SOP美容店务营运服务标准作业流程手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业流程准则第一章 开店流程第二章 会议流程第三章 顾客资料建档与管理第四章 顾客预约流程第五章 顾客参观接待流程第六章 顾客抱怨处理流程第七章 打佯流程第八章 顾客结帐管理流程第九章 顾客电话咨询流程第十章 顾客接待流程第十一章 顾客临店咨询流程第一章 开店流程开店流程: 顾问开启大门入店美容师打开电源( 先打开总电闸及需要使用的仪器电源) 打卡换上制服化妆及整理仪容服务生开窗开抽风( 待室内空气流通后即可关闭) 前台刷卡解除保全设定前台开音乐( 以轻松愉悦的情境音乐为主, 音量适中) 清洁环境( 个人负责自己卫生区域, 顾问及卫生股长验收) 美容师开启相关设备或仪器( 大堂、 咨询区及更衣区的灯光、 空调先开启, 护理区待客人来后再开启) 前台及顾问阅读及整理晚班交接表( 所有的报表需格式化, 并做分类归档, 需批阅的呈交店经理室, 需交总公司的装订成册上交或传真公司) 前台排放当日所需报表( 预约表、 签到表、 配料表等均整体排列, 以便填写) 当日预约客户安排( 填写预约表单、 通知相关人员准备事宜, 顾问拟好销售计划, 如无预约顾客, 可进行顾客回CALL) 前台至银行存款( 前一天现金收入较高, 前台务必于12: 00前存款至银行) 正式全日营业第二章 会议流程规范说明书店营业日会会议名称: 店营业日会会议日期: 每天早上8: 30召集人 : 咨询顾问列席指导: 店长与会人员: 所有当天上班人员会议记录: 轮值美容师会议重点: 1. 店内每日工作总结2. 店内每日工作安排3. 店内每日相关课程教育4. 店内人员自报业绩及意见发表5. 店长做每位员工职能评点6. 每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、 分工准备资料: 1. 人员出勤记录2. 店内营业记录3. 特殊状况记录4. 相关课程记录会议守则: 1. 每天所有员工10: 00准时参加( 接待或正在服务顾客者除外) 2. 有顾客较多或有其它事情, 会议时间可依实际状况作适当变更3. 出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4. 每次会议选定专人做会议记录5. 会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6. 会议记录每位员工必须阅后签名, 否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表( 包括个人服装、 化妆、 仪表及个人卫生) 全员喊口号店经理发言总结前一天的业绩, 评点后鼓励或激励咨询顾问、 美容师自报业绩店经理作前一天工作总结并点评( 点评每一位员工的服务、 技术、 卫生、 仪表、 职能及改进方法) 咨询顾问、 美容师分别发言( 自我检讨, 并对店务或其它人员提出建议) 店经理作当天工作安排( 当日业绩、 分工、 预约顾客的跟进等) 特殊案例研讨( 优惠活动、 特殊事情的说明) 拟订课程之教育及演练( 做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育) 手操或身体柔软操( 由第2天休息者带领, 为时5分钟) 会议总结( 店经理做综合讲评并鼓励) 店营业周会会议名称: 店经理周会会议日期: 每周二下午召集人 : 店务经理列席指导: 董事会人员参会人员: 董事人、 总经理、 店务经理、 分店经理会议记录: 所有人员准备资料: 1. 人员出勤记录2. 店内营业记录3. 特殊状况记录会议流程: ( 应参会人员及实到人员清点) 主持人发言( 店务经理) 各分店经理汇报营业实绩( 含目标业绩、 达成业绩, 并制成报表呈交) 各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、 卫生、 教育、 技术及顾客抱怨等总结, 并制成报表呈交)各分店经理做下周内工作总结报告( 含计划目标、 达成方式、 业绩分工等, 并制成报表呈交) 店务总经理做所有店的工作总结特殊状况研讨( 特殊状况等事项之探讨与改进) 宣导公司其它计划( 公司促销活动、 人员调动、 新计划布达) 会议总结第三章 顾客资料建档与管理 营业店内的顾客资料、 总公司布达之公告、 店内的各项数字资料等, 皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、 规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、 电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、 消费记录、 使用状况、 状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、 了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表 A.含顾客基本资料、 饮食习惯、 身材曲线分析图 B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写 C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡 A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况 B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡 A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡 A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写. B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡 A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录 B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、 顾问、 美容师卡 A.此卡作为顾客消费之详细记录显示 B.反应顾客付款状况以及尾款状况 C.此卡也反应店长、 顾问、 美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡 A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录 B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录 C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表 A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录 B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类: 1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(当前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、 往年度顾客资料、 新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、 地址之详细联络方式, 以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、 顾问、 美容师卡, 并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程: 顾问咨询填写资料记录建议课程缔结-所有相关档案详细填写周全档案于顾问室存档第二天早上交店经理察看并签名美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分: 顾客资料夹、 未完成资料栏、 完成资料栏。所有资料正常时归放顾客资料夹, 每日早上将预约顾客资料调到未完成资料栏里, 当预约顾客做完课程后再将顾客资料放在完成资料栏里, 于第二天早上由专职美容师调往店经理室, 店经理签阅后资料仍由专职美容师归放顾客资料栏内营业资料管理营业资料分类: 1. 新客到店签到表2. 顾客签到表3. 顾客预约表4. 电话咨询通数/达成表5. 销售日报表6. 客户店访单7. 课程单8. 领货单9. 出仓单10. 库存账本11. 盘点表12. 补货单13. 维修单14. 报废单15. 报销单16. 固定资产表17. 收货单18. 产品使用单19. 卫生检查表20. 仪器检查表21. 销售月报表22. 交接表23. 顾客抱怨处理追踪表24. 营业公告、 公文25. 营业相关说明及文宣单张注意事项: A.公司发放之所有资料须分门别类, 完整建挡B.传真资料须自行影印存档, 以防日后资料模糊不清, 难以辨识C.收到资料后须迅速回复总公司主管, 告知资料是否完整, 或有不明白之内容D.所有资料均须完整无缺的填写、 按排列次序摆放归档, 并按规定时间上交总部店内人员管理资料1. 员工基本资料( 身份证、 学历证明、 就业证、 健康证复印件) 2. 员工劳动合同3. 员工排休表4. 员工请假单5. 员工排班表6. 员工调休表7. 员工仪表检查表8. 美容师工作奖金表9. 美容师应聘表10. 员工考勤表11. 教育培训计划表12. 卫生轮值表13. 回访记录本14. 会议记录本15. 员工考核成绩记录表16. 店长工作计划本17. 员工通讯录店内固定资产资料1. 店内资产包括: 美容床、 美容椅、 指压床、 仪器等2. 除了详细记录名称、 型号、 数量、 更可记录下损坏及更换日期3. 建立资产异动说明EXC: 8月8日星期天A店美容床一张迁入B店, 此即称资产异动第四章 顾客预约流程预约流程填写顾客预约表( 详细记录顾客预约时间、 美容师及疗程项目) 提前再次与顾客电话确认时间、 课程、 产品 店长安排人员 重新确认时间( 改写预约表) 详细看阅预约顾客档案 (熟悉顾客皮肤状况及掌握其消费状况)拟定销售计划( 有无商品或疗程的贩卖空隙, 或可提升会员并设定方法) 顾客赴约进行服务销售缔结预约下次时间送客预约类别1. 顾客主动电话预约: 前台或顾问接听电话并了解状况后作预约纪录, 含具体时间、 服务美容师、 疗程项目。如果指定美容师正忙或已预约, 看可否更换美容师或护理时间2. 顾客在沙龙完成服务后直接预约, 美容师及前台负责填写预约表, 标注好明细3. 顾客在沙龙完成好服务后, 忘记预约或者没有预约的习惯, 顾问主动提示预约, 并说明预约的重要性( 例说明预约能够令我们服务得更好, 准备得更充分, 不会让顾客浪费更多的时间, 并可强化疗程的效果性) 4. 顾问回访顾客预约: 针对较忙碌的顾客或长期未来之顾客, 以关心的电话回访来做提示, 并尽量确认来电时间及明细预约注意事项1. 美容师须于每日打烊前, 将明天预约的顾客预约登记表调出来, 并再加以联系确认; 其中, 顾客预约的时间在上午时, 须于前一日即去电提醒, 顾客预约时间在下午时, 则于当日早上到班后, 再行去电提醒。如遇顾客不在, 应留话告知内容, 并留下店方电话及自己姓名2. 去电联系时, 应先询问顾客需要什么课程或是产品, 以便事先准备及安排, 并记录联络电话3. 如顾客在预约时间未准时到店, 需在半小时左右内电话追踪原因。若顾客无故迟到三次( 超过30分钟) , 则下次无法保留预约4. 顾客预约若未指定服务人员, 则由店长负责排班5. 预约表上须注明当日之轮休人员, 且须将1号至31号的预约表全部订在一起6. 在第一次理疗后一周内打电话给顾客并询问顾客的满意程度7. 记录那些定期出现的顾客, 若长时间未出现, 不妨回访打电话询问近况8. 一般只接受预约服务, 若仍有空床及足够的美容师可视情况接受当日理疗服务9. 考虑顾客的时间, 可提供不同的时间或比较不忙得时段10. 在预约时就要告诉顾客理疗所需的时间11. 理疗前详细阅读顾客资料卡12. 与供应商等其它客户约定的日期也要记录下来13. 为新顾客保留更多的时间, 以提供更完整的咨询14. 在预约表上需详细记录顾客姓名、 课程类别、 来电时间及指定 服务美容师姓名15. 回访预约专门针对两周以上未到店之顾客, 了解顾客未来店之原因, 并用行销话术热情邀约顾客到店, 做好邀约纪录16. 某些顾客不太接受预约电话时, 能够用发短信的形式关心问候客人, 并通知相关事宜第五章 顾客参观接待流程客户参观接待流程: ( 公司授权后方可施行) 电话提早预约时间( 营业前或打烊后为宜) 到访时填写店访单( 填写具体姓名、 地址、 电话及访店原因) 咨询相关事宜( 了解该顾客经营状况或经营计划并做公司绍) 换鞋店长或顾问陪同参观内外场( 30分钟内) ( 参观次序为外场、 内场, 参观时保持安静, 可轻声介绍设施仪器等, 客户感兴趣部分可详细介绍) 参观完毕咨询感受( 可询问顾客有何需改进的部分和建议) 优惠体验 填写访单( 优惠按顾客折扣并现金收款) ( 记录访后建议、 离开时间及结果) 送客( 送至门口, 开门, 并说”谢谢, 慢走”) 回报公司状况( 通知公司, 并汇报客户参观后感受) 注意事项: 1. 先与公司沟通来访客户重点希望了解之项目或仪器的部分, 以便于在引导顾客时作针对性介绍2. 客户所消费之所有项目均按相应折扣优惠3. 未消费之客户所有资料不得带走4. 参观客户中的男士只限参观外场, 参观客户人数较多时, 则需分批参观。参观过程如有顾客在体验, 须保持现场安静5. 凡接到来电欲参观之电话, 一律登录于”店访单”, 并安排相关参观事宜。来店参观当日, 须填写”店访纪录表”, 以方便后续追踪及联系6. 来店参观者如为现有之店家, 可带其参观外场及内场, 但时间局限于正式开店前之30分钟, 或打烊后之30分钟顾客参观流程临客参观: 填新客到店签到表( 尽量引导顾客填写具体电话、 地址等联络方式) 轮排顾问咨询( 了解顾客的问题并给予建议) 换鞋顾问陪同参观介绍( 视情况参观, 如果能马上促成之顾客则能够参观内场, 如有些顾客含糊推塘者, 则仅限参观内场。如内场做护理的顾客较多时, 也可作为吸引新客的一个特点) 询问参观后的感受( 例如说: ”您觉得我们店内的环境、 服务您还喜欢吗? 希望您能给我们提供多一些宝贵的建议。”) 缔结入会体验课程 预约下次试做( 促成后可参照接待流程进行) ( 未促成者可赠券约下次) 送客( 送至门口, 开门并说: 欢迎下次光临) 电话追踪( 第一次体验之新客须电话追踪护理效果, 未成交之新客可优惠等方式邀约再次来店) 注意事项: 来店参观者如为新的消费者, 消费意愿不强烈者, 则仅带其参观外场, 不开放内场参观, 以维持内场之安静及避免干扰顾客, 参观时请在外场咨询室, 以图片及简介说明介绍。第六章 顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨( 先让顾客把心中不满的主要发泄出来, 此时切不可打断顾客的话) 咨询顾问聆听及同理( 认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说: ”我能够知道您的感受, 如果我是您我也会这样的。”厘清异议( 为了避免言语上的误解, 能够倾听完后问道: ”除了您提到商品用了效果不满意之外, 还有其它原因让您生气的吗? ”) 填写记录单( 此时能够将所了解到的顾客讯息及问题记录下来, 令顾客感觉您是很认真很在乎她, 并可利于以后参考。) 原因分析及解说( 耐心且温柔的解说问题真正的原因, 例如说: ”我很抱歉让您感到生气了, 我们都期望您的皮肤能够得到快速的改进, 其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改进是需要一段时间的, 您觉得呢? 不如我们在坚持用一段时间好吗? ) 解决对策( 在不违反公司原则之下, 以小赠品给予顾客适当的安抚) 店长及顾问签名核准持续追踪( 持续追踪可令顾客感觉被重视, 可化解顾客不满之情绪) 入档( 记录在案, 以备参考) 注意事项1. 抱怨的定义: 指除因商品在合于规定内被要求退换之外, 顾客之一切不满, 都看作是抱怨2. 有权处理顾客抱怨的人: 店经理及店经理不在时的代理人, 一般为咨询顾问3. 处理顾客抱怨当中的态度和方法: 不能感情用事, 不辩驳, 不推脱责任, 不藐视, 立即处理解决, 速度要快4. 处理顾客抱怨行动的要领: 仔细聆听, 找出问题原因并表示关心, 立即记录建立事实; 表示采取行动, 待顾客情绪冷静下来, 与顾客协商解决问题, 象征性的补偿顾客, 后期追踪与回馈, 给予顾客肯定5. 认真负责的态度6. 使顾客的情绪缓和下来7. 让顾客把话讲完, 决不插话辩解8. 不要忘记用好意对待顾客9. 不要指责顾客的错误10. 因该从顾客抱怨中学习到东西11. 解决方案避免退款, 恳求以更换或代替品为宜12. 在不违反公司重大规定下弹性处理第七章 打烊流程打烊流程: 整理商品及归回原位( 美容师将自己用后商品整理干净并摆放整齐) 清洁环境( 个人负责打扫自己所负责区域) 卫生股长检查卫生工作咨询顾问检查卫生状况及巡视店内整体状况结账并清点当日营收现金( 前台) 现金交专人保管填写并打印日报表填写交接单调次日预约数据表换下制服并归定位打下班卡关音响、 关灯及电源室内保全设定重启再拉下铁门刷卡设定保全第八章 顾客结帐管理结账流程: 填写课程或产品消费单( 须顾客确认消费后方可开单, 不许涂改, 并详细说明消费内容) 询问是否会员及是否有代用券( 如有会员优惠须在消费单上注明, 并计算清楚金额) 询问顾客付款方式( 现金或是刷卡或是现金抵用券, 并记录在消费单上) 开单( 三联单) 收款( 清点现金或刷卡清点现金, 现金用验钞机进行检验) 签名( 美容师、 顾客、 前台及店长均必须签名) 分放单据( 底单、 顾客、 美容师、 顾客档案消费单) 产品或疗程卡给顾客( 如顾客需要发票, 则开付发票, 并与消费单上注明) 注意事项: 1. 开单不可涂改, 开错单或涂改单据均需罚款( 罚款规定: 第一次5元, 第二次10元, 第三次20元, 翻倍执行) 2. 付定金之顾客: a.护理课程如款项未结清, 需清楚注明尾款状况, 并于下次交尾款之尾款收款单上填写上一次交定金的收费单的单号、 日期及收费状况b.购买产品如果款项未结清, 需先开单交定金, 产品不出仓, 等款项交齐后, 需由前台再开出仓单、 产品领用单, 方可领货, 并于库存账本上销数3.刷卡与现金管理: a.刷卡后请客人签名, 并将持卡人存根给客人, 如果是信用卡上客户刷卡, 则需抄上顾客身份证号码, 另外剩余两联单据须别在收费单的左上角b.当天下午六点前所收的现金应于当天银行下班前存入银行, 当天下午六点钟以后所收的现金应于第二天12点前存入银行, 存款回单同当天收费单存放在一起, 至晚上下班前需把刷卡机结算, 并将结算单之持卡人存根联与当天销售日报表背对背贴在一起4.缴齐款项的顾客如需发票, 则需在消费单上注明5.如果顾客是先购买综合消费卡后消费划卡的形式, 须注意服务细节为: 顾客服务完毕后须至柜台结账, 结账时美容师需拿出”疗程服务卡”, 向顾客说明今天服务之内容, 包括疗程设计及收费方式, 服务表内需注明顾客入会缴多少钱, 以及使用什么产品, 并询问顾客是否满意? 以及是否需要预约下一次的服务时间? 顾客确认服务内容无误后, 须在服务表上之顾客签名栏内签名, 美容师在”美容师签名栏”签名, 前台、 店长签名确认, 并在备注栏向顾客说明, 在店内还剩多少金额? 变价、 特价处理方式1. 店周年庆或特殊节假日促销时, 除总部同意单店特别处理外, 变价、 特价之处理一律由总部统一规划( 含文宣、 形象布置、 活动时期人员调配及布达等) , 各店一律适用, 统一执行2. 产品变价, 特价时, 须张贴海报告知消费者, 海报由总部统一制作, 交由各店张贴于指定之位置3. 变价、 特价时是成本由各店吸收,亦即总部供货价格不变。门市公告事项1. 总部所公告各项政策及方案, 门市应确实配合执行, 不得借故推委敷衍。2. 总部通知门市之各项政策方案( 不论以传真、 亲自送达或透过E-mail,) 如注明张贴公告者, 门市即应张贴于指定之处所( 有休息室者, 应张贴于休息室内) 3. 待有新公告张贴事项时, 则将原公文收入总部发文档夹内。4. 门市所有人员均应详阅公告内容, 阅毕后每人皆须签名, 并由店长督导执行。第九章 顾客电话咨询流程新顾客来店: ( 新客来店) 前台自我介绍及问好转咨询顾问或店经理做详细咨询咨询顾问基本资料咨询问题 脸部问题 身体问题 SPA问题 其它问题记录及解答顾客问题邀约顾客来店 预约来店时间 寄发优惠券 3-5天后再追踪接待流程话术范例注意重点前台自我介绍及问好*您好, 美容中心, 我是Amy*我们是来自台湾并集美容美体多功能的女性专属场所, 还能为您真正从健康上来调理您全面的美丽, 您不防来我们美容院参观一下吧! *电话铃声三声内便须接起电话*必须指定店内固定的简介话术, 能令新客快速了解店的核心特色, 吸引顾客来店。转顾问或店经理做详细咨询*您好, 我是专业咨询顾问Anna,请问您想了解哪方面的呢? 希望我能给您一个最令您满意的答案。*多提问, 多掌握顾客的资料及问题状况。咨询顾问基本资料您好, 请问您怎么称呼呢? 您能留下地址和电话吗? 如果我们店内有讲座或优惠活动时能够通知您。咨询顾客基本资料时不要太急, 先询问顾客皮肤等状况, 再询问联络方式等。*准备好话术令顾客愿意留下更详细的资料。咨询问题*您好, 您想了解的是哪方面的问题, 如皮肤、 瘦身、 养生等: *我们这里瘦身的效果特别好, 如果您能来我们店, 让我们看看您的身体状况, 我们就能为您量身定做给您最适合的瘦身方案: *尽量以引导客人亲自临店为主, 电话中不做过多专业或店内服务状况之介绍。记录及解答顾客问题*其实我们这里的瘦身课程有很多种, 有针对整体肥胖的, 有针对局部肥胖的, 也有针对水肿性或脂肪性肥胖的, 如果您能来我们这里看一下, 我们能建议更多的课程给您, 还能为您做详细检查及介绍。*记录下来, 以便该顾客来店时, 我们已有所掌握和熟悉。*此档案也可作为以后设计咨询时应对话术的参考。邀约顾客来客*李小姐, 您现在有时间吗? 我们瘦身的咨询顾问能够为您做详细的课程设计服务, 效果会很不错的。*邀约技巧要掌握, 尽量以专业讲解及优惠的方式吸引新顾客, 并设计好事先的邀约话术。预约来店时间*那您看是明天上午有空了还是明天下午有空呢? 我们现在有特惠活动了。预约时做好时间、 姓名、 电话、 预约咨询课程记录, 以备咨询参考。*于预约时间前可再以电话确认。寄发优惠券*不要紧, 如果李小姐这几天很忙, 我们可先寄我们美容院的单张给您, 还送您一张优惠券, 欢迎您来体验。您能告诉我地址吗? 如果有店的单张介绍, 可附带寄发, 以便顾客了解。3-5天后再追踪*李小姐您好, 我是美容院中心的咨询顾问, 请问您还记得吗? 不知道您是否有受到我们上次寄发给您的优惠券呢? 您今天有空来我们店看看吗? *追踪不要过于频繁, 如果顾客暂未上门, 可将此顾客资料留待新客开发时备用。旧顾客来店: ( 旧客来店) 前台自我介绍及问好询问顾客资料转咨询顾问或店长咨询调出顾客基本资料咨询问题 脸部问题 身体问题 SPA问题 其它问题记录及解答顾客问题邀约顾客来店 预约来店时间 3-5天后追踪 预约来店时间旧顾客来店接待讲解话术要领: 接待流程话术范例注意重点自我介绍及问好您好, 美容中心, 我是美容顾问Amy, 请问有什么能够帮到您吗? 必须制定店内简单的固定的简介话术, 能令新客快速了解店的核心特色, 吸引顾客来店。*吐字清晰, 语速适中, 声音甜美。询问顾客资料*您好, 能告诉我您的会员卡号或疗程卡吗? *李小姐, 您好, 好久没见您, 今天有空过来吗? 前台人员须熟记顾客的资料甚至声音, 以便令顾客觉得备受尊重和关注。转咨询顾问或店长咨询*您好, 请稍等, 我请我们的专业的咨询顾问给您详细介绍*专业的问题转交咨询顾问或店长能得到快速的解决*把问题交给顾问, 以省去前台转述问题的时间调出顾客基本资料*您稍等, 我帮您看看您的疗程记录*做好顾客档案存放, 以便及时快速调出顾客档案咨询问题*您想知道瘦身的课程还有几次对吗? *您是想将这个课程转换其它的课程对吗? *您是觉得为什么瘦身效果还没有您想要得那么明显对吗? 与顾客谈电话时可适当关心对方*尽量在电话中不要闲聊, 直接切入主题询问, 以免影响其它电话进入。记录及解答顾客问题*李小姐, 不好意思, 因为您的瘦身课程是特价, 因此不能更换其它疗程, 其实如果您想见到效果, 必须要坚持下去才能够记录顾客反映, 以便后续作为档案, 能够主动跟踪解决预约顾客来店*不如您今天有空就过来看看吧, 我再帮您检查和咨询一下好吗? 顾客有任何的疑问没得到满意答案者尽量以邀约来店解决为佳预约来店时间*您看您今天还是明天能有空过来呢? 预约是做好时间、 姓名、 电话、 问题纪录, 以备咨询参考3-5天后再追踪预约时间来店*李小姐您好, 最近很忙吧, 快要到周末了哦, 您要到我们美容中心来护理了, 上次我们说好要坚持的, 千万别忘记了可让顾客感觉美容中心的关怀和负责第十章 顾客接待流程新顾客接待流程: 顾客进门前台接待、 奉茶水( 服务生) 填写咨询表( 前台) 通知咨询顾问引领顾客进咨询室( 轮排顾问) 咨询建议、 引导消费 安排顾客疗程试做 赠送优惠券 介绍美容师 邀约下次来店 引领顾客参观( 如顾客不需要则可省略) 引领顾客换鞋、 更衣、 冲凉、 桑拿 顾问恭候并引导顾客至护理室 疗程护理( 顾问跟随) 美容师引导更衣换鞋( 未桑拿者也可现在桑那) 美容师引导入咨询室 疗程推荐包期、 入会、 建立顾客档案、 护理后签名 付款 预约下次来店时间送客电话追踪服务新顾客接待流程话术及注意要领接待流程话术范例动作准则注意重点顾客进门, 接待人员接待, 奉茶”您好, 欢迎光临”小姐有预约吗”小姐有带会员卡吗? 小姐, 需要我为您介绍吗? 起立欢迎面带微笑, 30度弯腰鞠躬*走在顾客前方, 以手示意方向, 引导至咨询室*引导时, 要注意顾客是否有跟来*小姐, 请坐*您好, 我是*, 请问小姐贵姓。*请用花茶, 这是*茶, 能够帮助您放松心情, 镇定神经*为顾客拉开椅子, 请其入座。*以两手奉茶, 左手托杯底, 右手握把手, 茶杯由左边奉上*美容顾问自我介绍*介绍花茶功效*注意茶杯的清洁, 茶水约8分满, 温度要适中填写咨询表*小姐, 请您先填写顾客资料, 稍后再为您做皮肤测试。*请留下您的地址, 方便我们能够寄本店的美容通讯给您参考。*方不方便留电话, 我们能够通知您本店的皮肤保养讲座的活动。注意顾客资料的填写, 未填写之重点资料, 以轻松的聊天态度, 协助填写。咨询表需正面向客, 指导顾客如何填写。请顾客详细填写个人资料及协助顾客护肤咨询内容之记录。*协助、 引导客人尽量详细填写, 未填写之处以问答方式求得答案。通知咨询顾问*您请稍等, 我请我们的专业咨询顾问来为您做解答。*您好, 这是我们的专业的咨询顾问*离开时对客人点头示意, 以便让客人了解。*介绍时应先介绍客人为: 这是我们*小姐( 或女士) , 完毕后, 紧接着介绍咨询顾问*过程需要效率而不慌张*介绍时需面带微笑, 且常点头示意*介绍时尽量融入轻松易亲和的气氛, 帮助解除客人的紧张和陌生感。咨询是否参观环境* *小姐, 要不我现带您参观一下我们这里的环境, 好吗? 在引领客人参观前, 需请美容师检查店内环境, 特别是特色项目所运用之仪器设备, 避免引领客人到达时看到仪器设备刚使用完毕而未被收拾好的情景讲话时要时刻注意客人的眼神和表情, 注意聆听客人的想法, 不要一味只顾自己说话*小姐, 我想您如果看过我们这里的环境设备以后, 您会更喜欢的。* *小姐, 我们这里的一切是专为您这样尊贵的女性设计的, 我们先参观一下好了。对于个别顾客, 例如赶时间或是只追求疗程效果的客人, 不必勉强其参观。如果可直接进入疗程或会员咨询的客人不需做此步骤。要在不同的时候以不同的方式适度赞美客人。引领顾客参观*小姐这边请*小姐, 我们这边走*来, 我们再往这边看看*引领客人时, 咨询顾问应在前方引领, 且须适当转身看客人是否有跟上*如有阶梯或柱子之类障碍物时, 需提醒或扶着客人, 让客人随时都感受到你的体贴。如果碰到客人很多几乎满位的情况, 需跟客人解释, 我们为了保护顾客隐私, 因此不方便内进参观。*如果当时店内没客, 需跟客人解释, 我们为了保护顾客隐私, 因此不方便内进参观。*如果当时店内没有顾客, 需提前让美容师把个别房间关好, 并告诉顾客里面有客在做疗程, 避免让顾客感到冷清的不良影响。引领顾客进咨询室*小姐, 我们再到咨询室里坐一会儿吧*好了, 我们再到咨询室里做更详细地了解吧请客人进门时, 咨询顾问要侧身先请客人就座*需请其它人员配合给客人换热茶*注意随时保持热情、 热心、 细心*夏天是注意问客人是否调温都适中, 冬天时需关心客人是否够暖和咨询及建议( 参考咨询流程) *咨询资料迎面向客人摆放, 以便客人清洗查阅或了解*需边让客人看资料, 边在旁做介绍*先了解客人需求, 再针对介绍相关项目*无论是会员制度还是疗程, 应抓住不同的特色重点强调是否消费*小姐, 您看是不是今天就让自己浩浩享受一下呢! *您看您都来了, 我觉得您就别错过这样的机会了, 我帮您安排一下好吗? *刚好我们现在还有床位, 我马上帮您安排如何? *咨询顾问的位置不要离顾客太远, 能够的话最好靠近客人一点, 且可做些适度与客人接触的动作, 以便让客人尽快融入店内气氛和联络感情*尽量避免提到钱的字眼*多给客人信心, 并尽可能让客人感觉这次不做课程或不包疗程很可惜*客人在犹豫时, 告知客人机会难得, 因为刚好有床位, 没有预约也不需要等待如不消费者赠送优惠券邀约下一次再来*难得我们这么有缘, 这样好了, 特别优惠给您, 送您一张优惠券, 您尽快找个时间来体验, 提早给我电话, 我帮您安排好预约不论客人是否消费, 有始至终都必须保持一致的热情如消费者介绍美容师做疗程士试做*00老师, 这位是00小姐*00小姐, 这位是为您服务的00老师*00老师已经从事N年的美容工作, 是非常专业的老师*以电话内线召唤美容师*引荐美容师, 须以老师来称呼之以示尊重及专业*美容师自我介绍时服务的顾客皮质及注意事项疗程护理( 参考服务护理流程) 疗程推荐或包期入会(参考咨询流程)付款