客诉处理手册模板.doc

客诉处理手册 内部资料务必妥善保管 一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理标准 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、埋怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33录目 定 义 客诉： 用户对商品或服务方法不满及责任。第1页 为何会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保留或处理不妥6、过期之产品7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理标准1、用户满意第一2、用户永远是正确3、假如用户错了，请思索第一项标准第3页客诉处理程序：l 接到客诉l 向投诉者表示道歉和关心l 了解原因l 采取合适应急方法l 找出双方满意处理方法l 回馈相关部门l 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 ! 通沟?请看：各类沟通秘诀!第5页和投诉者沟通渠道：面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第6页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充足了解对方适应对方改变慎选适宜时间准备适宜环境合理结束谈话面对面沟通： 第7页提升受信人阅读爱好主旨简单明了亲切文字尽可能靠近口语化避免引发不悦情绪模拟可能产生迷惑依据画面内容去实施书信沟通：第8页养成良好电话习惯态度真好友好诚恳事先列出沟通关键报明自己单位姓名声音努力争取自然悦耳合适尊称促进关系暂离或中止先通知复诵对方谈话关键点电话沟通第9页达成双方满意处理方法：第10页1、吸引对方条件2、使用方法律来保护自己3、寻求东西转移注意力4、强调对方能够同意事项5、反复双方达成协议大标准6、让对方明白这么做才是正确 处理用户埋怨之注意事项：1、克制自己情绪2、要有自己是代表企业自觉3、以用户心为出发点4、以第三者角度保持冷静5、倾听6、用户埋怨处理标准是快速第一7、“诚意”是对待用户埋怨最好方案8、就算是用户错，也以“用户满意”为最好处理目标9、必需要恢复用户信赖感10、绝对不要和用户为敌 第11页处理用户埋怨时禁言：1、“这种问题连小孩子全部知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“企业要求就是这么，我没有措施。”8、“你看不懂汉字吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们事！” 第12页用户埋怨时，您必需：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、反复用户意思，使用户知道我们 已经完全了解她意思3、将用户意思重新组合整理4、利用问询方法向用户解释5、赢回用户方法：赔偿、口头道歉、给她意外惊喜6、追踪、致谢，期望用户继续支持。 第13页当用户情绪激动时：1、把对方激动情绪看成假2、把自己当成用户，说一样语言 感受 事实 事实 事实 感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好人）改变场所改变时间第14页合适让步艺术：1、试探底线所在2、以战略性让步改变对方情绪 让步幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢3、选择性接收对方条件4、衬托出明确标准5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收 第15页推进客诉处理结案之艺术：1、给合适期限和预警2、期待、诱因3、以“小结”激励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”方法利用5、棉里藏针：展现否决力量6、留一个缓冲空间7、留住用户，赚一份交情 第16页客诉回应话术之标准：以企业利益声誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！第17页利乐包（1） 一箱软包装饮料中有一包是空？ l我们软包装流水线采取是世界一流全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶然出现空包现象。这绝非我们有意行为。 l请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发觉在运输过程中，有些品行较差运输工有偷喝饮料行为。以后，我们一定深入加强开机检验和管理，杜绝这类现象再次发生。第18页利乐包（2） “哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ l我们企业生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格根据规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才给予放行。 l 对于您所碰到情形，我们认为最大可能性是因为搬运不妥，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良造成包装受损，造成密封不良，引发内容物 变质。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第19页利乐包（3） 没有吸管，怎么喝这包饮料？ l我们企业生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，因为开机率高，生产时间长，偶然会有漏贴现象，而检验人员未发觉，造成无吸管。 l在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 l在运输搬运过程当中，相互之间碰撞，也有可能造成极部分吸管脱 落。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第20页利乐包（4） 这不会是过期产品呢？（包装无生产日期） l我们企业软包装产品在顶部印6位码有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其它产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我企业，我们将为您判定是否为假冒产品。 l顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未立即更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第21页八宝粥（1） 八宝粥中发觉有小虫、苍蝇等异物？ l 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专员负责调整日常情况，定时喷药灭虫，做到生产车间、仓库基础无苍蝇等飞虫。 l至于您所遭遇情形，我们认为可能是 原料中带入（这种可能性较大） 生产加工过程中进入 我们将会深入调查，分析原因并全力改善！ 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第22页八宝粥（2） 咦，这八宝粥怎么发酸？ 因为八宝粥流水线采取进口设备，全部产品在贮存7天后经优异 打检机打检，确保产品品质，对您所碰到情况，最大可能是： l在贮运过程中受外力撞击造成密封不良。 l空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后第23页 工作中，我们将深入加强质量管理。纯净水（1） 纯净水怎么有气味？ l我企业纯净水是经过美国进口反渗透膜处理，几乎不含任 何异物，名符其实“纯洁洁净” l 纯净水流水线采取全套进口设备，在无菌无尘正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。 l 当纯净水贮存不妥如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到异味。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第24页茶饮料（1） PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？ 我企业茶饮料流水线采取国外引进全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配置二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些全部确保制程品质稳定。 产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才给予放行，所以，我企业产品品质是有确保。对于您所碰到情形，可能原因： 产品贮运不妥时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。 生产设备在长时间利用中，偶然出现瓶子和盖密封不良，即使我们有优异 检测设备和严格检验制度，难免有漏网之鱼。 不管是何种原因，对于您所碰到情形，我们深表歉意，在以后工作中，我们将深入加强质量管理。第25页综合类 当客诉者身体不适（腹泻）时？ 1、问询喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体情况。 2、了解病人发病当日和前两天所吃食物。 3、了解可疑食物（包含饮料）起源、贮存、加工和食用方法 等相关情况。 4、采样检验，最好选择可疑食物和饮料之剩下物。 5、提议病人在急性期进行血液及呕吐物细菌培养检验，以 比较食物中分离菌株和从患者所分离是否是同型。第26页您会写信吗？ 请参阅： 用户埋怨致歉信 格式！第27页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生埋怨用户（第二段）对于造成用户产生埋怨之原因，代表企业全体职员致上最深歉意，强调企业极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果和经过，具体说明企业方面对于这件事件将采取方法，包含政策制度之修正和处分情形。（第四段）详述企业对于用户所提出之赔偿。（第五段）说明假若用户对于企业处理不满意，用户可立即再对企业提出异议。（第六段）再次对用户所遭遇事件致上最深歉意，期望能得到用户宽怨和原谅，而且恳请用户能继续给企业支持。（第七段）信末敬语第28页 客诉赔付标准（仅做参考） 助您赢回用户！第29页特殊客诉之类型：1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品责问题之反馈。2、消费者因产品品责问题向政府质量监督部门或消协之投诉。3、甚至因为“千面人”之恶意中伤而引发企业危机第30页遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我企业一直视产品品质为企业生命。在企业品质确保体系中，每批产品有严格出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到很遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地期望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确定产品品质！第31页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品责问题之处理方法：1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面和消费者进行沟通协调（参考客诉处理各项标准和方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必需时合适利用公共关系帮助事件之圆满处理。第32页遇“千面人”之恶意中伤 而引发企业危机之应对：宗旨：在事前发觉预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽可能控制危机，如不能控制危机， 就尽可能控制危机爆发地点、方法 和时间发觉危机隔绝危机处理危机第33页