我国企业内部沟通中的问题与对策分析--以安之伴公司为例.doc

广州大学华软软件学院毕业论文本科毕业论文 课题名称：我国企业内部沟通中的问题与对策分析以安之伴公司为例 学 号：_ 姓 名：_ 学 院：_行政管理（企业行政管理）专 业：_2013年10月28日 指导教师：_开题时间：_ 摘要 沟通是组织存在的基础，是信息交流的重要方式。沟通，是人与人之间思想和信息的交换。企业内部沟通是指企业信息交流与传递的过程。在这个过程中，高层管理人员与下属通过对信息的双向交流和理解，从而达到企业内部的有效沟通。在进入现代信息时代之后，企业内部的组织结构和人员结构变得越来越多元化，也使很多人认识到：沟通是企业管理的重要组成部分。企业内部如果沟通不畅，将严重的影响企业的健康发展，导致企业内部沟通出现问题的原因有很多方面，沟通的障碍是指组织内部影响信息有效传递和理解的一切负面因素，目前很多公司都存在着沟通的问题，因此严重制约了企业的发展，甚至导致企业内部出现冲突、产生危机。因此打造良好的沟通环境已经成为管理者的一门重要课程，了解企业内部沟通中存在的问题，对其进行分析并塑造良好沟通氛围能有效提高员工工作的热情，能使有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆。 关键词 内部沟通问题；有效沟通；员工积极性ABSTRACT Communication is the foundation of the organization, is the important way of communication. Communication, is the exchange of ideas and information from person to person. Internal communication refers to the enterprise information exchange and transmission process. In the process, managers and subordinates based on the information of two-way communication and understanding, so as to achieve effective communication within the enterprise. After entering the modern information era, the enterprises internal organizational structure and personnel structure is becoming more and more diversified, also put many people to recognize that communication is an important part of enterprise management. If communication within the enterprise, will seriously affect the healthy development of the enterprise, the causes of enterprise internal communication problems, there are many aspects of communication barriers affect the information transfer refers to the organization and understand all the negative factors of the many companies there are communication problems, which seriously restrict the growth of the enterprise, and even make the enterprise internal conflict and crisis. So to build a good communication environment has become an important course of managers, understanding of the problems existing in the enterprise internal communication, analyzes its shape and good communication can effectively improve the enthusiasm of the staff, can make effective communication balance and adjustment of the employees psychological powerful lever. KEY WORDS Internal communication problem, Effective communication, employees enthusiasmII 目 录摘要IABSTRACT1. 概述11.1 选题的目的与意义11.2 选题研究的思路与方法21.3 国内外相关研究综述42. 相关理论综述62.1 沟通的含义和过程62.2 沟通的方式和类型72.3 有效沟通的功能和策略123. 安之伴公司内部沟通的现状分析133.1 安之伴公司简介133.2 安之伴公司内部沟通现状分析154. 安之伴公司内部沟通中存在的问题分析214.1 对沟通管理的认识不到位214.2 公司内部缺乏沟通氛围234.3 沟通的管理制度不健全244.4 沟通方式与渠道单一254.5 非正式沟通负面影响明显264.6 部门、员工间沟通缺乏主动性285. 解决安之伴公司内部沟通问题的对策分析295.1 强化内部沟通意识295.2 营造良好沟通氛围295.3 建立企业管理制度305.4 完善内部沟通渠道305.5 正确引导非正式沟通315.6 提高员工沟通能力316. 总结32参考文献33致谢33附录33 1. 概述1.1 选题的目的与意义1.1.1 选题的目的沟通在企业的日常经营中起着至关重要的作用，企业的每一位成为都需要通过沟通来传递信息，建立与企业的关系。企业的内部沟通渗透于计划、组织、领导、控制这四大管理的方方面面，管理者在大多数管理情境下都承担着沟通的角色。在管理学领域也出现了这样一个著名的双50定理，即经理人50以上的时间都用在了沟通上；可是管理中的50以上的障碍都是在沟通中产生的1。如何建立一个良好的沟通环境也成了一个困扰管理者的难题。作为市场经济参与者的企业，它的生存与发展都需要建立一个良好的沟通体系，企业的组织和管理都必须与发展快速的内外部环境相匹配。因此，企业内部沟通的重要性显得越来越明显,企业的经营和发展离不开管理沟通。美国著名未来学家约翰.奈斯比特曾预言：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上” 2。沟通在现代企业中发挥着越来越重要的作用,建立一个良好的沟通环境己经成为企业管理者的首要任务，因为拥有良好的内部沟通,有利于企业工作效率的提升,进而提高企业的经济效益。然而在很多企业中依旧存在着沟通的问题,这些问题如果长期得不到不解决,将会成为影响企业的健康发展的障碍,因此企业对沟通中的问题进行研究并作出对策分析显得尤为重要。企业内部有效的沟通不但是内部成员和睦相处的润滑剂，同时也是激励员工士气，引导员工发展的催化剂。1.1.2 选题的意义理论意义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向互动过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者都属于沟通的主体，沟通的因素还包括目的、信息、渠道、环境。著名管理大师彼得.德鲁克就明确把沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门之间的协调、与外界的交流，都离不开沟通3。沟通的过程可能是顺畅的，也可能会遭遇阻碍，沟通障碍是指影响信息有效传递和理解的一切负面因素，影响沟通效果的因素有很多方面，可能来源于发送者、接收者，也可能来源沟通环境或者沟通过程的各个环节。本文首先在综合管理学基本原理的基础上对沟通的概念过程进行解释。其次，对影响沟通的因素进行梳理。最后，对影响有效沟通的因素进行对策分析，可以看出沟通的流程及其流程中的主要影响因素。现实意义：管理离不开沟通，沟通渗透于管理，根据调查显示，高级管理人员往往花费80的时间与上下左右进行沟通，普通管理者约花费50的时间用于传播信息4。现在科学技术越来月发达，在沟通的方式中也产生了一些新型的方式，如因特网和电子邮件，人人网微博微信等沟通软件的广泛使用，新型的沟通方式给企业内部沟通提供了很大的便利。为了提高沟通效率，加强沟通，很多企业也不断提高对新技术的投入，但是进入现代信息经济时代,企业内部的组织和人员构成日显多元化,这也使越来越多的人认识到：沟通是企业管理的重要组成部分。怎样让沟通成为企业管理的有效工具,更系统地为企业管理服务,也引起了管理界的高度重视。目前我国大部分企业内部都存在沟通不畅的问题，基层阶级的许多意见不能及时反馈至高层决策者那里,甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀歪解,而决策层的决策指令在传达过程中有时也无法以原貌展现在员工面前，因此企业内部沟通管理体系具有重大意义。1.2 选题研究的思路与方法1.2.1 研究的思路本文的研究大致分为三部分，第一部分是理论部分，主要介绍了管理沟通的相关理论、企业内部沟通的过程功能等，这些理论为下文中对安之伴公司的分析奠定了基础；第二部分是案例部分，先介绍了安之伴公司的概况，然后根据前文的理论来分析安之伴公司在沟通方面存在的问题与原因；第三部分是通过对安之伴公司内部沟通问题进行分析总结并结合实际提出对策建议。课题的研究思路如下研究目的、意义、思路和方法相关理论概述安之伴公司内部沟通现状及问题分析对安之伴公司沟通问题的改善对策总结图1-1 研究思路1.2.2 研究的方法运用大学四年学习的专业理论知识和对相关资料的收集和整理，运用理论分析和文献综述的方法阐述有效沟通与沟通管理的基础理论，从企业的内部沟通管理入手，运用问卷调查分析法剖析了安之伴公司的内部沟通环境与沟通现状，分析该企业目前在沟通方面存在的问题，从而做到提出问题、分析问题、解决问题，科学地对课题进行研究。（1） 文献分析法阅读和收集与课题相关的论文、期刊，从已有的文献中提取精华，对文章所需的理论进行阐述。（2） 理论联系实际法本课题先就理论概括方面进行了分析，对管理沟通与沟通障碍等理论进行阐述，再结合安之伴公司具体情况，提出了安之伴公司内部沟通改善对策。（3） 问卷调查法本课题在借鉴国内外有关企业沟通的研究基础上，对沟通方式和沟通效果进行归纳梳理，整理问卷，对沟通现状问题进行调查。1.3 国内外相关研究综述1.3.1 国外研究成果 世界管理学界一般公认现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出来，是在20世纪50年代，以美国着名管理学大师彼得.F.德鲁克在1954年管理的实践的出版为其标志5。在管理沟通理论的研究上，西方学者的研究更为深入。管理沟通理论最早可追溯到科学管理论及古典组织管理理论阶段出现的对初始下行沟通的研究6。20世纪20年代，伴随着人际关理论的提出，行为科学理论逐渐产生。行为科学采用不同于传统管理理论的研究出发点，把组织中的人不是单纯地作为“经纪人”，而是作为“社会人”来研究，并集中在非正式群体规范以及对需要层次理论的研究上，代表人物有梅奥、明茨伯格等。1916年亨利法约尔作为第一个提出沟通作用的学者，对于促进管理沟通特别是组织沟通的研究起了重要的作用。此外梅奥在1924-1932年的霍桑实验分析中，也提出沟通在管理中的重要作用7。20世纪70年代后，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，从而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成了沟通的一些初步理论。决策理论学派代表人西蒙Herbert Simon出版了管理行为、公共管理、人的模型等著作，特别强调信息联系的作用，提出“没有沟通，管理过程就不会影响个人的决定。”西蒙指出信息联系是一种双向过程,它包括从组织的各个部分向决策中心的传递，也包括从决策中心向各个部分的传递8。20世纪80年代，“管理学之父”、美国的彼得德鲁克在哈佛商业评论上发表了一篇名为新型组织的出现的论文，指出在经历了管理权和所有权分离，命令-支配型组织后，由于信息技术的发展，企业组织将进人新的形态：由专家小组构成的知识型企业，知识成为最重要的生产要素。这表明现代管理学的发展已经进入了一个新的阶段知识管理的时代。在知识管理下。沟通方式由纵向沟通转向横向沟通9。20世纪90年代，现代信息和因特网的网络技术革命性的突破，给现代沟通提供强大支持。此阶段管理沟通理论的研究就是以国际化、网络化为主要特征的。从古典组织理论到人力资源理论的整个过程，使我们看到了一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。1.3.2 国内研究成果国外成熟的理论为我们国内学者研究奠定了坚实的基础，但是沟通是一个非常复杂的过程，尤其沟通与环境联系密切。在国内，以管理沟通为研究中心的专著出现时间比较晚，切以译著和编著为主。后来慢慢随着管理沟通理论研究的进一步发展，国内也相继出版了一批管理沟通专著和很多关于管理沟通的期刊文献。很多高校例如清华大学、厦门大学、复旦大学等院校都开通了“管理沟通”课程，而且也已经形成了比较完整和健全的教学科研体系，并且已经出版了多部“管理沟通”著作。在对沟通的研究上，也逐渐扩展到研究沟通过程中存在的问题和障碍和如何达到有效沟通等问题上。谢慧娟(2006)认为企业管理中的人际沟通障碍主要有6种：地位性障碍、观念性障碍、失真性障碍、认知性障碍、语言性障碍、心理性障碍10。李娴淑，焦弘（2006）在其著作消除人际沟通实现组织有效沟通中也认为组织内部人际沟通障碍主要存在于信息发送者和接收着两个方面11。余世维（2007）在其著作有效沟通-管理者的沟通艺术中认为管理沟通的障碍主要存在于个人和组织两个方面12。与国外成熟的研究相比，国内对沟通满意度的研究相对较少，但也取得了积极成果，例如严文华博士在他的博士论文中对组织沟通、沟通满意度及其影响因素进行了实证研究，提出沟通满意度的5个测量维度：信息的接受和发出、组织共同的开放性、直接上司的沟通意识、直接上司的共同主动性以及同时沟通关系13。刘芳、江勇（2009）在企业管理者沟通能力中对组织群体凝聚力影响的实证研究中提出企业管理者沟通能力对于企业内部沟通的影响14 。除此之外，众多学者也对企业的危机冲突，团队沟通，沟通满意度进行了研究，提出了影响沟通有效性的障碍因素，这里就不再一一叙述。2. 相关理论综述2.1 沟通的含义和过程2.1.1 沟通的含义 生活中处处充满沟通，沟通是人与人之间的交流，是信息和思想的交换。企业中的各种活动经营都需要借助沟通来实现，企业内部的沟通是指企业信息交流与传递的过程。沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程15。在这个过程中，管理人员与下属员工通过对信息的双向交流与理解，达到企业内部的有效沟通，从而使工作有序、有效率进行。如果沟通不顺畅，甚至堵塞，将会导致信息无法正确流通，工作不能有效完成，而管理者的管理活动也无法正常实施。管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。2.1.2 沟通的过程要知道一个企业内部是如何沟通，沟通是如何运行的，需要了解沟通的过程，沟通所需的因素等，沟通的特征包括主体（信息发送者和信息接收者）、客体（信息、思想、情感、见解、价值观念等）、媒介（语言、文字等）、过程（双向互动）、障碍（信息失真、理念差异、语义障碍、文化差异、环境混乱、地位影响等）。沟通的过程如下图2-1所示：渠道 接收者噪音编码 解码发送者 反馈图2-1 沟通过程如图2-1所示，信息在发送者和接收者之间进行传递，发送者将信息进行编码，然后通过某种渠道传递给接收者，接收者对信息进行解码，并反馈给发送者，这样信息就完成了一次传递，在传递这个过程中，会受到一些障碍，例如噪音的干扰等。一般沟通过程包括这样几个要素（“2H5W”)：信息发送者 (Who )（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值）；听众 (Whom)（背景、对你的了解程度、感受、偏见）；目的(Why to communicate) (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)； 信息(What)（开头和结尾最重要）；渠道(How to deliver)（口头、书面、非语言）；环境(Where)（心理背景、物理背景、社会背景、文化背景）；反馈(How to be understood)（正反馈、负反馈）。2.2 沟通的方式和类型2.2.1 沟通的方式现代管理学之父Peter Drucker曾说过：“人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通16。”这就说明了沟通不止单纯通过言语上的沟通，还包括我们的身体语言。语言沟通非语言沟通图2-2 沟通的类型发送和接收信息是沟通的表现形式，但是信息的传递需要载体，通常来说，沟通的方式主要分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指通过语言来传递信息，是人与人之间交流的主要方式。美国耶路运输公司CEO比尔佐拉斯曾指出：对一个公司而言，透明度十分重要，在他刚进耶路公司工作时，公司的沟通情况十分混乱，员工通过电子邮件很难与公司领导人进行有效的沟通，因此他将百分之十五的时间花在路上与员工进行面对面的交谈，或者组织员工进行小范围的讨论，比如早上先与销售人员交谈，随后与驾驶员、码头工人交谈，到了晚上则与客户交谈17。现代企业内部沟通形式多种多样，但是我们必须承认交谈仍是最基本、最有效的方式，当然我们也应该在适当时候选择更得当的沟通方式。非语言沟通则是指信息发出通过身体语言、语气、表情等来传递信息。各项研究表明，人们生活中接收到的信息，大部分来自非语言类的信息，约占信息总量的6018。例如眼神交流都是沟通的一种方式，有时这些肢体语言更能促进沟通的有效性，达到沟通的满意度。沟通的方式主要有以下两种：沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态图2-3 沟通方式2.2.2 沟通的类型企业内部沟通分为很多种，可以是纵向的，横向的，也可以是斜向的，纵向沟通可以分为向上和向下的沟通，横向沟通与纵向沟通较为多见，而斜向沟通则比较少。（1）下行沟通指企业中信息由较高层次向较低层次传递的一种沟通，是上司向下属的沟通，即“上情下达”。例如管理者向员工提出工作指示，分配任务、发布命令与规章制度等。下行沟通有时会因管理者的沟通风格与情境不一致、接收者沟通技能方面的差异、不善倾听草率评判等原因而引起沟通的障碍。因此在进行下行沟通时应注意言简意赅、减少抵触和怨恨的沟通原则。（2）上行沟通指企业中信息由较低层次向较高层次传递的一种沟通，是下属向上司的沟通，即“下情上达”。例如下级对上级的请示、汇报、提供合理建议等。上行沟通有时会因为企业的封闭式文化、内部沟通机制不健全而导致信息的失真。因此在进行上行沟通时应注意建立信任的原则，多鼓励走动式管理，采用非正式的上行沟通。（3）横向沟通企业的信息在同一层次之间传递被称为横向沟通。包括部门管理者之间的沟通、部门内员工之间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通；一部门管理者与另一部门员工间的沟通。在横向沟通的过程中有时会因为部门本位主义、员工的短视倾向、对组织结构的偏见、性格冲突、猜疑等而引起沟通的障碍。因此，在横向沟通过程中，应树立“内部顾客”的理念，注重倾听而不是叙述，懂得换位思考，选择正确的沟通形式，设立沟通官员，制造直线权力压力来避免沟通中的障碍。（4）斜向沟通斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门或个人间的信息交流。一般表现为不同部门之间的业务咨询、联系等。2.2.3 沟通的网络形式企业内部沟通网络形式分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通分为以下几种：23145（1）链式沟通网络：该网络遵循正式命令形式，各级别层层传递，属控制结构。图2-4 链式沟通15432（2）环式沟通网络:该网络可看成一个封闭式控制结构。表示企业内部的几个人之间依次联络沟通，其中每个人都可以和两侧的人同时交流信息，横向沟通氛围浓厚。 图2-5 环式沟通（3） 轮式沟通网络：该形式依靠一个核心人物作为群体内沟通的中心媒介。在企业中相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。13524图2-6 轮式沟通13452（4）Y式沟通网络：该形式表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。图2-7 Y式沟通（5）全通道式沟通网络：该形式允许所有的成员相互沟通，无须特定的领导，成员之间可以进行自由积极的沟通。15432图2-8 全通道式沟通（资料来源：魏江管理沟通理念与技巧M北京：科学出版社）非正式沟通网络形式中信息由发送者随机传递给某些人，这些人又随机传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，没有固定的中心或者选择性。非正式沟通的特点是不受管理层控制，被大多数员工视作可信信息，信息大多是关系到人们的切身利益，因此传播迅速。小道消息就是非正式沟通引起的一个结果，小道信息在企业内部中传播速度非常快，如果正确引导非正式沟通能有利企业的沟通有效性。2.3 有效沟通的功能和策略2.3.1 有效沟通的功能企业内部沟通在企业中发挥着重要作用，企业为了获得持续性发展，必然需要不断调整步伐，采取积极对策，在不断变革与发展的过程中，企业如果能及时、准确、有效的与员工沟通，获得员工的理解支持，那必然对企业的不断壮大发展提供强有力的基础。企业内部的有效沟通的功能首先表现在有助于改善企业内部的工作氛围上。沟通是无处不在的，为了使工作效率最大化，那么各部门、各成员间必须密切配合与协调，只有各部门、各成员间存在良好的沟通意识，构建良好的沟通机制，建立友好的沟通氛围，才能使企业的竞争力加强。再者，良好的沟通还有助于领导与员工之间建立和谐的关系，达到相互信任与支持。这种友好的关系能使员工感到被理解与尊重，能潜移默化地提高员工的工作积极性，从而提高工作效率，使工作更好的被完成。最后，沟通还能有助于实现企业的内部激励。员工的物质需求是工资的上涨，但是他们还有精神层次的追求，如成就感、荣誉感、归属感等。随着社会的不断进步，人们的追求也更趋向精神的满足。有时激励员工也不一定要花大成本，下表就举例说明一些低成本甚至零成本的激励策略，通过语言沟通或者非语言沟通来实现，属于沟通技巧的一种。领导对员工的几种沟通激励1真诚地说一声“您真棒”2真诚地说一声“谢谢您”3由衷称赞下属的出色工作4写一张鼓励下属的便条或感谢信5一个认可信任的眼神或拥抱6一条祝福或问候的短信7及时对下属的意见和建议进行反馈8在团队聚会中与下属畅谈开怀大笑表2-1 沟通激励技巧2.3.2 有效沟通的策略（1）使用恰当的沟通节奏在沟通中应注意沟通节奏，根据接收者的反映与情绪调整节奏，做到从听者的角度出发，了解他的想法，使沟通有意义进行。（2）考虑接收者的观点和立场信息发送者在与接收者沟通时不应一味说教，而应避免只讲不听，要考虑其立场，懂得换位思考，从而使沟通有效进行，达到满意结果。（3）充分利用反馈机制沟通在信息传递的过程中需要反馈，有反馈才有理解，常见的反馈方式有企业员工意见反馈系统，员工座谈会，或者可以通过邮件、论坛等工具，也可以采用面对面的交谈方式，使信息做到发出流通理解反馈的过程。（4）以行动强化语言沟通不仅需要语言传递，还要有实际行动，单纯依靠语言并不能使工作更好完成，通过语言交流再加上行动，才能使工作有效完成。3. 安之伴公司内部沟通的现状分析3.1 安之伴公司简介3.1.1 公司背景介绍和发展概况“安之伴”是一家集研发设计、精致生产和发展国内专卖销售为一体的企业。于1997年正式进驻中国建立生产基地，成功创立“汕头安之伴制衣有限公司”及“安之伴”品牌，汕头安之伴制衣有限公司发展至今，走过了10多年的风雨兼程，在这个兑变的过程中，“安之伴”品牌也成为引领时尚家居文化生活的典范。从此我们一直坚持着“自强不息“的精神，稳舵向前，不断在居家服饰的舞台上绽放光彩。如今，安之伴品牌已获得社会各界的广泛关注及一致好评，成为全国十大家居服品牌。从而奠定了安之伴在家居服行业的地位。“安之伴”多选用全天然的棉、麻、丝等原料织物，融入当今流行元素，以“飘逸、简约、浪漫”为主打设计风格，配以别致的手工绣花、印花等特殊工艺，色彩柔和自然。整体风格倾向于东方韵味，兼具韩国服饰浪漫时尚的气质，清雅而时尚，展示居室中玲珑、倍受呵护的典雅女性形象，具有独特的品牌内涵，使“安之伴”品牌真正成为消费者心目中的时尚伴侣，广为消费者所认识及认同。安之伴专注产品的设计，定期参与国际服装设计师间的交流，与国际流行趋势资讯公司签约，汇聚了韩国及世界各地最前沿的流行资讯。安之伴一直坚持以韩风的细腻简约而不缺时尚的特点，融入世界各地的流行元素，得到了广大顾客的认可和追捧。安之伴品牌重视渠道建设和店铺运营，让顾客在终端体验后认同安之伴品牌和文化，认同安之伴的主张，主张对生活的热爱和美好的向往，成为安之伴品牌的追随者。安之伴品牌已经成为引领时尚家居文化生活的典范，奠定了家居服行业领跑者的地位。新工业园区的落成，标志着企业进入精细化管理、提供更细化的服务。安之伴坚持“以诚为本，以客为先”的宗旨，不断地推陈出新，勇于开拓，致力成为家居服行业的明星品牌。3.1.2 公司文化理念企业文化：（1）企业愿景创造中国名牌企业（2）企业使命提供优质商品和服务（3）企业精神 沟通学习：确保每一位员工在团队活动中相互理解，减少误解 超越自我：勇于探索，敢于较劲，认真严谨，追求完美（4）企业宗旨 对合作客户：以礼之治的经营思想，达到双赢合作的局面 对消费者：创造温馨、幸福、美丽、时尚的生活概念 对社会：回馈社会，服务大众为己任的儒家风范（5）管理理念 经营理念：营造美丽人生 倡导生活品质 传播健康理念用人理念：有德有才重用 有德无才培养 无德无才不用 有才无德不用 质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的（6）价值理念 必须尊重个人；必须追求优异的精神；必须进行不断创新顾客的满意是企业前进的动力。只有顾客，才能让公司得以生存和发展，只有员工相互沟通理解，才能更有效率的完成工作。所以，公司一向把顾客放在最高的位置，一直致力于为顾客提供更好更优的产品，满足顾客的不同需求，从而达到顾客的满意，实现公司的愿景。3.2 安之伴公司内部沟通现状分析3.2.1 公司内部沟通的主要方式 “安之伴”品牌有着良好的市场延伸性和市场口碑，在追求发展速度的同时坚持不断创新、稳步增长、持续经营的市场策略经过潜心耕耘，安之伴已成为国内家居服饰行业的领军品牌，辐射发展的销售网络遍及全国三十多个省市地区，形成全国大市场的格局，新的区域加盟商也正不断加入。随着企业的不断壮大，企业的员工也不断增加，管理系统也在不断完善，在这种情况下，沟通的方式也在不断变化，通过对安之伴公司内部沟通方式的调查，由图3-1可以看出，该公司的内部沟通方式主要是以传统沟通方式和会议沟通为主，和其他多种方式并存的状态。（1）传统沟通传统沟通方式主要表现面谈，是指企业中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。主要为了传递信息、作出决策、解决问题、探求新信息等。安之伴公司是一家纺织生产型的企业，公司员工不仅是管理办公层员工，还包括大量基层生产线员工，公司的主要沟通方式还是以面对面的沟通为主。从图3-1看出面对面沟通占了常用沟通方式的38.79。（2）会议沟通会议沟通在公司中属于一种常见的群体沟通活动，它可以是单一的任务安排和信息发布，也可以是群体的讨论和决议。安之伴公司会定期开展年中及年度总结会议、也会定时开展例会，了解公司的主要任务进展情况，进行汇报工作和发布新的工作。公司在针对一些特别问题也会开展会议进行讨论，例如人力部门关于员工的待遇等、生产部门关于工作的问题等。无论怎样的会议都是关系到公司的正常经营业务一级以后的发展，都对员工内部交流沟通起着重要意义。从图3-1看出会议沟通占了常用沟通方式的19.39。（3）其他多种沟通方式除了上述两种方式外，安之伴在内部沟通中还采用其他各种不同的形式，例如邮件沟通、宣传告示栏、意见箱、QQ联系群等多种方式。企业在不断进步，因此沟通的方式也在逐渐完善，电子网络沟通也在慢慢运用。图3-1沟通方式调查结果3.2.2 公司内部沟通的效果分析为了分析安之伴公司内部沟通的现状和沟通的效果，本人根据资料设计了一份调查问卷，对公司的管理者和基层员工进行了一次调查。此次调查问卷发放180份，有效回收165份。下面根据几个方面从问卷来对内部沟通的效果进行分析：（1）从企业沟通文化与氛围来看目前，安之伴公司仍是以业务为中心，而且在企业内部沟通管理并未引起足够的重视，因此导致企业没有建立完善的沟通机制，也没有确立沟通目标，因此企业内部的沟通氛围不明显，员工之间、管理者与被管理者之间没有形成足够良好的沟通环境，导致企业内部很多员工对沟通管理没有达到一定的认识。结果如下图3-2所示：图3-2沟通了解程度调查结果从图3-2看出，安之伴公司的员工对企业内部的管理沟通文化大都不太了解，有16.36的人表示不了解企业内部的沟通文化，而对企业内部沟通非常了解的员工仅占13.33，由此说明安之伴公司的内部沟通文化与氛围稍显不足。（2）从员工、部门沟通来看由于一些员工心理上的偏好或者性格上的差异导致部分员工不喜欢主动与同事交流，因此会影响沟通的有效性。而且员工所处的部门不同、职位不同、经验不同等都会使员工在看待问题上有所差异。因此更需要部门间加强沟通，彼此熟悉了解才能促进沟通的有效性，做到说者表达清楚，听者也能懂的结果。如果每个员工都彼此不熟悉，不愿意主动交流那在进行业务交流或者其他沟通时都会有碍的准确性和及时性。下图3-3是针对安之伴内部员工觉得不了解对方职责是否影响沟通效率问题的调查结果：图 3-3沟通调查结果从图3-3可以得出，在是否因为不清楚其他部门的员工和同事的职责而影响沟通效率的时候，有34.55认为这种情况时而发生，而有将近一半的员工觉得这种情况偶尔会发生，这种情况看出安之伴公司内部沟通中横向沟通缺乏交流，员工的个体和部门的差异导致彼此间交流较少，很多员工在与他人沟通时不清楚或不了解对方的职责岗位而导致沟通缺乏有效性。（3）从企业组织结构来看不同的组织结构，沟通的形式并不全然相同。安之伴公司属于直线职能制企业，由于机构较大，管理层次较多，生产科室的增加导致了企业上下级的联系减弱，企业的制度也越来越多，因此在沟通是就要经过层层批示，事事请示，是沟通效率见底，而这种沟通信息的自下而上或自上而下传递过程也会产生“累积性损失”，使信息失真，歪曲、甚至被误解，会影响信息的及时性和准确性。（4）从企业内部沟通的方向来看安之伴公司内部沟通存在多种方式，但是从调查可以发现下行沟通是占主导位置，上行沟通则较少，员工还是处于被动的状态，主动性和积极性并没有很好的调动起来。从下图3-4看出，有42.42的员工觉得下行沟通是公司沟通中最常使用的方式，可见安之伴公司存在过多的指令性沟通。而上行沟通只有19.39，说明安之伴公司内部缺乏良好的双向沟通氛围。图 3-4 沟通方向调查结果（5）从企业沟通渠道的效果来看由于安之伴公司各个部门业务性质和工作特点不同，各自在沟通渠道的选择也有所差异，通过下表3-1发现，安之伴在沟通时多选择会议沟通、面对面的交谈、QQ群联系等。企业内部的沟通以下行沟通居多，员工自下而上的沟通较少。在针对这项问题的调查问卷中，采用5个评分等级分别对公司内部的各种常用沟通渠道的有用性进行评价，5分代表很好，4分代表较好，3分代表一般，2分代表不太好，1分代表不好。通过计算可以发现面对面的交谈效果最好，平均有4.02分，会议沟通、公告和QQ联系群也有3分以上。这说明这几个沟通方式还是能为普遍员工所接受的。下表3-1是员工对常用几种沟通方式的打分情况：1分2分3分4分5分平均分数会议沟通12.12%2010.3%1728.48%4726.67%4422.42%373.37面对面交谈3.03%56.06%1017.58%2932.12%5341.21%684.02通知公告栏7.27%121