资源描述
目标
课程目标 完成本课程后，你将：
▲了解为何有效沟通在实际工作中如此关键。
▲了解沟通多种障碍及克服障碍方法。
▲利用基础标准、互动守则和关键行为进行互动。
学习原因 学习和利用这些技巧，
▲和同事、主管、团体组员、供给商及用户进行更有效沟通。
▲经过更紧密沟通和合作，加强在改善品质方面成效。
▲提升你对工作满意度，改善和同事间工作关系。
介绍
仔细观察
试想你有一部录像机遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是用来遥控和你沟通人。有了它，你就能对有效沟通有愈加好了解了。
你能够按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也能够按“倒带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说某一段话或提出问题。你甚至能够按“定格”按钮，研究一下对方面部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。
在实际生活中，我们仅有片刻时间去消化她人说话并作出回应。但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提升沟通技巧很有帮助。这么，我们就能够愈加仔细研究沟通循序渐进学习怎样成为一个出色沟通者。
在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些原因影响了沟通有效性，你也将培养个人沟通技巧，使互动更富有成效、更愉快。
介绍（续）
沟通艺术
为何有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回复这些问题，我们需要了解一下大家交换信息和想法过程。
可能你历来没有想到过，其实大家在沟通时需要经过很多过程。即使是简单日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子：
Chris：我们会议有变动。（开始）
Jan：是不是改了时间了呢？（回应）
Chrs：不，是改地方。在Mike办公室。（解释）
Jan：哦，我知道在哪里了。（获知）
Chris：好吧，一会儿见。（确定）
Jan：好。（了解）
上述对话看起来很简单，是吗？但请留心同一个字眼对不一样人而言有不一样含义。在上面对话里，“变动”字眼对Jan有不一样意义，Chris必需加以解释，才可确保jan明白而且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，而且聚精会神，方有成效。
沟通是双向
上面图表说明了Chris和jan沟通过程。她们之间谈话一点也不复杂，但为了要清楚传达信息，确保了解一致，就必需一起分享及澄清信息，并确保正确了解对方话。
简单讨论也包含那么多原因，这就难怪大家有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰时候。
会出现什么问题？
在这个录像最终，你将会看到大家使用较差沟通技巧会出现什么问题。请你一边看录像，一边将发生问题统计下来，并写明原因。请尤其留心录像中两个主角Carla及Nick所言及所行，和那些她们没有说话或没有做行动。
沟通障碍
会出现什么问题
大家全部从刚才录像中看到了无法善用沟通技巧所会带来问题。你可能在录像中发觉了多个妨碍有效沟通障碍。
你有没有碰到过这么经历，某项讨论过后，你认为自己已经知道了大会决定，以后却发觉自己和其它人了解并不一样？你有没有经历过因为会议室太暖和而无法集中精神讨论？有没有因一些人言论或偏激意见而使你自尊心受损？妨碍有效沟通障碍有很多，基础可分为三大类：环境障碍、语言障碍及人际关系障碍。
环境障碍
环境障碍是那些为沟通带来负面影响非人为原因，这包含带来身体不适原因（如空气浑浊房间、不舒适座椅）、视觉干扰、噪音（如周围电话铃声大作，会议室临近建筑地）等其它干扰原因。
语言障碍
语言障碍就是为沟通带来负面影响说话方法。最经典例子是大家说话太快，又或说过就算，从不解释。说不一样语言人在交谈时，有很显著语言障碍。不过，即使两人全部说同一个语言，你说话也可能令人感到不解。不合适地利用俚语、术语或简称，其实就像用别国语言交谈一样，令人感到无所适从。
用英语短语“ASAP”（立即办理）为例。若某人要你把某件事“立即办理”，她意思可能是“把全部其它工作暂且搁下，火速处理这件事。”但对你来说可能是“我一旦把手上工作办完就立即着手处理此事。”有些人甚至对ASAP这个简写一无所知。
无所仔细聆听也是另一个语言障碍。若任何一方无心聆听另一方说话，就无法达成有效沟通。
沟通障碍（续）
人际关系障碍
人际关系障碍是指两个人关系问题为沟通带来负面影响。这些障碍因为着触摸不到，看不见更听不到，所以极难克服。两个组常见人际关系障碍是不正确假设和见解存在分歧。
假设就是想当然看待看某事，你“认为”某人永远不会赞同你意见就是一个假设。不管这个假设是正确还是错误，全部会在你们两人沟通中造成障碍。
你所见到和聆听形成你对某件事情见解——你见解。
不一样人对事情有不一样见解其实很常见。莫非你认为餐厅老板、正在排队等候入座客人和在座位上等候服务生招待客人，对一间客似云来餐厅会有一样见解吗？假如有些人固执己见而拒绝接收她人见解，不一样见解就会阻碍沟通。
用词不妥可能会引发对方反感而形成人际关系障碍。假如新同事用下列方法提意见：“我在以前企业工作时”，不管她见解有多好，对方可能全部不会愿意继续听下去。以“我在以前企业工作时”这句话开始讲话，往往给人一个感觉，接下来话将批判现在工作企业。
种种和年纪、性别、种族、宗教信仰相关偏见，全部可列为人际关系障碍。这种偏见往往影响着我们怎样看待她人行为或怎样了解她人说话。
消除障碍
假如你了解到沟通存在困难和障碍，那么你就已经踏出了消除障碍第一步！要消除沟通中障碍，你就要早做计划，以避免讨论中可能出现问题。下面技巧提醒有利于你克服沟通障碍，成为有效沟通者。
人际关系障碍
■选择适宜场所进行讨论。
语言障碍
■在干扰最少或讨论较少会被中止地方进行讨论。
■充足了解自己想要表示信息，然后清楚说出来。提问或反复■一些关键信息以确保自己明白对方说话。
■仔细聆听对方说话。
人际关系障碍
■摒弃假设或偏见，关注每件事情细节。
■能立即觉察她人对事物不一样见解。
■随机应变，假如她人无法明白你想法，试试用另一个方法表示，比如用比方，或绘图说明等。
若能加以利用这些沟通技巧，有利于克服你和同事沟通时障碍，使你更有效地进行讨论、处理问题，促进你和她人工作关系。
非语言沟通
不仅仅是“说话”
非语言沟通是大家除了语言外所表示东西。面部表情、动作、肢体语言、语气全部能反应出说话人想法和感受。大多数人全部会利用语言和非语言信号区传达信息或想法。
你在发出指令时，手部动作是什么？对方在听你说话时有什么反应？她有没有皱眉（表示迷惑）或点头（表示了解）？
你语气也是一个非语言沟通、试用不一样语气来说“哦”这个字，以表示：
■惊讶 ■ 愤怒 ■ 喜悦
■了解 ■ 犹豫不决 ■ 失望
避免迷惑
假如非语言信号和她人听到（或期望听到）信息出现矛盾时，迷惑就由此产生，传输信息就很轻易被误解。
只要我们留心非语言信号，就能够避免迷惑。和人交谈时要正视对方。留心对方表情、肢体语言和动作。仔细聆听，经过对方说话时语气能够了解她感受或个人需要等关键信息。
和此同时，我们也能够利用非语言信号，比如动作及语气等，来表现自己要传达信息和想法。
沟通是双行道
你刚刚完成联络说明了单向沟通和双向沟通差异。正如你所见，差异确实很大。
单向沟通
在单向沟通练习里，讲师依据指示，不正视你，也不做任何动作，而你也不能提问以澄清信息。讲师并不停下来提问，想当然假设你已经为下一步骤做好了准备。这是多么令人沮丧，当然讨论成效也和设想有一段距离。不管一个人语言指令多么清楚明确，你也需要和对方交谈，而不仅仅是经过听对方说来了解对方意思。
双向沟通
双向沟通练习让你经过和讲师交谈，消除语言障碍。当你不明白下一步行动步骤，你就能够问询对方，获取更多信息。你能够就对方给指示要求对方作出澄清。讲师经过非语言信号辅助语言传达信息，并确保了解一致。
这个联络用以说明讨论时交谈、提问和确保了解一致关键性。两人若能交流想法，效果自然倍增。为了有效进行沟通，双方全部应克服障碍并确保了解一致。
人基础需要
两种需要
如要开展有效沟通，就必需满足两种基础需要：沟通对象个人需要及有待在会议中处理业务（实际）需要。
你能够经过聆听对方说话，表示感谢对方意见，另对方感到受到重视和了解，以此来满足对方个人需要。业务（实际）需要就是互动原因。完成任务、处理问题和搜集信息是你在讨论时需要满足多个常见实际需要。
两类需要
全部很关键
谨记上述需要，并在互动时满足这两种需要，不仅有利于你达成讨论目标，还有利于你建立良好人际关系。
试列出其它对讨论相关键影响个人需要和业务（实际）需要，并将其添加在下表中：
个人需要
业务需要
■感到自己受到重视和尊敬
■取得她人聆听
■参与讨论，做出贡献
■讨论不偏离正轨
■制订优良决议
■有效交换信息
基础标准复习
在讨论过程中，基础标准是满足个人需要“关键”。利用基础标准，能够使大家感到受到重视和欣赏、参与其中和取得她人聆听。假如你能利用基础标准来满足她人个人需要，也就更轻易满足讨论业务需要。
■维护自尊，增加自信。
■仔细聆听，善意回应。
■寻求帮助，激励参与。
维护尊严
增加自信
假如你能尊重她人，令对方产生自信，这无疑维护了对方自尊。要做到这一点，切记：
■ 提供真诚和具体称赞。
■ 认可她人对讨论贡献。
■ 对事不对人。
■ 避免责备或贬低她人。
基础标准复习（续）
仔细聆听
善意回应
花时间仔细聆听对方说话，并表示你了解她说话和她感受。仔细聆听，善意回应时，切记：
■ 善用面部表情和眼神交流，让对方知道你在聆听。
■ 聆听时关注对方所说内容和对方感受，即引发对方感受情况及对方所表示感受。这么你对说话内容和对方感受全部能作出回应。
寻求帮助
激励参与
请不要假设只要大家有话要说就自然会说出来，通常你需要挖掘其它人意见，让她们更畅快表示她们见解。她们帮助往往能带来愈加好方案、处理方法和决议。同时，事情也将愈加顺利进行。在寻求帮助时，切记：
■ 不要直接否决有“瑕疵”提议，尝试以此为基础继续激发其它方案。
■ 避免直接“通知”她人怎么做或是发出“指令”。
■ 尽可能采纳其它人意见。
复习：反馈内容和原因
重视实践
仅仅学习新技巧是不够，你还需要练习应用这些技巧。假如有些人告诉你在哪方面做得出色，和你在哪方面做愈加好，你就能愈加好发展技巧。练习时合适反馈能够说是学习新技巧最关键一步。
合作关键
反馈不仅仅是学习新技巧关键，更是和人合作关键一坏。同事工作表现出色时，你假如能让对方知道，就会促进她继续努力，再创佳绩。同时，假如有同事表现欠佳而影响你活整个团体绩效，你反馈能帮助她更有效工作。
你作为整个工作小组一员，也需要接收反馈，和你同事一样，你也需要知道你何时表现出色，何时需要做出改善和怎样改善。
两类反馈
正面反馈是相关对方在哪些方面表现出色具体信息。不管是学习应用新技巧或是改善现有技巧，我们全部有必需知道哪些方面做得有效，和为何有效。
改善型反馈是让对方了解哪些方面能够做得更有效和相关原因具体信息。改善型反馈应包含一个行动提议，这么才能更有效。
平衡和真诚
一味正面反馈听起来言不由衷，但全然负面反馈也会令人难以接收。大家易于接收平衡且真诚反馈。但假如对方不愿接收反馈，就极难期待她能汲取经验教训，或作出行为上改变。
反馈技巧提醒
遵照下列守则，你就可为她人提供有效反馈，并从接收到反馈中得到最大收获：
提供反馈
■ 反馈要具体：
▲描述对方所言及所行。
▲说明为何对方所言及所行产生了/会产生主动作用。
■ 提供改善型反馈时，告诉对方还能够怎么说和怎么做。
■ 即提供正面反馈，也提供改善型反馈。避免只针对对方无效言行提供反馈。尽可能保持反馈平衡性并以肯定主动方法结束谈话。
■ 避免提供含糊及缺乏论据支持反馈。
■ 若不是发自内心，就不要任意称赞她人。
■ 不要猜测她人动机。
■接收反馈
将反馈视为难得学习机会。
■ 用心聆听。
■ 请对方列举具体事例说明你在哪方面表现出色，在哪方面仍需改善。
■ 不要为自己行为抗辩。
■ 不要抗拒反馈。
技巧发展练习
介绍
本练习有利于你建立利用基础标准技巧和信心。这个练习还提供机会，针对基础标准使用情况提供反馈和接收反馈。
说明
这个练习共分两轮。每轮全部有三段互动脚本（及共有六段互动）。在练习过程中，谨记：练习目标是练习“实时”利用基础标准。练习时应避免陷于练习情境中细节，或试图处理具体问题。应将关键放在基础标准应用上。
1. 和你技巧练习伙伴一起决定谁先担任技巧使用者。
2. 默读互动一背景和对话，以作准备。
3. 就像真实对话一样，大声向对方读出对话。
4. 技巧使用者依据所提醒基础标准，进行回复。
5. 技巧练习伙伴可利用提供空白处，将技巧使用者利用基础标准情况统计下来。
6. 完成第一轮三段互动后，技巧使用者依据已提供问题发问，寻求技巧练习伙伴反馈。
7. 交换角色，根据一样步骤进行第二轮练习。
技巧发展
练习示例
你讲师可能使用下列事例来说明练习步骤：
技巧使用者：“我依据你提议程序做过一遍了，效果不错！”
技巧练习伙伴：“哦，我倒没看出有什么显著改善。”
技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
技巧发展练习—第一轮
互动一：
维护尊严
加强自信
背景：一名同事（技巧练习伙伴）是某工作小组组员，那个小组负责寻求简化生产步骤方法，改善方法自两个月前实施以来，成效不错，你（技巧使用者）认为改善方法简化了整个生产步骤。
技巧使用者：最新生产汇报怎样？
技巧练习伙伴：这个月生产量增加了10%！
技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
笔记：
互动二：
仔细聆听
善意回应
背景：送货员（技巧练习伙伴）会每七天两次为你（技巧使用者）送来你工作所需物料。今天送货员迟到了，看上去倦容满面。
技巧使用者：今天一切顺利吗？
技巧练习伙伴：对不起，我迟到了。另一名司机今天请假了，我原本只负责送一条路线货，今天送两条路线了。
技巧使用者：（你会怎么说以“仔细聆听，善意回应”？）
笔记：
互动三：
寻求帮助
激励参与
背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你一位同事（技巧练习伙伴）正在修读图像设计夜校课程。一名用户期望你为她提议一个适适用来印制简历纸张。你不知道怎样回复，所以决定找这位同事帮忙。
技巧使用者：不好意思打搅下，请问你现在有没有空？
技巧练习伙伴：我正准备把这些箱子搬进货仓。
技巧使用者：（你会怎么说以“寻求帮助，激励参与”？）
笔记：
反馈说明
技巧使用者向技巧练习伙伴提供一下问题：
▲ 你认为我处理得最好互动是哪一次？
1. 我当初说什么？请尽可能具体说明。
2. 为何那些话有效？
▲ 我在哪些方面表现有待改善？
1. 假如有这种情况，你提议我该用哪一个方法？
2. 为何那个方法更有效？
技巧练习—第二轮
互动一：
维护尊严
加强自信
背景：你一位同事（技巧练习伙伴）知识丰富，有很多处理项目问题好提议。不过，这位同事却缺乏自信。
技巧使用者：老板想要什么？
技巧练习伙伴：我对市中心那件工作意见。我已经做了说明，但我有点担心我意见没什么用。
技巧使用者：（你会怎么说以“维护自尊，加强自信”？）
笔记：
互动二：
仔细聆听
善意回应
背景：你（技巧使用者）正巧负责维修你们所在楼宇维修工程师（技巧练习伙伴），她看来闷闷不乐。之前，她一直在等某件零件运抵。
技巧使用者：那件零件到了没有？
技巧练习伙伴：还没有。现在投诉已经多到我不知道该怎样应付地步了。每个人全部把错误归咎于我，但没有那种零件，我确实什么也做不了啊。
技巧使用者：（你会怎么说以“仔细聆听，善意回应”？）
笔记：
互动三：
寻求帮助
激励参与
背 景：你（技巧使用者）和其它小组组员在一间回收厂工作。今天厂内输送带出了点问题。你对机械操作是个外行，但组内一个同事（技巧练习伙伴）却有五年相关工作经验，而且对于修理机器颇有一手。
技巧使用者：能耽搁你一会儿吗？
技巧练习伙伴：没问题，什么事？
技巧使用者：（你会怎么说以“寻求帮助，激励参与”？）
笔记：
反馈说明
技巧使用者向技巧练习伙伴提问以下问题：
▲ 你认为我处理最好互动是哪一次？
1. 我不过说了什么？请尽可能具体说明。
2. 为何那些话有效？
▲ 我在哪些方面表现有待改善？
1. 假如有这类情况，你提议我该用哪一个方法？
2. 为何哪种方法更有效？
互动守则和关键行为
遵照互动守则有利于确保讨论不偏题、讨论内容无所遗漏，而且将想法化为行动。每项互动守则下关键行为帮助你遵照互动守则，为你提供了关键行动指示，引导你进行讨论。
1. 开启讨论（以“什么”和“为何”开始）
■解释讨论原因
■简明说明背景
不管你实际需要是什么——搜集信息、头脑风暴或是处理问题，这是适适用于任何讨论第一项互动守则。
经过解释你想要讨论专题及其关键性，来介绍讨论专题。关键介绍相关背景信息，以阐释目标及关键性。
2. 澄清问题（澄清细节）
■提供细节
■咨询其它相关信息
■总结
第二项互动守则目标是交流和讨论相关具体信息并就不清楚内容进行澄清。说明全部相关信息后，简明总结一边，确保大家了解一致。
3. 发展方案
■发展可行方案
■灵活应变
在利用这项互动守则时，和全部些人协力发掘不一样方案或提议，已处理问题或达成目标。
尽管你有自己想法，但尽可能咨询她人意见。依据她人想法而相四处理方案往往要比独自一人想出方案愈加好。
完成第三项互动守则后，你应该拥有了一系列实际可行方案。可依据你目标分为：问题起因、改善步骤方案、需额外搜集信息和可采取行动等。
互动守则（续）
4. 达成共识（决定行动）
■尽可能采纳她人意见
■决定职责分配和完成日期
这项互动守则意在达成会议实际需要，从而取得结果。就活动达成共识时，尽可能采纳她人意见。假如和会者参与了行动决议，她就会愈加主动参与，促成目标达成。请在利用第三项守则时制订列表中选择将要采取行动，并决定每项行动责任人及完成日期。
5. 总结讨论（总结并设定跟进）
■总结关键决议和行动
■决定核查工作进度方法和日期
■表示感谢
利用这项互动守则时，经过总结关键决议和行动，强调讨论所达成结果。还应决定核查工作进度方法。制订下一次会议是将，讨论各项工作进度，这是一个不错跟进方法。
谨记向花时间进行讨论人表示感谢或在合适情况下，向愿意负担责任采取行感人表示感谢。让和会者知道你对她们所付出努力和时间表是感激。
学以致用
互动守则和关键行为有利于你满足有效沟通实际需要。她们就像讨论过程中线路图，引导你朝目标前进，在讨论过程中不走回头路、拐错弯或迷失方向。
录像—“了解真相”
背景
录像中两个角色：Miguel和Donna是电子厂内前线职员。Miguel现任用户服务代表。她接到部分用户投诉，说企业一个产品内说明书有问题。Donna现任包装员。Miguel找她一起讨论这个问题，寻求处理方案，技巧使用者Miguel将会依据互动守则和基础标准来开展讨论。
说明
仔细观看录像，请留心怎样结合使用基础标准和互动守则（及关键行为）使讨论顺利进行。请利用第29页《录像观察员统计表》跟踪互动守则、关键行为和基础标准，并将任何你观察关键行为或你存在疑问统计下来。
录像屏幕右下角显示每组对话编号。通常来说，这些编号会伴随技巧使用者Miguel谈话进展而改变。这些编号还出现在第29页《录像观察员统计表》中，这么你就能够确定和互动守则步骤相对应录像讨论。
有效沟通
互动计划表
目标
■讨论目标是什么
找出A-2手提血压器说明书出了什么问题。
进行头脑风暴，找出帮助用户方法。
背景信息
■已知信息
■所需信息
接到相关错误说明书投诉。
A-2是一个新产品。
不敢肯定说明书哪一部分出了问题。
用户来电时，不知道怎样提供帮助。
参与讨论人士
■谁将参与讨论？
■可能产生障碍
▲语言障碍
▲人际关系障碍
Donna负责包装产品，最了解这件事。
不要因为出了问题而责备Donna（或其它包装员）。
计划讨论
■需要讨论问题
最关键问题是说明书出问题，和应怎样帮助用户。
（应携带用户电话内容统计出席）
准备工作
■讨论所需时间
■时间和地点
■可能产生障碍
▲环境障碍
▲人际关系障碍
需约10—15分钟时间。
问题急需处理，要立即开会。
到Donna办公地点见面——我那边因为电话多，声音会很嘈杂。
到Don
基础标准
■维护自尊，加强自信。
■仔细聆听，善意回应。
■寻求帮助，激励参与。
互动准备
“了解真相”
（由Miguel在讨论前填写）
1. 开始讨论（以“什么”和“为何”开始）
▲解释讨论原因
▲简明说明背景
接到投诉，产品A-2手提血压器说明书出了问题。
用户很不满意
2. 澄清问题（澄清细节）
▲提供细节
▲咨询其它相关信息
▲总结
把用户投诉电话内容读出来
问Donna为何会发生这么问题。
3. 发展方案
▲发掘可行方案
▲灵活应变
向Donna征求可行处理方案；并仔细聆听
4. 达成共识（决定行动）
▲尽可能采纳她人意见
▲决定职责分配和完成日期
选择适宜方案来处理问题。
我愿意负责负担部分行动
5. 总结讨论（总结并设定跟进）
▲总结关键决议和行动▲决定核查工作进度方法和日期
▲表示感谢
总结决议/行动。
感谢Donna帮助
利用本页来：1.复习互动守则和关键行为。
2.找出能够利用基础标准时期。
3将准备要说话统计在空格内。
“了解真相”
（由Miguel在讨论前填写）
互动总结
互动笔记
产品图片和产品不符。
要让产品发展部知道用户迷惑。
能够自己动手拍照。
将自动粘贴便条附于盒内。
向Andy查询新说明书什么时候能够印好。
让用户服务部了解最新情况。
将便条附于说明书内。
向Ruth征求意见。
谁？
完成什么工作？
完成日期？
我
我
Donna
拟好便条并通知用户服务代表最新进展。
将便条交给Donna和Ruth过目。
向Andy查询新说明书什么时候能够印好。
今天
今天
今天
讨论后笔记
“了解真相”
（由Miguel在讨论前填写）
我们会在半个小时后再碰头，看看工作进展。
现在我们只需让产品发展部、用户服务部和营业部同时了解事情进展。
跟进工作
■是否需要再召开一次会议？
■应该将讨论结果通知哪些人？
自我评定
1. 我最有效地利用了哪一项互动守则/关键行为
2. 我最有效地利用了哪一项基础标准？
3. 我在哪方面变现仍有待改善？
4. 我在多大程度上达成了期望结果？
5. 在以后讨论中，我将采取哪些不一样做法？
基础标准
■维护自尊，加强自信。
■仔细聆听，善意回应。
■寻求帮助，激励参与。
录像
观察员统计表
（关键行为）
1、开始讨论（以“什么”和“为何”开始）（对话编号1-5）
■解释讨论原因
■简明说明背景
（关键行为）
2、 澄清问题（澄清细节）（对话编号6-12）
■提供细节
■咨询其它相关信息
■总结
（关键行为）
3、 发展方案（对话编号13-20）
■发掘可行方案
■灵活应变
（关键行为）
4、 达成共识（决定行动）（对话编号1-27）
3. ■尽可能采纳她人意见
■决定职责分配和完成日期
4.
（关键行为）
5、 总结讨论（总结并设定跟进）（对话编号28-30）
■总结关键决议和行动
■决定核查工作进度方法和日期
■表示感谢
录像—“了解真相”
1. 开启讨论（以“什么”和“为何”开始）
1、Miguel：期望你能够向我解释下相关A-2手提血压器事。因为最近我们收到很多这方面投诉。
解释讨论原因
Donna：是不是相关家庭式A-2啊？
2、Miguel：是啊。这个问题，我们必需立即处理。因为有两位用户全部说说明书有问题。
简明说明背景
Donna：两位全部是？投诉说明书？
3、Miguel：是啊。两位用户全部很不满意。我答应她们今天将会用电话回复她们。她们说包装盒里说明书是错误。
自尊
Donna：应该不会这么啊。
4、Miguel：我知道，有你包装物品匆来全部没有问题。
参与
Donna：你过奖了，我们尽力而为吧。
5、Miguel：在回复她们之前，我想听听你意见。我们能够谈一谈么？
Donna：当然能够。
2. 澄清问题（澄清细节）
6、Miguel：好极了。首先呢，我把情况说一下。
提供细节
Donna：你记下内容了吗？
7、Miguel：有啊，不过我字极难看。对了，写着“图片错了”，“盒子里货和图片不一样”，“仿佛是另一个产品图片”。
Donna：是图片错了吗？
Miguel：她们两个人全部这么说。
Donna：我想知道为何会错了呢？
Miguel：什么？
录像—“了解真相”
Donna：这种产品，两个星期以前就换了新产品，即使改了，不过极少，但使使用方法一样，不过有些部分是不一样。在新说明书没有印好之前，我们只好用旧了。旧说明书仍然有效啊，你仍然能够根据她说明使用那个血压器，不过图片和实物有点不一样而已。
Miguel：恩……
同理心 8、
Donna：原来应该等新说明书印好以后，我们才把新产品推送出去，不过印刷制作需要很多时间，所以仍然根据旧说明书，用户就认为我们做事随便了，你说我们应该怎么回复呢？
Miguel：我明白每个人全部想把事情办妥，而且不想犯错，谁全部不愿意这个样子。
咨询其它相关 9、
信息
Donna：我知道，早知道晚点推出了！
Miguel：那么你知道不知道新说明书什么时候印好呢？
咨询其它相 10、
关信息
Donna：不知道呢，这是由产品发展部负责。还没有收到消息呢。
Miguel：还有，有没有别可能性呢？比如把别产品说明书放错了盒子里面呢？
参与 11、
Donna：我看不会。因为这条生产线只有这种货啊。
Miguel：你能不能去查一查。
总结 12、
Donna：没问题。做得到我一定会去做。
Miguel：好极了。好了，产生问题原因很显著，就是过去两个星期，我们包装盒里说明书并没有出现问题，只是用错了旧款图片。不过产品发展部很快就会把新说明书印好。是这么吗？
Donna：是。
录像—“了解真相”
参与 13、
3. 发展方案
Miguel：好了，是这么，你认为怎么样才能做最好呢？有什么提议呢？
自尊 14、
Donna：我看这个问题要问产品发展部，看新说明书什么时候才能印好。有必需让她们知道我们曾经受到部分用户投诉电话，她们很不满意。所以呢，我们要有行动来补救。
Miguel：你意见不错。她们知道这件事情迫切性，就会加紧处理了。
发掘可行 15、
方案
Donna：不错。
Miguel：假如她们说来不及，这段时间我们怎么做呢？
Donna：可能我们能够帮她们把说明说搞妥呢。
Miguel：怎么帮呢？
Donna：由她们拍摄产品图片拖慢了，我们能够自己动手拍吧。
灵活应变 16、
Miguel：你意思是借摄影机来拍啊？
Donna：我有一部三十五毫米摄影机，拍出来效果也不错。应该不会很困难。
Miguel：也极难说。我知道她们有特定技巧和方法来摆道具和部署场地，也要特殊灯光。
Donna：我知道企业请专业摄影师来拍，我们自己动手拍效果是不一样。但我不快乐就是我们已经知道问题在哪里了，用户也不满意了，我们却爱莫能助。
同理心 17、
Miguel：我知道这很头痛。你巴不得自己办妥这件事，对不对啊？
Donna：是啊，总要有些人来处理吧。
录像—“了解真相”
发掘可行方案 18
Miguel：还有别问题吗？我是说就算两天里能印好说明书，但在这两天，全部会令用户产生不变。我们应该怎么做呢？
Donna：能够用便条，应该能够处理。
Miguel：放在包装盒里啊？
Donna：是啊，用一张小便条，把它和旧说明书钉在一起，解释图片为何和产品不一样。
自尊 19
Miguel：这个方法很好啊，而且很轻易做到。
Donna：不错啊，只要能用电脑打好就能印出来了。而且印数目还能很多呢。
Miguel：我们印在自动粘贴标签上，然后贴在说明书上。
Donna：这个方法很好呢！
发掘可行方案 20
Miguel：再有用户投诉时候，我们把解释预先写好交给接线生，她们接到投诉时候就能立即知道怎么样回复了。
Donna：她们可能已经接到了这么投诉了！
4.达成共识（决定行动）
21
Miguel：是啊，我们要立即补救了，我们还没有决定要先做什么呢。
参与 22
Donna：是啊。
Miguel：好了，你认为我们要怎么样做才好呢？
Donna：我先去和产品发展部Andy谈谈，看新说明书什么时候才能印好。
录像—“了解真相”
尽可能采纳 23
她人意见
Miguel：刚才你不是说我们用自己方法，比如自己动手拍照片能够令说明说明书快些印好吗？你认为怎么样？
Donna：不错啊。
Miguel：你猜Andy会有什么反应啊？
Donna：肯定会不快乐咯。
尽可能采纳 24
她人意见
Miguel：是啊，她可能会认为我们这么做，会抢了她们部门工作。
Donna：我知道。我不会提我们方法。我只会对外说受到很多投诉，问她新说明书什么时候才能印好。
决定职责分配 25
和完成日期
Miguel：好吧，就由你负责和Andy谈谈，你什么时候和她谈谈？
Donna：我一会儿就去。我们谈完了就去。
决定职责分配 26
和完成日期
Miguel：好极了，我们分头行事。我把这件事情告诉用户服务部同事。
Donna：就这么决定吧。
决定职责分配 27
和完成日期
Miguel：跟着我会写便条内容，起了初稿机会交给营业部。让你和营业部同事过目，看内容要不要改动。
Donna：给Ruth吧，A-2由她负责。
Miguel：我通知用户服务部以后就去找她。
Donna：我刚才找过她了，知道她在企业里。
录像—“了解真相”
总结关键决议 28
和行动
5.总结讨论（总结并设定跟进）
Miguel：好极了，总而言之呢由你负责找Andy，问她新说明书什么时候印好，而我呢，通知各位同事以后呢就把便条初稿交给Ruth看。就这么决定好吗？
Donna：就这么决定吧。
决定核查工作进 29
度方法和日期
Miguel：我看半个钟头以后，我再来这里找你，看看进度怎么样？期望立即把事情办好。
Donna：那好吧，我找了Andy以后有什么消息，我会立即通知你。
表示感谢 30
Miguel：谢谢你了！你能在这么仓促情况开这么会，还帮我处理了问题。
Donna：那是我应该做。
Miguel：好了，我们一会儿再见。
学以致用
利用《互动计划表》
即使讨论是在非正式或未准备情况下发生，不过正如你今天看到情况一样，若事先有充足准备确实有利于讨论更为顺利。《互动计划表》有利于你计划期望在讨论中达成目标，和你会具体说些什么来应用互动守则和基础标准。
你可依据计划表上提醒在空格中记下关键信息和行动步骤。讨论完成后，可用计划表来统计跟进工作，评定自己开展讨论表现，并找出需要改善方面。
说明
请思索一个你将会或计划和一位同事进行讨论。讨论专题必需是关键，但并不会有什么重大困难或障碍。当你进行讨论时，可在计划标其它几页统计笔记，并评定讨论成效。
总
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