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服 务 手 册

三一汽车制造

-2-10

目 录
企业介绍……………………………………………………………………… 1
服务手册说明………………………………………………………………… 3
一、三一汽车用户服务部机构设置及职责介绍…………………………… 4
二、三一汽车“点、线、面”品牌服务……………………………………7
三、三一汽车用户接待应对规范…………………………………………… 10
四、三一汽车强制保养要求………………………………………………… 13
五、三一汽车产品质量保修要求…………………………………………… 18
六、三一汽车质量保修受理程序及判定处理……………………………… 41
七、三一汽车《判定单》填写和审核……………………………………… 44
八、三一汽车旧件回收管理要求…………………………………………… 50
九、三一汽车质量服务信息管理措施……………………………………… 52
十、三一汽车用户走访和区域驻员服务管理要求………………………… 58
十一、三一汽车外出救援应急服务管理要求……………………………… 60
十二、三一汽车质量保修工时定额标准…………………………………… 63
十三、三一汽车特约服务站零配件管理要求……………………………… 75
十四、三一汽车服务费用申报和结算……………………………………… 77
十五、三一汽车特约服务站选建措施……………………………………… 80
十六、三一汽车特约服务站管理措施……………………………………… 87
十七、三一汽车特约服务站评审及激励措施……………………………… 93

公 司 简 介
作为中国民族企业优异代表之一三一集团，拥有国家级技术中心、博士后工作站和一流生产制造能力、机械加工工艺及完善服务体系，这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上确保。
人类因梦想而伟大！十几年来，三一集团以“创建一流企业、造就一流人才、做出一流贡献”为企业使命，秉承“先做人、后做事，品质改变世界”关键价值观和“一切为了用户、一切源于创新”经营理念，一直保持了行业领先较快增加速度。10月3日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一集团，并亲切寄语：“你们已经取得了辉煌过去，期望你们团结一心，有一个愈加美好未来！”
三一汽车制造隶属于三一集团，企业总部在国家级经济技术开发区——湖南省长沙市星沙经济技术开发区三一工业城。企业成立于4月，致力于高级客车和专用车及专用车底盘研发、制造和销售。
三一汽车企业立足于民营企业灵活机制，创业伊始就本着高起点、高品质、高标准要求，在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了中国同行业前列。依靠三一集团强大实力，在中国率先利用数字化设计技术，突破二维设计局限，将三维设计、动态模拟、应力分析等优异设计思想和分析手段有效地综合利用，发明了“数字化汽车”新概念，着力打造高品质“客车和专用车及底盘”，为客运、旅游、团体和工程用车等方面提供愈加好选择方案。现在已经形成十六大系列50种规格生产规模和能力，产品获多项国家专利，代表国家行业优异水平。
三一汽车企业已经经过ISO9001质量体系认证、3C认证、ISO14001环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系。研发创新和独特营销服务模式（点、线、面品牌服务）组成了三一汽车两项强大关键竞争力。
三一汽车企业将在社会各界大力支持下，努力缩小和世界汽车制造优异技术差距，提升中国汽车制造业关键竞争力，以品质改变世界，树立中国汽车制造业教授形象。

服 务 手 册 说 明
本手册是湖南三一汽车制造系列汽车产品服务指导性文件，是指导三一汽车制造服务系统各部门、职员、服务站开展各项服务工作依据。
本手册是三一汽车制造内部受控文件，需登记发放。未经许可，严禁任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，或向外借阅、提供翻印。不然，三一汽车制造将依据相关法律、法规追究其过失和责任，属于三一汽车制造职员或特约服务站，将同时被解除协议。
本手册标准由三一汽车制造用户服务部提出并归口管理，用户服务部保留对本手册最终解释权。
本手册将在实践中不停修订、完善，欢迎各相关方提出宝贵意见。
本手册于12月31日修订公布，12月31日实施。自实施之日起，凡和本手册不一致，以本手册为准。
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传真：

三一汽车制造用户服务部
5月16日

一、三一汽车用户服务部机构设置及职责介绍
三一汽车用户服务部是三一汽车制造系列产品服务归口管理部门。三一汽车产品服务系统由三一汽车用户服务部、各分企业（区域办事处）、和遍布全国各地特约服务站组成。
用户服务部下设管理科、应急服务科、配件中心。
1、用户服务部管理科职责
1.1负责三一汽车产品服务标准制订，并解释。
1.2负责三一汽车产品技术及培训资料编制、发放和管理。
1.3负责向销售人员、服务人员、特约服务站和用户等提供产品技术咨询和培训。
1.4负责三一汽车产品保修手册、服务手册编制、修订和发放管理。
1.5负责三一汽车产品特约维修服务站建站标准、管理措施、评审措施制订、解释、实施，服务协议签署和管理。
1.6负责三一汽车产品服务表单审核、汇总、报批、结算和管理。
1.7负责三一汽车产品保用期内零部件故障索赔审核、报批。
1.8负责完成用户服务部安排各项临时性工作。
2、用户服务部应急服务科职责
2.1负责二十四小时800服务电话值班、统计和协调处理。
2.2负责组织、调度本部服务工程师和特约维修服务站对三一汽车产品进行售后保用维修服务，特殊情况下安排跟踪服务、驻点服务和应急服务。
2.3负责协调配套供给厂商参与用户车辆服务及故障问题现场处理。
2.4负责对特约维修服务站作业技术、技能指导和服务监督管理。
2.5负责三一汽车用户来访、来函、投诉处理。
2.6负责三一汽车产品市场质量服务信息搜集、汇总、反馈和处理。
2.7负责管理、协调分企业（区域办事处）服务人员对服务站工作稽查、督导。
2.8负责服务工作会议、服务宣传活动、服务走访活动策划。
2.9负责完成用户服务部安排各项临时性工作。
3、用户服务部配件中心职责
3.1负责配件中心相关管理制度、作业步骤制订、实施。
3.2负责配件中心基础库存采购计划制订。
3.3负责零配件验收入库、库存、出库管理。
3.4负责零配件市场调查、价格制订、调整。
3.5负责年度零配件销售计划具体实施、实施、结算。
3.6负责配件中心现场6S管理，防火、防盗、防潮等工作。
3.7负责完成用户服务部安排各项临时性工作。
4、三一汽车各分企业（区域办事处）服务职责
4.1负责所辖区域内各特约维修服务站服务作业调度、管理。
4.2负责向所辖区域内各特约维修服务站提供技术支持、管理支持。
4.3负责对所辖区域内三一汽车用户服务投诉处理、汇报。
4.4负责对所辖区域内各特约维修服务站每两个月进行最少一次服务工作巡视、稽查。
4.5负责依据所辖区域内三一汽车销售分布情况，提出服务站建站提议，并协同企业本部进行考察、筹建。
4.6负责依据所辖区域内各特约维修服务站年度工作情况总结、汇总，书面提出特约维修服务站奖励、处罚或撤站提议。
4.7负责协调配套供给厂商参与用户车辆服务及故障问题现场处理。
4.8负责完成用户服务部安排各项临时性工作。
5、三一汽车特约服务站职责
5.1负责二十四小时服务电话值班、统计、及三一汽车产品质量问题处理处理实施。
5.2负责处理三一汽车用户来人、来电、来函反应产品质量问题。
5.3根据用户服务部应急服务科、分企业（区域办事处）服务调度指令，或用户求援信息，信守三一服务承诺，快速赶到现场，立即、有效开展服务工作。
5.4根据三一汽车服务部门要求走访用户并立即开展跟踪服务、驻点服务、提供技术服务咨询等工作。
5.5根据三一汽车服务部门要求定时返回旧件，定时提报各类服务报表。
5.6建立配件仓库，依据当地域域车辆保有量立即补充库存，以保障维修服务使用。
5.7负责负担三一汽车产品新车强制保养和保用期以外维修服务。
5.8负责按时参与用户服务部组织会议并呈报工作总结。
5.9负责直接处理产品质量及服务质量用户投诉。
5.10负责完成三一汽车用户服务部和分企业服务经理安排各项临时性工作。

二、 三一汽车“点、线、面”品牌服务：
1、服务体系：
“点、线、面立体式服务”，服务部负责整个服务策划、管理、督导和后方支持，各分企业、服务站负责本区域服务过程实施。
1.1个性化特色自主服务：用户提车时对用户进行操作和使用保养培训，并激励用户在提车时针对车辆存在问题提出改善意见，同时用户在运行早期，专员跟车服务2-3趟，随时处理车辆运行早期出现多种问题，并由服务代表、营销代表及用户签字确定。
1.2应急服务：服务部应急服务科，负责用户车辆应急服务总调度和实施，各分企业设置应急服务分队，服务经理任队长，配有应急服务车， 要求全部建立服务站含有应急服务能力，二十四小时全天候随时为用户提供服务。
1.3网络服务：三一汽车在全国设置服务站，基础上做到有三一汽车区域全部有三一汽车服务站，服务站业务受三一汽车服务部和各分企业（办事处）管理和督导，关键为用户提供技术咨询，车辆保养和保修及应急服务。
2、服务理念：
“一切为了用户，为用户发明价值，超出用户期望，超出同行业标准”。三一汽车在致力于为用户提供高品质、高性能产品同时，更重视为用户提供优质服务，经过服务，开拓市场和巩固市场，为用户发明价值；做出比同行业愈加好能满足用户服务需求服务水平；经过用户能感知服务铸就三一汽车品牌。
3、服务管理：
三一汽车企业服务实施“分企业制”，企业服务部代表企业归口管理服务工作；分企业作为整车、配件、服务、信息、咨询“五位一体”区域管理机构和营销服务责任人，具体负责本区域内服务工作实施，形成以现场服务为中心，本部支持为后盾“点、线、面”式立体服务格局。
企业服务部负责从服务业务上对分企业所实施服务进行指导和监督，分企业在行政上对服务人员进行考评和管理。
4、服务过程：
（1）售前服务：
当好用户参谋和助手，让用户每一份投资全部取得丰厚回报。
■车辆选型；
■依据用户特殊要求推荐产品；
■为用户培训技术人员；
（2） 售中服务：
■依据产品型号，对用户做好产品使用前操作、保养培训，确保用户以最快时间熟悉三一汽车产品使用和性能；
■向用户介绍三一汽车服务体系。
（3）售后服务：
■在用户在提车时，安排专业服务工程师随车进行跟车服务；
■在用户购置产品运行早期，安排专业服务工程师随车进行跟车服务一趟，确保让用户买放心，用舒心；
■定时进行市场走访，立即发觉问题，处理问题；
■快速主动进行现场排故；
■保修配件送货上门；
■向用户提供车辆维修技术咨询；
5、服务承诺：
四个二十四小时承诺制度：
（1）、三一汽车制造和全国服务站二十四小时值班，全天候为用户服务。
（2）、用户来电、来函二十四小时内得到立即处理和反馈；
（3）、用户质量保修和紧急调件二十四小时得到落实；
（4）、用户故障求援，从接到信息开始，二十四小时内抵达现场（边远地域和用户协商）

三、三一汽车用户接待应对规范
1、形象要求
1.1工作时间统一着工作服，端正佩带工作牌。
1.2保持良好个人卫生习惯，头发洁净、梳理整齐；脸部清洁；常剪指甲、常洗澡、勤换衣。
1.3男职员不蓄长发、不剃光头、不留胡须；女职员应化淡妆。
1.4上班时间不准伏在办公桌上和仰躺在座椅上，任何时候严禁将脚搭在办公桌上和坐在办公桌上。
1.5坐立、行走姿态端正，语言文明、讲一般话。
1.6上班时间不准打赤膊、穿短裤、穿拖鞋、打赤脚。
2、电话标准用语
2.1.接听电话：铃响三声之内拿起电话：“您好！三一汽车或三一汽车XX服务站，我是XXX，请问您有什么事吗？……”
2.1.1.如接听人不在，应说“对不起，XX临时不在，请您过XX分钟打过来好吗？（方便话，我代您转告好吗？）”
2.1.2.如对方打错电话，应说：“对不起，您拨号错误，请您重新拨打好吗？”
2.1.3.如当初确实很忙，应表示歉意：“对不起，我正有急事，请您过XX分钟再打来好吗？或留下您联络方法，等会儿我再给您联络。”
2.1.4.请问您车出现了什么问题？
2.1.5.请问您对我们服务满意吗，您还有什么意见或提议？
2.1.6.我能帮您解答吗？我解答让您满意吗？
2.1.7.电话结束：“……，谢谢您，再见！”
3、用户接待规范
3.1来访用户，接待人员应起立微笑相迎、主动问候、招呼入座让茶。
3.2对待用户陈说，接待人员应认真统计，复述确定，语言谦和、热情。
3.3对待来三一汽车企业本部或三一汽车特约维修服务站咨询产品用户，接待人员应老实推介产品并关键介绍三一汽车企业最新情况及产品开发能力、服务保障能力。
3.4对待来三一汽车制造本部或三一汽车特约维修服务站投诉产品质量问题用户，应具体问询、认真统计故障发生过程，在1小时之内确定处理方案，通知用户并立即组织力量实施。
3.5办公忌语
禁忌以下言语：
“谁卖车，找谁服务，不要找我。”、“总成问题，找总成厂服务。”、“你说车质量不好，买进口车去。”“我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。”、“谁服务好，就找谁去吧。”、“上级不一样意索赔，我们也没有措施。”、“车已经出保了，我们不管。”“这是车子本身问题，我们修不好。”、“这零件坏得多了，也给你换一个吧。”、“你自己去办（领、搬、拿）。”、“墙上有，自己看。”、“你什么毛病，这么烦琐。”、“我不知道。”、“给你说了半天，怎么还不明白？”、“天天来问，真烦人。”、“这事不归我管，别找我！”、“你有没有搞错，这事也来找我。”、“我没有时间，你别找我。”、“快下班了，明天再来。”
3.6接待用户用语
3.6.1.您请坐，请品茗，请稍侯。
3.6.2.您能够监督我们服务全过程。
3.6.3.感谢您使用三一汽车产品，我们将为您提供全方位服务。
3.6.4.到了我们特约服务站，您一定会满意。
3.6.5.请您对我们服务工作一个评价并把对我们意见写下来，好吗？
3.6.6.对不起，我们立即组织配件，在最短时间内给修复。
3.6.7.对不起，这问题我要立即咨询三一汽车制造。
3.6.8.我们是按三一汽车制造相关要求实施，请您了解。
3.6.9.您还有什么不清楚，不明白地方，需要我们帮助吗？
3.6.10.正确使用方法，维护保养对车辆很关键，我们会立即提醒您注意。
3.7.用户离站
3.7.1.谢谢您给我们一次为您服务机会。
3.7.2.您车辆有什么故障，只要您一个电话，我们随时帮您处理。
3.7.3.再见

四、三一汽车强制保养要求
汽车产品在使用早期,运行磨损会造成油品、金属微粒﹑毛刺等有害杂质增加，产生滤清器堵塞、连接件松动等现象。为消除故障隐患，提升车辆使用可靠性，延长车辆使用寿命，维护用户经济利益，在新车走合期内，在限定行驶里程内，要求用户到三一汽车企业特约服务站按要求项目进行强制维护保养。
强制保养是指新车走合保养和每10000公里定时保养，强制保养强制性在于：用户不按要求对车辆进行保养，其车辆不再享受“质量保修服务”权利。
1． 走合保养：
1.1目标：
1.1.1 消除故障隐患，避免不正常损坏和早期磨损，从而延长车辆使用寿命；
1.1.2 向用户提供技术咨询，使用户掌握车辆正确使用调整方法和维修保养知识；
1.1.3亲密制造厂、服务站和用户三者之间关系，提升三一汽车产品信誉和市场竞争力。
1.2范围：
通常三一汽车企业生产系列汽车产品，新车在行驶1500-2500公里范围内，三一汽车服务站为用户提供免工时费新车走合保养一次。
1.3凭证：三一汽车《保修手册》和购车发票（或车辆行驶证）。
1.4 服务站在走合保养时应注意事项：
1.4.1 走保前应检验车辆资质符合性:合格证(或行驶证)是否和车辆标牌上发动机号和底盘号相符;钩车时间和行驶里程是否在走保范围内,里程表有没有拆装现象;发动机高压油泵铅封是否完好等.如有不符合要求项,则不予走保.未经服务站走保车辆视同用户自行放弃”质量保修”权利.
1.4.2 必需按要求程序为用户提供优质高效服务，使用三一汽车企业制造或指定油品和零配件，完成全部要求检修项目，主动接收三一汽车用户监督，因为走保工作失误，出现理应在走保过程中排除而未排除故障，由走保单位负担责任。
1.4.3在对用户车辆进行走保时，特约服务站有义务对三一汽车用户进行正确使用和常规保养说明，在走保过程中车辆质量问题按质量保修标准处理。
1.4.4服务站应建立三一汽车用户车辆维修档案，定时和用户联络，建立长久服务关系,用户车辆每行驶10000公里，服务站应主动立即通知三一汽车用户接收定时保养。
1.5 走合保养统计
1.5.1走保完成后，服务站应填写《走合保养统计卡》，并加盖服务站公章，走保卡全部栏目必需填写完整，用户意见栏必需由用户亲自填写并署名。
1.5.2 《走合保养统计卡》共有五联：
A．第一联为用户联，此联在走合保养作业完成后留在保修手册上，请用户妥善保管，它将作为用户享受“质量保修服务”必备凭据；
B．第二、三联为报销联，服务站将此联寄回三一汽车企业用户服务部，作为报销相关费用依据，
C．第四联为用户服务部存档联，用户服务部依据此联建立用户档案；
D．第五联为存根联，服务站留存。
附：
三一汽车强制走合保养统计卡
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 走保单编号:
客 户

资 料
单位姓名

身份证号

通讯地址

邮编

联络电话

传真

E-mail

车 辆

资 料
车型

车牌号

自编号

发动机号

底盘号

行驶里程

生产日期

购车日期

购车地点

车辆配置
发动机

变速箱

中后桥

方向机

服
务
站

服务站名称(盖章):

经办人:
车辆检验情况:

客 户

意 见
您对三一汽车产品及走保工作质量和服务质量评价:

用户签字: 年 月 日
服务部
收到时间: 审核人:
1. 此卡除用户意见书栏外,由服务站逐一填写并加盖公章,未填满或无用户签字,此卡无效.
2. 走保项目见新车走合保养要求及项目,如不完成,用户有权拒绝签字并向三一投诉:投诉电话:或
1.6走合保养时用户应注意事项：
1.6.1三一汽车企业免工时费为用户车辆进行走合保养服务，走保材料费用由用户负担。
1.6.2新车走保过程中，若发觉车辆因使用不妥造成零部件损坏及丢失等情况，需要更换或补充零部件，费用由用户负担。
1.6.3三一汽车用户可随时监督特约服务站作业过程，包含服务态度﹑维修品质、保养项目是否齐全、零配件及油品是否为三一汽车制造或指定用具等。您不满意可立即拨打三一汽车企业用户服务部投诉（）。
1.7走合保养作业内容
1.7.1三一汽车系列新车走合保养项目及标准

部件
序号
作 业 项 目
技 术 要 求
发动机
1
按发动机使用说明书和发动机保修手册进行

离
合
器
2
检验离合器工作情况
应分离根本，接合平稳
3
检验并调整离合器踏板自由行程
踏板离地高度160-180mm 踏板自由行程30-40mm、踏板总行程130-150mm 　
4
检验离合器管路及接头密封情况
无渗漏现象
变
速
箱
5
更换变速箱油，清理变速箱通气孔

6
检验并调整变速箱操纵机构

7
检验并紧固变速箱支撑杆

8
检验并紧固传动轴连接螺栓螺母
90～100N.m
9
传动轴各润滑点加注润滑脂
2＃优质汽车通用型锂基脂
前
后
桥
10
调整前束
0～1.5mm子午胎；1.5～3mm斜交胎
11
更换后桥差速器齿轮油，清理通气孔
API GL-5 ,SAE85W-90
12
检验并紧固前轴全部部件螺母

13
检验并紧固后桥壳和差速器壳，后桥壳，后盖半轴螺栓螺母

14
紧固车轮螺母
按要求扭矩
15
保养四轮
2＃优质汽车通用型锂基脂
制
动
16
检验并调整制动踏板自由行程
踏板自由行程：12-18mm、踏板总行程90-110mm；
17
检验整车制动系统工作情况
鼓蹄间隙0.25－0.30mm
制动最大效能时，踏板行程不应超出全行程3/4
手制动器片和鼓间间隙：0.2－0.3mm
18
检验真空助力工作情况

19
检验紧固前后制动底板紧固螺母
按要求扭矩
20
检验制动管路及接头密封情况
无渗漏现象
转向
21
检验转向系统工作情况
方向盘最大自由转动量在中间位置10度左右
22
检验紧固转向机构各关节连接螺栓\螺母

底
盘
23
检验紧固车身和底盘连接各紧固螺栓\螺母

24
润滑全车润滑点
2＃优质汽车通用型锂基脂
25
检验减震器
减震器是否漏油、发卡，螺栓是否拧紧
26
检验紧固前后钢板弹簧U型螺栓螺母
按要求扭矩
电
器
27
清洗蓄电池外部，检验液面并加蒸馏水

28
检验全车灯光，仪表
工作正常
29
清洗空调蒸发器过虑网\冷凝器

30
检验并调整空调皮带张紧度
40N,挠度10·20mm
31
检验整车电器线路紧固是否异常，有没有磨损，

技术培训
31
正常操作
不空档滑行
32
正常保养
定时更换机油和柴油滤芯并加注黄油

定时清洁空滤

2． 定时保养：
2.1 车辆走合保养后，每行驶10000公里，必需到服务站进行强制订时保养，未做定时保养车辆视同用户自行放弃保用期内质量保修权利。
2.2 定时保养项目和收费标准参考走合保养，
2.3 定时保养工时费和材料费由用户负担。
2.4定时保养完成后，服务站应在“定时保养统计卡”填写相关统计，加盖公章，并同时得到用户签字认可。

五、三一汽车产品质量保修要求
本要求是三一汽车企业服务人员和授权特约服务站实施质量保修服务依据。
1、质量保修范围
1.1凡三一汽车制造生产汽车产品（含二类底盘），用户严格根据使用说明书要求进行正确使用和维护，并按《三一汽车强制保养要求》进行强制走合保养和定时保养前提下，在保用期内，因为设计、制造、装配及材料、零配件等原因引发缺点和损坏，经三一汽车服务机构（含特约服务站）判定确定，三一汽车企业给质量保修服务。三一汽车企业和其特约服务站不负担其它任何相关间接损失责任。
1.2质量保修是指用户车辆出现质量故障后，无偿（或部分）地为用户进行修理或更换零配件，从而确保车辆能正常使用。
1.3质量保修实施标准是：对损坏零部件以修复为主，不可修复或修复成本显著偏高、修复时限不能够达成服务标准要求，能够按要求给更换零部件或总成。
1.4使用过程中发生通常故障或异常，用户不立即排除，而继续带“病”使用造成更大损坏，三一汽车企业只负担原始质量故障损坏件本身修复，后期诱发及扩大损失由使用者负担。
2、不予质量保修服务范围
2.1 各类易损件和消耗件；
2.2 用户不能提供有效保修凭证,或保修凭证原始统计和实际车辆不符及保修凭证原始统计被修改过.
2.3 未按三一汽车强制保养要求进行新车强制走合保养和强制订时保养车辆；
2.4 未经三一汽车企业授权同意，用户私自或在三一汽车服务站以外维修企业对车辆进行拆卸、修理过零部件或对车辆进行过改装；
2.5 不按三一汽车使用说明书要求进行使用和保养而引发各类故障或损坏；
2.6 不按三一汽车使用说明书要求使用燃料、润滑油、润滑脂、冷却液而造成各类故障或损坏；
2.7 因缺电瓶液、极柱脏、极柱松动、接线柱松动不立即处理等造成畜电池损坏；
2.8 车辆严重超载和发动机超负荷运转而引发零部件损坏；
2.9 车辆因装配有非原厂配件或未经三一汽车用户服务部认可配件而造成损坏；
2.10 车辆未经三一汽车企业书面授权许可而改装过。
2.11 超出保修期；
2.12 不可抗拒力而发生车辆损坏；
2.13 车辆在特殊条件下使用损坏，如道路条件十分恶劣等；
2.14 用户阻止服务人员正常检验维修车辆;
2.15 发生意外损坏和交通事故车辆.
3、三一汽车质量保修细则
3．1本细则是三一汽车质量保修工作人员在处理三一汽车用户索赔时，进行技术判定、判定故障责任依据之一，表现质量保修工作技术性，它是填写和审核《产品质量索赔判定单》关键依据，不符合规则《判定单》将被退回，它还是对质量保修判定员进行考评评审关键依据。
本规则依据“质量保修标准”制订。
本规则中未包含到故障，依据“质量保修标准”处理。
本规则在制订时已注意到：
A、 产品结构、性能特点及正确使用方法、维修保养制度；
B、 故障成因多样性。
车辆技术情况改变，其一是因为机构本身在工作过程中，组成元件相互作用结果（取决于机构原理）；其二是因为车辆使用和保管环境条件影响；其三是偶然原因作用结果（关键是指零件隐蔽缺点和过载）。所以，车辆故障原因关键应从以下方面加以考虑：
▲驾驶员操作水平不高；
▲保养和维修不善。
▲外部使用条件苛刻，超出了设计要求使用范围。
▲使用燃油、润滑油、润滑脂、液压油及冷却液品质不妥。
▲设计制造缺点。
因“超载、路况和非正常使用”引发损坏后，用户向汽车制造厂要求索赔属不正常现象。三一企业为了保护人民群众生命财产安全，最终也是为了保护用户利益，不迎适用户这类心理，并坚持对应质量保修标准。
汽车故障总是因为其零部件故障引发，所以应尽可能以零部件故障模式来描述汽车故障，只是难以用零件故障模式进行描述时，才用总成或子系统或整车故障模式进行描述。
故障模式按故障原因和影响汽车正常行驶后果严重性和故障关联性进行以下分类：
故障等级
故障类别
划分标准
1
致命故障
包含人生安全，可能造成人生伤亡，关键总成报废，造成重大经济损失，不符合制造、排放、噪音等法规要求。
2
严重故障
造成整车关键性能下降，关键零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间（30min）内修复。
3
通常故障
造成停驶，但不会造成关键零部件损坏，并可用随车工具和配件在短时间内（30min）修复，虽未造成停驶，但已影响正常使用，需调整和修复。
4
轻微故障
不会造成停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换配件，可用随车工具在短时间内（5min）轻易排除。

3.2 专用车底盘保修期为十二个月，不限里程（修改：根据保修期要求表实施，里程和时间均应有限制）。
3．4发动机和三类底盘保修期按其生产厂家相关要求实施。
3.5 时间和里程必需同时满足，不然即为超出质量保修期。
3.6 购车日期确实定：三一汽车营销企业或其代理商向最终用户售车并开具正式发票日期为用户购车日期，该日期和强制走合保养卡中填写“用户购车日期”应一致。
3.7 行驶里程确实定：车辆行驶里程以车辆里程表显示里程为依据，若里程表失灵或对里程确定有异议，则依据通例采取时间推算法：从购车之日起，每日工作8小时，平均时速50公里／小时，每个月按23日折算。
3.8 车辆在保修期内发生故障，用户需保留故障总成和零件原始状态，通知服务站做现场判定，三一汽车企业不负担用户自行拆换费用，不负担质量保修之外任何相关损失。
5．专用车底盘各总成、零部件质量保修服务期限： （修改）
类
别
零 部 件
保修时间或里程
通常件
1、发动机：曲轴前后油封﹑增压器（除壳体）﹑高压油泵柱塞组件﹑
出油阀及座等；
2、电器类：起动机﹑发电机﹑雨刮电机﹑电瓶﹑全车线束﹑暖风电机、
收放机﹑天线﹑各类仪表﹑灯具等；
3、离合器系统：离合器分离轴承；离合器片
4、制动系统：制动气室，制动摩擦片；
5、其它：油门拉线﹑轮胎﹑玻璃升降器﹑减震器﹑标准件﹑玻璃制品
针织品﹑人造革﹑各类油口盖﹑倒车镜﹑内视镜﹑轴承、油封；

3个月
基础件
驾驶室覆盖件﹑车架﹑前轴﹑中桥壳﹑后桥壳﹑离合器壳体、变速箱壳体﹑差速器壳体﹑取力器壳体﹑方向机壳体﹑横向稳定杆﹑平衡轴。
12个月
关键件
1、发动机系统：缸套﹑活塞销﹑连杆螺栓﹑连杆盖﹑连杆瓦、摇臂﹑
气门摇臂轴﹑曲轴瓦﹑凸轮轴﹑凸轮轴瓦﹑活塞﹑活塞环﹑进排气
歧管﹑正时齿轮﹑机油泵﹑水泵﹑机油散热器﹑空压机﹑进排气门
散热器﹑中冷器﹑暖风水箱﹑皮带轮﹑燃油泵﹑高压油泵（除柱塞组件、出油阀座及弹簧外）﹑油底壳、油箱；
2、变速器：一轴﹑二轴﹑中间轴﹑倒档轴﹑同时器﹑换档机构﹑多种
齿轮
3、离合器系统：离合器压盘﹑离合器总泵﹑分泵制动系统：多种阀体总成﹑制动器﹑制动凸轮轴﹑间隙调整臂﹑制动气室；
4、制动系统：多种阀类总成、制动器、主动凸轮轴、间隙调整臂、
5、桥：（前﹑中﹑后）桥除桥壳﹑前轴外全部零件（不含轴承油封）；
6、其它：取力器（除壳体外）﹑传动轴﹑钢圈﹑钢板弹簧﹑方向机（除
壳体）﹑平衡轴总成（除平衡轴）﹑推力杆﹑消声器；
9个月或

特殊件
发动机缸体﹑缸盖﹑曲轴﹑连杆﹑飞轮﹑飞轮壳体﹑高压油
泵壳体、增压器壳体。
12个月

说明：
⑴、超出本质量保修服务标准要求特殊服务协议或销售协议，应经过营销企业用户服务部审核并立案，报请营销企业总经理同意后，方可实施。
⑵、不保修零件有保险丝、各类滤芯、皮带、雨刮器、油料、润滑脂、冷却液、随车工具、灯泡等，不在上述列举总成或零部件能够直接咨询三一汽车用户服务部，空调立即期十二个月。
⑶、空气滤清器属于正常消耗件，标准上不予保修，应定时更换（若空气滤芯浸水，应立即更换）。
⑷、万向节十字轴总成发生断裂或表面脱落，可给予保修；万向节十字轴总成在3个月，10000公里以上松脱和异常磨损，不予保修。传动轴中间支承在3个月，10000公里以上发生轴承损坏、油封损坏或漏油，不予保修。
⑸、后桥壳因超负载造成变形或断裂，不予保修。
⑹、主减速器，主、被动齿轮啮合噪音大，可对主、被动齿轮间隙进行调整，如还不能处理，在6个月，30000公里内能够更换主、被动齿轮；因未遵从润滑油规格要求造成主减速器齿轮异常磨损，不予保修。
⑺、轮毂发生开裂，可给予保修；轮毂和轮毂轴承因缺润滑油规格要求造成烧蚀或损坏，保修3个月，10000公里。
⑻、确属产品缺点造成轮辋开裂，可给予保修。因超载造成轮辋变形、在轮辋螺栓孔处开裂或螺栓孔磨损失圆，不给予保修。
⑼、轮胎赔偿标准上按国家橡胶轮胎质量监督检验中心制订《汽车轮胎理赔工作公里措施》实施。用户车辆轮胎出现问题，标准上由轮胎生产厂家进行判定和处理；三一汽车企业有义务给协调和监督。
⑽、因减震器失效未立即更换造成前后减震器支架损坏，不予保修。
⑾、前后钢板弹簧总成在中心螺栓孔处断裂，不予保修。
⑿、前轴因超负载造成变形或开裂，不予保修。
⒀、转向器油封漏油，保修3个月，10000公里。
⒁、转向横直拉杆球头总成发生开裂或断裂，可予保修；因未予润滑等原因造成过分磨损，保修器为3个月，10000公里。
⒂、转向节主销及衬套因缺润滑油造成烧蚀或损坏，保修期为3个月，10000公里。
⒃、制动摩擦片铆钉松动造成损坏或缺点，保修期可延长到5个月，0公里；制动鼓贯穿式开裂，可予保修，制动鼓过分磨损或失圆，保修期为3个月，10000公里。
⒄、空气干燥器滤芯最少每六个月应更换一次，另外当发觉储气筒有水时也要立即更换。因腐蚀造成各制动系统及使用压缩空气元件损坏，不予保修。
⒅、ABS系统严禁用户私自拆装，因用户焊接时不关车辆电源及自行拆装引发电脑短路等故障，不予保修。
⒇、蓄电池断路，可予保修（应要求保修期）；但蓄电池不存电或外部破裂则不予保修。
(21)、空调系统保修期限为：自用户购车之日起12各月内。保养时注意检验压缩机冷冻油量，用户未经许可不能对其自行维修。
(22)、暖风系统保修期限为：自用户购车之日起12个月内。
(23)、确属产品缺点引发车架纵向裂纹（小于80mm），标准上以加固修复为主，大裂纹无法加固修复，可更换车架。在3个月，10000公里以上车架和减震器支架连接部位发生撕裂，不予保修。
(24)、车身部分：自出厂之日起12个月内，车身覆盖件发生锈蚀，可修补；自出厂之日起12 个月内，表面指示件锈蚀，可作表面处理，表面无法处理好，可更换新件；自出厂之日起12个月内，表面油漆起泡、自然脱落，可修补；内饰紧固装置自出厂日起6个月内发生脱落，可修复。
(25)、在3个月内，10000公里内前后风档玻璃发生自行脱落或没有外界撞击情况下自行裂纹，可予保修。玻璃脱落或开裂，可修补；内饰紧固装置自出厂之日起6个月内发生脱落，可修复。

六．三一汽车质量保修受理程序及判定处理

1、用户就发觉并认为属产品质量造成问题，到就近三一汽车服务站办理要求质量保修手续；服务站应热情接待用户，并认真填写《用户来访记录表》
2、受理程序及判定
2．1 用户需出示有效三一汽车《保修手册》。
2．2 服务站检验车辆情况并查对用户所述故障情况。
2．3检验损坏件是否为原车件，损坏件总成号及生产厂家。
2．4 依据检验情况判定故障造成原因。
2．5 依据质量保修标准进行处理。
3．经判定不属于质量保修范围故障，要耐心地向用户解释清楚，实施有偿服务，立即地恢复车辆性能。
4．经判定属于质量保修范围车辆，按保修要求给用户办理保修手续并立即处理，假如服务站在质量保修过程中因服务质量或工作质量造成用户投诉或车辆再次故障，由服务站负担全部责任及由此而造成其它损失。
5．判定关键点：
5．1 解体车辆前应借助仪具或经验对故障部位或原因进行初步判定，以降低拆检盲目性和对“磨合”破坏。
5．2 解体后应采取仪具和经验相结合方法对故障原因进行判定。
5．3 分析故障原因责任时应充足注意到：汽车故障（尤其是综合故障）成因是多方面，复杂，在判明原因之前不要过早地将其归为设计或制造缺点（即质量原因），在分析或讨论故障原因时，应尽可能回避用户。
5．4 对判定意见认可，对服务质量满意时，应要求用户在判定单对应栏目中签字，用户对判定意见有异议，并期望得到更具权威部门国家汽车产品质量监督部门判定意见时，可由用户自行联络判定，若最终止论不支持用户意见时，由此产生一切费用由用户负担。
5．5 在处理质量保修过程中，遇有外出紧抢救援严格按《三一汽车救援应急服务管理要求》实施，
5．6 在处理质量保修过程中，按要求进行赔偿而当地域又无配件，应立即向用户服务部申请调件，具体程序是服务站先填写《判定单》电传至用户服务部，服务部收到电传后，认真审核确定，并立即将配件发出。
5．7 保修费用单台在1000元以内，由服务站和分企业全权按质量保修标准处理，单台保修费用超出1000元，向三一汽车用户服务部报请批复后再进行处理，大总成件赔偿（包含发动机、变速箱、