SOP美容店务营运服务标准作业流程手册模板.doc

SOP美容店务营运服务

标
准
作
业
流
程
手
册

营业服务作业步骤准则

第一章 开店步骤

第二章 会议步骤

第三章 用户资料建档和管理

第四章 用户预约步骤

第五章 用户参观接待步骤

第六章 用户埋怨处理步骤

第七章 打佯步骤

第八章 用户结帐管理步骤

第九章 用户电话咨询步骤

第十章 用户接待步骤

第十一章 用户临店咨询步骤

第一章 开店步骤

开店步骤：
顾问开启大门入店
↓
美容师打开电源
（先打开总电闸及需要使用仪器电源）
↓
打卡
↓
换上制服化妆及整理仪容
↓
服务生开窗开抽风
（待室内空气流通后即可关闭）
↓
前台刷卡解除保全设定
↓
前台开音乐
（以轻松愉悦情境音乐为主，音量适中）
↓
清洁环境
（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）
↓
美容师开启相关设备或仪器
（大堂、咨询区及更衣区灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）
↓
前台及顾问阅读及整理晚班交接表
（全部报表需格式化，并做分类归档，需批阅呈交店经理室，需交总企业装订成册上交或传真企业）
↓
前台排放当日所需报表
（预约表、签到表、配料表等均整体排列，方便填写）
↓
当日预约用户安排
（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约用户，可进行用户回CALL）
↓
前台至银行存款
（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）
↓
正式全日营业

第二章 会议步骤规范说明书

店营业日会
会议名称：店营业日会
会议日期：天天早上8：30
召集人 ：咨询顾问
列席指导：店长
和会人员：全部当日上班人员
会议统计：轮值美容师
会议关键：
1. 店内每日工作总结
2. 店内每日工作安排
3. 店内每日相关课程教育
4. 店内人员自报业绩及意见发表
5. 店长做每位职员职能评点
6. 每个月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工
准备资料：
1. 人员出勤统计
2. 店内营业统计
3. 特殊情况统计
4. 相关课程统计

会议守则：
1. 天天全部职员10：00按时参与（接待或正在服务用户者除外）
2. 有用户较多或有其它事情，会议时间可依实际情况作合适变更
3. 出席人员必需整理好仪容仪表方可参与
4. 每次会议选定专员做会议统计
5. 会议统计须整齐抄录并交店经理署名
6. 会议统计每位职员必需阅后署名，不然给予罚款

店营业日会议步骤

顾问检验仪容仪表
↓
（包含个人服装、化妆、仪表及个人卫生）
↓
全员喊口号
↓
店经剪讲话
总结前一天业绩，评点后激励或激励
↓
咨询顾问、美容师自报业绩
↓
店经理作前一天工作总结并点评
（点评每一位职员服务、技术、卫生、仪表、职能及改善方法）
↓
咨询顾问、美容师分别讲话
（自我检讨，并对店务或其它人员提出提议）
↓
店经理作当日工作安排
（当日业绩、分工、预约用户跟进等）
↓
特殊案例研讨
（优惠活动、特殊事情说明）
↓
拟订课程之教育及演练
（做教育安排或没有用户时可利用日会时间做教育）
↓
手操或身体柔软操
（由第2天休息者率领，为时5分钟）
↓
会议总结
（店经理做综合讲评并激励）

店营业周会
会议名称：店经理周会
会议日期：每七天二下午
召集人 ：店务经理
列席指导：董事会人员
参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理
会议统计：全部些人员
准备资料：
1. 人员出勤统计
2. 店内营业统计
3. 特殊情况统计

会议步骤：
（应参会人员及实到人员清点）
主持人讲话（店务经理）
↓
各分店经理汇报营业实绩
（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）
↓
各分店经理做上周店内工作总结汇报
(含服务、卫生、教育、技术及用户埋怨等总结，并制成报表呈交)
↓
各分店经理做下周内工作总结汇报
（含计划目标、达成方法、业绩分工等，并制成报表呈交）
↓
店务总经理做全部店工作总结
↓
特殊情况研讨
（特殊情况等事项之探讨和改善）
↓
宣导企业其它计划
（企业促销活动、人员调动、新计划布达）
↓
会议总结

第三章 用户资料建档和管理
营业店内用户资料、总企业布达之公告、店内各项数字资料等，皆为企业和营业店双方之关键资产.总企业可透过营业店提供之数字实际了解营业情况,经由有效统计分析、计划给营业店更佳营运方针和支援.
用户资料建档和管理:
以表格化、电脑化具体统计每一位用户肤质情况、消费统计、使用情况、情况处理等.能帮助服务人员快速亲近、了解用户.
用户资料分类:
1.健康饮食基础资料表
A.含用户基础资料、饮食习惯、身材曲线分析图
B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写
C.全部资料必需逐步填写完整,以备愈加好掌握用户情况
2.护肤课程资料卡
A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤情况
B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关情况均须填写
C.当资料使用完成时须将用户皮肤资料清楚载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部
3.瘦身课程资料卡
A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写
B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重
C.次资料卡是全身减肥之用户使用
4.美胸课程资料卡
A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.
B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重
5.课程类别卡
A.除以上三个类别之外其它课程项目均以次卡做统计
B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗统计均以次卡显示
6.店长、顾问、美容师卡
A.此卡作为用户消费之具体统计显示
B.反应用户付款情况和尾款情况
C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售情况
7.化妆品使用统计卡
A.用户所购置在沙龙使用商品和使用情况统计
B.此卡后面上半部为LPD体质测试统计表,每七天须由顾问主动帮助用户检测及统计
C.此卡后面下半部为局部减肥统计而使用,可显示局部减肥之尺寸.
8.验尿试纸一览表
A.有顾问每七天为用户检测一次并作好统计
B.可反应用户体内营养含量和代谢情况
用户属性分类：
1.主用户资料类别:包含会员和非会员(现在在店内消费之用户)资料
2.贮备用户资料类别:包含流失用户资料、往年度用户资料、新用户咨询后未消费所留下资料.这类资料必需包含用户电话、地址之具体联络方法，以备商圈开发时使用.
管理方法:
1.全部用户资料必需用编号罗列归档
2.建立用户数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)
3.包疗程用户者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)
4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于用户档案上
5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于用户档案上
6.选定负责专职调取资料之美容师
7.使用步骤：顾问咨询—填写资料—统计提议课程—缔结-全部相关档案具体填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并署名—美容师负责将以签阅之用户资料整理归档放回顾问室
8.用户资料夹分为三个部分：用户资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。全部资料正常时归放用户资料夹，每日早上将预约用户资料调到未完成资料栏里，当预约用户做完课程后再将用户资料放在完成资料栏里，于第二天早上由专职美容师调往店经理室，店经理签阅后资料仍由专职美容师归放用户资料栏内

营业资料管理
营业资料分类：
1. 新客到店签到表
2. 用户签到表
3. 用户预约表
4. 电话咨询通数/达成表
5. 销售日报表
6. 用户店访单
7. 课程单
8. 领货单
9. 出仓单
10. 库存账本
11. 盘点表
12. 补货单
13. 维修单
14. 报废单
15. 报销单
16. 固定资产表
17. 收货单
18. 产品使用单
19. 卫生检验表
20. 仪器检验表
21. 销售月报表
22. 交接表
23. 用户埋怨处理追踪表
24. 营业公告、公文
25. 营业相关说明及文宣单张
注意事项：
A.企业发放之全部资料须分门别类，完整建挡
B.传真资料须自行影印存档，以防以后资料模糊不清，难以辨识
C.收到资料后须快速回复总企业主管，通知资料是否完整，或有不明白之内容
D.全部资料均须完整无缺填写、按排列次序摆放归档，并按要求时间上交总部
店内人员管理资料
1. 职员基础资料（身份证、学历证实、就业证、健康证复印件）
2. 职员劳动协议
3. 职员排休表
4. 职员请假单
5. 职员排班表
6. 职员调休表
7. 职员仪表检验表
8. 美容师工作奖金表
9. 美容师应聘表
10. 职员考勤表
11. 教育培训计划表
12. 卫生轮值表
13. 回访统计本
14. 会议统计本
15. 职员考评成绩统计表
16. 店长工作计划本
17. 职员通讯录
店内固定资产资料
1. 店内资产包含：美容床、美容椅、指压床、仪器等
2. 除了具体统计名称、型号、数量、更可统计下损坏及更换日期
3. 建立资产异动说明
EXC:8月8日星期天A店美容床一张迁入B店，此即称资产异动

第四章 用户预约步骤
预约步骤
填写用户预约表
（具体统计用户预约时间、美容师及疗程项目）
↓
提前再次和用户电话确定时间、课程、产品
↓

店长安排人员 重新确定时间（改写预约表）
↓
具体看阅预约用户档案
(熟悉用户皮肤情况及掌握其消费情况)
↓
确定销售计划
（有没有商品或疗程贩卖空隙，或可提升会员并设定方法）
↓
用户赴约进行服务
↓
销售缔结
↓
预约下次时间
↓
送客
预约类别
1. 用户主动电话预约：前台或顾问接听电话并了解情况后作预约纪录，含具体时间、服务美容师、疗程项目。假如指定美容师正忙或已预约，看可否更换美容师或护理时间
2. 用户在沙龙完成服务后直接预约，美容师及前台负责填写预约表，标注好明细
3. 用户在沙龙完成好服务后，忘记预约或没有预约习惯，顾问主动提醒预约，并说明预约关键性（例说明预约能够令我们服务得愈加好，准备得更充足，不会让用户浪费更多时间，并可强化疗程效果性）
4. 顾问回访用户预约：针对较忙碌用户或长久未来之用户，以关心电话回访来做提醒，并尽可能确定来电时间及明细
预约注意事项
1. 美容师须于每日打烊前，将明天预约用户预约记录表调出来，并再加以联络确定；其中，用户预约时间在早晨时，须于前一日即去电提醒，用户预约时间在下午时，则于当日早上到班后，再行去电提醒。如遇用户不在，应留话通知内容，并留下店方电话及自己姓名
2. 去电联络时，应先问询用户需要什么课程或是产品，方便事先准备及安排，并统计联络电话
3. 如用户在预约时间未按时到店，需在半小时左右内电话追踪原因。若用户无故迟到三次（超出30分钟），则下次无法保留预约
4. 用户预约若未指定服务人员，则由店长负责排班
5. 预约表上须注明当日之轮休人员，且须将1号至31号预约表全部订在一起
6. 在第一次理疗后一周内打电话给用户并问询用户满意程度
7. 统计那些定时出现用户，若长时间未出现，不妨回访打电话问询近况
8. 通常只接收预约服务，若仍有空床及足够美容师可视情况接收当日理疗服务
9. 考虑用户时间，可提供不一样时间或比较不忙得时段
10. 在预约时就要告诉用户理疗所需时间
11. 理疗前具体阅读用户资料卡
12. 和供给商等其它用户约定日期也要统计下来
13. 为新用户保留更多时间，以提供更完整咨询
14. 在预约表上需具体统计用户姓名、课程类别、来电时间及指定 服务美容师姓名
15. 回访预约专门针对两周以上未到店之用户，了解用户未来店之原因，并用行销话术热情邀约用户到店，做好邀约纪录
16. 一些用户不太接收预约电话时，能够用发短信形式关心问候客人，并通知相关事宜

第五章 用户参观接待步骤
用户参观接待步骤：
（企业授权后方可施行）
电话提早预约时间（营业前或打烊后为宜）
↓
到访时填写店访单
（填写具体姓名、地址、电话及访店原因）
↓
咨询相关事宜
（了解该用户经营情况或经营计划并做企业绍）
↓
换鞋
↓
店长或顾问陪同参观内外场（30分钟内）
（参观次序为外场、内场，参观时保持平静，可轻声介绍设施仪器等，用户感爱好部分可具体介绍）
↓
参观完成咨询感受
（可问询用户有何需改善部分和提议）
↓

优惠体验 填写访单
（优惠按用户折扣并现金收款） （统计访后提议、离开时间及结果）
↓
送客
（送至门口，开门，并说“谢谢，慢走”）
↓
回报企业情况
（通知企业，并汇报用户参观后感受）
注意事项：
1. 先和企业沟通来访用户关键期望了解之项目或仪器部分，方便于在引导用户时作针对性介绍
2. 用户所消费之全部项目均按对应折扣优惠
3. 未消费之用户全部资料不得带走
4. 参观用户中男士只限参观外场，参观用户人数较多时，则需分批参观。参观过程如有用户在体验，须保持现场平静
5. 凡接到来电欲参观之电话，一律登录于“店访单”，并安排相关参观事宜。来店参观当日，须填写“店访纪录表”，以方便后续追踪及联络
6. 来店参观者如为现有之店家，可带其参观外场及内场，但时间局限于正式开店前之30分钟，或打烊后之30分钟

用户参观步骤
临客参观：
填新客到店签到表
（尽可能引导用户填写具体电话、地址等联络方法）
↓
轮排顾问咨询（了解用户问题并给提议）
↓
换鞋
↓
顾问陪同参观介绍
（视情况参观，假如能立即促成之用户则能够参观内场，如有些用户含糊推塘者，则仅限参观内场。如内场做护理用户较多时，也可作为吸引新客一个特点）
↓
问询参观后感受
（比如说：“您认为我们店内环境、服务您还喜爱吗？期望您能给我们提供多部分宝贵提议。”）
↓ ↓
缔结入会体验课程 预约下次试做
（促成后可参考接待步骤进行） （未促成者可赠券约下次）
↓
送客
（送至门口，开门并说：欢迎下次光临）
↓
电话追踪
（第一次体验之新客须电话追踪护理效果，未成交之新客可优惠等方法邀约再次来店）

注意事项：
来店参观者如为新消费者，消费意愿不强烈者，则仅带其参观外场，不开放内场参观，以维持内场之平静及避免干扰用户，参观时请在外场咨询室，以图片及介绍说明介绍。

第六章 用户埋怨处理步骤
用户埋怨处理步骤
用户埋怨
（先让用户把心中不满关键发泄出来，此时切不可打断用户话）
↓
咨询顾问聆听及同理
（认真倾听及分析用户不满关键原因并说：“我能够知道您感受，假如我是您我也会这么。”
↓
厘清异议
（为了避免言语上误解，能够倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其它原因让您生气吗？”）
↓
填写统计单
（此时能够将所了解到用户讯息及问题统计下来，令用户感觉您是很认真很在意她，并可利于以后参考。）
↓
原因分析及讲解
（耐心且温柔讲解问题真正原因，比如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们全部期望您皮肤能够得到快速改善，其实我想您也一定知道温和好产品对问题改善是需要一段时间，您认为呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）
↓
处理对策
（在不违反企业标准之下，以小赠品给用户合适抚慰）
↓
店长及顾问署名核准
↓
连续追踪
（连续追踪可令用户感觉被重视，可化解用户不满之情绪）
↓
入档
（统计在案，以备参考）

注意事项
1. 埋怨定义：指除因商品在合于要求内被要求退换之外，用户之一切不满，全部看作是埋怨
2. 有权处理用户埋怨人：店经理及店经理不在时代理人，通常为咨询顾问
3. 处理用户埋怨当中态度和方法：不能感情用事，不反驳，不推脱责任，不藐视，立即处了处理，速度要快
4. 处理用户埋怨行动要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即统计建立事实；表示采取行动，待用户情绪冷静下来，和用户协商处理问题，象征性赔偿用户，后期追踪和回馈，给用户肯定
5. 认真负责态度
6. 使用户情绪缓解下来
7. 让用户把话讲完，决不插话辩解
8. 不要忘记用好意对待用户
9. 不要指责用户错误
10. 因该从用户埋怨中学习到东西
11. 处理方案避免退款，央求以更换或替换品为宜
12. 在不违反企业重大要求下弹性处理

第七章 打烊步骤
打烊步骤：
整理商品及归回原位
（美容师将自己用后商品整理洁净并摆放整齐）
↓
清洁环境
（个人负责打扫自己所负责区域）
↓
卫生股长检验卫生工作
↓
咨询顾问检验卫生情况及巡视店内整体情况
↓
结账并清点当日营收现金（前台）
↓
现金交专员保管
↓
填写并打印日报表
↓
填写交接单
↓
调次日预约数据表
↓
换下制服并归定位
↓
打下班卡
↓
关音响、关灯及电源
↓
室内保全设定
↓
重启再拉下铁门
↓
刷卡设定保全

第八章 用户结帐管理
结账步骤：
填写课程或产品消费单
（须用户确定消费后方可开单，不许涂改，并具体说明消费内容）
↓
问询是否会员及是否有代用券
（如有会员优惠须在消费单上注明，并计算清楚金额）
　↓
问询用户付款方法
（现金或是刷卡或是现金抵用券，并统计在消费单上）
↓
开单（三联单）
↓
收款
（清点现金或刷卡清点现金，现金用验钞机进行检验）
↓
署名
（美容师、用户、前台及店长均必需署名）
↓
分放单据
（底单、用户、美容师、用户档案消费单）
↓
产品或疗程卡给用户
（如用户需要发票，则开付发票，并和消费单上注明）

注意事项：
1. 开单不可涂改，开错单或涂改单据均需罚款（罚款要求：第一次5元，第二次10元，第三次20元，翻倍实施）
2. 付定金之用户：
a.护理课程如款项未结清，需清楚注明尾款情况，并于下次交尾款之尾款收款单上填写上一次交定金收费单单号、日期及收费情况
b.购置产品假如款项未结清，需先开单交定金，产品不出仓，等款项交齐后，需由前台再开出仓单、产品领用单，方可领货，并于库存账本上销数
3.刷卡和现金管理：
a.刷卡后请客人署名，并将持卡人存根给客人，假如是信用卡上用户刷卡，则需抄上用户身份证号码，另外剩下两联单据须别在收费单左上角
b.当日下午六点前所收现金应于当日银行下班前存入银行，当日下午六点钟以后所收现金应于第二天12点前存入银行，存款回单同当日收费单存放在一起，至晚上下班前需把刷卡机结算，并将结算单之持卡人存根联和当日销售日报表背对背贴在一起
4.缴齐款项用户如需发票，则需在消费单上注明
5.假如用户是先购置综合消费卡后消费划卡形式，须注意服务细节为：用户服务完成后须至柜台结账，结账时美容师需拿出“疗程服务卡”，向用户说明今天服务之内容，包含疗程设计及收费方法，服务表内需注明用户入会缴多少钱，和使用什么产品，并问询用户是否满意？和是否需要预约下一次服务时间？用户确定服务内容无误后，须在服务表上之用户署名栏内署名，美容师在“美容师署名栏”署名，前台、店长署名确定，并在备注栏向用户说明，在店内还剩多少金额？
变价、特价处理方法
1. 店周年庆或特殊节假日促销时，除总部同意单店尤其处理外，变价、特价之处理一律由总部统一计划（含文宣、形象部署、活动时期人员调配及布达等），各店一律适用，统一实施
2. 产品变价，特价时，须张贴海报通知消费者，海报由总部统一制作，交由各店张贴于指定之位置
3. 变价、特价时是成本由各店吸收,亦即总部供货价格不变。
门市公告事项
1. 总部所公告各项政策及方案，门市应确实配合实施，不得借故推委敷衍。
2. 总部通知门市之各项政策方案（不管以传真、亲自送达或透过E-mail,）如注明张贴公告者，门市即应张贴于指定之处所（有休息室者，应张贴于休息室内）
3. 待有新公告张贴事项时，则将原公文收入总部发文档夹内。
4. 门市全部些人员均应详阅公告内容，阅毕后每人皆须署名，并由店长督导实施。

第九章 用户电话咨询步骤
新用户来店：
（新客来店）
前台自我介绍及问好
↓
转咨询顾问或店经理做具体咨询
↓
咨询顾问基础资料
↓
咨问询题
↓
↓ ↓ ↓ ↓
脸部问题 身体问题 SPA问题 其它问题
↓
统计及解答用户问题
↓
邀约用户来店
↓
↓ ↓
预约来店时间 寄发优惠券
↓
3-5天后再追踪

接待步骤
话术范例
注意关键

前台自我介绍及问好
*您好，＊＊＊美容中心，我是Amy
*我们是来自台湾并集美容美体多功效女性专属场所，还能为您真正从健康上来调理您全方面漂亮，您不防来我们美容院参观一下吧！
*电话铃声三声内便须接起电话
*必需指定店内固定介绍话术，能令新客快速了解店关键特色，吸引用户来店。

转顾问或店经理做具体咨询
*您好，我是专业咨询顾问Anna,请问您想了解哪方面呢？期望我能给您一个最令您满意答案。

*多提问，多掌握用户资料及问题情况。

咨询顾问基础资料
您好，请问您怎么称呼呢？您能留下地址和电话吗？假如我们店内有讲座或优惠活动时能够通知您。
咨询用户基础资料时不要太急，先问询用户皮肤等情况，再问询联络方法等。*准备好话术令用户愿意留下更具体资料。

咨问询题
*您好，您想了解是哪方面问题，如皮肤、瘦身、养生等：*我们这里瘦身效果尤其好，假如您能来我们店，让我们看看您身体情况，我们就能为您量身定做给您最适合瘦身方案：
*尽可能以引导客人亲自临店为主，电话中不做过多专业或店内服务情况之介绍。

统计及解答用户问题
*其实我们这里瘦身课程有很多个，有针对整体肥胖，有针对局部肥胖，也有针对水肿性或脂肪性肥胖，假如您能来我们这里看一下，我们能提议更多课程给您，还能为您做具体检验及介绍。
*统计下来，方便该用户来店时，我们已经有所掌握和熟悉。
*此档案也可作为以后设计咨询时应对话术参考。
邀约用户来客
*李小姐，您现在有时间吗？我们瘦身咨询顾问能够为您做具体课程设计服务，效果会很不错。
*邀约技巧要掌握，尽可能以专业讲解及优惠方法吸引新用户，并设计好事先邀约话术。
预约来店时间
*那您看是明天早晨有空了还是明天下午有空呢？我们现在有特惠活动了。
预约时做好时间、姓名、电话、预约咨询课程统计，以备咨询参考。
*于预约时间前可再以电话确定。
寄发优惠券
*不要紧，假如李小姐这几天很忙，我们可先寄我们美容院单张给您，还送您一张优惠券，欢迎您来体验。您能告诉我地址吗？
假如有店单张介绍，可附带寄发，方便用户了解。

3-5天后再追踪
*李小姐您好，我是＊＊美容院中心咨询顾问，请问您还记得吗？不知道您是否有受到我们上次寄发给您优惠券呢？您今天有空来我们店看看吗？
*追踪不要过于频繁，假如用户暂未上门，可将此用户资料留待新客开发时备用。

旧用户来店：
（旧客来店）
前台自我介绍及问好
↓
问询用户资料
↓
转咨询顾问或店长咨询
↓
调出用户基础资料
↓
咨问询题
↓
↓ ↓ ↓ ↓
脸部问题 身体问题 SPA问题 其它问题
↓
统计及解答用户问题
↓
邀约用户来店
↓
↓ ↓
预约来店时间 3-5天后追踪
↓
预约来店时间

旧用户来店接待讲解话术要领：
接待步骤
话术范例
注意关键
自我介绍及问好
您好，＊＊＊美容中心，我是美容顾问Amy，请问有什么能够帮到您吗？

必需制订店内简单固定介绍话术，能令新客快速了解店关键特色，吸引用户来店。
*吐字清楚，语速适中，声音甜美。

问询用户资料
*您好，能告诉我您会员卡号或疗程卡吗？
*李小姐，您好，很久没见您，今天有空过来吗？

前台人员须熟记用户资料甚至声音，方便令用户认为备受尊重和关注。

转咨询顾问或店长咨询
*您好，请稍等，我请我们专业咨询顾问给您具体介绍
*专业问题转交咨询顾问或店长能得到快速处理
*把问题交给顾问，以省去前台转述问题时间

调出用户基础资料
*您稍等，我帮您看看您疗程统计
*做好用户档案存放，方便立即快速调出用户档案

咨问询题
*您想知道瘦身课程还有几次对吗？
*您是想将这个课程转换其它课程对吗？
*您是认为为何瘦身效果还没有您想要得那么显著对吗？
和用户谈电话时可合适关心对方
*尽可能在电话中不要闲聊，直接切入专题问询，以免影响其它电话进入。

统计及解答用户问题
*李小姐，不好意思，因为您瘦身课程是特价，所以不能更换其它疗程，其实假如您想见到效果，必需要坚持下去才能够…
统计用户反应，方便后续作为档案，能够主动跟踪处理
预约用户来店
*不如您今天有空就过来看看吧，我再帮您检验和咨询一下好吗？
用户有任何疑问没得到满意答案者尽可能以邀约来店处理为佳
预约来店时间
*您看您今天还是明天能有空过来呢？
预约是做好时间、姓名、电话、问题纪录，以备咨询参考

3-5天后再追踪预约时间来店
*李小姐您好，最近很忙吧，快要到周末了哦，您要到我们美容中心来护理了，上次我们说好要坚持，千万别忘记了
可让用户感觉美容中心关心和负责

第十章 用户接待步骤
新用户接待步骤：
用户进门
↓
前台接待、奉茶水（服务生）
↓
填写咨询表（前台）
↓
通知咨询顾问
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引领用户进咨询室（轮排顾问）
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咨询提议、引导消费
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安排用户疗程试做 赠予优惠券
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介绍美容师 邀约下次来店
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引领用户参观（如用户不需要则可省略）
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引领用户换鞋、更衣、冲凉、桑拿
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顾问恭候并引导用户至护理室
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疗程护理（顾问跟随）
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美容师引导更衣换鞋（未桑拿者也可现在桑那）
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美容师引导入咨询室
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疗程推荐包期、入会、建立用户档案、护理后署名
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付款
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预约下次来店时间
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送客
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电话追踪服务

新用户接待步骤话术及注意要领
接待步骤
话术范例
动作准则
注意关键
用户进门，接待人员接待，奉茶

“您好，欢迎光临”
“小姐有预约吗”
小姐有带会员卡吗？
小姐，需要我为您介绍吗？
起立欢迎面带微笑，30度弯腰鞠躬
*走在用户前方，以手示意方向，引导至咨询室
*引导时，要注意用户是否有跟来

*小姐，请坐
*您好，我是**，请问小姐贵姓。
*请用花茶，这是**茶，能够帮助您放松心情，镇静神经
*为用户拉开椅子，请其入座。
*以两手奉茶，左手托杯底，右手握把手，茶杯由左边奉上
*美容顾问自我介绍
*介绍花茶功效
*注意茶杯清洁，茶水约8分满，温度要适中
填写咨询表
***小姐，请您先填写用户资料，稍后再为您做皮肤测试。
*请留下您地址，方便我们能够寄本店美容通讯给您参考。
*方不方便留电话，我们能够通知您本店皮肤保养讲座活动。
注意用户资料填写，未填写之关键资料，以轻松聊天态度，帮助填写。
咨询表需正面向客，指导用户怎样填写。
请用户具体填写个人资料及帮助用户护肤咨询内容之统计。
*帮助、引导客人尽可能具体填写，未填写之处以问答方法求得答案。
通知咨询顾问
*您请稍等，我请我们专业咨询顾问来为您做解答。
*您好，这是我们专业咨询顾问***
*离开时对客人点头示意，方便让客人了解。
*介绍时应先介绍客人为：这是我们**小姐（或女士），完成后，紧接着介绍咨询顾问
*过程需要效率而不慌张
*介绍时需面带微笑，且常点头示意
*介绍时尽可能融入轻松易亲和气氛，帮助解除客人担心和陌生感。
咨询是否参观环境
* **小姐，要不我现带您参观一下我们这里环境，好吗？
在引领客人参观前，需请美容师检验店内环境，尤其是特色项目所利用之仪器设备，避免引领客人抵达时看到仪器设备刚使用完成而未被收拾好情景
讲话时要时刻注意客人眼神和表情，注意聆听客人想法，不要一味只顾自己说话

**小姐，我想您假如看过我们这里环境设备以后，您会更喜爱。
* **小姐，我们这里一切是专为您这么尊贵女性设计，我们先参观一下好了。

对于部分用户，比如赶时间或是只追求疗程效果客人，无须勉强其参观。
假如可直接进入疗程或会员咨询客人不需做此步骤。
要在不一样时候以不一样方法适度赞美客人。
引领用户参观
*小姐这边请

*小姐，我们这边走

*来，我们再往这边看看
*引领客人时，咨询顾问应在前方引领，且须合适转身看客人是否有跟上

*如有阶梯或柱子之类障碍物时，需提醒或扶着客人，让客人随时全部感受到你体贴。
假如碰到客人很多几乎满位情况，需跟客人解释，我们为了保护用户隐私，所以不方便内进参观。
*假如当初店内没客，需跟客人解释，我们为了保护用户隐私，所以不方便内进参观。
*假如当初店内没有用户，需提前让美容师把部分房间关好，并告诉用户里面有客在做疗程，避免让用户感到冷清不良影响。
引领用户进咨询室

*小姐，我们再到咨询室里坐一会儿吧
*好了，我们再到咨询室里做更具体地了解吧
请客人进门时，咨询顾问要侧身先请客人就座
*需请其它人员配合给客人换热茶
*注意随时保持热情、热心、细心
*夏天是注意问客人是否调温全部适中，冬天时需关心客人是否够暖和

咨询及提议
（参考咨询步骤）
*咨询资料迎面向客人摆放，方便客人清洗查阅或了解
*需边让客人看资料，边在旁做介绍
*先了解客人需求，再针对介绍相关项目
*不管是会员制度还是疗程，应抓住不一样特色关键强调
是否消费
*小姐，您看是不是今天就让自己浩浩享受一下呢！
*您看您全部来了，我认为您就别错过这么机会了，我帮您安排一下好吗？
*刚好我们现在还有床位，我立即帮您安排怎样？
*咨询顾问位置不要离用户太远，能够话最好靠近客人一点，且可做些适度和客人接触动作，方便让客人立即融入店内气氛和联络感情
*尽可能避免提到钱字眼
*多给客人信心，并尽可能让客人感觉这次不做课程或不包疗程很可惜
*客人在犹豫时，通知客人机会难得，因为刚好有床位，没有预约也不需要等候

如不消费者赠予优惠券邀约下一次再来
*难得我们这么有缘，这么好了，尤其优惠给您，送您一张优惠券，您立即找个时间来体验，提早给我电话，我帮您安排好预约

不管客人是否消费，有始至终全部必需保持一致热情`
如消费者介绍美容师做疗程士试做
*00老师，这位是00小姐
*00小姐，这位是为您服务00老师
*00老师已经从事N年美容工作，是很专业老师
*以电话内线召唤美容师
*引荐美容师，须以老师来称呼之以示尊重及专业
*美容师自我介绍时服务用户皮质及注意事项
疗程护理
（参考服务护理步骤）

疗程推荐或包期入会
(参考咨询步骤)

付款
这是您会员卡及疗程卡，每次做护理时一定要带来，以维护您权益
*双手递上会员卡及疗程卡，并说明使用方法

预约下次来店时间
**小姐，您下次也是这个时间过来做课程吧，假如能够确定话，我先帮您做好预约
取出预约表，并将预约时间填写于表上，以显示预约确实立
*可在咨询室内放置日历表，以方便用户查询时间
送客
谢谢您光临，请慢走，下次再见
*为客人开门，45度鞠躬并目送客人离去
*结账后送客至门口，替用户开门并说“谢谢光临”
*用户离去后，美容师应随即清理使用过之房间，并补充一套全新用户用具
电话追踪
**小姐，您好，我是***，想了解一下您做完课程后感觉怎样？满意吗？

电话追踪时间不要太长，电话次数也不应过于频繁，也可用短信方法联络

旧用户接待步骤
用户进门
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接待人员接待
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奉茶水
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用户签到
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咨询顾问作咨询提议
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通知服务美容师准备
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顾问引领更衣换鞋冲凉桑拿（服务生帮助）
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顾问恭候引导进护理室
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进行疗程护理
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完成疗程
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请用户更衣换鞋（或桑拿）
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奉茶水
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至咨询室
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咨询效果或新课程缔结
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请用户签写疗程单
↓
预约下次来店时间
↓
送客
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电话追踪（新疗程）

旧用户接待步骤话术及注意要领
接待步骤
话术范例
动作准则
注意关键
用户进门，接待人员接待奉茶水
“欢迎光临”
“李小姐，您好，很久不见您，最近很忙吧？”
“李小姐，您好，今天空过来？”
*在门口接待用户是需45度颔首礼迎接，并面带热情、赞同、微笑
*茶水温度适中并双手奉上
已预约用户或老用户须立即说出对方姓名
用户签到
“李小姐，麻烦先签个名确定一下好吗？”
如用户已坐下，则接待人员将签到表送到用户手上
此时可和用户闲聊一些用户喜爱话题，令用户认为亲切
咨询顾问作咨询提议
“李小姐，今天气色不错哦，但这两天气候干燥，皮肤也会稍干，不如这次做个保湿护理”
在给用户提议疗程时需仔细观看用户皮肤改变，如需要时