中增加JAVA_HOME，值为安装目录（此例为D:EliteKM jdk1.5.0_08），以下图所表示：TomCat运行包，现在使用是TomCat4.2.1版本，解压缩安装包至指定目录，如D:EliteKMTomcat4.2.1，需要在系统环境变量中增加CATALINA_HOME，值为安装目录（此例为D:EliteKMTomcat4.2.1），以下图所表示：Tomcat安装包中已经包含了BBS、WebQuery运行文件，所以无需另行安装BBS和WebQuery。Elite知识库安装包，解压缩到相关目录即可，如D:EliteKMEliteKM另外，需要在ODBC数据源中配置系统需要使用系统DSN：选择数据源设置连接数据，服务器栏为Net8 Configuration Asistant中配置服务器SID名，数据源名称是该系统DSN名第二节 系统配置在安装完成后，需要配置以下部分文件：1、 web.xml文件在EliteKM安装目录下，EliteKMEliteKMdefaultrootWEB_INF目录下，用于指定kmconfig.properties文件路径，配置以下：propertiesfilepathD:EliteKMEliteKMkmconfig.properties （指定路径）2、 kmconfig.properties文件在EliteKM安装目录下，本例中为D:EliteKMEliteKM目录下。各配置项说明以下：DBPoolName = Default（DB连接池名，假如局域网上只有一个KB则不用更改）DBType = ORACLE(DB类型、能够是ORACLE和MSSQLServer)DBDriverClassName = sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriver（ODBC数据源驱动，不用更改）DBURL = jdbc:odbc:EliteKM（ODBC数据源名，最终一个需要更改，指向连接数据库,Sql需要在配置ODBC数据源时指定默认数据库）DBUSER=eliteuser（连接数据库用户名）DBPWD=elite（密码）DBMaxCapacity = 2（DB连接数）Timeout = 120（DB操作最大等候时间）ArticleURLPrefix=/ArticleStore（KB文章存放子路径前缀，不用更改）ArticleIndexPath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootindex（KB文章索引存放路径，前面依据KB安装目录不一样而不一样，本例KB安装在D:EliteKM目录下）ArticlePath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootArticleStore（KB文章存放路径，前面依据KB安装目录不一样而不一样，本例KB安装在D:EliteKM目录下）MaxSearchResult=100（一次搜索数）3、 Server.xmlServer.xml在Tomcat4.2.1conf目录下，指定EliteKMHome路径。需要更改其中“Tomcat Root Context”docBase项配置：