变更管理综合流程说明.docx

1 变更目标变更管理确保标准方法和过程能够得到使用，对服务质量产生最小影响，并得到快速实施，确保全部变更全部进行了有效跟踪。从而能够有效提供IT服务，降低变更对IT服务质量不利影响。2 组织人员2.1 变更管理员负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理，并负责变更实施过程中计划和协调工作。在嘉定项目中，变更管理员（经理）是由用户相关人员来担当。2.2 变更顾问委员会变更委员会定时开会，评定变更，对变更进行排序，确定对应计划。正常情况下只相关键变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会组成以下：l 变更管理员（经理）l 服务等级管理员（经理）l 服务台经理l 应用开发代表l 供给商代表委员会组员不限于以上人员。2.3 紧急变更委员会紧急变更委员会隶属于变更委员会，其组员由变更委员会中部分组员组成，负责紧急变更会商处理工作，方便作出快速决定。3 变更步骤3.1 变更管理总步骤图 3.11变更管理总步骤图3.2 正常变更步骤图 3.21正常变更步骤图3.3 紧急变更步骤图 3.31紧急变更步骤图4 变更管理活动4.1 统计4.2 统计关键点首先变更请求全部必需统计下来，包含以下关键点：l 变更请求标识码；l 相关联问题/已知错误；l 相关配置项描述；l 需要变更配置项最新版本配置信息；l 提交变更请求人员姓名、地点、提交时间和电话；l 变更时间要求或限制；4.2.1 变更分类变更请求分类以下：l 标准变更已经得到全方面定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理步骤进行单独评定（注意：不是全部服务请求全部是变更）。l 非标准变更全部其它对基础设施改变全部是非标准变更。4.3 接收/废弃当变更请求被统计后，变更管理需要进行一个初步评定，以确定是否接收或拒绝本变更请求。l 假如拒绝此项请求，需说明原因，并给请求人解释机会；l 假如变更请求被接收，下列信息需要被加入到请求统计中：n 优先级；n 影响度；n 可能产生成本；n 类别；n 接收时间和相关提议；4.4 分类4.4.1 优先级确实定优先级设定以下：l 低优先级：优先级最低值；l 通常优先级：不是很紧急或没有重大影响，但变更不能推迟；l 高优先级：影响多用户严重错误、影响大量用户通常错误或和紧急事件相关错误；l 最高优先级：严重影响用户使用潜在服务问题，或紧急IT变更（如新增业务、法律实施相关）；4.4.2 类别确实定l 次要影响：要求较低，造成重大服务问题风险极低，变更经理无需将这类变更提交变更委员会，能够直接同意实施；l 关键影响：对IT服务含有切实影响变更，需要在变更委员会上讨论，以决定所需工作或潜在影响；l 重大影响：对IT服务含有重大影响变更；4.5 计划和审批变更需要使用变更进度计划表（FSC）来计划变更。4.5.1 变更策略尽可能将多个变更组合在一次公布过程中，降低影响，避免对用户无须要干扰。4.5.2 变更委员会会议变更委员会会议议程中需要包含以下条目：l 未授权变更请求；l 需要提交到变更委员会请求；l 评价以往变更。4.5.3 影响和资源估量l 受影响服务；l 可恢复性；l 备份计划；l 安全性；l 变更对其它服务影响；l 所需资源和成本；l 和其它变更相互冲突。4.6 协调经过同意变更应通知对应工程师或专业人士，以完成以下步骤。4.6.1 构建注：并非全部变更全部要经过构建和测试阶段，比如，标准变更如重新配置PC变更能够在计划后之际实施。构建过程工作包含：生成新文档及版本、协调软件、硬件，制订备份计划、硬件变更和回滚计划。4.6.2 测试回滚计划、变更实施过程和变更结果全部需要进行测试，大部分情况下需要独立试验室或测试环境。4.6.3 实施对已审批和测试过变更给予实施。如实施后系统无法正常提供服务，则需进行回滚，并重新进入变更管理步骤。4.7 评定评定过程用来确定一下内容：l 变更是否达成预期目标；l 用户对结果是否满意；l 是否有副作用；l 是否操作预期成本或代价；5 指标l 配置管理从接收请求到实施完成整个过程平均所用时间；l 紧急变更数量；l 未经测试变更数量；l 变更实施过程中经历回滚过程变更数量；l 失败变更数量；l 由变更引发其它故障数量；6 考评对IT资产控制程度：l 从变更管理数据库中检验出来错误配置项具体程度所占百分百分比。提供优质IT服务支持程度：l 发觉配置项属性错误所占百分百分比；l 提供对IT资产改善、维修及恢复关键程度对IT服务所产生经济效应：l 和步骤相关额外人力成本控制；l 按用户人数计算许可证费用。