店长完全实战手册讲义模板.doc

H&B住商不动产上海总部培训教材系列二新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产！接下来二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应含有专业知识、专业技能和基础素质。 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 同事之间以职位相当，同职位者比自己早进企业称“学长”“学姐” 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！” 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节省使用企业一次性纸杯 请保持培训室清洁，离开企业时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面洁净无油腻，饭盒扔入电梯口垃圾箱内 珍惜公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要私自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意：n 无故旷课者，取消考试及结业资格n 迟到三次以上者以旷课处理n 请假10小时以上者不予发放结业证书n 考试不合格者不予结业 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二公 司 概 况讲师：王如蓉一住商不动产发展历史1979年H&B住商不动产前身住商不动产企画研究室于台湾正式成立。1985年帮助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。1986年开始发展房地产中介业务，为台湾地域第一家中介加盟连锁体系。1993年启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。1996年取得ISO9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。1999年和中国生产力中心共同研发H&B房中业高效能营业管理全集（简称H&B PROGRAM），并成立H&B品质大学，带动台湾中介业第三次技术革命。推进台湾不动产交易中心成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。二住商不动产八个第一第一家引进日本优异房地产中介服务理念及服务技术中介品牌。第一家连锁店数突破百家房地产中介品牌。第一家取得ISO-9002品质管理认证房地产中介品牌。第一家实施房屋买卖价金交易安全保障制度房地产中介品牌。第一家获行政院经济部颁发杰出信息应用奖房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制房地产中介品牌。第一家利用美国OPEN HOUSE行销模式帮助屋主售房房地产中介品牌。经辅仁大学调查为最受房屋中介业主力用户群肯定房地产中介品牌第一名。三住商不动产经营理念专业创新，立业以德1专业中介服务2创新用户服务3殷实服务品质四住商不动产总部结构介绍五住商不动产竞争优势1强而有力人才培训系统2专任委托用户专属服务3委托购房用户专属服务 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二服 务 品 质讲师：林倩一、 服务品质和业绩关系： 服务到底是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？买方用户街道邻里媒体公部门其它用户潜在用户已成交客戶卖方用户二、 谁是我们用户？三、 什么是好服务？ 服务金三角产品系统人员 贮备店长训教材 服务触点：除了包含用户和企业面对面接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给用户品质印象任何接触点。H&B住商不动产上海总部培训教材系列二1 我们对卖方服务触点签约过戶还贷点交签定价变书售后服務议价后行銷日常回报签定居间协议协议初步估价来店客接待2我们对买方服务触点签约过戶贷款点交转定售后服務调价后行銷签定买受方协议带看购屋意愿洽询来店客接待 服务焦点：不只是以服务传达正确和顺畅为标准，更要以发明用户惊喜及超出用户预期良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点设计关键，更是整个服务程序匠灵魂。 用户眼中好服务 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二四、 房屋中介用户十六项常见需求1.交易安全需求 -找她们不太安全吧!2.品质需求 -品质好象(或听说)不太好3.价格合理需求 -价格太贵了(也不廉价嘛！)4.价值感需求 -简陋又没有价值感5.被快速服务需求 -老是在拖延或是找不到人6.便利需求 -手续太复杂了，我哪有时间？7.信任需求 -她可能在骗我！8.要求能够即时被满足需求 -要求她们事全部做不到9.被重视需求 -可有可无服务态度10.被尊重需求 -意见及利益被忽略11.被了解需求 -对方只说不听或意见被误解12.被殷勤照料需求 -态度不友善13.独享特殊待遇需求 -没有把我放在眼里14.额外服务需求 -没有得到其它利益15.被真心关心需求 -只是业务花招而已！16.连续性服务需求 -生意做完就置之不理了！五、 日常工作中服务品质展现： 接待礼仪展现 电话礼仪展现 专业品质展现 工作品质展现 贮备店长训教材 用户埋怨处理能力展现H&B住商不动产上海总部培训教材系列二管理者心态养成讲师：陈佑宸一、 店长应含有心态n 店长使命 上行下效：当基层人员时候，效力于用户，上行于企业制度 下行上效：当店长时，中间干部，对上效命效力企业，对下发挥行动力。 实施企业经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。n 作店长和当店长 动手和动口，而非动口不动手，服务内部用户，完成外部用户任务，满足内外部用户需求。二、 店长良好心态养成n 小我和大我 大我：完成企业使命，努力争取盈余，发明经营价值。 小我：无私有我，发明其门店之业绩。企业结果是经由用户而产生，企业成本和努 力必需透过用户买卖其产品和服务意图，才能转为收入和利润。n 忌：因利舍她，无忠无公n 管理艺术 恩威并重：祝贺、SP、关心、激励、默契 专业领导：善用专长，发挥团体效能 忌：情绪领导情绪高低、事物处理、个人喜好 贮备店长训教材 新人训教材店长日常工作内容讲师：张丽丽一、经营理念和工作方针n 住商不动产营业店经理工作方针二、业务管理n 目标管理和绩效指标管理n 住商不动产绩效指标和管制点n 年度工作计画和实施n 月工作计画和实施n 日工作计画和实施n 业务会议召开三、团体建构和运作n 组织架构建立和工作说明n 人员招聘n 新人OJT培训n 团体运作和激励四、店务管理n IMS系统和店务管理n 协议和表单管理n 广告行销n 和总部配合事项五、领导能力养成n 店经理时间管理H&B住商不动产上海总部培训教材系列二 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二计划能力养成讲师：林 倩一、 店长基础职责n 确定业务目标和达成n 建构工作团体及领导n 店务处理n 处理突发情况及危机情况二、 计划功效：n 帮你有效掌握情况n 告诉你接下来要做什么三、 店长最需要掌握五大情况：n 业绩n 斡旋中案源情况n 房源情况(量和质)n 来客量n 人员情况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)四、 店长怎样掌握业绩情况(一)?n 这个月到现在为止业绩是多少?n 这个月可能达成业绩是多少?n 和计划差异有多少?n 怎样达成计划目标?五、 店长怎样掌握业绩情况（二）?n 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)n 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)n 每七天目标n 月会时间n 广宣内容(报纸.dm)n 培训内容(专题.时间)n 其它关键事项(如:征人) 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二六、 店长怎样掌握斡旋中案源?n 议价和回报管制表(经纪人填写)（详见附件一）n 回报上限n 屋主心理价估计n 回报价格统计n 其它关键事项七、 店长怎样掌握人员情况?n 日报表(经纪人填写)（详见附件二、三、四）n 有效行程n 量/质n 业绩进度n 工作内容n 后续处理n 明日工作计划八、 店长怎样掌握来店(电)客情况?n 值班统计表(值班人员填写)（详见附件五、六）n 来电客量(买/卖/媒体起源/处理情形)n 来店客量(买/卖/媒体起源/处理情形)n 单日总量n 媒体起源别小计九、 计画制作关键点n 先确定业务目标：房仲业业绩产生四大要素委託物件數成交率平均成交價平均服務費率業績n 组织计画n 展店计画n 广宣计画n 行政管理计画n 预算计画 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二个人魅力塑造讲师：蒋春辉一、 外在形象，谈吐n 正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明n 良好口才，果断判定事务能力n 良好心态二、 内在素质n 确定自己角色n 关心、热心、诚心n 重视老人，培养新人n 业绩第一n 心存感恩n 以身作则三、 店长职能n 理念传承星火相传，以落实企业既定政策和营运实施目标n 培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境n 做好商圈耕耘和企业形象之建立和维护n 建立良好沟通管道，以处理用户及职员意见且维持服务品质n 培养良好人际关系，和其它部门前产生定性互动关系n 激励士气，凝聚向心力n 随时自我充实，以促进领导力和管理能力 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二中介合约相关权利和义务讲师：刘平一、 中介业协议操作相关法律知识n 相关法律法规：协议法、城市房地产管理法、城市房地产转让管理要求等。和房地产交易相关部分应熟悉。n 法律关系把握：注意区分买卖协议法律关系和居间协议法律关系。二、 制式协议相关应用及有效填制n 企业制式协议签署步骤及注意事项 房地产居间协议 带看确定书 协议内容变更书 房屋买卖确定书 买卖协议n 制式协议有效签署：注意信息栏填写及用户须提交相关资料。（以出售委托为例） 产权证复印件 产权人身份证复印件 授权委托书三、 常见法律纠纷实务分析n 案例一：意向金转定n 案例二：专任委托n 案例三：居间委托协议签署主体问题 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二内部用户沟通技巧讲师：杨翠莲一、 标准n 认清沟通身份角色。（确立上司威信）n 了解上司特点。（选择合适沟通方法）n 以企业为关键。（沟通目标是为企业发展）二、 技巧n 时间（机会）： 依据上司特点及其工作内容 依据沟通内容及其关键性（业务面、管理面）。n 方法： 书面方法（标准性、计划性、政策性问题）。 面谈方法（个人主观意见及想法）。n 前提 完美地完成上司交付你工作和责任。三、 细节提醒 和上司确立好友间友谊关系。 随时随地确保上司威信。 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二开发巅峰能力养成及开发档案自我管理能力养成讲师：张丽丽一、开发巅峰能力训练n 开发对业绩重大意义n 什么是好开发能力n 组成开发两大原因n 检视你开发步骤n 标准化开发步骤n 扫楼为开发之本二、开发管道大全n 开发管道总体检n 开发管道活使用方法n 开发巅锋养客三、开发档案自我管理方法n 开发档案管理关键性n 管理方法：募集表、卖方资料表、回报管制表、随身用户联络方法n 用户分类方法 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二附件： 开发巅峰能力训练汇报书汇报人： 日期：编号开发管道实际利用实际收益利用方法备注123456789101112131415心得体会： 贮备店长训教材主管指示：H&B住商不动产上海总部培训教材系列二商圈耕耘及行销技巧讲师：赵苹一、 商圈概念二、 商圈耕耘概念三、 商圈耕耘实施n 商圈耕耘区域细分化n 商圈特征分析n 商圈耕耘需定时性、连续性店头案源商圈内行销一、 按计划确定精耕楼盘n 由精耕楼盘情况确定主力楼盘n 待委托物件跟踪线管理n 已签委托物件管理二、店头库存主力楼盘销售n 多种销售活动目标和结果 贮备店长训教材n 买方跟踪线管理H&B住商不动产上海总部培训教材系列二用户说服和经营讲师：朱晔端一、 业主说服技巧进阶n 怎样说服业主签专任委托n 怎样说服业主面谈n 怎样说服业主二次降价n 怎样说服业主使用资金监管账户二、 买方说服技巧进阶n 怎样说服买方付意向金n 怎样说服买方调高价格n 怎样说服买方付足服务费三、 用户申斥处理基础策略n 了解用户心理 人类行为产生方法 人性共同需求（马斯洛五阶段需求理论） 房屋中介用户常见需求n 处理方法 道歉或表示同感 问询 回复 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二财务能力养成讲师：陆俊英一、 对业务相关报表诠释 成交案件汇总表 佣金实际收入业务汇总表 个奖、团奖分成表 损益表二、 人事管理 职员在企业所能享受福利 职员须对企业所尽相关义务三、监管帐户相关划款、放款相关知识 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二销售巅峰能力养成讲师：谷玲燕 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二中介相关法律知识进阶及怎样和法务完美配合讲师：郭韧一、 住商二手房中介分工n 营业店n 签约中心（设置原因及历史） 签约法务、送件法务、贷款法务二、 中介店长应含有相关法律知识n 签定居间协议须知n 签定买卖协议须知n 主体n 客体n 内容三、 中介店长应含有相关法律知识四、 签定贷款协议须知n 贷款条件n 贷款资料n 贷款相关必备动作五、 住商贮备店长须知n 监管帐户n 房款申请书n 交房交接书n IMS系统六、 贮备店长法律知识进阶 贮备店长训教材n 定金协议n 委托书区分n 公证n 交接房款安全点n 转按揭交易操作模式业务团体构建方法讲师：凌文霞H&B住商不动产上海总部培训教材系列二 贮备店长训教材人力资源能力养成讲师：王永明一、人员招聘n 选：怎样选择人才 人才：业绩 行为管理、绩效管理（新进&资深） 建立人才渠道（量&质） 同质性思索（德才兼备） 外表和内在 适合和最好n 管道、招聘计划n 面试守则、技巧二、新人OJI训练方法n 训：管理和培养 三大信念 （理念/企业/主管/责任/荣誉） 制度标准深入互动 （由下而上/由上而下） 恩威并重；赏罚分明 用人不疑；疑人不用 因材施教；定时培训n 新人OJI训练方法 WHY、WHAT、WHO 、WHEN、WHERE、HOW三、用人技巧n 用：怎样留住人才 共同创业、成长 制度设置 做正确事情H&B住商不动产上海总部培训教材系列二 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二人员计划能力教导讲师：周莉萍 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二附件: 人员计划能力教导汇报书汇报人： 日期：被教导人（附被教导人员计划书及对计划认识）辅导心得主管指示 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二店长会议能力养成讲师：陈佑宸一、早会：n 日有效行程安排和探讨。n 企业，店事项活动公布n 资讯搜集和宣读n 物件交流和汇报二、夕会：n 日有效行程检讨和跟进。n 物件检讨和评核。n 媒体广告实施和统计n 三表检核和改善三、周会：n 周有效行程统计和检讨n 人员出勤评核n 店务契据检核n 周业绩进度检讨n 周广告、来人（店）统核n 成功案例分享n 业务技巧教导四、月会：n 上月业绩检讨和跟进n 本月目标设定（营运计划）n 企业（店）活动事项实施和配合。n 绩优人员心得分享 贮备店长训教材n 人员出勤总考评。n 店务契据总检核。n 专业课程教授。人员心理状态及激励方法H&B住商不动产上海总部培训教材系列二讲师：游俊杰一、 招呼式自我介绍各位小姐、各位先生：我是XXX。今天很快乐也很荣幸能够参与这次培训，我会好好努力，请大家放心。最终我祝福各位身体健康、事业成功、万事如意、合家平安！谢谢大家！二、 自我肯定和激励表示n 不怕、不怕、有什么好怕！n 怕什么！谁怕谁！n 我是最好！n 我真很不错！n 我是和众不一样！n 我是独一无二！n 我有话要说，请听我说！n 我勇气十足！n 我信心百倍！n 我不怕困难！n 我是打不倒！n 我一定会成功！ 贮备店长训教材人员开发能力OJT及H&B住商不动产上海总部培训教材系列二店面开发情况掌握和处理讲师：周莉萍 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二附件： 人员开发能力教导汇报书汇报人： 日期：被教导人（附被教导人员对开发认识）辅导心得主管指示 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二店面案源广告和行销技巧讲师：王立中一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二管理能力养成讲师：林倩 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二人员回报议价能力教导及情况掌握和处理讲师：黄磊明一、 回报三要n 辛劳度（需要）n 信任感（首要） n 打击（必需） 二、 回报标准n 不定时（礼拜日一定要联络）n 不定点（带看中、找买方、在店头、在家中仍关心）n 不定事三、 议价三性n 连续性n 合理性n 小说性四、 议价八大步骤n 了解（找KEY MAN，以免做白工），并知屋主动机n 试探n 坚持n 出价n 调价n 靠近n 斡旋n 成交 贮备店长训教材五、 议价应准备工具n 行情表n 展示图n 派报、文宣资料、报纸稿n 附表2份以上H&B住商不动产上海总部培训教材系列二六、 回报议价注意事项n 绝不轻言出价n 屋主先动价格，我们才考虑动价n 不要加入个人主观，用户出价才是行情n 不要加入个人感情原因七、 回报致命伤n 回报价格过高n 行情判定太乐观n 自我设限n 议价心态较弱n 临时抱佛脚n 回报过程及品质不良八、 五段式议价步骤n 描述买方背景，塑造诚意度，了解行踪 拉近距离n 出价、告之买方来店或在买方家 制造临场参与感n 不降不加、要求降价、降了再加一点 制造困难度及冲突点n 再和屋主缠门，改附表速回 形成紧急担心气氛n 没有斡旋 回报用户因一些原因无法成交。有斡旋 成交恭喜，送给屋主签收、约定签约时间。 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二附件： 人员回报议价能力教导汇报书汇报人： 日期：被教导人（附被教导人员回报管制表及对回报认识）辅导心得主管指示 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二风水知识讲师： 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二用户投诉处理讲师：孟小燕 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二人员销售能力教导及情况掌握和处理讲师：王立中 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二附件： 人员销售能力教导汇报书汇报人： 日期：被教导人（附被教导人员对销售认识）辅导心得主管指示 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二优异店长养成讲师：凌文霞 贮备店长训教材