九峰国际招商部作业指导手册模板.doc

n 目前文档修改密码：8362839九峰国际招商部作业指导书招商中心行为规范1、在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止，仪态仪表。2、招商中心现场接待用户通常步骤和要求：看见用户将进门做接待前准备（站立，微笑）为用户开门请进问好介绍（依据用户反应一一介绍）用户离开前请用户填用户统计表送用户至大门为用户开门欢迎下次光临。3、在用户未到来前，接待台用户经理应对下批新用户接待人员达成一致意见（依据接待次序表），用户进门时不许可有观望，推诿情形发生，不然在场用户经理每人罚款20-50元，累计发生五次者给予除名；也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者给予除名。4、接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以200元罚款，累计发生三次者给予除名；但假如候客用户经理动作迟缓，为不怠慢用户，其它用户经理有权前往接待，如由此造成其它用户经理抢用户，则对候客用户经理处以100元罚款，累计三次者给予除名。5、本着“用户第一，用户是上帝”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位用户经理用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者给予除名，情节恶劣者给予除名。6、用户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地用户经理给乙地用户经理介绍用户等情况发生，严禁欺负新来用户经理，争抢新用户经理用户，违者轻则罚款200元，重则除名。7、在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能，应以来客前后次序，或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解。如请她们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完成，等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至企业以貌取人感觉。8、用户经理假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，“您稍等，我立即就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户。9、对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。10、见到用户不管在何种场所应微笑点头致意，不然主管可视情况处以20元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到精当之处时应用眼光给以回应。11、用户经理和招商接待应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。12、在服务台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以20元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以这类推。在接待台站立尤其注意不要斜靠接待台。13、用户经理和招商接待不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、用户经理接到用户质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回复应作记载（见用户投诉记录表），向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户（不管情况进展怎样），不然，所造成损失由该用户经理负担，并处以100元罚款；假如该用户用户经理不在，接待用户经理或招商接待也要认真作好记载，并立即转告，不然，所造成损失由接待用户经理或招商接待负担，并处以200元罚款。15、对用户（甚至同行）刁难，用户经理和招商接待要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100-200元处罚，甚至除名。16、为确保用户和用户经理安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。17、用户经理率领用户参观工地、样板企业楼等情况（不在招商大厅）必需携带对讲机或手机，确保随时能和部门联络，违者罚款50元,并戴安全帽及卷尺。18、对用户提出优惠要求（时间或金额）用户经理只能正面告之企业既定优惠政策，即使用户告之有这么或那样铁关系也要如此，措辞应肯定、果断，但也应不失礼貌，多肯定和感谢用户对企业和自己支持，若用户坚持其所提出优惠或购置意向较强，用户经理可引领用户向招商主管申请优惠。19、用户经理和招商接待之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼用户经理和招商接待一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、招商中心全部用户经理和招商接待在休息时间里必需保持联络方法通畅，不得关闭联络电话，违者罚款20元。21、用户经理和招商接待在接听招商中心咨询电话或接待用户时不得接听私人电话，尤其严禁和用户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。22、招商成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意办公用房。23、在工作场所看到非用户经理和招商接待应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素质。24、在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款20元并立即整改。25、个人卫生及衣物准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，不然罚款20元并须立即整改。26、职业装穿戴根据服装表实施，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日值班用户经理通知各用户经理，如有不统一者，对值班用户经理和穿戴错误者各处以50元罚款。27、严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，违者罚款20元。28、在工作场所交谈声音（包含电话）不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各用户经理应对此相互提醒。29、请用户经理接听电话应经过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有*先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以50元罚款。30、正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长，应告诉用户“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它用户经理，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款50元。31、招商中心因为工作特殊性没有午休时间，但假如确实过分疲惫需休息，在取得主管同意后可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。32、招商中心组员应重视团体建设，主动参与各项集体活动，和团体保持良好沟通。33、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，相互协调确保大厅有用户经理和招商接待值班，不然当日上班用户经理和招商接待每人罚款20元。34、三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖，不然处以20元罚款。35、不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以100元罚款。36、每一位用户经理和招商接待全部有义务接待来访参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损企业形象，违者罚款100元，态度恶劣，性质严重者给予除名。37、不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。38、接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。39、严禁议论用户，违者处以50元罚款。40、工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然，一次罚款100元。41、碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。42、碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。43、大厅要一直保持有一位候客用户经理，最终去接待用户用户经理要汇报后厅或主管，不然处以50元罚款。44、企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户资料告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，违者重者给予除名，并负担对应经济及法律责任，轻者处以1000元罚款。45、用户经理要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。46、办公场所是每一个用户经理生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人对办公场所发生问题全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管。 47、对待模型应象珍惜自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，不然处以20元罚款。48、看到领导到来要起立、让座、倒水。49、用户经理无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。50、经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由财务专员管理，任何人在未得到专管人和主管同意前，不得带离办公室，不然罚款20元，如发生后果，罚款1000元。51、招商中心报刊资料关键供用户阅读，用户经理在读后要立即地整齐地放回报架。52、纸杯是专供企业领导、来访客人使用，用户经理和招商接待不得使用，用户经理也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。53、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按企业相关要求实施。招商中心语言规范1 接听电话：“您好，九峰国际”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，“谢谢”，“再见”，等。2 见到用户步入招商大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”， “您好，这边请”，“您请坐，先请看资料”，“您请喝水”，等。3 和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。4 当用户赞扬我们项目时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个项目最大优点就是您讲”，“谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”，等。 5 当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”，等。6 当用户就我们项目一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，全部期望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、提议”，“对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗？”7 当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您回复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”，等。8. 当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时： “请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”，等。9. 当用户提出优惠时：“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗”，“对不起，企业全部是定价招商，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价招商是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在工程质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好工程质量、一流售后服务、最漂亮小区环境来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价招商制对每一位用户全部是公平，这么您也会住得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您住一样位置，是不是”，等。10.当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”，等。11.当用户提出要看房时：“请稍等，为了您安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12.当需要主动要求用户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块到工地去看看，好吗？”13.当请用户留下联络电话或传呼时：“请您留一个电话或传呼号码，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢”，等。14.当用户确定签协议时： “恭喜您”， “您选择，是我们荣幸”。“感谢您选择，我们将把工作做得愈加好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。15.请用户填用户档案时：“为了愈加好地对您跟踪服务，请您配合我们尽可能具体填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过假如您不愿透露之处也能够不填”，等。16.当用户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。 接听电话规范1 使用电话不得使用免提，不然罚款50元。2 每一位用户经理全部有义务接听咨询电话，不得以正在接待用户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待用户致歉，并取得她同意。3接听咨询电话使用一般话，在话机响过两声后“您好，九峰国际”，结束电话前“欢迎您光临”或“我们期待着您光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款50元。4逢周末、节日、假日向用户说对应祝福。5回复咨询电话关键点在于邀请用户到现场参观，无须在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地表现是在为用户着想。6不能随便将企业领导电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导电话应礼貌、谨慎，先问询“这位先生/小姐，能够告诉我您姓名、工作单位，找*有什么事吗，我能够代为您转告”，假如客人执意要领导电话、手机，能够这么回复“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*电话、手机，不过，她几乎天天全部会来，您能够留下您联络电话，我见到她（她）就请她立即和您联络，好吗”,然后立即和领导联络,切记不可放在一边就忘了。8 接到找其它用户经理电话“好，请您稍候”，假如该用户经理不能立即过来“这位先生/小姐，*临时不在，她（今天休息，带用户上工地去了，用餐去了），有什么事我能够帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该用户经理。招商中心办公管理要求大厅、后厅物品应摆放整齐有序，各归其位，不然违反以下任何一项罚款50元。1、公桌上只能摆放资料、电话机、电脑、打印机，简单办公用具。2、个人用文件袋要保持整齐，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3、个人用具如皮包、手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让用户随意翻看。4、纸杯是专供用户使用，用户经理应使用统一饮水杯，饮水杯应放在指定地点。5、遵照企业统一行政要求。招商中心早会制度时间：天天9：05，会议时间视当日内容可长可短。主持人：主管。内容：1、 检验各用户经理是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以对应处罚。2、 查对前日招商情况。3、 宣读企业下发文件、通知。4、 就前一日工作日志做问题解答。5、 总结前一日存在问题。6、 用户经剪发表意见、提议。7、 安排当日或近期工作（包含当日值班者）。注意事项：1、早会是一天工作开始标志，各用户经理应以后进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。2、早会是一天用户经理相对集中机会，很多关键事情将在此宣告，各用户经理应携笔、笔记本用心参会，并做统计，当日值班用户经理必需做好会议统计。如在早会中宣告，用户经理未实施，追究未实施者责任。招商中心值班要求一、值班用户经理须在8：40前上班，在早会开始前20分钟内完成或检验以下各项工作，并在值班时间内保持。（一） 大厅1、 打开空调，调整好温度。（通常情况，春秋季保持26左右，夏季保持24左右，冬季保持28左右）2、 打开全部照明灯。（依据天气而定）3、 检验地面、墙面清洁卫生，若有灰尘或污迹，立即通知保洁处理洁净。4、 桌椅、沙发清洁及归位。5、 烟灰缸清理。6、 饮水机清洁，水桶整齐摆放、无杂物，随时检验机上水桶内是否有水。7、 领取纸杯，随时补充新纸杯。8、 模型清洁、矫正。9、 清洁和矫正墙上悬挂一切物品。10、 随时维持窗帘统一均匀位置，检验窗帘是否需要清洁，假如需要，向主管汇报。11、 安全帽清洁、整齐，随时保持此状态。12、 地毯端正，并随时保持地毯端正。13、 电话机清洁、端正。14、 准备当日所需足够资料，并随时保持摆放有序。15、 报架资料摆放要归类，报名、刊名面向大厅。16、 播放招商大厅音乐并控制好音量，招商大厅严禁播放摇滚音乐违者罚款100元。17、 早会时负责作好会议统计。18、 负责接待来访用户，包含新用户和老用户。（二） 后厅部分1、 桌椅、地面、柜子清洁，有序。2、 桌面上资料、办公用具按摄影关要求摆放整齐，清除不该摆放东西。3、 墙上悬挂多种资料应整齐排列，包含侯客次序及轮休表等。二、以上内容巡视完成填写招商中心值班巡视统计表，以供备查。三、尤其说明事项1、除当班值班用户经理负有以上职责外，其它用户经理亦责无旁贷，如发觉有有意熟视无睹者，主管可视情节轻重课以20元100元处罚。2、当日值班用户经理为今日招商中心值班主管，可代主管实施内部管理职能，其它用户经理有义务服从其安排和督导。3、督促招商中心人员9：05分按时参与早会，检验其它用户经理和招商接待着装及仪容、仪表，发觉问题应立即督促其整改，并可视情节轻重按规章制度给其开据罚款通知。4、督导其它用户经理和招商接待精神面貌和接待用户服务质量，若发觉不妥应立即提醒其整改。5、督促填写工作日志，上交用户统计表。6、值班用户经理要负责将企业和部门当日信息立即传输到休息用户经理和招商接待。若因信息传输失误造成后果，由值班用户经理负担，主管可视情况轻重课以50-200元处罚。7、下班前值班用户经理要查看招商中心范围内门、窗、电脑、饮水机、空调、碎纸机等是否关闭，收拾桌椅。值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现问题由当班值班用户经理负责，主管可视情节轻重课以20元100元处罚。招商中心用户归属要求各用户经理应以宽广胸襟对待用户归属问题，相互之间坦率、团结，以和为贵，碰到碰车情况，先相互将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。标准上由第一次接待有记载用户经理为准，但以下情况除外：1、 接听咨询电话主动留下自己姓名。2、 违反规章制度，按相关要求处理并取消资格。3、 为验证用户是否归属自己，向用户问询，将“用户用户经理酬劳”矛盾暴露在用户面前，取消资格并罚款500元，情节严重者将给予除名。领入会议室介绍PPT并交流，策划部拍照参观工地现场位置确定书签写步骤 严格实施要求单价、预定截止期限（从签预定单次日起3天），如有调整视作特殊位置确定单，单价及付款方法优惠由主管级以上领导签字（时间担心情况下，可先得到相关领导口头同意，在以后三天之内即正式协议签署之前必需补交由相关领导签批“厂房招商价格及优惠确定单”），预定截止日期延长由主管级以上领导签字，不然将视情况给责任人以处罚。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，不然造成后果者自行负担一切后果。 位置确定书上一定要留有用户通讯电话、通讯地址。 尤其注意单价和付款方法对应一致，不然自行负担一切后果。1、位置确定单签写程序：1）意向用户需先考察是否符合园区产业政策，需经过主管级以上领导同意，并在招商内勤（助理）处确定房源； 2）填写位置确定书，一式三份（用户、招商中心、财务部各一份），写明位置确定书号、用户姓名、位置、栋号、户型号、位置确定金、定房日期及用户经理姓名等，交由内勤（助理）或主管进行复核，确定无误后签字确定，内勤（助理）将此书输入电脑，统计房源，并在确定书上加盖经济协议章；3）用户经理带用户到财务部进行交款或由用户转帐，并督促用户位置确定金交纳时间（购置平方米以上厂房需交纳位置确定金10万元，购置平方米以下厂房需交纳位置确定金5万元）；请用户带回二份鉴章再返回招商中心立即交于内勤（助理）处。4）内勤（助理）将返回二份位置确定书进行存档，一份招商中心内部存档，另一份移交给财务部存档；招商中心存档一份由招商内勤（助理）再次核查后管理，核查内容包含整个位置确定书及补充条款每一条、每一款，特殊位置确定书是否有相关领导签字认可，如位置确定书犯错用户经理和内勤（助理）各自负担经办责任和审核责任，若出现重大经济责任，各自负担由此产生经济损失。2、步骤图确定用户是否符合园区产业动态 确定房源（助理、内勤） 填写位置确定书、附总平图 副总经理审核 助理复核，输入电脑、签章和用户签位置确定书用户交纳位置确定金或转帐，签章返还助理存档、并移交一份给财务部协议签写步骤严格实施要求单价、预定截止期限（按位置确定书所定内容实施），如有调整视作特殊协议，单价及付款方法优惠由主管级以上领导签字，必需在“销售价格及优惠确定单”签批完和协议评审后才可签署正式协议，不然将视情况给责任人以处罚。 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，不然造成后果者自行负担一切后果。 协议上一定要留有用户通讯电话、通讯地址。 尤其注意单价和付款方法对应一致，不然自行负担一切后果。1 由经办用户经理填写，如该经办用户经理不在，由主管安排人员填写，该被安排用户经理有义务保质、保量地完成，不然将作为责任人受四处罚。2 字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，重新填写打印。如发觉字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。3 协议内容填写。A.协议包含：主协议、附件（交付标准、使用说明书、质量确保书、平面图），若需要可另定补充协议。B.严格实施要求单价、付款时间、既定条款，如出现金额优惠，协议条款修改，补充条款增加等被视作特殊协议，须签批“厂房招商价格及优惠确定单”，并根据评审要求进行协议评审。 C.面积保留到小数点后两位，协议金额四舍五入保留到元，并确保分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。协议中须注明定金金额，定金统一为五、十万元。大写金额处有数据前“零”可用“/”替换，数据中“零”不得简写。D. 填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，不然造成后果者自行负担一切后果。 协议上一定要附有用户营业执照、法人代表身份证（或护照、回乡证）复印件。4 协议签写程序。 协议分格式化协议和特殊协议，格式化协议由经办用户经理填写内部审核表，后需另外一位用户经理、招商内勤（助理）、主管复核签字，复核内容包含协议书是否各文本全部签写了及其中每一条、每一款及确保正确性和未经过任意修改。特殊协议要进行单独协议评审，是否有相关领导签字认可，以后再交给用户去办理交款等以后手续。 依据买卖双方需要协议份数定协议最终协议总份数，通常情况下出卖方需要三份协议（招商中心、企业财务、行政部存档各一份），招商中心保留一份由招商内勤（助理）核查后管理，核查内容同上。 不规范协议责任方除查出问题人以外均将受到50元1000元处罚，并负担由此造成一切后果，企业不负担因为用户经理原因造成任何损失。5. 协议管理工作由招商内勤（助理）负担，主管进行监督。时间：从用户签协议开始到移交给企业之前。内容：分项目、分科创孵化楼和标准化厂房；建立借阅签字制。注意事项：应作为机密资料保留，不得遗失，不得将信息告诉她人；除招商中心董事长、总经理、副总经理、主管、协议经办用户经理以外，其它人员查看协议须经主管同意，借阅须签字。若有些人作为资料出卖给她人，查实后立即除名，永不录用，而且负担由此造成全部法律责任和经济损失。6、步骤图用户经理填写协议助理存档、并移交一份给财务部和用户签定协议特殊协议评审格式协议评审助理复核和用户签定协议助理存档、并移交一份给财务部协议评审步骤1. 格式化协议A. 定义：对开盘前协议进行统一内容拟订，在经过协议评审后，即成为格式化协议。B. 协议评审程序：招商中心拟订内容填写协议评审表格律师签字、相关责任人签字管理者代表签字总经理、董事长签字。C. 签定这类协议时，须经过招商中心内部审核过程：用户经理和用户签定协议经办用户经理填写内部审核表并签字确定复核用户经理签字招商内勤（助理）签字确定主管签字确定盖经济协议章用户签字、鉴章（必需时举行签约仪式）。D. 对于复核人员应确定用户在现场，对于条款未进行任意修改和增加，如在未修改前提下增加了条款，确定此条款属用户对于企业约束还是属企业对用户约束，如是前者，则应进行特殊协议评审，如属后者，则应在增加条款上进行盖章确定后进行内部审核（这类增加内容应首先由主管以上领导在审核表上进行书面确定后填写）。 E. 步骤图招商中心确定协议内容填写格式协议评审表格招商主管签字确定律师、相关部门签字副总经理审批总经理、董事长审批2. 特殊协议：A. 定义：对格式化协议内容进行了改变（增加或删除，和格式协议在有些方面不一致，其中增加条款属用户对企业约束类）， 即称其为特殊协议。B. 评审程序：用户经理填写协议评审表格（具体填写协议变更内容）主管、主任评审相关部门进行评审法律顾问进行评审管理者代表进行评审总经理、董事长进行评审。C. 对于最终评审结果和用户达成一致后，用户进行协议签字确定，盖经济协议章。若企业对此评审程序有改变，按改变后程序另行实施。 3. 步骤图用户经理确定特殊协议内容及修改意见填写特殊协议评审表格招商主管签字确定律师、相关部门签字副总经理审批总经理、董事长审批工程变更程序一、 程序（1） 用户提出变更要求后、填写工程变更申请单；（2） 用户经理请技术部、工程部、预算部签字，并请技术部附变更图；（3） 变更单经过预算部签字并算出相关费用后，用户经理通知用户到招商中心确定；（4） 用户认可后在变更单及附图上签字，并到财务部交纳费用；（5） 用户经理将变更单复印后给相关签字部门和用户各一份。二、 注意事项（1） 用户提出工程变更要求时，用户经理不得随意答应用户能够变更，最少得到技术部或工程部相关人员口头同意才能给用户回话；（2） 用户经理应随时到现场检验变更情况；（3） 用户经剪发觉问题时应立即通知相关部门整改，并随时和用户交换意见；（4） 交房前应对变更情况做最终复查；（5） 工程变更必需是用户已经签署了协议后才能申请；（6） 工程变更费用交纳以后才能实施工程变更。三、步骤图用户提出变更要求后、填写变更申请单用户经理请各部门签字，并请技术部附变更图变更单经过预算部签字并算出相关费用后，用户经理通知用户到招商部确定用户经理应随时到现场检验变更情况用户经理将变更单复印后给招商助理和用户各一份用户经剪发觉问题时应立即通知相关部门整改，并随时和用户交换意见用户认可后在变更单及附图上签字，并到财务部交纳费用招商资料管理要求 招商内勤（助理）负责本部门资料管理工作，主管进行监督和督促。招商内勤（助理）作为资料管理人，应立即做好资料搜集、整理、归档，确保资料完整、正确和安全。1、文字资料。报董事会资料。注明所上报具体董事、时间。企业下发文件。在收文次日早会宣读，会后存档。招商日报表。由经办用户经理当日具体填写，招商内勤（助理）天天早会检验，会上汇总（包含当日汇总、截止当日汇总），主管会后检验。一本填完后存档。工作日志。由各用户经理天天下班前完成，主管内勤（助理）当日汇总，分招商时间存档。协议书管理。详见协议管理。位置确定书管理。详见位置确定书管理。工程变更单管理。招商中心保留工程变更单应分项目长久保留。项目售前资料。长久保留。项目售后资料。长久保留。注意事项：1、每份资料编写目录，建立借阅签字制。如造成售楼资料遗失，须原样填补，并罚款50元，如造成其它资料遗失，须负担对应经济及法律责任并罚款100元。2、电脑要设置开机密码和屏幕保护密码，部分特殊保密资料还应加密，除主管、内勤（助理）以外人员使用需取得内勤（助理）、主管同意。包含保密邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。招商中心管理制度A:管理措施:1.总则1.1.制订目标为加强本企业招商管理，达成招商目标，提升经营绩效，将用户经理业务活动给予制度化，特制订本规章。a)适用范围凡本企业用户经理管理，除另有要求外，均依据本措施所规范体制管理。b)权责单位（1）招商中心负责本措施制订、修改、废止起草工作。（2）总经理负责本措施制订、修改、废止核准工作。2.通常要求2.1.出勤管理用户经理应依据本企业考勤及假期管理制度要求，办理各项出勤考评。但基于工作需要，其出勤打卡按下列要求办理：2.1.1.在招商中心招商接待和内勤（助理）上下班应按要求打卡。2.1.2.因工作需要需直接外出用户经理应按要求由主管签卡。3.工作要求3.1.工作计划3.1.1.招商计划用户经理每十二个月应依据本企业年度招商计划表，制订个人年度招商计划表，并填制月招商计划表，呈主管核定后，按计划实施。3.1.2.作业计划用户经理应依据月招商计划表，填制造访计划表，呈主管核准后实施。3.2.用户管理（1）用户经理应填制用户信息跟踪表，以利用户信用额度核定及加强服务品质。（2）用户经理应依据用户招商业绩，填制招商实绩统计表，作为制订招商计划及用户造访计划参考。3.3.工作报表3.3.1.招商工作日报表（1）用户经理依据作业计划实施招商工作，并将每日工作内容，填制于招商工作日报表。（2）招商工作日报表应于次日外出工作前，呈主管核阅。3.3.2.月回款实绩表（3）用户经理每个月初应填制上月份月回款实绩表，呈主管核示，作为绩效评核，帐款收取审核和对策依据。3.4.产品价格要求（1）用户经理宣传招商价格一律以本企业要求价格为准，不得任意变更。（2）折扣给须严格根据企业要求实施，并按相关程序逐层上报确定。3.5.招商管理（1）招商中心应将招商区域作合适划分，并指定专属用户经理负责用户开发、产品推广、收取款项等工作。（2）主管应和各用户经理共同负起用户信用考评责任。（3）招商协议一经签定一律不得取消，特殊情况须报企业总经理同意。3.6.回款管理（1）有用户回款，用户经理必需于回款当日缴回企业财务。（2）用户经理应于协议要求回款日期，向用户催回款项。（3）所回款项如为支票，应立即交财务办理银行托收。B：用户经理考评措施 （参考具体考评措施实施）C: 用户经理用户造访管理措施1.总则1.1.制订目标为规范用户造访作业，以提升工作业绩及效率，特制订本措施。1.2.适用范围凡本企业用户经理进行用户造访，均依据本措施管理。1.3.权责单位（1）招商中心负责本措施制订、修改、废止起草工作。（2）总经理负责本措施制订、修改、废止核准。2.实施措施2.1.造访目标（1）市场调查、研究市场。（2）了解竞争对手。（3）用户保养：A、强化感情联络，建立关键用户。B、推进业务量。C、结清款项。（4） 开发新用户。（5）产品推广。（6） 提升本企业产品著名度。2.2.造访对象（1） 业务往来用户。（2） 目标用户。（3） 潜在用户。（4） 同行业。2.3.造访次数依据各招商岗位制订对应造访次数。3.造访作业3.1.造访计划用户经理每个月底提出次月造访计划书，呈主管审核。3.2.用户造访准备（1） 每个月底应提出下月用户造访计划书。（2） 造访前应事先和造访单位取得联络。（3） 确定造访对象。（4） 造访时应携带物品申请及准备。（5） 造访时相关费用申请。3.3.造访注意事项（1） 服装仪容、言行举止要表现本企业一流形象。（2） 尽可能地建立一定程度私谊，成为关键用户。（3） 造访过程能够视需要赠予物品及进行部分应酬活动（提前申请）。（4） 造访时发生公出、出差行为依相关要求管理。3.4.造访后续作业（1） 造访应于两天内提出用户造访汇报，呈经理审核。（2） 造访过程中答应事项或后续处理工作应即时进行跟踪处理。（3） 造访后续作业结果列入职员考评项目，具体依相关要求。D: 招商造访作业计划查核细则1.总则1.1.制订目标（1）本细则依据企业用户经理管理措施要求制订。（2）促进本企业用户经理确实实施造访作业计划，达成招商目标。1.2.适用范围本企业用户经理造访作业计划核查，依本细则管理。1.3.权责单位（1）招商中心负责本措施制订、修改、废止起草工作。（2）总经理负责本措施制订、修改、废止核准。2.查核要求2.1.计划程序2.1.1.招商计划用户经理每十二个月应依据企业年度招商计划表，确定个人年度招商计划表，并填制月招商计划表，呈主管、主任核定后，按计划实施