奥特朗服务手册新模板.doc

全过程满意

服务手册

（内部人员培训资料）

广州市奥特朗企业
编号:OT-H3002
版本号:A3

发行日期:二零零七年一月一日

制订： 审核： 核准：

前 言

任何成功企业全部含有良好企业文化及良好服务理念，这有利于企业不停提升品牌形象，稳固市场，赢得更多用户。在新市场营销形势下，我企业决定对用户服务理念统一为“全过程满意”。在此服务理念指导下，肯定有和其相适应语言、行为等规范方法出台。《服务手册》所以而诞生。
本手册是我企业售后部、分企业和服务网点等全体职员工作指南，必需严格遵照实施。

广州市奥特朗企业
售后部
二零零七年一月一日

目 录
u 企业用户服务理念
u 企业服务承诺
u 国家政策法规
u 企业服务工作规范
u 安装设计咨询作业
u 用户埋怨处理
u 用户服务热线电话管理措施

第一章 企业用户服务理念
一、 服务纲领
服务理念：全过程满意
服务宗旨：用户永远是正确
服务目标：用户绝对满意
服务方针：真诚服务、尽善尽美
服务作风：快速反应、立即行动
服务格言：用户最大满意是我们生存理由。
二、 错误观念
1、我们全部是在为老板打工。
——这是很多企业职员口头禅，有了这种观念，职员则把工作目标定位在老板身上。老板给薪资多，则可多干部分，干好部分，不然就会产生思想情绪，在工作上给应付了事，殊不知，这么结果会造成工作效率低、工作质量差，产生问题多，最终使我们上帝——用户对我们提供产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板全部本身难保，还能支付给大家理想薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为用户打工，只有我们工作时站在用户角度上多考虑问题，为用户提供优质产品和良好服务，用户才会支持我们企业，企业发展了，企业职员收益才会不停增加。
2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给对应酬劳。
——这种观念同上面第1点同出一辙，职员认为“干好干坏总是干了，总是处理了问题，干了就得给钱”。有些职员到用户家为用户服务，尽管将用户家使用产品问题给处理了，不过用户感到来服务人员出言不逊、态度恶劣，经过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们产品，还要受你们气”说法和想法，于是便立誓不再购置这个厂家产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家产品。久而久之，就会产生和第1点一样结果。
3、按领导旨意做好自己事OK。
——企业各部门分工不一样，不过大家目标应该是一致，全部是为用户服务，为企业发明效益。现在企业各部门之间均存在各自为政现象，相互不能了解和沟通。比如：第一线销售和服务人员为了争夺市场，打汇报回企业寻求快速支持，可我们有些部门不是主动主动去立即帮助处理问题，而是找种种借口说企业要求怎样，或是老板不在无法办理，她明知第一线想法和做法是对企业有利，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得市场。老板交待应该完成，然而老板并没有叫你这么死板去工作。各部门相互沟通、目标一致去工作才能使企业强大，不然各自为政，工作上相互推诿，最终造成企业失败。
4、在企业和上司处理好关系比什么全部关键。
——在很多企业中，全部有一个说法：“和领导搞好关系，也能够混个领导做做，自己不用干活，指挥她人干，而且既舒适，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪结果，有了这么人做领导，下属不会服气，只能造成士气不振，而且假如大家全部不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。
三、树立正确服务理念
市场营销起点是用户。企业投入大量人、财、物，生产多种多样产品投放市场，目标有两个：1、满足广大用户需要以产生良好社会效益。
2、满足广大用户需要为企业赢得可观经济效益。
效益产生来自于用户，用户不单只是接收产品本身，更关注企业是否能提供良好甚至超值服务。所以，作为企业一员（包含企业老板、全部合作单位）全部应树立两种正确观念：
1、 我们全部在为用户工作：因为我们工资是用户给。假如用户不认可我们工作和产品，老板能发出工资给大家吗？
2、 我们全部是服务人员：用户需要企业提供优质服务。所以，我们每个人专业职务后面全部多了“服务”两字。比如：“维修服务人员”、 “销售服务人员”、 “技术服务人员”、 “生产服务人员”、 “后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得用户并为用户服务。一样地，一线人员又是用户，需要得到后方技术、生产服务人员等提供服务。企业上下唯有树“服务”意识，才能真正为用户提供优质服务。
形象化举例：4X100接力赛冲线带好比是用户，第四棒队员是企业第一线销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业技术、生产、后勤服务人员组成。要想在猛烈市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快部分。只有大家充足发挥才能取得最终胜利。
所以，企业为了生存发展，个人为了工作、生活稳定，我们不妨这么思索：用户主宰着我们命运，她能够让你蓬勃发展，也能够让你穷困潦倒。就看你怎样侍侯好您用户——上帝。
四、服务标准
１、三标准
用户满意第一
用户永远是正确
假如用户错了，请思索第一标准

第二章 企业服务承诺
一、用户服务政策
奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修十二个月，关键零部件保修三年（关键零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）发烧管，只限在三年内无偿更换或维修，超出十二个月机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限开始销售机器内胆在二年内无偿更换或维修，超出十二个月机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修十二个月。
1、 认真实施国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任要求》，产品服务实施国家新三包要求。整机包修十二个月，发烧管三年内无偿保修。
2、 全国各服务中心所在城市开设二十四小时服务热线。
3、 全国实施48小时（中心城市实施二十四小时）预约上门服务（限定有服务点处）。
4、 企业本部开设二十四小时售后服务电话（）随时接收用户咨询和投诉。
5、 建立用户档案，实施定时回访。
6、 必需使用随机原配花洒，不然造成一切问题由使用者自己负担。
7、 保外机器需向用户收取上门服务费和配件费用。
8、 保修期内产品实施全无偿维修服务条件：
（1）能提供我企业《产品保修卡》
（2）能提供购机发票或有效购机证实。
（3）由我企业特约服务网点安装，维修产品。
9、下列情况不属于保修服务范围，但可实施收费维修：
（1）消费者因使用、维护、保管不妥而损坏产品。
（2）非我企业指定服务单位安装，维修造成损坏（包含用户自行安装或拆卸维修）。
（3）没有保修卡或购机有效证实。
（4）保修卡上产品型号，机身号码和所维修产品上不相符。
（5）保修卡或购机发票经过无效涂改。
（6）因不可抗拒自然灾难造成损坏。
（7）因为电源电压不稳定及超出正常电压范围（198V-242V）或电源线路安装不符合国家电器安装要求而造成产品损坏。
（8）超出保修期产品。

10、保修期外产品收费标准：
保修期外产品，我企业服务网点负责区域范围内有偿上门服务：
地域
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
（上门）40元
(在点)10元
（上门）30元
(在点)10元
（上门）25元
(在点)10元
（上门）22元
(在点)10元
小厨宝
龙头伴侣
（上门）25元
(在点)10元
（上门）20元(在点)10元
（上门）15元
(在点)10元
（上门）12元
(在点)10元
水龙头
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
（上门）20元
(在点)5元
1）、速热式和即热式热水器按：直辖市肆拾元人民币/台/次、省会城市叁拾元人民币/台/次、地级市贰拾伍元人民币/台/次、县级市贰拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次），向用户收取维修费；用户送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按企业公布零部件收费标准实施（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
2）、速热宝（小厨宝）或龙头伴侣按：直辖市贰拾伍元人民币/台/次、省会城市贰拾元人民币/台/次、地级市壹拾伍元人民币/台/次、县级市壹拾贰元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）向用户收取维修费；用户送部维修收取维修费为：壹拾元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按企业公布零部件收费标准实施（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
3）、速热水龙头上门维修按：直辖市、省会城市、地级市、县级市贰拾元人民币/台/次（若上门维修用户距离已超出市区30公里外需跟用户协商收取车费（最高不能超出伍拾元）。维修后机器恢复性能正常为一次）向用户收取维修费；用户送部维修收取维修费为：伍元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按企业公布零部件收费标准实施（见《奥特朗快速电热水器收费标准》）。
注：（1）更换下来零部件用户应自己保留，以作为更换凭证。
（2）保修期内零件，我企业无偿提供，超保维修费用服务网点必需按上述标准向用户收取，如有用户向企业投诉该网点乱收费现象，一经核实，企业将处于该网点多收费金额十倍罚款。
10、保修期外产品，关键部件同一质量问题在三个月再度出现，则实施无偿维修或更换。
11、增值服务项目
(1)每十二个月抽样进行用户满意度调查，征集用户意见。对有建设性意见用户实施无偿维修一次或延长保修期十二个月。
(2)定时举行老用户联谊会、恳谈会进行意见交流或再购机优惠活动。整机自购置之日起十二个月内无偿保修。
二、产品服务政策
速热式、即热式热水器：
1、 无偿带货（市区30公里区域内，超出服务区域收取远程服务费）上门设计、安装、无偿调试，无偿为用户试机最少10分钟。负责讲解安全使用、保养知识和注意事项；
2、 提供安装设计咨询，提供安装设计图。
3、 无偿增设专线（指屋内总开关处到热水器安装距离，超出部分按1米伍元收取人工费，不包含材料费用）。
4、 无偿定时回访，产品终生维护。
5、 无偿为用户提供周转机。
6、安装选择材料标准由售后部依据国家标准统一指定选择，服务网点须按指定选择，所选择安装材料保用十二个月。
三、服务网点政策
1、正式签约授权，并提供统一授权书。
2、提供统一工作服。
3、提供奥特朗企业售后服务工作指导手册等方面资料。
4、有新产品和新政策时，对服务网点进行有效岗位技能培训（产品知识、维修技能、咨询和投诉技能等方面培训）。
5、为服务网点立即提供维修零配件，实现快速反应。
6、承诺在服务网点提供合格结算凭证后60天内支付服务费用。
7、承诺对服务网点服务质量定时做出公正评价，并根据政策给对应奖惩。
8、帮助服务网点依据市场需要不停改善和提升服务质量。

第三章 国家政策法规
一、相关法规
《中国产品质量法》
《中国消费者权益保护法》
《部分商品修理更换退货责任要求》
简称三包要求
二、三包要求制订和实施机关
1、制订机关
国家质量技术监督局、财政部、国家经济贸易委员会、国家工商行政管理局
2、实施机关和负责解释机关
国家质量技术监督局
三、三包要求标准
实施谁经销谁负责三包标准：销售者和生产者、销售者和供货者、销售者和修理者之间签订协议，不得免去本要求三包责任和义务。
四、销售者义务
1、不能确保实施三包要求，不得销售目录所列产品；
2、保持销售产品质量
3、实施进货检察验收制度， 不符正当定标示要求，一律不准销售；
4、产品出售时，应该开箱检验，正确调试，介绍使用、维护事项、三包方法及修理单位，
提供有效发票和三包凭证；
5、妥善处理消费者查询、投诉，并提供服务。
五、修理者义务
1、负担修理服务义务；
2、维护销售者、生产者信誉，不得使用和产品技术要求不符元器件和零配件，认真统计故障及修理后产品质量情况，确保修理后产品能够正常使用30日以上；
3、确保修理费用和修理配件全部用于修理，接收销售者、生产者监督和检验；
4、负担因本身修理失误造成责任和损失，接收消费者相关产品修理质量查询。
六、生产者义务
1、明确三包方法。生产者自行设置或指定修理单位，必需随产品向消费者提供三包凭证、修理单位名单、地址、联络电话等；
2、向负责修理销售者、修理者提供修理技术资料、合格修理配件，负责培训，提供修理费用。确保在产品停产五年内继续提供符合技术要求零配件；
3、妥善处理消费者直接或间接查询，并提供服务。
七、三包期限
1、三包使用期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修时间；
2、三包使用期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
八、退货期限和条件
1、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理。退货时，销售者应该按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。
2、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者能够选择换货或修理。换货时，销售者应该无偿为消费者调换同型号同规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。
3、在三包使用期内，修理两次，仍不能正常使用产品，凭修理者提供修理统计和证实，由销售者负责为消费者调换同型号同规格产品或按本要求第十三条要求退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。
4、在三包使用期内，因生产者未供给零配件，自送修之日起超出90日未修好，修理者应该在修理情况中注明，销售者凭此据无偿为消费者调换同型号同规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。
5、在三包使用期内，符合换货条件，销售者因无同型号同规格，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货，销售者应该给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货，能够退货，但要收折旧费。
第四章 企业服务工作规范
一、 基础设施规范
1、 办公场地
（1） 店面为统一VI形象。
（2） 店内整齐有序，办公区域无杂物堆放，办公室内应张贴奥特朗宣传画和摆放其它宣传物品。
（3） 奥特朗认定服务单位铜牌应悬挂在门口显著位置，并定时清洁。
2、 通讯工具
（1） 服务网点必需有完善通讯设施(电话\传真\宽带)。
3、运输施工设备
（1） 服务网点必需有上门服务运输工具及通常安装维修工具仪，满足上门安装和维修。
二、 管理制度规范
1、 管理制度
（1） 制订具体职员奖惩条例。
（2） 制订奥特朗话务员咨询指导及工作职责，并上墙悬挂。
（3） 制订服务人员管理条例，并上墙悬挂。
（4） 天天早晨召开10分钟例会总结昨天工作。
2、 信息统计及反馈
（1） 各服务网点必需按时向总部传报安装维修和配件月报表。
（2） 各服务网点必需建立规范标准电话统计本，设置安装、维修登记台帐，回访台帐。
（3） 各服务网点应设置多种台帐，多种台帐应分类用文件夹存放，标签明细应显著，便于查阅。
（4） 服务网点对于区域内发生事故应在第一时间内通知总部售后经理及区域经理。
三、 咨询服务规范
1、接电话
（1） 铃振三次之内，左手拿话筒，右手拿笔统计或直接输入奥特朗售后服务管理系统。做到快速接听，快速统计，快速处理。
（2） 电话内容必需记在专用电话统计本上。
2、礼貌用语
（1）问候语：
网点：“您好，奥特朗为您服务！”或 “您好，**单位。”
（2）结束语
网点：“您再有什么事再打**电话，再见！”
3、咨询服务
（1） 语言和气，态度真诚。
（2） 交流用一般话。
（3） 不得对用户说“不”及模棱两可不负责任话。
（4） 坚持用户永远是正确宗旨。
（5） 语言规范，文明。
4、信息统计反馈
（1） 将用户反应问题具体统计，对关键要复述，姓名、电话、地址要查对。
（2） 对用户反应问题如需立即处理，应立即向责任人汇报，并在30分钟内确定上门时间，立即反馈用户。
（3） 如遇用户需隔天上门，一定要特殊妥善安排。
四、 服务礼仪规范
内部职员礼仪规范
1、 日常礼貌用语
（1） 见面互致“您好”，并点头致意。
（2） 请她人帮忙，用“请”字。
（3） 对她人帮助应致“谢谢”。
（4） 给她人造成不便，用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”。
（5） 征求她人意见，态度诚恳。
（6） 对同事问询切忌“明天再说”、“不关我事”、“问她人吧”、“不”、“没法干”等。
（7） 同事之间应友好相处，文明相待不得说粗话、脏话。
2、 日常行为规范
（1） 着装
A、上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，洁净整齐，无破损。
B、男同志上衣必需扎下衣里面（夏天）。
C、不许可穿超短裙，鞋跟太高高跟鞋。
（2）仪表
A、不蓬头垢面，胡须洁净，头发整齐，仪表文明，精神饱满。
B、服务人员应注意个人卫生。
（3）行为
A、遵守时间，不迟到、不早退、不失约。
B、走路不勾肩搭背，不摇摆拖沓。
C、内部人员（职员）碰面关键点头问好，主动侧身让路。
D、和用户碰面关键点头问好，主动侧身让路。
E、上班时间严禁在门外或公共场所闲坐。
F、严格遵守厂纪、厂规。
G、不能利用职权谋取私利，不能利用工作之便接收网点/用户宴请和礼品。
H、不说有损企业形象话，不做有损企业形象及利益事。
I、服务网点内部要团结、相互帮助。
外出服务人员服务规范
1、 着装
（1） 上班时间统一着奥特朗工作服及佩戴工作证，洁净整齐，无破损。
（2） 男同志上衣必需扎下衣里面（夏天）。
（3） 不许可穿拖鞋，鞋面要求洁净，破损后要立即修理，不能有灰尘油垢。
2、 仪表
（1） 不蓬头垢面
A、男服务人员统一理平头，不许可留长发，更不能又脏又乱。
B、不留小胡子，大鬓角，保持脸面清洁。
C、脸部洁净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面。
（2）手、脚
A、手洁净、整齐，不能黑脏有油垢（一是形象差，二是放哪儿、哪儿脏）。
B、脚要每日冲洗，不能气味熏天，有损形象。
3、上门服务语言行为规范
（1） 接到任务单后和用户联络，约好上门时间。
（2） 到用户家轻轻有节奏地敲门，用户开门后欠身示意。主动自我介绍：“您好，请问是某某先生/女士家吗？我是奥特朗服务人员，现来为您服务。很抱歉，让您久等了。我叫XXX，这是我工作证。
（3） 用户许可进门，应先征求用户意见（是否需要穿鞋套后），方可进门
（4） 开始服务前应出示收费手册并和用户共同商议工作方案及应注意问题
（5） 开始服务，放下工具箱，拿出垫布铺开将工具箱放在上面。
（6） 服务过程中
A、服务过程中若需要移动用户家摆放东西时，应说：对不起，可不能够移动一下某某？
B、如确需要借用用户东西应说：对不起，能够借用一下某某东西吗？
C、使用用户东西要给保护（桌、凳等）。
D、在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意）。
E、不乱动用户东西。
F、损坏用户家东西要照价赔偿。
G、不准使用用户家洗手间（如情况特殊也须经用户同意后才可使用）。
H、服务过程中给用户带来很多不便，应多说：“对不起”、“抱歉”等致歉语言。
I、 服务过程中对用户礼貌（友好）行为，如递水、递烟等应说：谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们要求。
J、服务过程中多和用户进行交流。
（7） 服务完后，征求用户意见。如有不妥应立即整改。
（8） 服务结束后
A、应将机器擦拭洁净、将工作场地给用户根本清理洁净并帮助用户将移动家俱回位。以后向用户仔细讲解产品正确使用知识和日常维护保养知识。
B、具体填写安装或维修统计单并开票收费，请用户签字签收。
C、对用户表示感谢：谢谢您使用奥特朗企业产品。
D、对用户表示歉意：给您添麻烦了，服务不周请多原谅。
（9）告辞
“假如没什么问题我先告辞了。以后有什么需要请打我门服务电话***，我门会随时为您服务。再见！”
五、电话回访
1、 回访目标确实定
天天早晨应定出当日回访名单，确定回访专题，回访对象应是一周内安装（维修）用户和特殊关键用户，回访率要求达100%。
2、 回访目标
经过回访了解服务人员工作质量、语言文明、服务态度和产品质量等问题，所以天天在回访时应全方面了解服务人员情况。
3、 回访语言
（1） 问候语：
“您好！我是奥特朗服务人员，前几天我们为您安装（维修）产品，现在使用情况怎么样？”
（2） 离别语：
“感谢您使用奥特朗产品，假如需要我们做什么请打***电话，我们将立即为您服务，再见！”
（3） 用户提出需上门处理：
“请不要着急，对您提出问题，我们***时间上门处理，您看好吗？”
4、 回访内容
（1） 服务人员是否按时上门服务。现在产品使用情况。
（2） 着装是否整齐，有没有工作证。
（3） 机器安装美不美观，产品质量满不满意。
（4） 服务人员服务态度、维修技能怎样。
（5） 服务人员是否按标准收费。
（6） 服务人员是否向用户具体介绍产品正确使用及日常维护保养知识。
（7） 是否具体填写安装或维修统计单并由用户署名。
（8） 服务结果是否满意。
5、 回访统计
（1） 和用户交流过回访才算有效回访，应立即将回访结果统计在回访登记帐上或售后服务管理系统上。
（2） 回访结果分满意、通常、不满意三类。
（3） 对不满意用户应写明理由并立即向责任人和网点通报，立即上门处理。
（4） 不满意用户在处理后应在1周内和1个月内做两次回访。
第五章 安装设计咨询作业
用户在取得本企业产品信息，并表示求购意向后，服务工程师人员必需在要求时间内上门给用户提供无偿安装设计咨询。服务工程师人员必需充足检验用户电路（电线、空气开关、电表）、水路、使用环境、使用要求，进行安装设计。
一、安装步骤及注意事项
① 分单：调度员把当日全部工作单依据区域和用户要求把单派给各个登门人员，登门人员接到单后,先分析用户要求时间和路线。
② 联络用户：全部用户联络一次，确定用户地址，了解安装环境、使用条件（其中电源线、空开、电表是否符合现有热水器功率使用要求，是否拉好专线，是否需带电源线、空开及其它），确定上门时间，而且须写明正确时间（如：14：00-15：00）、是否带机上门，维修机器需了解故障现象，从而判定需带什么配件，是否过保修期，保外必需向用户说明收费情况等。如用户有改约时间必需通知调度员。
③ 上门前准备:联络好用户并准备好所需材料（如角阀，接线柱、生料带、绝缘胶、三通、电源线、漏电开关、配电箱等）；检验所需工具是否齐全；名片、鞋套、留言条等是否齐全。
④ 出发：假如在路上堵车或在前一个用户家耽搁造成第二用户未能按时上门，必需提前二十分钟跟用户改约上门时间，并将时间通知调度员。
⑤ 抵达用户家时先检验自己形象(工作服\工作证),再按用户门钤，如用户不在家，电话又联络不上用户,必需给用户留下留言条并通知企业调度员。
⑥ 上门时:进门前和用户打招呼用语：“**先生（小姐），您好！我是奥特朗企业服务人员”，如用户已装修好入住必需带鞋套方可进入，安装之前，若是属带机上门,请用户出示购机凭证,并和用户查对机器型号,若不属带机上门安装,则让用户出示购机单据查对型号方可安装。
二、检验安装条件是否符合
A、安装电路条件
产品规格
安装条件
功率（w）
额定电压
电线要求
（国家标准）
电表要求
空气开关
适用水压
磁卡电子表
机械表
2500
220V~
50Hz
≥1.5mm2
≥5(30)A
≥5(20)A
≥25A，二极
0.05MPa
~0.75MPa
3500
2.5mm2
4500
5500
6500
≥4mm2
≥10(40)A
≥10(40)A
≥32A，二极
7500
8500
6mm2
≥40A，二极
1
380V~
50Hz
2.5mm2
≥3*5(30)A
≥3*5(30)A
≥25A，四极
15000
≥3*10(40)A
≥3*10(40)A
≥25A，四极
18000
4mm2
≥25A，四极
B、使用条件是否符合，是否使用浴缸，水量及水温是否有特殊要求，有特殊情况必需事先向用户说明使用情况。
C、是否使用混水阀，即热式产品不需要混水阀，安装时尽可能让混水阀失去作用，因为我们电热水器关电关水后，即使发烧体已经停止工作，但因为发烧体内仍然有大量余热没有散发出来，而且关水后热水器内部仅保留少许水，那么很多热量传输给极少水，水温就会很快升高，直到最终超温报警，这就是为何很多用户反应“关电关水后，热水器仍在超温报警”原因。所以提议使用完后，先关电，等热水排完后再关水；另一个方面，即热式热水器使用混水阀后，混水阀假如打到中间，有冷、热水同时流出，这时流出热水流量会很小，造成水温过高，最终出现超温。所以提议使用混水阀用户，使用时直接开到热水端，直接调整档位或调温泄压阀即可，而无需混冷水，使用完成后直接关死混水阀即可。
三、若安装条件不足，需要进行改动，如电表空开等，必需征求用户同意，特殊情况则打电话回企业汇报情况，方便采取方法；拉专线必需注意以下几点:
A、布线水平高度距地面大于2.5m，插座高于花洒，贴近天花板为宜；插座距门框、窗边15—20cm；
B、线路走向必需横平竖直，和室内标准参考物成平行线；
C、接线、接头部分要紧配合，不能有裸露，电线表皮不许有些人为划破；电器地线尤其注意要良好接地，布线路径避开潮湿地方。如和用户家中安装位置处现有插座联接时需用我们专用接线柱。
D、线路和插座要紧贴墙面，无突起松动；
E、拉线过程必需注意保护好电线绝缘皮等，线路交叉需注意安全性。
注：在更换电表总空开时必需有用户署名，同意后才可更换，总开关电流应等于用户家中全部电器一起开电流总数
四、施工现场必需注意以下几点：
A、洗脸台上面，浴缸水池口等上面不允放工具，尽可能避免工具掉落砸坏和刮花物品
B、对受污染物品，如毛巾、淋浴露等，需帮用户临时移开或用洁净布罩好。
C、在借用桌椅等物必需用报纸等垫好,避免划花。
D、开箱后注意保护机器外壳划花。
E、施工完成必需清理现场。
五、安装作业
A、条件符合或经整改后能符合安装要求，同用户描述大约安装位置，并打开机器包装，按装箱清单同用户一起清点配件，并逐一将配件组装好
定位：安装过程中，必需注意美观，确保机器做到横平竖直、高度为使用者眼睛平视显示器为标准，通常高度以1.5米为准,花洒定位要和机器对称,能充足利用升降杆滑动调整高度,花洒高于头顶10-50CM为佳。达成用户使用要求,再使用标准定位方法,把机器固定在三个点位置,用笔划好,在不了解用户家水、电怎样走时,不能打钻,必需问清楚机器安装定点处有没有水管、电线,如用户不知,可要求用户打电话给水电安装人员或管理处咨询,如咨询不到,拆下出水口处角阀,用手指判定水管走向,错开水管钻孔,钻孔位置确定后让用户在安装单上标明尺寸处署名确定，然后进行安装，避免出现损坏用户家东西需要赔偿等一系列问题.
B、 打钻:注意墙体厚度,瓷片光滑,硬度,避免破坏墙体、打破瓷片。
C、安装挂板:挂机固定机器,注意机器外观保护,不要过急或用力过猛造成划花。
D、接水管:
1、管件衔接牢靠、无漏水，管道由卡环卡住，紧贴墙面，无松动；
2、管道应和关键参考物（例瓷砖缝线）成平行线，竖直、横平。
3、如产品自带水管安装太长必需用割刀割断确保横平、竖直。
E、接电:注意零火线\接地线区分,通常采取接线柱接线，让入户线和机器零\火\地线跟接线头正确接触。布线需美观,注意防水防漏电保护。
F、 清理现场,收拾工具。
G、 试机:通电通水试机十分钟,并向用户讲解使用方法,确保用户能够操作使用。
H、填写工作单给用户署名,并要求用户填写意见，然后给用户填写保修卡。
I、给用户赠予企业名片,向用户道别。
六、上交工作单给调度员.
第六章 用户埋怨处理
一、 为何要重视用户埋怨
碰到埋怨用户，你应该感谢她，因为她把怨言发向你，是你取得进步最好机会！
用户埋怨为何值得重视，请看以下数据：
1、 来埋怨用户只占全部不满意用户百分之五到十，有意见而不埋怨用户百分之八十左右不会来，可是埋怨事处理得好，有百分之九十八左右用户埋怨以后还会再来购置你产品。
2、 平均每一位很满意用户，会把为何满意告诉最少12个人，而这些人中，将有10个人左右，在产生一样需求时，会光顾满意用户赞扬过企业。
3、 一个很不满意用户，会把她不满告诉20个人以上，这些人中，在产生一样需求时候，几乎不会光顾被批评过服务恶劣企业。
4、 服务品质低劣企业，平均每十二个月业绩至多只有百分之一增加率，甚至下降，而市场拥有率将下降百分之二以上。
5、 服务品质高企业，年业绩增加率高达百分之十二，市场拥有率则增加百分之六。
6、 每开发一个新用户，其成本是保留老用户5倍以上，而流失一位老用户损失，只有争取10个新用户才能填补。
7、 有95%以上用户表示，假如所遇问题在现场立即处理，她们不会发脾气，而且绝大多数用户表示，企业这么做会得到她们谅解。
二、 用户产生埋怨原因
好友口碑+我们承诺+用户需求=用户期望
技术+质量+速度+服务态度+规范化作业=我们提供实际服务

我们提供实际服务〉用户期望——用户会很满意
我们提供实际服务=用户期望——用户会基础满意
我们提供实际服务〈用户期望——用户会不满意
埋怨点：
1、 产品品质不佳。
2、 商场导购员服务不好。
3、 产品使用说明不具体。，
4、 找不到服务网点。
5、 服务不立即。
6、 安装、维修人员技术水平不高。
7、 服务态度不佳。
8、 服务不规范。
9、 收费不合理。
10、打热线电话找不到人，电话常常不通。
三、应立即警觉两种埋怨模式
1、口头上直接不满。
2、由表情、态度上展现间接埋怨。
四、处理用户埋怨方法
1、 正面负责心态。
2、 真正关心用户问题，设身处地帮用户着想：“假如我处于她位置，会期望她怎么样呢？”
3、 立即地、切切实实地为用户处理问题。
五、处理用户埋怨等于处理以下三个问题
1、用户埋怨等于企业管理有不足之处。
2、处理用户埋怨等于企业进行自我完善。
3、用户长久埋怨一定会影响企业声誉。
六、用户埋怨处理标准
1、首先为给用户造成不便道歉。
2、集中精力，耐心而仔细倾听。
3、反复用户意思，使其知道我们已经完全了解她意思。
4、将用户意思重新组合整理。
5、经过问询方法向用户解释。
6、赢回用户：赔偿，给她意外惊喜。
7、追踪，致谢，期望用户继续支持。
七、依据不一样原因分别处理埋怨诀窍
1、 处理产品品质不良所产生用户埋怨
（1） 向用户诚心道歉；
（2） 奉送礼品或无偿额外服务；
（3） 假如用户因使用奥特朗产品而受到精神伤害或物质损失，应合适给赔偿或抚慰；
（4） 仔细调查不良产品流入用户手中原因，预防同类事件再度发生。
2、 处理产品使用不妥用户埋怨：
（1） 诚恳向用户道歉，坦率认可是因为自己解释不周而造成用户不方便。
（2） 假如产品受到损害，责任又确实属于厂方，则应退换产品。
（3） 假如退换机仍不能挽回用户损失，则厂方应采取合适方法给一定赔偿和抚慰；
（4） 职员应多方面掌握产品多种相关知识，方便在服务过程中向用户具体介绍。
3、 处理服务态度不佳所产生用户埋怨：
（1） 调解人应该仔细听完用户陈说，然后向用户确保以后一定加强职员教育，不让类似情况再度发生。
（2） 经理陪同当事人（引发用户不满职员）向用户道歉，以期得到谅解。
（3） 加强对职员进行优质服务教育，并建立对应制度加以监督和奖惩。
4、 处理误会所产生用户埋怨：
（1） 说话语气要婉转，不能让用户难堪。
（2） 不能老强调自己清白无辜。
八、怎样预防埋怨产生
1、确实掌握产品资料和保养方法，方便在产品销售时为用户提供更多相关知识。
2、严格检验产品。
3、上岗前努力学习，内容包含服务态度、服务技能和岗位职责三方面内容。
4、不要承诺无法做到事，一旦承诺，则要全力做到。
第七章 用户服务热线电话管理措施
一、 为何要设置用户服务热线？
因为家电产品特征，必需设置服务热线电话，有效地加强和消费者之间沟通，方便我们愈加好地为用户服务。热线电话内容关键包含经下几部分：
1、 购机咨询：
用户不是家电产品教授，她们期望我们能帮她们选择适宜型号、功率、价格、商场和解答相关购置、送货、售后服务等方面问题。
2、 维修召唤：
这是热线电话最关键内容，当用户产品发生问题时，她们总是期望我们立即帮助处理问题，越快越好。
3、 用户投诉：
当用户因多种问题产生不满时，有些用户会埋怨，期望我们能处理得好部分，这是我们找出不足，改善工作关键意见起源。
二、 各服务网点应最少设置一条二十四小时服务热线（以奥特朗企业名义报装，奥特朗企业交初装费，服务网点交电话费）全天侯接待用户。工作日由话务员专门接听、统计电话，夜间及节假日将电话呼叫转移，全部接听热线电话话务员必需进行一周产品知识及服务规范岗前培训，考试合格后才能上岗工作。接听电话并统计，把相关处理意见立即转交责任部门或责任人。热线电话不许可向外拨打，以确保线路通畅。
三、 各单位选派专职话务员接听热线电话。
热线服务步骤及规范
1、 电话：
铃响3声内，咨询员应快速提起电话，并以亲切悦耳声音问候用户：“您好！奥特朗为您服务”。
2、倾听：
仔细倾听用户讲述内容，不要随意打断用户话题。最知道交际人是最会倾听人。
3、解答：
解答用户疑问前，应先咨询用户意见，“请问我能不能占用几分钟时间给您解释一下相关##问题？”，“对不起，您刚才提到这个问题我们还没有碰到过，我需要请示##后再给您回复，请留下您电话号码，我们将于一天之内给您回复，好吗？”
4、 统计：
在倾听同时快速统计用户来电关键内容、姓名、具体地址、邮编、电话、接听时间及接听人姓名。
5、 处理：
首先要咨询、分析、判定用户来电意图。对用户埋怨和投诉，要以关心态度、平和语气来耐心地解释；对于有退、换货和维修要求用户要以咨询语气问明用户是在何处购置、或维修，是否有发票之类购置证实和保修卡。埋怨和投诉通常由话务员立即处理，对于用户提出特殊要求，必需经相关人员研究，明确处理方法后再向用户说明，包含