KFC接待员迎宾手册模板.doc

肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册第一章：接待员要求 接待员是一个含有愉快开朗个性人，而且她（她）是经过尤其培训方便能够带动儿童及通常见户和全部年纪层。她（她）是一位“儿童教授”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童需要及其所需关心事情。同时，餐厅营运情况有深切了解。接待员是餐厅和小区之间桥梁，她们努力及行动将能使用户留下更深刻印象，并促进用户以后再度光临本餐厅。1个性：愉快，友善, 幽默，风趣喜爱和孩子及成人相处有耐性，包容性热忱仪表：整齐健康面带笑容端正大方工作态度：成熟，自信主动严守纪律重效率有弹性好学工作能力：良好沟通技巧（一般话及方言，口齿清楚）好聆听者，能舒解火爆场面好训练者组织能力领导能力销售经验及技巧能在公开场所唱歌跳舞善于写美术字体第二章：服装和修饰做为接待员，使自己含有整齐端庄外表，能使可亲态度产生更强魅力，这种表里结合魅力会使你所接待用户一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求以下：头发：将头发梳整齐，而且整理成引人注意且轻易维护发型必需常常清洗洁净，避免染发，染白或有色影，假如要有饰品，它必需维持至最简单程度假如你头发是长发，肩膀以下长度头发必需要将头发束起，方便在实施工作时，头发会披散在脸上。男性职员头发要求，前发不可过额，后发不可过领。2化妆：只提议自然化妆，粉底颜色必需配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。3香水：不得过分须用 香水或有香味粉。4指甲：必需保持洁净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。5首饰：大型及华丽型戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃耳环，因为你工作时会靠近儿童，她们可能会拉下它而伤到你。假如要佩戴项链，不可暴露于制服之外。6制服：高雅接待员制服，已由企业为你设计和制作。在接到制服以后，你有责任确保它们洁净和整齐。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（无鞋带）和肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高细跟高跟鞋。第三章接待职员作执掌作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与小区活动，进行小区公关也是必不可少，所以，要求接待员应全方位掌握接待职员作执，合理地加以利用，服务于用户，做到百分百用户满意。一店内亲善活动店内亲善活动是接待职员作当中最关键步骤。只要有最好用户服务，良好用户关系，才能确保我们用户资源，使用户体验到殷勤招待，使我们对用户承诺得以实现。1欢迎用户使用户光临更愉快，有些服务是只有你能提供，这包含微笑，欢迎全部用户，亲切表现出你真诚欢迎之意。你能够说“欢迎光临 ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客姓名，可能话，以名字称呼她们，使用户感到更亲切。早晨上班接待员，在早晨营业之初，能够面带微笑在餐厅门口迎候第一位用户光临，并以晨播方法问候用户。2帮助用户在餐厅内，当你发觉有些用户因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务“让我来帮忙”，去拿儿童椅给儿童坐，替用户找位置，为用户提供所需辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）3和用户交谈a：用亲切友好态度，适时微笑，问询用户对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天用户。就广义而言，你工作是-使全部用户全部能亲身体验到殷勤招待，使用户得到100%用户满意，并超越于用户期望之上服务。b:和带儿童就餐成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动关键部分。当你在大致厅中看到儿童和家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同儿童及家长沟通或进行多种活动推广工作。如A：“儿童是第一次来 吗？喜爱 什么产品呀？噢！儿童几岁啦？（儿童几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们 呀，能够在你过生日时侯为你准备一个尤其生日餐会，你还能够邀请你好好友们光临你生日餐会”接待员这些话还可同时对儿童及家长说，让儿童及家长均了解 生日餐会，并期望她们来 过生日，留下美好回想。如B：“儿童，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜爱来 用餐吗？儿童游乐园好不好玩？儿童是哪间幼稚园（学校）呀？噢，是这么，以后我们 会常常举行部分好玩有趣店内活动，假如能够话，您能够把您家地址，电话等留给我们，我们做一个儿童登记，以后我们有任何活动，会尽可能通知儿童并请儿童来参与，好吗？”你也能够告诉儿童，请她们常常光临 ，注意我们店内海报讯息。4分送赠品我们期望全部用户全部能喜爱 ，并能常常光临，尤其是儿童用户。所以，在营运低峰期时，我们应使每一位儿童全部能得到一份小礼品（在营运高峰时，应保正最少二分之一以上儿童能够得到一份小礼品），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠予赠品给儿童时候，要她们认为好玩，有爱好。假如你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你能够微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“儿童你看，这是一个XXX（礼品名称）是你好好友 送给你礼品，喜爱吗？欢迎你常常光临我们 。”假如这些玩具是需要组合话，做给儿童看，而且教她们怎样玩这个玩具。比如拼图，你能够示范一遍玩方法，让儿童了解，告诉儿童下次来能够做给你看，并能够得到小礼品。赠予礼品，也是一个让用户感受到殷勤招待方法。因为儿童会认为她们在餐厅很特殊，很关键，同时很快地，她们会想再光临本餐厅。l 记住：我们赠予关键不在于玩具本身，而是你把玩具交给她方法，博得她欢心。你，和全体人员，对待儿童方法，更决定了儿童以后对本餐厅热爱程度。5儿童游乐区假如你餐厅内有儿童游乐区话，接待员是能够在儿童游乐区帮助儿童用游乐设施玩耍。在玩同时，就能够同儿童沟通，建立你和儿童之间感情，这也是同儿童用户沟通一个方法。l 接待员在帮助儿童使用游乐设施时，请千万留心儿童安全问题，避免发生意外事故。6正确对待特殊用户需求做为接待员，不应放过任何用户服务机会，尤其是特殊用户。我们应表现出倭爱心，主动为她们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们能够为她们尤其介绍产品，端餐服务，找坐位，同用户沟通，欢送用户甚至那些家离餐厅较近特殊服务等。我们所期望，就是接待员对用户服务是超越于用户期望之上服务等。7店内广播店内广播是餐厅内亲善活动尤其方法之一。在用户较多时或接待员较忙时，我们极难做到去照料每一为用户。这时我们可利用餐厅内广播，用接待员亲切，甜美声音，用词合适语句去关心，照料我们每一位用户，时刻让用户体验到殷勤招待。8店内参观假如你市场已被许可做店内参观，即是很好事情，让更多人了解餐厅严格工作准则等，而且激发她们对餐厅热爱之心。二帮助营运确保餐厅内出色Q.S.C.水准，是吸引用户光临先决条件。没有了用户光临，也就是没有了企业利润，服务员个人利益和其它一切将无从谈起。做为一名优异接待员，应帮助餐厅维持高水准Q.S.C. 。1熟练岗位操作做为一名优异接待员，不仅应熟练掌握接待员本身专业知识，服职员作岗位掌握也是必不可少，尤其是大厅及柜台工作。有时，因为餐厅营运繁忙或餐厅排班不顺畅，接待员随时全部有可能帮助岗位服务职员作，确保餐厅维持较高Q.S.C.水准。2.沟通工具利用接待员和接待员，经理，服务员，用户之间，应保持良好沟通，除了语言，肢体语言外，工具利用，也是一个关键方法。a. 接待员和接待员之间工作交接班本是接待员之间沟通关键方法。b. 每日查看用户订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可帮助餐厅管理组有步骤，有条理地完成用户所需项目。c. 进行店内检验及日常工作统计，是为了在工作中不遗忘每一部分并分前后次序，有条理地完成工作，以达成最好效果。3维持大厅及店内应有清洁在营运期间，接待员应帮助餐厅大厅服务员维持店內应有清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等清洁；*接待员不要连续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。4提供用户額外自助品有时，因为柜台服务员疏忽或用户额外需求，常常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足用户合理要求，降低用户再去柜台索要自助品麻烦，同时也减轻了柜台职员压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒吸管加以补足也是十分必需。5进行日常意见调查接待员天天在楼面巡视时，是和多种多样用户交谈，从中取得很多信息。其中大部分是相关餐厅Q.S.C.方面，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅Q.S.C.水准。我们有责任将用户良好提议及信息传送给管理组，使用户能取得愈加好服务，达成100%用户满意。1）直接同用户交谈中；2）用户之间交谈中所露出对餐厅不满情绪及话语；3）用户丢弃了而未吃产品中；4）用户意见调查卡中；5）用户投诉中；6巡视大厅，走固定路线接待员最少每半小时巡视一次大厅，而且走一个固定路线。这么可不遗忘每个角落及我们用户。在巡视过程中发觉问题，能立即处理要立即处理。（如接待员无法处理，请立即告诉您当班经理，由经了处理）不能立即处理先记下巡视完成后再逐一处理。A。巡视外围1）查看海报，横幅是否洁净，整齐，无过期。2）餐厅灯箱是否洁净，整齐，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅外围，外观，整体是否一切正常。3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否洁净。B巡视餐厅内部1）餐牌是否洁净，完好，位置适当且价格正确。2）各式海报内容是否洁净，无过期，墙上贴促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。3）墙上画是否位置适当，洁净，是否有倾斜。4）花草，叶片是否洁净，盆内无杂物。5）儿童车，儿童椅是否洁净，无损坏并摆放整齐。6）生日餐会区，儿童游乐区使用，部署是否适当。7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否洁净无水珠。C巡视服务员休息室1）还报有没有过期，位置是否适当。2）海报栏是否使用，计划适当。3）休息室是否清洁，环境良好。7合适音乐和温度用户就餐环境除了指良好餐厅设施及周到服务外，合适音乐和温度也是必不可少。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。音乐挑选，音量大小及音质好坏，直接影响着用户对餐厅满意度。除此之外，餐厅内温度也应依据天气改变进行合适调整以符适用户需求。8确保游乐设施正常运行 接待员每日均应检验，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以确保儿童正常使用。在儿童较多时，应最少有一名接待员协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生无须要危险情况。9舒解拥挤现象有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为用户最不能忍受就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间中餐，晚餐，周末，节假日用户愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能话，帮助用户流通得快一点。有时候，你能够指导客人去排较短队伍。有时候，你需要帮助疏导拥挤用户，请她们排队利用点膳，来帮助用户点膳，以加紧服务速度。采取什么方法，完全看店里营运需要。在接收用户点膳时，只需微笑，问派排队客人想点些什么，然后将填好点膳单交给用户，要她们抵达柜台时，交给服务员即可（别忘了提议销售步骤）。不管队伍变得多么长，假如你看到用户和她们带来儿童在发脾气或挫折样子，主动帮助她们，走上前往，微笑，看看你能不能替她们其中多个先找一个位置坐下。你会发觉不管老幼，当她们知道为何要等，而且有些人正在关心，帮助她们话，她们全部会愿意等候。10处理用户埋怨用户是使我们成功最关键原因，我们期望用户在清洁，舒适环境下享受商品质量和快速友善服务。同时，期望用户很爱本餐厅并常常光临。不过，偶然用户会因为一些小事而发生埋怨，你责任便是处理用户埋怨。你要能尽可能能化解用户埋怨，而使用户高快乐兴地离开餐厅。所以，怎样处理用户埋怨是很关键。怎样处理用户埋怨和你处理方法，决定了用户是否再次光临。在以后学习过程中，我们会专题讨论怎样处理用户埋怨基础标准。在接待员早期工作中，你可能还无法愈加好地妥善处理这类问题，这时，请你立即同你管理组联络，由富有经验管理组来处理。三儿童生日餐会 生日餐会是强调 是一个能给儿童带来欢乐地方方法。同时，也更能让父母知道 能给全家提供高品质食物和欢乐，和儿童及家长建立良好关系，从而在儿童幼年时即建立她们对本餐厅品牌忠诚度。四吉祥物演出吉祥物是儿童心目中好好友，它能够直接将 欢乐精神传达给儿童及成年人。吉祥物常常会同它助手-接待员一起到餐厅及小区进行演出。她们配合默契，完美，不管她们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有许很多多儿童及她们父母，常常会一睹吉祥物风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在儿童及餐厅之间，饰演着一个十分关键角色。它代表了 欢乐精神，也是 亲善大使。五全国性促销活动所谓全国性促销活动，是指由 统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用具设定等等，由各个城市 统一时间实施活动。全国性促销活动是全部促销活动中最关键部分。因为，经过促销活动，我们可适时提升餐厅内营业额及加强用户对 忠诚度。（如春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。）我们花了很多时间及金钱来组织策划及购置我们广告，促销赠品及宣传品等。我们期望所做一切努力，能够得以回馈，那就是用户光临，使用户喜爱 并逐步成为餐厅忠实用户。在餐厅中作为接待员，正确，完善地实施好全国性促销活动是活动顺利进行关键原因，如：在活动开始前：了解促销企化案，促销品，用宣传品部署好餐厅， 做好服务员沟通及激励活动等。在活动进行中：检验，维护全部海报，宣传品，追踪促销赠品存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者反应等。在活动结束后：搜集，整理消费者，服务员反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售赠品等。六地域性行销LSM（Local Store Marketing）即为地域性行销。我们经过它视为店内活动一部分。一家餐厅部署好和坏，多种活动组织是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，全部直接影响着用户对餐厅亲切感，影响着用户是否再次光临。比如：1策划及帮助全部促销活动和节假日店内部署。2帮助正确地实施全部促销活动程序。3增强企业凝聚力-帮助管理组做好服务员休息室部署。4适时举行儿童参与小型店内活动（如带动跳，举行英语园地及其它游戏原地等）。5配合管理组进行服务职员作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。6同小区儿童联络进行店内参观，加强儿童对餐厅认识。七小区公关（小区关系代表）1 接待员在餐厅内工作顺畅后，适时地进行小区公关是十分关键，使餐厅和周围小区紧密相连。所以说，接待员是小区关参与小区，学校，幼稚园，活动，率领活动或竞赛。2 同小区联络，陪同吉祥物参与多种活动，做吉祥物助手。3 在记者招待会，新店开业，公关活动中帮助企划部，餐厅做好接待工作。4 向学校，各机关单位等推广和儿童相关服务（如生日餐会等）。5 商圈造访，推广餐厅各项服务（如订餐服务）。6 适时探访小区中相关企，机关（如孤儿院，学校，幼稚园等）。在小区中树立良好 形象。7 适时参与小区内相关公益活动，如需赞助则事先向企业企划部申请。八市场调查在餐厅进行不一样形式调查，是我们了解用户一个方法。接待员工作当中较常常接触到调查有两种：1消费者对促销活动意见调查包含对广告，价格，质量，促销手法等。2用户满意度调查包含对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。l 在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项：1应选择16岁以上用户。2对于任何一个调查应在两周内完成最少200份问卷，方便取得可信度较高资料。3问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段营业额情况来非分配（比如，假日及高峰时段所占份数较高）以反应正常见户分布。4一群同来用户中只访问其中依人，不要全部访问。5不要向正在用餐用户访问，要等用户将要（已）结束用餐时进行访问。6以客观立场来问问题，不要以引导方法诱导她们说出正确答案。7态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿和用户发生争吵。8避免因市场调查工作进行而影响餐厅内营运，要确保营运正常秩序。9调查结束后，应送给用户一份小礼品（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷感谢。市场调查后，最关键就是行动计划。在了解消费者意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达成甚至超出用户期望。若只做调查而没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出她们意见帮助我们做得愈加好。九行政工作接待员除了日常楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结和计划月，年，工作目标，是接待职员作基础。我们在工作当中，并不是盲目标，我们需要总结过去工作，搜集不一样资料，策划有趣活动等，使之这些成为我们以后工作动力。1适时邮寄生日邀请卡经过日常和儿童沟通，利用儿童嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。2生日会评定月统计，生日会用餐金额月统计寻求工作当中补足，了解用户感受，努力做到使儿童在餐厅过一个美好生日，经过对生日餐会用餐金额统计，能够进行月把比较，了解用户对生日餐会消费能力。3儿童嘉宾录登记和统计做好日常儿童嘉宾录登记和统计，是确保以后生日餐会，店内活动忠实客源。4同餐厅经理（或被受权资深L.S.M经理）定时沟通，总结月工作计划月目标： 了解企业，餐厅基础政策，策略，总结前一段工作，使接待员工作更具可行性，目标性。5企划用具盘点和计划（无偿赠品，促销用具，生日用具）清点用具盘存，家检验用具用量，做好用具整理和清洁，是接待职员作当中不可缺乏步骤。6适时又及订餐信经过对小区了解，适时给小区中企，机关邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅营业额。十培训培训准备工作是一切工作基础，接待员除了本身培训外，帮助培训相关餐厅人员也是时分关键。只有让更多餐厅人员深入了解本餐厅服务宗旨，才能愈加好地提供给我们用户最好Q.S.C.。1资深接待员应帮助，负责进行新进接待员培训。2对吉祥物助手，进行良好培训。3接待员有责任对服务员进行相关本餐厅服务宗旨教育培训。第四章：接待员日常工作检验表 接待员日常工作要领，快速检验表，接待员职责考评，这三种表格是为了帮助新进接待员能够愈加快，愈加好地熟悉及掌握接待员日常工作执掌。现就以下表格进行说明：1接待员日常工作要领给新进接待员做日常工作样本。2快速检验表（接待员日常执掌用具明细）新进接待员可利用此表格愈加快地熟悉接待员日常工作所需工具。3接待员职责考评（餐厅内日常工作项目）是接待职员作考评标准。 接待员日常工作要领假设接待员上班时间为：早班：8：0016：00 晚班：15：0023：00接待员日常工作步骤以下：8：009：00洗手消毒，检验仪表，查看接待员交接班本，生日餐会预订本，订餐本，进行店面巡视检验，整理赠品库存数量。9：009：15微笑欢迎第一位用户光临。9：1511：30完成接待员每日工作内容，同用户交谈，推广儿童生日餐会，推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放无偿赠品，适时做嘉宾录登记，感觉音乐，温度等问题。随时微笑，眼光注视说：“早上好，欢迎光临。”等。11：3013：00营运高峰，帮助营运工作A 组织用户排较短队伍。B 利用点膳单，帮助点膳工作。C 疏导用户（如餐厅设有二楼，便请用户到二楼用餐）。D 帮助特殊用户要求（残疾人，老年人，抱小孩父母）。E 尤其照料游乐区儿童。13：0015：00楼面巡视，同用户交谈沟通，发放无偿赠品，建立儿童嘉宾录，晚班上班，完成接待员每日工作内容。15：0015：30早班填写交接班本，嘉宾录。15：3016：00早，晚班沟通，共同进行楼面巡视并交接班，早班下班。16：0017：00完成遗留问题，完成接待员每日工作内容。17：0018：30营运高峰帮助工作（同11：3013：00工作）18：3023：00同9：1511：30工作，并在打烊前进行打烊广播。注意事项：1 每三十分钟进行一次楼面巡视，包含大厅，外围，餐牌，垃圾箱，儿童游乐区，灯光，地面，温度，花草，洗手池，洗手间，店内促销品及服务员休息室等。2 在营运期间，音乐一定要有，不可时有时无，高峰期可放些节奏稍快音乐，非高峰期可放些节奏轻快音乐。3 每三十分钟进行一次广播，高峰期十五分钟一次。广播内容要适合当初营业情况，如日常可播部分生日推广维护良好用餐环境广播，高峰期可播部分帮助点餐，帮助营运等广播。每次广播可连续播两遍（内容相同，不一样均可），每次间隔5-10秒钟，不可一次播音两遍两种以上。4 打烊前十五分钟进行打烊广播，欢送用户。5 在非高峰期，营运不忙时，也可选择半小时到一小时行政工作。部署服务员休息室，出海报，部署餐厅促销品，帮助经理做服务员激励活动，总结儿童桌面游戏，学习接待员日常工作执掌，建立儿童嘉宾录。6 在做行政工作时，假如有两名以上接待员同时上班，一人做行政工作，一人做楼面工作，假如只有一名接待员上班，请同当班经理沟通，勿忘半小时一次广播。7 在营运高峰期间，接待员除了帮助餐厅维持正常营运，照料用户外，还要适时发放无偿赠品。8 在做任何事情时，请各位接待员一定要先同当班经理沟通。9 以上要领可灵活掌握，接待员要之间要保持联络，发挥团体协作精神，工作中要常说：“请，谢谢，对不起等礼貌用语，并注意你微笑。随时发觉问题，随时处理问题，无法处理之问题，请管理组处理。将用户良好之提议通知管理组或留入交接班本中，随时请经理查阅。 用户意见反应工具品牌形象调查 品牌形象调查是对我们餐厅品牌一个民意调查，它衡量我们在用户中著名度。用户前来就餐频率及对产品，经验和价值印象。应该要做些什么？1）和用户进行访谈；2）就市场，品牌和每一季度衡量用户对我们品牌及关键竞争品牌认识；3）依据搜集总体市场信息，作出业务决议；