变更管理综合流程说明.docx

1 变更目标
变更管理确保标准方法和过程能够得到使用，对服务质量产生最小影响，并得到快速实施，确保全部变更全部进行了有效跟踪。从而能够有效提供IT服务，降低变更对IT服务质量不利影响。
2 组织人员
2.1 变更管理员
负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理，并负责变更实施过程中计划和协调工作。
在嘉定项目中，变更管理员（经理）是由用户相关人员来担当。
2.2 变更顾问委员会
变更委员会定时开会，评定变更，对变更进行排序，确定对应计划。正常情况下只相关键变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会组成以下：
l 变更管理员（经理）
l 服务等级管理员（经理）
l 服务台经理
l 应用开发代表
l 供给商代表
委员会组员不限于以上人员。
2.3 紧急变更委员会
紧急变更委员会隶属于变更委员会，其组员由变更委员会中部分组员组成，负责紧急变更会商处理工作，方便作出快速决定。
3 变更步骤
3.1 变更管理总步骤

图 3.11变更管理总步骤图
3.2 正常变更步骤

图 3.21正常变更步骤图
3.3 紧急变更步骤

图 3.31紧急变更步骤图
4 变更管理活动
4.1 统计
4.2 统计关键点
首先变更请求全部必需统计下来，包含以下关键点：
l 变更请求标识码；
l 相关联问题/已知错误；
l 相关配置项描述；
l 需要变更配置项最新版本配置信息；
l 提交变更请求人员姓名、地点、提交时间和电话；
l 变更时间要求或限制；
4.2.1 变更分类
变更请求分类以下：
l 标准变更
已经得到全方面定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理步骤进行单独评定（注意：不是全部服务请求全部是变更）。
l 非标准变更
全部其它对基础设施改变全部是非标准变更。
4.3 接收/废弃
当变更请求被统计后，变更管理需要进行一个初步评定，以确定是否接收或拒绝本变更请求。
l 假如拒绝此项请求，需说明原因，并给请求人解释机会；
l 假如变更请求被接收，下列信息需要被加入到请求统计中：
n 优先级；
n 影响度；
n 可能产生成本；
n 类别；
n 接收时间和相关提议；
4.4 分类
4.4.1 优先级确实定
优先级设定以下：
l 低优先级：优先级最低值；
l 通常优先级：不是很紧急或没有重大影响，但变更不能推迟；
l 高优先级：影响多用户严重错误、影响大量用户通常错误或和紧急事件相关错误；
l 最高优先级：严重影响用户使用潜在服务问题，或紧急IT变更（如新增业务、法律实施相关）；
4.4.2 类别确实定
l 次要影响：要求较低，造成重大服务问题风险极低，变更经理无需将这类变更提交变更委员会，能够直接同意实施；
l 关键影响：对IT服务含有切实影响变更，需要在变更委员会上讨论，以决定所需工作或潜在影响；
l 重大影响：对IT服务含有重大影响变更；
4.5 计划和审批
变更需要使用《变更进度计划表》（FSC）来计划变更。
4.5.1 变更策略
尽可能将多个变更组合在一次公布过程中，降低影响，避免对用户无须要干扰。
4.5.2 变更委员会会议
变更委员会会议议程中需要包含以下条目：
l 未授权变更请求；
l 需要提交到变更委员会请求；
l 评价以往变更。
4.5.3 影响和资源估量
l 受影响服务；
l 可恢复性；
l 备份计划；
l 安全性；
l 变更对其它服务影响；
l 所需资源和成本；
l 和其它变更相互冲突。
4.6 协调
经过同意变更应通知对应工程师或专业人士，以完成以下步骤。
4.6.1 构建
注：并非全部变更全部要经过构建和测试阶段，比如，标准变更如重新配置PC变更能够在计划后之际实施。
构建过程工作包含：生成新文档及版本、协调软件、硬件，制订备份计划、硬件变更和回滚计划。
4.6.2 测试
回滚计划、变更实施过程和变更结果全部需要进行测试，大部分情况下需要独立试验室或测试环境。
4.6.3 实施
对已审批和测试过变更给予实施。
如实施后系统无法正常提供服务，则需进行回滚，并重新进入变更管理步骤。
4.7 评定
评定过程用来确定一下内容：
l 变更是否达成预期目标；
l 用户对结果是否满意；
l 是否有副作用；
l 是否操作预期成本或代价；
5 指标
l 配置管理从接收请求到实施完成整个过程平均所用时间；
l 紧急变更数量；
l 未经测试变更数量；
l 变更实施过程中经历回滚过程变更数量；
l 失败变更数量；
l 由变更引发其它故障数量；
6 考评
对IT资产控制程度：
l 从变更管理数据库中检验出来错误配置项具体程度所占百分百分比。
提供优质IT服务支持程度：
l 发觉配置项属性错误所占百分百分比；
l 提供对IT资产改善、维修及恢复关键程度
对IT服务所产生经济效应：
l 和步骤相关额外人力成本控制；
l 按用户人数计算许可证费用。