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目 录
第一章 TODAY公司文化
第一节、 总经理写给员工伙伴一封信··································
第二节、TODAY简介····················································
第三节、TODAY经营理念················································
第四节、TODAY人共勉··················································
第二章 结识理解便利店
第一节、便利店定义···················································
第二节、便利店特性···················································
第三节、便利店发展状况与前景·········································
第四节、便利店竞争优势·············································
第五节、南宁便利店发展空间·········································
第三章 给咱们顾客绿色、便捷、舒服服务
第一节、服务定义··················································
第二节、服务心态及态度············································
第三节、咱们如何去做好服务··········································
第四章 商品管理体系
第一节、商品基本知识···············································
第二节、商品配送简介···············································
第三节、商品订货···················································
第四节、商品收货···················································
第五节、商品调拨···················································
第六节、退货及报损·················································
第七节、商品陈列···················································
第八节、商品选取与订货·············································
第九节、商品促销···················································
第十节、门店盘点···················································
第五章 营运设备使用与维护
第一节、设备对的使用··············································
第二节、设备开关时间表············································
第三节、设备维修联系人············································
第五章 安全防范
第一节、常用安全问题·············································
第二节、各种安全问题解决方案与案例·······························
第六章 增值便利项目
第一节、当前公司有那些增值项目···································
第二节、增值便利项目好处·······································
第三节、各项项目操作办法及注意事项·······························
第七章 财务知识
第一节、门店钞票管理（安全）······································
第二节、营业额管理（上交）········································
第三节、发票管理·················································
第四节、单据管理·················································
第九章 TODAY人事管理
第一节、公司组织架构············································
第二节、普升机制················································
第三节、薪资福利················································
附表：
第一章 结识理解便利店
第一节 便利店定义
便利店，是一种用以满足顾客应急性，便利性需求零售业态。该业态最早来源于美国，继而生出两个分支，即老式型便利店与加油站型，便利店，前者在日本，中华人民共和国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者在欧美地区较为盛行;
而中华人民共和国便利店定义为：满足顾客便利性需求为重要目零售业态。
第二节、便利店特性
营业面积：20~100平方米；
营业时间：24小时营业，全年无休息；
商品构造：分为食品与非食品两大类，食品至少占所有商品50%以上，并且有相称一某些是休闲食品，非食品涉及寻常必须品和服务性商品（如代洗衣服，电话卡等）；
商品收入： 便利店任何一种商品出售收入，不超过全店营业额50%，否则被视为专门店；
管理理念：在硬件方面投资设备，以提高工作效率，追求更高经营效率，在软件方面积极改进与顾客关系，想顾客之急需，以热情周到服务，不断满足顾客盼望值，争取更多忠实顾客
第三节 便利店发展史与现状
作为一种零售业态，便利店最初来源于美国，其兴起重要因素是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面不便利。超级市场远离购物者居住区，到超级市场购物需驾车前去；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要耗费大量时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等待结帐之苦。
以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需购物者深感不便。由此，促成了便利店浮现。１９４６年，美国德克萨斯州南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因而有人以为便利店是西方零售业“爆发户”。
国内台湾便利店始于70年代末，1977年成立“青年商社”是台湾最早便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合伙。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7- Eleven长安门店揭幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达家。
国内内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设可食品便利店，以及其后相继浮现深圳7－11，华联罗森便利店为中华人民共和国第一批浮现便利店。当前中华人民共和国便利店处在起步期。
中华人民共和国内地便利店现状： 以北京、上海、广东、及沿海地区为主；知名品牌：可、快客、美宜佳、喜士多、上好、好德、罗森、好邻居、苏果、百里臣、天福···
第四节 便利店竞争优势
对购物便利追求是社会发展大趋势，这就决定了便利店具备强大生命力和竞争力，而便利店也不再是消费者心中¡°小超市¡±（即超市缩小版）概念，便利店在市场上已具备一定竞争优势。
便利店作为零售业态最为灵活分支，具备网络资源分布最广明显优势，这使它成为了外界各种公司实体战略传导枢纽。便利店内外资源互相借势，使其商品和服务所具备竞争优势足令其她竞争业态望尘莫及，同步这种与外界资源嫁接限度差别，也对同业竞争者形成了构造性区隔
详细体现：
（一）空间布局合理性
（二）购物便利性
（三）时间快捷性
（四）服务多层次性
（五）经营合理性
（六）消费潮流创导优势
（七）抗市场风险优势
第五节 南宁便利店发展空间
1、南宁便利店发展空间大（附照片） _当代生活报_广西新闻网
2、就业，宋迎春选取大公司蒙牛来开拓见识 _当代生活报_广西新闻网
第二章 给咱们顾客绿色、便捷、舒服服务
第一节、服务定义
门店提供应顾客商品或者劳务，从而让顾客满意，最后促使其消费过程咱们可以理解为服务
第二节、服务心态及态度
（1）高度—品牌传播者，公司代言人，变化顾客购物观念，
专心、真诚服务每位顾客
（2）发自内心微笑，不是虚伪微笑
（3）尊重、亲切、朋友
（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚
（5）说话声调柔和、适中
（6）要懂得倾听
第三节、咱们如何去做好服务
服务用语原则化
清洁维护原则化
仪容仪表仪态原则
优质服务
（一） 仪容仪表原则化
怎么样样给顾客留下一种深刻印象？
三分钟印象
60%仪容仪表
30%谈话内容
A、咱们微笑
B、咱们着装
C、咱们行为举止
仪容仪表——站姿
（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖
（2）下颚自然后缩，双肩放松
（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可始终停留，看一会儿就转开一下子。
（4）双手于前方交叉轻握
禁止：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等
仪容仪表——走姿
（1）身子摆正
（2）伸直腰肌
（3）面带微笑、眼睛正视
（4）双手自然小弧度摆动
（5）跨度以轻松自然为准
（6）敏捷、布满活力、激情
禁止：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃
仪容仪表——头发
（1）保证干净、无异味
（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，整洁、不散乱
（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外染发品
（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调
（5）男性最佳用啫哩水，女性不能散发。
仪容仪表——鞋子
（1）常洗常清洁，保持干净、光亮
（2）色调、款式简洁，与服饰相称
（3）以运动鞋为首选
仪容仪表——妆素
（1）着淡妆，色彩搭配应协调
（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆
（3）不得涂纯透明以外指甲油
禁止：浓妆、不化妆
仪容仪表——着装
（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味
（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体
（3）上身必要着工作服
（4）下身必要穿着牛仔裤
禁止：穿裙子、短裤、其她长裤
仪容仪表——首饰
（1）不可佩戴太多或太贵首饰，只能相称于本地普通水平
（2）款式、颜色与服饰等相协调
（3）耳环只能佩带圆形，不能佩带坠形
（4）其她首饰不得夸张
仪容仪表——双手
（1）养成洗手习惯，保持干净
（2）恰当保养，保持细腻
（3）指甲每三天应修剪一次，保持干净，与手指平整
（二）服务用语原则化
服务用语——顾客进店时
第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其她人跟随）
“李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购 产品！尊重她!—心理上）
第二步：“晚上好，您今天需要些什么”
“早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提高需求量）
第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”
“好，您随意看一下”
服务用语——顾客购物过程中
（1）跟踪服务——积极、热情为顾客选取所需产品；
（2）推荐销售——积极大胆推荐分享A类单品及进口产品；
（3）销售技巧：
A.积极、热情、尊重——让顾客先承认你！
B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点;
C.积极分享A类单品，耐心大胆不断推荐；
D.关联性推荐—更优质，做加法
（德芙、水溶、青梅、牛奶、杂 菜、整条、整件）
E.“提篮子”—跟随服务，舒服购物，扩大需求
F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求
（4）随时观测顾客购物动向，随时提供服务；
（5）观测购物习惯、动线，创新陈列，提高视觉冲击，关联销售；
（6）观测、沟通分析顾客消费规律、心理；
服务用语——顾客结帐时
第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒服感、客单价
“欢迎光临今天，您辛苦了” 微笑 慰问 舒服
“您还需要其她产品吗？咱们畅销**产品刚到新货，
尝试一下啊!”
“这个产品很受欢迎，应当适合您，尝试一下吧”
“咱们**产品在做会员特享价，很优惠，来一件吧”
“整件整条有优惠，来一条吧？”
第二步 :四唱：绿卡、消费、收取、找零，迅速、精确
（1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理）
（2）“您共消费*元*角”
（3）“谢谢，收您*元*角”
（4）“找您*元*角”
注意：
1、声音洪亮，体现热情。
2、强调绿卡，专心推荐-积分、优惠、以便、快捷、潮流。
3、环保袋！观测与否需要，需要直接计费即可。
4、迅速、精确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。
5、把钱及产品双手送到顾客手中，表达尊重。
绿卡推荐（在门店寻找任何适当机会）
第一步：您好，对咱们服务还满意吗？但愿得到你宝贵建议，您是在附近工作、居住吗？
（拉近距离，予以好感，品牌提高）——认真记录
第二步：咱们绿卡升级啦，请简朴理解下吧（把彩页给顾客，同步立即跟进，详细、专心简介咱们服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出以便、快捷、潮流及折扣同步还可享有积分兑换，双重折扣！）
第三步：登记详细信息
第四步：发卡及用法
收银流程——收银8步曲
第一步：当顾客付款时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头,说：“早上\ 上午\中午\下午\晚上好或您好”。
第二步：将每件商品逐个进机和报价，尽量不用乘法（补充阐明：“请问需要购物袋吗？”）
第三步：当所有商品进机后，告诉顾客消费总额，说：“谢谢，您一共消费了XX”，或者直接说：“您好，一共XX”。
第四步：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷
第五步：顾客给钱，双手接过钱，并询问与否有散钱/确认购物卡姓名及号码告诉顾客，说¡°您好\谢谢收您XX钱。
第六步：将零钱、小票\积分卡\银行卡双手交给顾客，说谢谢，找您XX钱！
第七步：将商品交给顾客，在顾客走出门之前说：请慢走，欢迎下次光临".
第八部：在收银台不忙状况下，有顾客在付款时候可以进行附加推销商品，例如：特价、促销、新商品等。
外送服务——接听电话
（1）听到电话声响，迅速接电话，您好或者早上\上午\中午\下午\晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店¡±，有什么可以帮您！
（2）仔细聆听顾客所需要商品，用草稿纸记录下来。在规格、口味、包装、用途、价格等不同状况下要给顾客解释清晰，如：您好！咱们这里有有灌装和瓶装\要软合还是要硬合\有8块和5块\原味还是巧克力味！
（3）确认顾客所需商品，并且记录下来
（4）依照顾客特性,同步推荐关联性、优质、高价、大包装产品，您好，要不要来一包烟\你好，咱们有XX特价要不要来一件\先生，喝酒要不要来点花生或者鱼仔？
（5）记录精确，并最后确认总产品、数量、价格。¡°请问小姐您TODAY绿卡吗？/核对姓名、卡号、地址\推荐绿卡：积分、优惠、以便、快捷、潮流。
（6）询问详细地址，详细在那条路、那个社区、那个单元、多少房间¡（在不清晰状况下记下顾客电话号码）
（7）挂断电话前说：请稍等，立即帮您送过来，祝您今天高兴。
外送服务——二、配货
（1）第一时间根据订货单迅速配货，集中一种外送箱内
（2）拟定产品齐全对的
（3）迅速过机扫描，收银员确认产品数量
（4）确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分
（5）撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名
（6）领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送
注意：1、一定及时、迅速、精确
2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品
外送服务——三、外送
（1）外送路上尽量宣传咱们品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）
（2）敲门三下，力度适中，注意自己形象及站姿
（3）“晚上好，您外送来了”
“这是您需要产品和小票，请检查下”
“您一共消费*元”“请问有散钱吗”
（4）推荐绿卡、电影票、代办服务、促销活动
（5）“有垃圾什么需要为您带下去吗”
（6）“谢谢您，祝您今天高兴”感谢、微笑、积极帮关门
外送服务——四、返回、交款
（1）返回路上尽量宣传咱们品牌、服务及免费外送
（路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响）
（2）交钱、交单，反馈你送货其她成果
（3）收银员确认金额/购物卡收好顾客签字小票
环节四迅速电脑记录外送登记表（楼盘、金额、单数）
如何面对投诉
1、解决顾客投诉应有态度
*正面而开放地接受投诉
*不需要由于顾客投诉而反感或胆怯
*你就是公司代表
2、顾客不会理睬谁责任，只会关注问题解决
*诚恳道歉
*不要试图推卸责任
3、视投诉为公司利益
*承认投诉
*积极跟进
*答谢反映意见顾客
4、令顾客懂得她倍受注重
*切勿轻率、满不在乎
5、异地而处
*体会顾客感受
6、专心聆听、保持耐性
*精确掌握所有资料
*不要一知半解
*不要假装自己明白
*不要打断对方发言
7、控制情绪、冷静解决
*去除成见
*不要动怒
*不要争执
*对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客态度影响自己情绪
解决投诉环节
1、细心聆听及弄清晰投诉因素
先生/小姐，有什么可以帮你吗？
2、诚意道歉
真不好意思，给你添麻烦了
3、表达体谅
真不好意思，给你添麻烦了
4、表达注重
我明白你意思！
5、收集资料，确认无误
先生/小姐，请问你有购物小票吗？
6、提出合理而可行解决办法
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我上司来。
（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不好意思，你要那件没货，不如给你换件好吗？
（4）先生/小姐，咱们及时给你安排送货。
（5）先生/小姐，咱们立即给你退货。
7、获得对方批准
8、交待跟进办法
9、继续跟进，直至问题完满解决
保证解决办法可行
若解决需时较长（如送货、退款手续等）。须在恰当时间向顾客交待解决进度
继续跟进行动，直至完毕。
（三）清洁卫生原则化
目： 营造一种良好、舒服、让顾客有一种满意购物环境。
卖场清洁卫生原则
1、货架和商品卫生
商品和货架时刻保持无灰尘状态。
2、环境卫生
涉及地面、墙面、桌面、货架和商品。规定地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整洁，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品光亮整洁。教诲员工要有强烈卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周边环境卫生。
3、设备器具卫生
规定对超市运营设备，如岛柜、立柜、电子秤、购物篮等经常洗刷，保持干净。对熟食加工设备应每天洗刷清洁。
使用清洁工具（见附件） 卫生值日表（见附件）
好服务给咱们带来
咱们要想培养更多忠诚顾客
先从培养咱们自身服务开始
总结：某公司调查证明
满意顾客与不满意顾客带来影响
不满意100人之中，自发性地体现抱怨人只有4人
不满意人会向11人宣传
满意人会向3人宣传
感到非常满意人要比觉得满意人会发挥6倍推广效果
第四章 商品管理体系
第一节、商品基本知识
商品基本知识（品名、条码、标签、商品分类）
a、品名：商品名称简称品名，是用于区别其她商品使用商品名称。（如：可口可乐、百事可乐、蒙牛纯牛奶、蒙牛高钙奶···）
b、条码：商品条码是由一组按一定规则条、空以及相应字符所构成标记，是国际上通用符号。在门店实际状况中，为了便于系统操作，公司设立了3种销售代码：
国际条码后6位数：红塔山典型醇香香烟（5）
店内码：袋子（DZ) 面包5元（MB5）
商品编码：汰渍洗衣粉（00007028）
c、价格标签：每一种商品均有相相应价格标签，所谓商品身份证，它户重要涉及：商品品名、单位、规格、条码、单价、编码、供应商。如图：
d.商品分类：总部在为了商品得到规范管理，特别对经营项目范畴分为3大类：大类、中类、小类.
第二节、商品配送简介
总部建立1000平方配送中心，常规商品都由配送中心配送，其她销量少、保质期短、冷冻食品由供应商直接送往门店。
第三节、直送商品订货
直送供应商明细：
序号
商行
备 注
1
蒂丽雪斯
面包
2
谷末豆浆
豆浆
3
绿太行
低温奶
4
冰祥
和路雪、包子、雀巢饮料
5
皇马雪中原
蒙牛冰淇淋
6
恒发蛋品
鸡蛋
7
怀念水饺
水饺
8
南国书城
居周刊、健报
9
八桂书店
杂志
10
报纸
南国早报 生活报
11
烟草
香烟
第四节、商品收货
门店收货流程
一、 配送中心配送收货流程
配送中心直配商品到门店
有差别，找出差别因素，电话反馈到配送中心、开差别单
门店依照配送出库单确认整件数量和物流框数量
物流框商品验收
差别商品填写商品差别单
1、 门店收货人员与总仓送货员依照“配送出库单”清点商品整件数量和物流框数量，在确认之后签字收货，如有差别直接反馈到配送中心，在确认差别之后开差别单，配出收货单一式三份，白联、黄联送货人员带回总仓，门店保存红联配送出库单。
2、 在送货人员离开后，门店员工开始清点物流框内商品，依照配送出库单核对商品品名、规格、条码、数量、新鲜度（生产日期、保质期），与否符合规定。如有差别，按规定将差别数据填写差别单上，在下一次到货时将差别单给送货员签字带回总仓，差别单一式三份，第一联留门店，第二、三联总仓带回。
二、供应商直送商品收货
供应商直送商品收货
商品当场验收
有差别直接修改，在修改处双方签名
1、 收货前确认该供应商有无退，换货商品。按先退后收原则。退货商品必要事前整顿好，填写好退货单。
2、 供货商直送商品到货时（如面包，包子，雪糕，书，水果等），门店员工收货时，认真核对供货商送货清单上商品，条码，规格，实收数量栏按收货单位填写对的数量。
3、 收货人必要对商品进行开箱验货，亲自点数，不容许供应商点数，报数。在收货过程中，如发现差别直接修改，在修改处双方签名确认。
三、商品收货原则
1、国产商品
保 质 期 限
允收期（距生产日）
10天如下
2天（含）如下
15天
3天（含） 如下
1个月
7天（含）如下
3个月
20天（含）如下
6个月
40天（含）如下
8个月
2个月（含）如下
1年
3个月（含）如下
1年半
4个月（含）如下
2、进口商品
保 质 期 限
允收期（距生产日）
3个月
1个月（含）如下
6个月
2个月（含）如下
8个月
3个月（含）如下
1年
4个月（含）如下
1年以上
6个月（含）如下
1、奶粉： 马口铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。
2、甜炼乳：马口铁罐装为9个月；玻璃瓶装为3个月。
3、麦乳精：镀锡铁罐装为12个月；玻璃瓶装为9个月；塑料袋装为3个月。
4、糖果：第一种季度和第四季度生产为3个月；第二季度和第三季度生产为2个月；（梅雨季节生产为1个月）
5、罐头：肉禽类罐头为24个月；水果、蔬菜罐头为15个月。
6、饮料：易拉罐、玻璃瓶装果汁饮料为6个月；玻璃瓶装果味汽水为3个月，罐装果味汽水为6个月。
7、洒类：11度——12度熟啤酒，省优为4个月，普通为2个月；12度啤酒为3个月；10.5度熟啤酒为50天；果酒为6个月；汽酒为3个月；瓶装黄酒暂定为3个月；露酒为6个月。
8、此外，塑料袋装以便面为3个月；巧克力、夹心巧克力为3 个月；纯巧克力为6个月；油炸干果、蕃茄酱铁罐装、玻璃瓶各为12个月，酱油和食醋为6个月。
商品不得浮现如下状况：
1、罐头：凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。
2、腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。
3、调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍
4、食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。
5、饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其她沉淀物、杂物、凹凸罐。
6、糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。
7、冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。
8、米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。9、洗化、百货类商品不得浮现如下状况：商品有破损、断裂、外表有油渍不净者、商品有瑕疵等。
第五节、门店商品调拨流程
如图：
门店之间应协调好，双方批准调入和调出商品品种和数量
填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店
调出门店做“配送出库单”审核上传
调入门店下载数据，并审核。
商品调拨注意事项：
1、门店间不得擅自进行商品调拨，如：写欠条，借条等状况.
2、门店之间进行商品调拨，门店之间应协调好，双方批准调入和调出商品品种和数量。
3、填写“商品调拨单”一式2份：一份属调出门店，一份属调入门店。
4、商品调出门店后店长需进后台依照“商品调拨单”做“配送出库单”审核上传
5、商品随“商品调拨单”一起到要调入门店，门店在清点货品与“商品调拨单”一致后，应及时在后台审核。
6、双方门店在确认无误后，在两张单上“调出人”，“调入人”栏签名，各自门店分别保存一张，一联调出门店保存，二联调入门店保存，之后便完毕整个调拨程序。
7、在调拨完毕之后区域经理在巡店时候确认检查并签字。
第六节、商品退货与报损
一、退货分类
1.门店直下商品退货
2.总仓配送商品退货
二、退货流程图
门店直下商品退货：
店长填写一式三份手写退货单
店长与供应商业务员检查精确退货数量并确认
联系需退货供应商
店长在系统做退货出库单，并审核
门店直下商品退货解决：
1、由门店按照公司规定门店直下商品有浮现涨包、漏气、量少、变质、临期商品应有店长生成一式三份手工商品退货单；
2、由门店店长联系需退货供应商，协商退货解决；
3、由门店店长与供应商业务员核对退货商品数量，确认并签字；
4、由店长在后台生成退货解决单，并检查审核；
5、退货单一联门店、二联供货商、三联财务
总仓配上商品退货流程：
由店长生成一式三份手写退货单
在下一次配送时候交由配送人员确认并签字
由店长在系统生成系统配送出库单
退货类别：
A：涨包、漏气、量少、变质等商品退货
B:要报损解决退货
C：不动销商品退货
D：临期商品退货
总仓配上商品退货解决：
1、 由配送中心配送商品需要退货将要在来货前一天做好手工退货单：
2、 填写时依照相应退货类别填写退货因素，并分开放好。
3、 来货时送货人员和门店员工互相确认并签字。
4、 退货单一联门店、二联配送中心、三联财务。
备注：
1、店长在退货前必要检查需退货产品数量，并封箱。
2、所有退货商品需供应商与门店或总仓与门店负责人共同清点数量，并确认。
3、店长在确认商品已从门店退货后需在当天工作日内生成系统退货单并审核，以保证门店商品库存精确。
三、商品报损
门店报损范畴：鼠药商品、自制产品包子、茶叶蛋、热肉、冷饮、销售时间过长导致变质，变味；某些过期商品不能与供货商退货商品也属于报损。
一、 报损流程图
门店店员记录报损商品，上报至店长
店长检查报损商品与否符合报损规定
由店长填写一式两份报损单，上报区域经理签字，确认
店长在后台生成系统报损单，并审核
店长每周一上交报损单
二、详细规定
1、由门店店员记录报损商品条码，品名，数量，金额上报至店长；
2、店长检查需报损商品与否属于报损规定范畴内；
3、由店长生成一式三份手写报损单，上报至区域经理，区域经理检查审核并签字；
4、店长在后台生成系统报损单，并审核；
5、店长在每周一上交上周单据时候，报损单一联也上交财务备案，以便财务核对；
注意：
1、 报损金额将算在本月盘点千分之三范畴之内。
2、 区域经理报损金额权限为100元，营运总监为200元，超过200元以上需总经理批准。
第七节、商品陈列
一、陈列意义及好处。
1、以有特殊、有创意陈列摆设，创造有利卖场氛围。
2、规范陈列后增长了陈列面，使门店商品丰富丰满。
3、好陈列使顾客更容易在最短时间找到她想要东西。
4、刺激消费者产生冲动性购买欲望。
5、以有规范、有系统方式陈列产品，进而勉励购物者做多样性购买。
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6、清晰理解各个区域畅销和不动销商品，合理作出商品调节和优化。
7、商品陈列不但仅展示商品外在特性，还能让顾客感知商品内在价值。
8、能紧抓顾客心理 ，避免过度拥挤 ，增强视觉效果。
9、使门店员工能有效管理商品及商品简介推荐。
10、良好陈列能提高门店档次，能创造顾客忠诚和培养顾客为公司创造业绩，体现便利店优势。
二、陈列原则及陈列办法
1、先进先出
为了保持商品新鲜度、防止商品过期、包装残旧等，所有商品在来货和补货时候一定要坚持先进先出原则。有保质期商品，保质期在先销售；无保质期商品，先进货先销售；商品上架、补充时，应将原有商品及生产日期靠前商品往前移，补充商品及生产日期靠后商品应放在货架背面 。
2、关性商品陈列
按照商品使用目、用途来发掘商品之间关联性，形成大、小关联区 架，让顾客在购买此商品同步有了购买其她商品联想。例如牙膏和牙刷，咖啡和方糖，以便面和酸菜火腿等。
3、分类陈列
按照商品类别来进行陈列，一方面要划分大区域，例如：食品、非食品、日用等，然后要清晰划分大区域小系列陈列， 例如：糖果系列，收银台前柜后柜，巧克力系列，以便食品，雪糕，休闲小吃，饼干，酒水，粮油副食，冲调品，计生用品，立柜，冷产品，口腔护理，个人家庭护理，卫生用纸，针织品，日杂用品，文体用品。这样陈列顾客会更容易发现自己所需要商品，在进行商品优化时候会更加清晰明了。
4、充分运用货架空间
门店面积较小，商品陈列应当充分运用空间，依照商品高度、体积、重量恰当调节货架层板，在美观同步即做到了丰满陈列。
5、堆头陈列
堆头陈列可以吸引顾客注意力、营造卖场氛围、刺激顾客购买欲望等。普通会将促销品、新商品、畅销品库存较多商品拿来展示陈列，但是堆头陈列必要要有规定，依照门店实际状况来陈列，堆头只能浮现一种商品，必要拆箱展示，必要要有醒目价格提示以及商品信息，整箱商品堆头不要过高或过矮。普通整箱不能超过4件，高度在120cm如下。
6、冲动性商品陈列
恰当选取某些有特色、有促销、新品上市商品摆放在收银台或者显眼位置，以便在顾客购物时候注意到此类商品。
7、显而易见
商品陈列要显而易见，所有商品保证顾客都看得见，并且激发购物欲，商品正面朝外、先后一致、每一种商品不能被其他商品挡住视线，陈列整体形成一条线（靠外标价条）
8、伸手可取
商品陈列应当依照消费者不同特点来进行陈列，一定要便于各类顾客随手可以取到商品，要依照年龄构造、货架层板空间、商品体积、商品体重等来调节陈列，达到整体美观效果。
9、按季节按节日商品陈列
在不同季节不同节日应当将此类商品另做陈列
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